王雪

【摘? 要】體驗式營銷在酒店經營中的應用是一種創(chuàng)新舉措，為酒店的長遠健康發(fā)展奠定了基石。然而從體驗式營銷應用現(xiàn)狀來看暴露出了一些問題，如營銷觀念落后、體驗主題不明確、員工服務意識淡薄、忽視品牌效應等，論文將針對上述問題制定行之有效的優(yōu)化對策，希望能夠充分發(fā)揮體驗式營銷的作用，促使酒店管理和服務水平得以不斷提升，全面增強酒店的市場競爭力，獲得更多的經濟效益。

【關鍵詞】體驗式營銷;酒店經營;應用

【Abstract】 The application of experiential marketing in hotel management is an innovative measure，? which can lay a foundation for the long-term and healthy development of the hotel.? However， from the perspective of the current situation of experiential marketing application， some problems are exposed， such as backward marketing concept， unclear experience theme， weak service awareness of employees， and neglect of brand effect and so on.? In view of these problems， this paper formulates some effective optimization measures， hoping to give full play to the role of experiential marketing， promote the continuous improvement of hotel management and service level， and comprehensively enhance the market competitiveness of the hotel，? and? obtain more economic benefits.

【Keywords】 experiential marketing; hotel management; application

1 引言

近年來，人們的生活水平和消費能力都明顯上升，對于休息和居住場所有了更多的選擇，酒店經過了幾個世紀的發(fā)展已經成為兼具客房、餐飲、購物、娛樂等多種設施為一體的綜合性建筑，致力于給廣大顧客提供多樣化、個性化的服務，以期贏得顧客的認可和青睞。體驗式營銷的應用給酒店經營打開了新的思路，通過制定極具特色的體驗式營銷計劃，營造良好的體驗環(huán)境，組織豐富的體驗活動，給顧客留下了深刻印象，顧客在需要酒店服務時就會第一時間考慮能夠提供體驗式營銷的相關酒店，使得酒店獲得的效益更加豐厚，經營狀況更加穩(wěn)定，發(fā)展前景一片光明[1]。

2 體驗式營銷應用問題分析

2.1 營銷觀念落后

雖然體驗式營銷在各個行業(yè)和領域中得到了廣泛應用，可是其應用時間尚短，尤其是在酒店行業(yè)有著極大的改進空間，部分酒店經營者未能形成科學先進的營銷觀念，對體驗式營銷予以合理運用。在酒店營銷工作中經常可以看到的是隨大流，看到別的酒店推出了新服務就立馬跟上，模仿現(xiàn)象盛行。沒有真正了解顧客想法，卻做出一副愿意為顧客竭誠服務的樣子，所用服務模式陳舊，酒店裝修比較落后，無法讓顧客感受到酒店的真心和誠意，體驗式營銷應用效果就會大打折扣。

2.2 體驗主題不明確

一般來說，顧客需求是比較多樣化的，每個顧客都希望自己獲得的服務是獨一無二的，以體現(xiàn)自己的尊貴地位。然而酒店運用體驗式營銷時卻沒有設置鮮明的主題，個性化服務項目少之又少，讓顧客體驗過后很快就會遺忘，而且顧客對于酒店個性化服務通常不夠滿意，不愿意將酒店推銷給親朋好友，或者是在描述感受時讓人抓不住重點，致使酒店白白浪費了資金和資源，難以取得理想營銷效果，體驗式營銷的應用不能夠為酒店帶來預期利益回報。

2.3 員工服務意識淡薄

作為與顧客接觸最為密切的一類群體，酒店員工的服務意識和服務能力對于體驗式營銷應用效果有著重大影響。有些員工只會機械式地完成上級領導布置的任務，將崗位職責范圍內的工作做好，在為顧客服務時表情僵硬，態(tài)度敷衍，很難讓顧客產生親切感，顧客的體驗質量就會大幅下降。酒店要想保證體驗式營銷的順利實施，就要加強員工培訓，增強員工的服務意識，這樣才能給顧客提供優(yōu)質服務，讓顧客產生賓至如歸之感。

2.4 忽視品牌效應

酒店品牌不僅是用于區(qū)別本酒店與其他酒店的重要標識，更是激發(fā)顧客消費需求，加深顧客對酒店印象的有效媒介。酒店采用體驗式營銷策略，為顧客提供個性化服務，滿足顧客的一切合理需求，顧客就會產生對酒店的好感，成為酒店對外宣傳的主力，酒店品牌的創(chuàng)建也會取得事半功倍的效果。酒店知名度將會在短時間內迅速打響，被廣大社會公眾所獲悉，體驗式服務作為酒店的一大特色，將會成為酒店招攬顧客的最佳途徑。

3 酒店經營中應用體驗式營銷的優(yōu)化對策

3.1 研究顧客體驗期望

為了進一步強化體驗式營銷在酒店經營中的應用效果，需要深入調查研究顧客的體驗需求和期望，以此為依據制定體驗式營銷計劃，盡可能滿足顧客的體驗需求，確保本次服務能夠達到顧客的心理預期，顧客才能真正對酒店服務感到滿意。酒店要運用多種方式開展調研工作[2]。例如，在互聯(lián)網上開展投票活動，讓顧客自主選擇他們期望的服務，將得票數(shù)最多的幾個服務定為酒店的個性化服務項目，或者是讓顧客在離開酒店時填寫滿意度調查表，寫下他們對本次體驗式服務的意見和建議，有針對性地實施酒店服務改革。酒店管理層還要對收集到的數(shù)據信息進行匯總分析，挖掘顧客潛在價值，不斷優(yōu)化體驗式營銷策略和酒店服務質量，將會推動體驗式營銷的長效開展。

3.2 提煉酒店體驗主題

自體驗式營銷被應用以來，國內外專家學者一直致力于對這一先進營銷策略的研究，指出體驗式營銷的應用要注重體驗主題的設計，加強服務與產品的有機結合，此舉可以讓顧客在體驗過程中全身心投入到體驗式服務中，更容易引起顧客的情感共鳴，給顧客留下難忘的體驗，提升他們對酒店服務的滿意度。酒店體驗主題的設計應該與當?shù)貧v史、地理、文化等要素緊密融合起來，還要充分考慮到酒店目標顧客群體的實際需求及酒店自身經濟實力和管理服務能力，參考其他酒店體驗式營銷的成功經驗，最終確定本酒店的體驗主題。接下來圍繞著體驗主題開展酒店內部裝飾裝修工作，推出相關紀念品，刺激顧客消費需求，為酒店增加創(chuàng)收。

3.3 營造良好體驗環(huán)境

顧客步入酒店后，對于酒店的第一印象通常來源于其內部環(huán)境和衛(wèi)生情況，不僅酒店環(huán)境要干凈整潔，各種設備設施齊全，而且要與酒店主題相契合，可以隨處看見相關裝飾品，整個酒店都充滿濃郁的主題氛圍，以引起顧客聯(lián)想，加深顧客體驗。例如，在草原主題酒店中可以將房間裝飾成蒙古包，遍布大量草原居民的生活用品，酒店餐點也要具有草原特色，提供給顧客烤羊肉、青稞酒，顧客就會完全融入草原文化氛圍中，感受到草原居民的熱情和豪邁。這種新奇體驗會在他們的人生中留下濃墨重彩的一筆，在日后的生活中被其津津樂道，將會有更多公眾認識到酒店特色和酒店服務，有利于酒店品牌的創(chuàng)建，體驗式營銷的應用價值也就可以彰顯出來了。

3.4 開展豐富體驗活動

酒店要在為顧客提供基本服務的基礎上增加一些體驗活動，由酒店定期組織豐富多彩的活動形式，主要是為了顧客體驗更多更優(yōu)質的酒店服務，幫助顧客緩解身心壓力，這些活動要與酒店主題相契合，在活動開展過程中要增加與顧客的互動交流，在活動中讓顧客感受到酒店的優(yōu)質服務。例如，在以歷史文化為主題的酒店中可以開設“穿越古今”的活動，讓酒店服務人員都換上古代的服裝，向顧客發(fā)布任務，顧客則要扮演某個歷史人物來完成任務，獲勝者將會得到酒店發(fā)放的紀念品。另外，酒店還可以舉辦中國風的晚會，通過節(jié)目欣賞來增強顧客的體驗感知，拉近酒店與顧客的距離，鞏固酒店的忠實顧客群體[3]。

3.5 加大網絡宣傳力度

我國網民數(shù)量十分龐大，尤其是在信息時代背景下，人們更加青睞于通過互聯(lián)網來獲取信息，給酒店宣傳提供了巨大便利。酒店可以在攜程網、米團網、大眾點評網等網站進行體驗式服務的宣傳，用圖片和視頻來記錄酒店內外環(huán)境，展示酒店特色?；蛘咦屧浫胱∵^酒店的顧客寫下他們的感受，根據顧客的體驗感知來改善酒店服務，并為顧客答疑解惑，以謙虛的態(tài)度接受顧客批評，酒店宣傳目的就可以達到了。這些信息面向的是全體公眾，完全公開透明，有意向的顧客就會通過網站或者APP下單，酒店要提前與顧客溝通，對顧客的喜好和禁忌予以了解，布置好房間，安排好餐飲，讓顧客可以在酒店得到充分休息，滿足他們的身心需求，使其獲得舒適的享受。

4 結語

總而言之，體驗式營銷在酒店經營中的應用對于酒店盈利增長和長遠發(fā)展有著十分積極的意義，酒店應該充分認識到體驗式營銷應用過程中可能出現(xiàn)的問題，不斷提高自身管理服務水平，以滿足顧客體驗需求，提高顧客滿意度。除此之外，酒店還應加強對顧客體驗需求和期望的研究，確定體驗主題，創(chuàng)建良好體驗環(huán)境，開展豐富體驗活動，利用互聯(lián)網來擴大宣傳范圍，從而打響酒店品牌，為酒店的可持續(xù)性發(fā)展添磚加瓦。

【參考文獻】

【1】李佳.我國鄉(xiāng)村旅游酒店的體驗式營銷策略[J].旅游縱覽月刊，2018，283（11）：81-82+84.

【2】龔然，楊曉鷗.人本理念營銷的典范——宜家體驗式營銷模式的啟示[J].現(xiàn)代商業(yè)，2017（13）：29-30.

【3】鄭婷婷.體驗營銷環(huán)境下的酒店品牌建設[J].現(xiàn)代經濟信息，2016（36）：370.