羅克研

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共接到旅游行業(yè)的有效投訴共29772件，比2018上漲264.2%。其中，23914件投訴獲得處理和跟進，投訴解決率78.3%，較2018年的77.6%有所提升，行業(yè)整體投訴處理情況良好。

（一） 按投訴渠道分析

2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，投訴渠道主要分為網(wǎng)站、微信兩個端口接收消費者的實名投訴。通過網(wǎng)站接收的旅游行業(yè)類消費投訴量為21493例，微信端旅游行業(yè)類消費投訴量為8279例。

在投訴渠道的問題上，旅游用戶的投訴習(xí)慣基本一致：大部分消費者更傾向于選擇官方機構(gòu)和第三方平臺進行投訴，此外，利用微博、朋友圈等社交媒體的投訴比例也較高。

（二） 按投訴月份分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2019年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，1月、3月為月度旅游行業(yè)消費投訴量最多的兩個月份。投訴量峰值出現(xiàn)在3月，有效投訴共8451件，主要是春運訂票的相關(guān)投訴問題，其中智行的有效投訴共4267件。

（三） 按行業(yè)類別分析

2019年，中國質(zhì)量萬里行收到的旅游類消費投訴占全年消費投訴量的2.45%。數(shù)據(jù)顯示，票務(wù)、酒店、航空服務(wù)及景點是2019年旅游消費者投訴重點。據(jù)中國質(zhì)量萬里行2019年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，收到在線旅游平臺投訴22627例，商旅服務(wù)4477例，航空投訴916例，酒店投訴1417例，景點旅行社相關(guān)投訴335例。

近年來，隨著智能技術(shù)的不斷革新、產(chǎn)品內(nèi)容的不斷豐富，以及是簽證政策便利程度的不斷提升，人們的旅游消費習(xí)慣已養(yǎng)成。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一年內(nèi)兩到三次旅游的國內(nèi)游在消費者中占比最高。

據(jù)《中國在線旅游市場年度綜合分析2019》顯示，中國在線旅游交易規(guī)模增速從2013年到2018年分別為30%、45.2%、49.6%、56.1%、20.7%、9.3%，其中2016年增速最高，超過50%，而2018年僅為9.3%，增速首次低于兩位數(shù)。隨著出游人數(shù)的增長，需要正視的一個問題是，旅游相關(guān)的投訴量近年來也隨之增加。

隨著消費者對旅游類App依賴性的增強，旅游類App所涉及的糾紛也成為當(dāng)下旅游投訴的主要領(lǐng)域。品牌數(shù)據(jù)顯示，在被消費者投訴的旅游App中，涵蓋消費者所用的所有品類。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2019年消費投訴樣本抽樣數(shù)據(jù)顯示，95后以及00后的維權(quán)意識在增強，男性投訴人數(shù)遠多于女性投訴人數(shù)。

（四）按投訴性質(zhì)分析

從投訴問題類型看，根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺旅游行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟、預(yù)付費不退、價格混亂、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強制消費、改簽收費、服務(wù)質(zhì)量等為典型投訴問題。

2019年旅游行業(yè)的投訴中，涉及訂單退改的相關(guān)投訴共13154件，占比44%;涉及捆綁搭售的投訴共有2692件，占比7%。

（五） 按投訴者地域分析

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2018年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，旅游行業(yè)消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前十位的省份為：北京、廣東、上海、浙江、江蘇、山東、遼寧、四川、湖北、天津。

（六） 按投訴特點分析

1、退款賠償、無故取消訂單、虛假宣傳等問題突出

近幾年，一些在線旅游平臺上出現(xiàn)的高退票費、無故拒退票等問題既違背公平交易的原則，也損害了消費者的合法權(quán)益。

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，退款困難、無故取消訂單以及亂收費仍是消費者反映最集中的問題。涉及的主要在在線旅游平臺以及航空酒店等相關(guān)企業(yè)。

根據(jù)投訴的案例來看，消費者購買在線旅游產(chǎn)品，因臨時突發(fā)情況或到店后不滿意，認為產(chǎn)品宣傳明顯不符，涉嫌虛假宣傳要求退款，多數(shù)平臺都拒絕退款。

2、機票、火車票“捆綁搭售”現(xiàn)象最多

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，涉嫌捆綁搭售問題多數(shù)集中在在線旅游平臺的機票與火車票預(yù)訂項目。其中，智行、高鐵管家、民航通、億出行等平臺存在涉嫌捆綁搭售問題較多。

《電子商務(wù)法》實施之后，互聯(lián)網(wǎng)消費捆綁搭售問題雖然明顯好轉(zhuǎn)，但仍然有少數(shù)在線旅游平臺以更隱蔽方式捆綁搭售商品或服務(wù)。究其原因，一方面，捆綁搭售這種商業(yè)模式難以治理，是在線旅游行業(yè)利益驅(qū)動的結(jié)果。目前來說，捆綁搭售仍然是在線旅游平臺的重要收入來源。另一方面，監(jiān)管手段、力度仍然不足，在線旅游平臺捆綁搭售行為被查處的概率比較低，使得一些在線旅游平臺敢于鋌而走險，繼續(xù)明知故犯地進行捆綁搭售。在目前，只要消費者不投訴、媒體不曝光，市場監(jiān)管部門很少主動監(jiān)測、查處在線旅游平臺是否存在捆綁搭售貓膩。

從整個行業(yè)來看，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機票或火車票代理行業(yè)生存狀況的進一步惡化。不從根本上有效解決OTA及其代理行業(yè)的服務(wù)價值不能價格化的痛點，新型“套餐”還會層出不窮，甚至在某種程度上剝奪消費者從OTA或代理人處獲得便利服務(wù)的選擇權(quán)。

3、“大數(shù)據(jù)殺熟”現(xiàn)象依然存在

近年來，時常有用戶爆料稱在OTA平臺預(yù)訂機酒類產(chǎn)品，出現(xiàn)了前后價格不一等情況，屢屢引發(fā)熱議。根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年在線旅游平臺投訴量占旅游出行住宿行業(yè)整體投訴量的一半以上，其中飛豬、攜程、同程藝龍、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩和愛彼迎6家企業(yè)的投訴量占據(jù)在線旅游平臺類投訴總量近90%，“出行價格”、“環(huán)境衛(wèi)生”和“旅游購物”最受輿論關(guān)注。

2019年10月，文化和旅游部發(fā)布《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定（征求意見稿）》（以下簡稱《暫行規(guī)定》），向社會公開征求意見。《暫行規(guī)定》對虛假預(yù)定、不合理低價游、價格歧視（大數(shù)據(jù)殺熟）、信用監(jiān)管等問題都做出了具體規(guī)定，違反規(guī)定將被處罰。

針對大眾關(guān)心的大數(shù)據(jù)殺熟問題，征求意見稿規(guī)定“不得利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價格”，否則將依照《中華人民共和國電子商務(wù)法》第七十七條的規(guī)定處罰，即沒收違法所得，可以并處5萬-20萬元的罰款;情節(jié)嚴重的，并處20萬-50萬元的罰款。

4.預(yù)付費消費投訴有所“減少”

根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)預(yù)付費投訴集中在Booking繽客、龍行天下等平臺。

在預(yù)付費消費模式中，大幅折扣和免費體驗是誘騙消費的兩大殺手锏。不少商家利用口頭夸大或虛假宣傳，給消費者制造一種“過了這村兒沒這店兒”的假象，誘導(dǎo)消費者購買預(yù)付卡。

在預(yù)付費消費實踐中，經(jīng)營者一般不會與消費者就商品或者服務(wù)內(nèi)容進行協(xié)商，消費者只能就經(jīng)營者提供的內(nèi)容選擇全部接受或不接受，經(jīng)營者也不會提供書面合同，往往只是發(fā)放“會員卡”，而“會員卡”中雙方權(quán)利義務(wù)明顯不對等，限制消費者權(quán)益條款繁多，諸如“有效期過，概不退款”“購物卡遺失不補”等。

目前我國對預(yù)付費消費還沒有統(tǒng)一的法律法規(guī)，預(yù)付費消費的規(guī)定主要散見于民法總則、合同法、消費者權(quán)益保護法、單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法（試行）、非金融機構(gòu)支付服務(wù)管理辦法等法律法規(guī)之中。

5、退款退票等“霸王條款”仍需監(jiān)管

據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，含關(guān)鍵詞“霸王條款”的投訴有2110例。其中消費者投訴集中在航空機票以及酒店民宿不退款。

除此之外，2019年，上?！暗鲜磕崾录币苍诠姷囊曇爸袀涫軤幾h?！敖麕澄铩薄ⅰ胺巡椤睂ⅰ爸圃炜鞓贰钡闹黝}公園推上風(fēng)口浪尖。游客究竟有沒有自由攜帶飲食的權(quán)利？上海迪士尼在風(fēng)波中的唯一一次發(fā)聲表示，該規(guī)定與亞洲其他地區(qū)一視同仁，令輿論質(zhì)疑其區(qū)別對待。

6、旅行社：質(zhì)量服務(wù)問題諸多

據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，含關(guān)鍵詞“旅行社”的相關(guān)投訴有539例。旅行社服務(wù)質(zhì)量差、景區(qū)門票優(yōu)惠執(zhí)行不到位、酒店臨時漲價、涉及經(jīng)營者未能按時組團、購票遭遇“捆綁搭售”、旅游購物被宰、山寨旅行社以及“黑車”拉客現(xiàn)象依然存在。

同時，隨著微博、淘寶、微信群等多種社交媒體的應(yīng)用，很多無資質(zhì)企業(yè)和個人通過社交媒體宣傳，直接以微信、支付寶、現(xiàn)金等方式收費，不簽訂旅游合同就進行散拼出團以及無旅游資質(zhì)的“黑社”、“黑導(dǎo)”操作團隊問題突出。游消費者對這類旅游新模式的投訴范圍較廣，不僅包括旅行社和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題，還包括景區(qū)、交通、住宿等服務(wù)質(zhì)量問題。

7.酒店：泄露隱私 衛(wèi)生堪憂

據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年旅游行業(yè)投訴中，含關(guān)鍵詞“隱私泄露”相關(guān)投訴有131例;涉及含關(guān)鍵詞“衛(wèi)生狀況”相關(guān)投訴有309例，投訴涉及愛彼迎、安可達、OYO酒店等平臺。

去年底，據(jù)美國媒體Security雜志報道，雅高酒店集團旗下的酒店在線分銷服務(wù)商Gekko Group遭遇重大數(shù)據(jù)泄露事件，影響范圍涉及全球60萬家酒店的客戶群。事實上，酒店集團泄露住客及與其相交互的第三方平臺信息事件近年來呈多發(fā)趨勢。

身份證實名登記、酒店會員注冊、用戶滿意度調(diào)查……人們在入住酒店的過程正要面臨這些必要或不必要的程序，并提供或多或少的個人相關(guān)信息，酒店也因此成為用戶個人信息的直接擁有者和受益者。在收集、儲存與使用用戶個人信息的過程，用戶個人信息被大量泄露的風(fēng)險時刻存在著。

過去的一年，經(jīng)濟連鎖酒店遭遇到了一連串的衛(wèi)生不達標(biāo)和門店關(guān)閉事件。鉑濤酒店集團旗下的麗楓和7天連鎖酒店被消費者指出存在用客房毛巾擦拭馬桶等現(xiàn)象。