淺析如何加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)管理

許蕊

摘要：近些年來，經(jīng)?？吹接嘘P(guān)醫(yī)患糾紛的新聞報(bào)道，所以醫(yī)患關(guān)系也逐漸成為社會(huì)關(guān)注的重點(diǎn)問題。門診收費(fèi)部門是醫(yī)院重要的組成部門之一，因?yàn)榛颊咔皝砭驮\時(shí)，需要交納相應(yīng)費(fèi)用，而收費(fèi)環(huán)節(jié)有可能成為引發(fā)醫(yī)患糾紛的起因，比如患者認(rèn)為排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)或者工作人員收費(fèi)服務(wù)態(tài)度差等。此外，因?yàn)殚T診收費(fèi)管理也和醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)利益有很大關(guān)聯(lián)，所以采取措施來加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)的管理，對(duì)于醫(yī)院社會(huì)名譽(yù)的提升有很大幫助。本文就加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)管理的措施進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：加強(qiáng);醫(yī)院門診;收費(fèi)管理

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，使得我國醫(yī)療事業(yè)得到迅速發(fā)展，整體醫(yī)療水平獲得了很大的提升，并解決很多疑難雜癥問題，為我國人民的生命安全提供了充足保障。不過因?yàn)獒t(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，也讓醫(yī)療市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，各個(gè)醫(yī)院都在努力提升醫(yī)療技術(shù)水平的同時(shí)還在積極采取措施來提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能贏得更多患者的信賴。在醫(yī)院的各個(gè)管理部門中，門診收費(fèi)部門占據(jù)重要地位，每天需要為很多前來就診的人辦理交費(fèi)、退費(fèi)等問題，因此應(yīng)該采取有效措施來提高門診收費(fèi)管理工作的效率。調(diào)查結(jié)果顯示，現(xiàn)在不少醫(yī)院的門診收費(fèi)管理工作都存在著各種各樣的問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以提升。所以，各個(gè)醫(yī)院應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)管理工作的重視，這樣能夠增強(qiáng)醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，又能夠讓患者有一個(gè)高效的就診體驗(yàn)，從而在患者心中留下良好的印象。

一、加強(qiáng)門診收費(fèi)管理的重要性

（一）有利于滿足醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的需求

為了提高我國醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展水平，那么在醫(yī)院中實(shí)施科學(xué)的管理手段就具有重大意義。門診收費(fèi)是醫(yī)院中非常重要的組成部門之一，對(duì)醫(yī)院今后的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)效益有著很大影響，所以醫(yī)院在日常的管理工作中應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)管理的重視。另外，隨著人們的經(jīng)濟(jì)收入不斷增加，也對(duì)醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平提出了更高要求，不過因?yàn)槲覈丝诒姸?，醫(yī)療公共事業(yè)的發(fā)展容易受到財(cái)政壓力的影響。因此，還需要各個(gè)醫(yī)院來采取措施提高自己的管理水平，對(duì)于門診收費(fèi)這一部門，則需要醫(yī)院給予更多關(guān)注，這樣才能促進(jìn)國家醫(yī)療事業(yè)的整體發(fā)展。

（二）有助于實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的合理配置

醫(yī)院中的醫(yī)療資源涉及到多個(gè)方面，具體有醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器材、醫(yī)療資料、人力資源等，醫(yī)院的有序運(yùn)轉(zhuǎn)離不開對(duì)現(xiàn)有醫(yī)療資源進(jìn)行合理配置。而加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)管理的重視，有助于實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行有效配置的目標(biāo)，在提高各自醫(yī)療資源利用效率的同時(shí)還能夠大大減少資源浪費(fèi)的情況發(fā)生。這是因?yàn)樵谔岣唛T診收費(fèi)管理效率之后，就能夠?yàn)楦鞣N資源的采購提供數(shù)據(jù)支撐，也能夠滿足人力資源的配置要求，比如可以建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，來鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員、后勤人員等在各自的崗位上主動(dòng)提高工作積極性，共同合作來促進(jìn)醫(yī)院整體醫(yī)療水平的提升。

（三）有助于達(dá)到滿足人們醫(yī)療需求的目標(biāo)

對(duì)于醫(yī)院來說，門診收費(fèi)部門就是患者在前來就診時(shí)接觸到的第一個(gè)服務(wù)部門，所以積極探索有效提高門診收費(fèi)管理部門的工作效率，以及服務(wù)質(zhì)量，那么就能夠讓醫(yī)院在患者心中留下一個(gè)深刻的印象。在門診收費(fèi)管理部門中實(shí)施科學(xué)、規(guī)范的管理制度，加強(qiáng)對(duì)部門員工培訓(xùn)的重視，并制定合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，有助于提高員工的工作積極性，那么在服務(wù)患者的過程中會(huì)抱有更大的熱情，為患者帶來高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)，縮短患者的繳費(fèi)和退費(fèi)時(shí)間，從而能夠滿足患者的醫(yī)療需求。[1]

（四）有助于提高醫(yī)院的聲譽(yù)

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)單位，同樣需要注意在患者心中留下良好的印象，這樣就能夠有效提高自身的聲譽(yù)水平。門診收費(fèi)部門在患者和醫(yī)院之間扮演著紐帶的作用，其服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響患者對(duì)醫(yī)院的初步印象，進(jìn)而會(huì)影響到醫(yī)院在社會(huì)上的聲譽(yù)。所以，醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)管理的重視，讓該部門在服務(wù)患者的過程中盡可能給患者帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)，這樣能夠?yàn)獒t(yī)院的長(zhǎng)久穩(wěn)定發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

二、加強(qiáng)醫(yī)院門診收費(fèi)管理的路徑探索

經(jīng)過上述分析，可以得知加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院門診收費(fèi)的管理具有重大積極意義，在給患者帶來良好的就診體驗(yàn)時(shí)，也能夠促進(jìn)醫(yī)院緊隨時(shí)代發(fā)展的腳步，管理手段更科學(xué)，治療技術(shù)更先進(jìn)。據(jù)此，醫(yī)院需要加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)管理路徑的探索，尋找更為有效的管理方法，從而可以為醫(yī)院今后的穩(wěn)定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（一）完善醫(yī)院門診收費(fèi)管理規(guī)章制度

對(duì)于任何一個(gè)管理部門來說，完善的規(guī)章制度非常重要，能為各類問題的解決提供明確方向。所以，醫(yī)院門診收費(fèi)管理部門也需要對(duì)規(guī)章制度進(jìn)行完善，這樣能夠?yàn)楦黜?xiàng)工作的有序開展提供保障。首先，完善內(nèi)部控制制度。通過建立控制制度，可以實(shí)現(xiàn)收費(fèi)、票據(jù)管理等工作分開進(jìn)行的目標(biāo)，另外還需要完善內(nèi)部控制制度的評(píng)價(jià)體系，這樣才能確?？刂浦贫鹊娜鎴?zhí)行，對(duì)執(zhí)行過程中存在的問題能夠給予及時(shí)的處理。其次，完善票據(jù)管理制度。建立票據(jù)管理制度是為了讓票據(jù)號(hào)碼可以在門診的收費(fèi)系統(tǒng)里按照數(shù)字順序進(jìn)行排號(hào)，有效避免發(fā)生空號(hào)的情況，而且領(lǐng)用或者核銷票據(jù)都需要由專門的人負(fù)責(zé)管理，還需要對(duì)票據(jù)的使用情況定期進(jìn)行檢查。再次，完善收費(fèi)印章制度。給工作人員每人發(fā)放一個(gè)印章，有利于提高工作效率，不過工作人員在領(lǐng)用印章時(shí)需要登記詳細(xì)的信息，而且每個(gè)印章的用途都的按照規(guī)定進(jìn)行使用，不能用于別處。最后，完善門診退費(fèi)制度。在患者的整個(gè)就診過程中難免會(huì)出現(xiàn)退費(fèi)情況，所以要明確可實(shí)施退費(fèi)的情況，以及退費(fèi)金額和退費(fèi)時(shí)間都得有具體說明，并且退費(fèi)需要有專門的負(fù)責(zé)人簽字之后才能執(zhí)行。此外，還需要就崗位的職責(zé)進(jìn)行明確規(guī)定，科學(xué)、合理的設(shè)置一些崗位，并為崗位匹配合適的人才，比如收費(fèi)、審核等，讓每個(gè)崗位上的工作人員都清楚知道自己的工作內(nèi)容，以及需要承擔(dān)的責(zé)任，減少突發(fā)問題之后相互推諉責(zé)任的情況發(fā)生，讓工作人員之間形成相互監(jiān)督、相互合作的和諧氛圍。[2]

（二）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在門診收費(fèi)管理中的應(yīng)用

由于在醫(yī)院中每天前來就診的人非常多，所以會(huì)產(chǎn)生很多費(fèi)用問題，因此門診收費(fèi)人員需要一直堅(jiān)持日清日結(jié)的工作原則，比如每天收繳上來的現(xiàn)金應(yīng)該在當(dāng)天送存到銀行中，這樣可以有效確保現(xiàn)金的安全。此外，在門診每天的收費(fèi)工作中需要產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，像一些結(jié)算報(bào)表、票據(jù)等，需要專業(yè)會(huì)計(jì)人員進(jìn)行核查。無論哪種收費(fèi)方式，都需要保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性，賬目要與實(shí)際收入和支出情況相吻合，所以為了提高處理數(shù)據(jù)的效率和準(zhǔn)確性，醫(yī)院需要在門診收費(fèi)管理中加大網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的應(yīng)用，采用科學(xué)的數(shù)據(jù)信息處理方法，對(duì)每日的費(fèi)用情況進(jìn)行整合，再形成清晰的費(fèi)用數(shù)據(jù)報(bào)表，這樣便于提高處理患者交費(fèi)或者退費(fèi)辦理的效率，而且各項(xiàng)費(fèi)用情況一目了然，避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，而且患者也可以節(jié)約排隊(duì)的時(shí)間，可以盡早結(jié)束治療，從而給他們帶來良好的就診體驗(yàn)。[3]

（三）提高門診收費(fèi)管理人員的培訓(xùn)教育力度

因?yàn)殚T診收費(fèi)管理部門是醫(yī)院中很重要的部門之一，所以工作人員的業(yè)務(wù)能力水平高低對(duì)于工作效率的提升力度非常重要。只有加強(qiáng)對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)教育的重視，才有可能盡快實(shí)現(xiàn)為患者提供高質(zhì)量就診服務(wù)體驗(yàn)的目標(biāo)。首先，應(yīng)該采取措施讓員工加強(qiáng)對(duì)藥學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的認(rèn)知程度，以及對(duì)醫(yī)生面診、檢查等這些收費(fèi)項(xiàng)目的熟悉程度，這樣在工作過程中能夠及時(shí)解答患者的疑問。其次，要定期開展培訓(xùn)教育活動(dòng)，并制定相應(yīng)的考核制度，讓工作人員能夠達(dá)到迅速看懂醫(yī)囑、全面掌握收費(fèi)規(guī)定的程度，此外還要對(duì)醫(yī)院的一些物價(jià)政策、醫(yī)保用途規(guī)定等有一個(gè)深入了解。最后，要對(duì)工作人員進(jìn)行思想道德教育，因?yàn)闃I(yè)務(wù)能力的提高對(duì)于收費(fèi)工作效率的提升有很大幫助，而具備良好的道德品質(zhì)，則能夠從情感上真正獲得患者的信賴與認(rèn)可，這對(duì)于提高醫(yī)院在社會(huì)中的知名度有很大的積極影響。[4]

（四）健全就診價(jià)格的公示制度

由于來醫(yī)院就診時(shí)，無論是醫(yī)生面診，還是拿藥、體檢等都需要交納一定的費(fèi)用，所以面對(duì)這么多的收費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)該健全制定就診費(fèi)用的公示制度，這樣一方面能夠方便患者以及家屬查看價(jià)格，另一方面也可以提供門診收費(fèi)管理部門的工作效率，不用向患者和家屬就價(jià)格問題再進(jìn)行解釋說明。醫(yī)院可以在門診大廳設(shè)置專門的價(jià)格公示欄或者電子滾動(dòng)屏，清楚表明診療項(xiàng)目以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這樣也能夠節(jié)約患者的就診時(shí)間，便于醫(yī)院在一天內(nèi)可以治療更多患者。

（五）加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)票據(jù)的管理

由于醫(yī)院每天需要接診很多患者，而且患者通常會(huì)產(chǎn)生多項(xiàng)收費(fèi)信息，所以醫(yī)院應(yīng)該采取相應(yīng)措施，來確保門診收費(fèi)部門能夠?yàn)榛颊咛峁└哔|(zhì)量咨詢服務(wù)的同時(shí)還要減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。所以，加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)的管理工作就顯得非常重要。在醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理工作中，非常重視票據(jù)管理。門診收費(fèi)部門在使用票據(jù)時(shí)，需要票據(jù)的管理人員詳細(xì)記錄工作人員領(lǐng)用票據(jù)的時(shí)間、數(shù)目、編號(hào)等，而且在發(fā)放票據(jù)的時(shí)候，需要注意按照票據(jù)的序號(hào)，與領(lǐng)用人的領(lǐng)用號(hào)碼核對(duì)之后再進(jìn)行發(fā)放。票據(jù)的核銷工作亦是如此，按照號(hào)碼檢查無誤并沒有缺號(hào)和漏號(hào)的情況再作登記。對(duì)于使用票據(jù)量較大的門診收費(fèi)部門來說，必須確保票據(jù)的安全與完整，如遇需要退費(fèi)的情況，那么必須由專門的醫(yī)務(wù)人員簽字之后才能辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)。這樣每項(xiàng)費(fèi)用的產(chǎn)生都能夠有據(jù)可查，為醫(yī)院管理工作的有序開展奠定了良好的基礎(chǔ)，而且還能夠有效避免發(fā)生由收費(fèi)問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛問題，給其他患者以及醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造了一個(gè)良好的就診和工作環(huán)境。[5]

三、結(jié)語

綜上所述，對(duì)于醫(yī)院來說，加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)部門的管理，能夠產(chǎn)生多方面的積極作用，不僅有利于滿足醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的合理配置，還能夠?qū)崿F(xiàn)滿足人們就診需求的目標(biāo)，并提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。因此，為了讓這些積極作用可以充分發(fā)揮出來，醫(yī)院可以通過實(shí)行完善門診收費(fèi)管理規(guī)章制度、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在門診收費(fèi)管理中的應(yīng)用、提高門診收費(fèi)管理人員的培訓(xùn)教育力度、健全就診價(jià)格的公示制度、加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)票據(jù)的管理等相關(guān)措施，來為門診收費(fèi)管理工作效率的提高創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。在將來，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)仍舊是國家重點(diǎn)關(guān)注的社會(huì)性事業(yè)，而門診收費(fèi)管理部門是醫(yī)院的重點(diǎn)組成部門，醫(yī)院加強(qiáng)對(duì)門診收費(fèi)部門的管理，有助于很大程度上提高服務(wù)質(zhì)量，讓患者有一個(gè)好的就診體驗(yàn)，進(jìn)而讓醫(yī)院的社會(huì)知名度和經(jīng)濟(jì)效益能夠獲得很大提升，而且還可以促進(jìn)建設(shè)和諧的醫(yī)患關(guān)系，對(duì)和諧社會(huì)的構(gòu)建也有著積極

影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭薇薇，陳相武，喻星旻，丘金彩，胡玉紅，魏瓊煥，許軍.醫(yī)院門診收費(fèi)工作研究進(jìn)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2012，12（04）：132-134.

[2]崔淑蘭.醫(yī)院門診收費(fèi)處內(nèi)控制度建設(shè)[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（05）：134-135.

[3]沈晨光.如何使用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提高醫(yī)院收費(fèi)管理水平[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2014（27）：59-60.

[4]阮鳳清.醫(yī)院財(cái)務(wù)門診收費(fèi)績(jī)效管理優(yōu)化策略[J].中國鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)會(huì)計(jì)，2017（08）：180-181.

[5]吳海英.醫(yī)院門診收費(fèi)管理及治理對(duì)策研究[J].行政事業(yè)資產(chǎn)與財(cái)務(wù)，2011（06）：153-154.