陳華玲

【關(guān)鍵詞】基層;護理溝通;存在問題;解決措施

【中圖分類號】 R969.4 ? ? ? ?【文獻標識碼】B ? ? 【文章編號】2095-6851（2020）06-171-01

基層衛(wèi)生院就醫(yī)是最基層民眾檢查疾病，康復病情的集中場所。護理滿意度關(guān)系著民眾的就醫(yī)質(zhì)量與醫(yī)院的信譽形象。然而，當前護理溝通不善現(xiàn)象屢見不鮮。只有究其原因并予以合理解決，才能更好的維護病患的合法利益。

1 內(nèi)科護理溝通中的問題

1.1 護理差錯事件 是指在護理工作中，由于醫(yī)護人員對護理工作的不負責任，或者是因粗心大意而造成一系列的差錯問題，影響了醫(yī)療護理工作的正常進行，給患者的精神以及身體造成了一定的影響，但并沒有因此而造成嚴重的后果。基層醫(yī)院患者的疾病診斷尤其重要，一旦發(fā)生差錯事件，將影響到患者的后續(xù)康復工作。

1.2 意外事件 意外事件的發(fā)生是指由于某些特殊原因而導致患者出現(xiàn)身體損傷的事件，比如過敏休克事件。另外患者在臨床中的意外跌傷事件，或者不小心的燙傷也屬于意外事件。

1.3 護理糾紛 主要是指在基層醫(yī)院治療中，護理人員與患者由于某些原因而發(fā)生的爭執(zhí)糾紛。由于多種因素的影響，醫(yī)護人員與病患之間可能會出現(xiàn)各種矛盾，而導致系列糾紛。比如在護理期間，有的醫(yī)護人員對患者的態(tài)度不負責，或者是在護理操作中，發(fā)生了嚴重的操作失誤事件，這些都會引起醫(yī)護人員與患者及其家屬的爭執(zhí)糾紛。

1.4 護理環(huán)境護理環(huán)境是影響病患及時回復健康的重要因素 病患以及家屬不遵循醫(yī)院規(guī)則、地理環(huán)境位置、以及醫(yī)院的管理體系的不健全，致使內(nèi)部護理環(huán)境不盡完善。這也是引起護理投訴的一個因素。

2 基于護理溝通事件的解決措施

2.1 識別與判斷護理問題 一旦發(fā)生關(guān)于護理問題的投訴事件時，首先要做的就是及時的識別與判斷投訴事件。找出投訴人員與被投訴人員以及問題的根本所在，了解事實真相。在此過程中，切忌將投訴事件置之不理。這樣不僅會加劇醫(yī)患雙方之間的糾紛矛盾，同時，也有損于醫(yī)院的信譽形象。

2.2 及時排除護理風險 在護理投訴事件中，很大原因在于醫(yī)護人員在護理過程中出現(xiàn)護理失誤事件。在此情況下，在了解投訴事件后，要及時地排除護理風險。

2.2.1 使用藥物、醫(yī)學操作穩(wěn)定病情在醫(yī)學護理中，各種意外式風險問題可能隨時發(fā)生。因此，醫(yī)護人員在發(fā)現(xiàn)患者的病癥風險時，首先應該使用藥物或是各種醫(yī)學操作穩(wěn)定患者的病癥，減少因意外風險而造成的各種不良后果。比如，在內(nèi)科護理中，尤其是女性患者，在就醫(yī)中對自己的病癥有時難以直接與護理人員溝通，造成護理不便。針對這些情況，醫(yī)護人員應該盡心護理，努力達成病患的要求，使其焦慮感在心理程度上減弱。

2.2.2 對患者情緒的護理醫(yī)護人員要不定期地專門地分析患者的目前的病情狀況。并根據(jù)住院患者的現(xiàn)行情況，分人員進行專職的護理工作。對于住院患者來說，情緒本身就不夠穩(wěn)定，再加上病情的影響，勢必會在治療期間發(fā)生較大的波動。因此，保持情緒的穩(wěn)定對患者來說非常重要。住院患者的情緒波動，會嚴重降低睡眠質(zhì)量。醫(yī)護人員在日常的護理過程中，要多注重患者的情緒變化，根據(jù)患者的自身情況變化，不斷改變相應的護理措施，或者進行一些必要的心理輔助治療，這些都有利于患者的康復。在飲食上，應該配備以易消化的清淡食物為主。并且時刻注意周圍環(huán)境的衛(wèi)生整潔，去除不良污染源。

2.3 加強與家屬的溝通與交流 在護理問題發(fā)生后，容易產(chǎn)生家屬的投訴事件。其中主要源自于對病患的擔憂程度。因此，醫(yī)護人員要加強與家屬的溝通與交流，了解他們關(guān)于對病患護理的一些需求。在護理管理中的操作中，醫(yī)護人員要向家屬傳遞關(guān)于患者的藥物護理，飲食護理以及運動護理的知識。以使家屬減輕對患者病情的憂患意識，促進恢復。疾病的康復過程是一個漫長而又謹慎的過程，需要醫(yī)患雙方長期的、具體的、共同的努力。所以，也應該向患者及其家屬方提供相關(guān)疾病方面的書籍，或是一些教育處方，以便患者及其家屬能夠?qū)Σ∏橛兴私猓诒匾臅r候進行及時有效的自我?guī)椭?/p>

2.4 檢驗護理質(zhì)量與滿意度調(diào)查 護理的最主要目的就是為患者服務(wù)，更好地促進患者疾病的迅速恢復。因此，在護理工作結(jié)束后，護士長要對醫(yī)護人員護理工作的質(zhì)量進行驗收。諸如對患者的情緒護理、飲食護理、健康護理等多方面因素的考察，并進行相應的評分制度。同時，在患者出院之后，也要通過問卷調(diào)查、電話咨詢、病友交流會、專題講座、贈送有關(guān)材料等方式對醫(yī)護人員的護理滿意度進行調(diào)查，以便使其更好地改善服務(wù)工作。對患者后續(xù)的跟蹤指導，病情檢查，評估與管理，使患者在出院后仍能繼續(xù)不斷接受健康教育，控制疾病發(fā)展，提高生命質(zhì)量。

3 小結(jié)

由于基層衛(wèi)生院的情況比較特殊，稍有不慎，就可能會出現(xiàn)一些致命性的問題。而醫(yī)護人員的自身專業(yè)水平又嚴重影響患者的臨床治療。所以，就基層衛(wèi)生院而言都應該提高護理管理意識，加強對基層衛(wèi)生院的護理管理，從小事做起，從細處著手，以維護患者的利益為宗旨，全心全意的為患者治療與護理，保障患者的身體康復與健康。