文妤

“交給我們，搬家不累也不貴?！?/p>

打出這個口號的，是人稱貨運版“滴滴”的貨運搬家平臺——貨拉拉。

但是最近貨拉拉爆出“天價收費”：兩位百萬粉絲美妝大V“我是FancyWang”和“川大發(fā)”在微博爆料，5月4日下午兩人搬家，遭遇貨拉拉平臺的搬家司機(jī)中途加價，1.2公里的路程、2分鐘的車程，被要求按米收費，原本系統(tǒng)預(yù)估的440元被加至5400元。經(jīng)多次協(xié)商后，最終實付3440元。

盡管貨拉拉官方在5月6日作出了“清退涉事司機(jī)并對用戶進(jìn)行退款和賠償”的回應(yīng)，但在“拉不起”的質(zhì)疑聲中，“拉貨=貨拉拉”的美好愿景似乎正逐漸破碎。

一石激起千層浪，質(zhì)疑聲從貨拉拉蔓延到整個網(wǎng)約搬家貨運行業(yè)，司機(jī)臨時加價、變相加價、亂收費等問題成為眾人皆知的“坑”。

那些一度打出低價牌的“貨拉拉”們，不得不承認(rèn)，要想打破價格困局，啃下搬家貨運這塊誘人而難啃的骨頭，顯然沒有那么容易。

當(dāng)事人“川大發(fā)”和朋友Fancy的支付截圖

不滿的用戶：難逃廣告背后的“坑”

“我們實在是沒有想到，搬個家能要5000多元。”據(jù)“川大發(fā)”講述，5月4日，他和朋友Fancy使用貨拉拉雇車搬家，搬運過程中，因疫情期間貨車不能進(jìn)入小區(qū)，需由人工搬運一段路程，距離約200米。

搬運人員卻提出，步行距離要按“每人每米5元”的標(biāo)準(zhǔn)額外收取搬運費，加上裝貨時步行的距離，共計5400元，并表示，即使將貨物放在馬路邊，也需要再支付2700元的費用。

“按照這個收費標(biāo)準(zhǔn)，沒幾個人能搬得起家吧?！盕ancy表示難以接受，并在事后曝光此事。

5月6日，“貨拉拉不到兩公里收費5400元”這一話題登上微博熱搜。

無獨有偶，北漂劉語熙（化名）搬家時，在APP預(yù)支了232元的出車費，由于選擇了“搬運需求與司機(jī)商議定價”，最終卻支付了1100元的人工費。投訴時客服答復(fù)稱，“因為這是和司機(jī)自主商量的，如果覺得不合理可以不付錢，但是您已經(jīng)付了錢，就表明您接受了?！?/p>

電腦報發(fā)現(xiàn)，貨拉拉對于車輛行駛的里程費有明確規(guī)定，搬運入戶的基礎(chǔ)搬運費、樓層費、大件物品附加費也有較為詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)，但對進(jìn)樓前的搬運費則沒有具體規(guī)定。僅注明：除搬運上樓外，純?nèi)斯ぐ徇\距離超過50米時，由客戶和司機(jī)協(xié)商搬運費用。而這正成為了司機(jī)們私下隨意加價的機(jī)會。

事實上，網(wǎng)約搬家“見光漲”已經(jīng)讓許多消費者嘗到了搬家的苦頭。

電腦報在黑貓投訴平臺上搜索發(fā)現(xiàn)，“貨拉拉”有近2000條投訴，除不開發(fā)票的問題外，被提及最多的問題就是司機(jī)私下亂收費。

無奈的司機(jī)：不加錢就難賺錢

5月6日，貨拉拉官方微博發(fā)布聲明，稱平臺司機(jī)豆某在近距離搬運情況下向用戶索要高價搬運費，“行為嚴(yán)重違反平臺規(guī)則，已被平臺封號并清退，且終身不可再加入平臺”。但平臺不明確制定價格規(guī)則并加以管控，還是會有司機(jī)鉆空子。

而另一邊，則是網(wǎng)約搬家貨運平臺司機(jī)們的無奈。

貨拉拉司機(jī)張載福（化名）說：“盡管私下亂加錢確實顯得不合理，但平臺定價實在太低，不加錢就難賺錢?！?/p>

2013年成立于香港，2014年進(jìn)軍內(nèi)地的貨拉拉，2018年業(yè)務(wù)量增長了200%。唯一能與之抗衡的快狗打車（原58速運）則在經(jīng)歷改名風(fēng)波后，從小B端市場轉(zhuǎn)移目光，開始和貨拉拉爭奪C端市場。

截至2020年3月，貨拉拉平臺月活司機(jī)44萬、月活用戶達(dá)600萬;快狗打車則已擁有超過110萬名平臺注冊司機(jī)、超900萬活躍用戶。

為了吸引和留存用戶，貨拉拉和快狗打車大打價格戰(zhàn)。然而，伴隨著價格戰(zhàn)進(jìn)入后半場，司機(jī)們開始意識到，“平臺的低價牌都是司機(jī)在買單。”

張載福告訴電腦報，“因為貨拉拉定價太低，平臺從用戶端掙不到錢，就不斷提升司機(jī)的會員費?！必浝乃緳C(jī)每個月要交99元—699元不等的會員費，99元一天可以接兩單，超出兩單就只能接一些別人來不及接的訂單，而699元可以無限接單。部分地區(qū)的會員費已一路漲到了999元。

“由于司機(jī)太多，搶單也不那么容易，我現(xiàn)在每天最多接5單，再除掉油錢和會員費，如果只靠拉貨出車費，其實掙的錢還不如之前在家居市場拉活，平臺所說的‘輕松過萬簡直就是做夢。所以，現(xiàn)在主要就靠搬運費掙錢，大部分時候，搬運的收入能占總收入的二分之一。”張載福坦言，“業(yè)內(nèi)和平臺也確實沒有太明確的標(biāo)準(zhǔn)，所以也經(jīng)常會和用戶出現(xiàn)糾紛?！?/p>

貨拉拉方面也曾在接受采訪時表示，“搬運費是貨主和司機(jī)產(chǎn)生糾紛的重災(zāi)區(qū)，貨拉拉從2018年開始試著去標(biāo)準(zhǔn)化搬運的收費。”

但從結(jié)果來看，搬運費的標(biāo)準(zhǔn)始終沒有明晰，即便是有具體收費明細(xì)規(guī)定的業(yè)務(wù)，不同平臺的價格標(biāo)準(zhǔn)也相差較大，難以統(tǒng)一。

于是，低價牌帶來的紅利格外短暫，被“坑”過的用戶們紛紛逃離，掙不到錢的司機(jī)們也滿腹委屈。貨拉拉們既贏不了用戶的口碑，也穩(wěn)不住司機(jī)們的心。

兩難的貨拉拉們，能否啃下硬骨頭？

“對于服務(wù)非標(biāo)行業(yè)的收費問題，一旦允許兩方協(xié)商，100%會出問題，用戶絕對是被宰的。”藍(lán)犀牛搬家創(chuàng)始人兼CEO王栗曾坦言。

客觀來說，搬家服務(wù)流程復(fù)雜，特殊情況也比較多，這也是傳統(tǒng)搬家服務(wù)過程中存在的一大痛點，而網(wǎng)約搬家服務(wù)同樣難以避免。

貨拉拉方面也表示，正是因此，平臺在標(biāo)準(zhǔn)化計價之外，針對一些特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠(yuǎn)等不在標(biāo)準(zhǔn)計價范圍的情況，需要用戶和司機(jī)協(xié)商搬運費。

此外，貨拉拉司機(jī)仍然是傳統(tǒng)搬家平臺的那批人。貨運司機(jī)不同于載客司機(jī)，他們更習(xí)慣于傳統(tǒng)的拉貨議價模式，服務(wù)水平也良莠不齊，仍然需要長期的培訓(xùn)和規(guī)范。

“傳統(tǒng)搬家行業(yè)的痼疾仍在，如果要從根本上解決亂象，單靠互聯(lián)網(wǎng)思維是完成不了的。網(wǎng)約貨運搬家平臺需要對供需雙邊市場都進(jìn)行重構(gòu)，對任何一方，都須達(dá)到利益平衡才能持久經(jīng)營?！币晃换ヂ?lián)網(wǎng)搬家行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士告訴電腦報，“但這實在太難，司機(jī)的素質(zhì)良莠不齊難以在短時期內(nèi)提高，嚴(yán)格的定價規(guī)則和要求也需要整個行業(yè)的配合。”

所以，比起搬家業(yè)務(wù)這塊硬骨頭，處境兩難的貨拉拉們或許更傾向于把精力投向更大的蛋糕——盡管按照中商產(chǎn)業(yè)研究院預(yù)測，中國同城貨運行業(yè)2021年的市場規(guī)模將突破1.5萬億元，但搬家業(yè)務(wù)在同城貨運市場中僅占比15%，不過是蛋糕上的一枚櫻桃。

微觀來看，貨拉拉和快狗兩家公司的搬家業(yè)務(wù)占比也很小，貨拉拉的官方數(shù)據(jù)顯示，其貨物運輸業(yè)務(wù)占比70%，搬家業(yè)務(wù)占比30%。

“因為業(yè)務(wù)占比小，平臺方可能并不會費盡心思進(jìn)行規(guī)范管理，畢竟這有些吃力不討好?！鄙鲜鰳I(yè)內(nèi)人士表示，“但即便如此，平臺方的監(jiān)管責(zé)任也是不可推卸的，相較于燒錢搶市場，提高服務(wù)和管理水平才是關(guān)鍵?！?/p>

不可否認(rèn)的是，即便僅是蛋糕上的一枚櫻桃，誰能搶先嘗到這口甜也至關(guān)重要。畢竟，當(dāng)平臺們爭奪著同一批用戶，任何一方勢力向前一步，都會帶來利益格局的巨大變動。