丁新征

摘 要：網(wǎng)絡(luò)信息化的開(kāi)展和應(yīng)用，加速了傳統(tǒng)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的管理意識(shí)。本文將對(duì)廣西高職高專院校的讀者服務(wù)部門(mén)入手，著重闡述其管理模式、服務(wù)理念以及未來(lái)發(fā)展規(guī)劃等多方面內(nèi)容，進(jìn)行深入的研討和研究，為從事在圖書(shū)館讀者服務(wù)部門(mén)的相關(guān)人士，給予一定的幫助和啟發(fā)，僅供參考。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;讀者服務(wù);高校圖書(shū)館

一、引言

隨著高校圖書(shū)館的升級(jí)和改造任務(wù)的不斷推進(jìn)，廣西高職高專院校的圖書(shū)館硬件條件以及軟件搭建，即將迎來(lái)新的改造熱潮，如何進(jìn)一步提升高校圖書(shū)館讀者服務(wù)意識(shí)，提高圖書(shū)館相應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容，改進(jìn)當(dāng)前的服務(wù)陋習(xí)成為當(dāng)前的熱門(mén)問(wèn)題。

二、廣西高職高專院校圖書(shū)館讀者服務(wù)的現(xiàn)狀

廣西高職高專院校圖書(shū)館的讀者服務(wù)內(nèi)容，受地區(qū)經(jīng)濟(jì)和教育資源的影響，不少院校的圖書(shū)館，其服務(wù)功能極為欠缺，且圖書(shū)館常年缺乏相應(yīng)的改造資金，進(jìn)而無(wú)法進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)改造工作。同時(shí)，針對(duì)其服務(wù)的功能性內(nèi)容，依然保留著大量人力資源，造成圖書(shū)館的服務(wù)效率和工作效率無(wú)法有效提升。另一方面，圖書(shū)館的內(nèi)容藏書(shū)和硬件設(shè)施，極為匱乏，不少院校，尚未建立智能管理系統(tǒng)，對(duì)于書(shū)籍的管理意識(shí)和管理機(jī)制，沒(méi)有建立有效的應(yīng)對(duì)措施。在網(wǎng)絡(luò)化進(jìn)行的時(shí)代背景下，嚴(yán)重和社會(huì)脫節(jié)，無(wú)法為廣大師生提供相關(guān)支持和幫助。

其次，對(duì)于服務(wù)理念，缺乏足夠的認(rèn)識(shí)程度，對(duì)于改進(jìn)措施和管理制度沒(méi)有形成相應(yīng)的管理流程，缺乏有效的監(jiān)督和監(jiān)管。對(duì)于師生提出的問(wèn)題和意見(jiàn)，沒(méi)有形成統(tǒng)一的反饋機(jī)制，總是任其自然發(fā)展，對(duì)于圖書(shū)館的規(guī)劃和發(fā)展，缺乏大局意識(shí)。個(gè)人的利益得失，成為了管理人員最為看重的內(nèi)容。

最后，缺乏足夠的創(chuàng)新意識(shí)和個(gè)人素養(yǎng)是當(dāng)前圖書(shū)館管理的最大困境，缺乏創(chuàng)新意識(shí)，管理人員的作用和意義被極度弱化。沒(méi)有良好的綜合素養(yǎng)，管理人員的服務(wù)意識(shí)未能有效建立。這些問(wèn)題和現(xiàn)狀，都是阻礙著當(dāng)前圖書(shū)館，其未來(lái)智能化目標(biāo)的推進(jìn)和圖書(shū)館的改革措施的具體實(shí)施。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，廣西高職高專院校圖書(shū)館服務(wù)模式的創(chuàng)新舉措

1.提升讀者服務(wù)的功能性

廣西高職高專院校，其圖書(shū)館等相關(guān)設(shè)施，由于其常年缺乏相應(yīng)的維修資金，缺乏相應(yīng)的服務(wù)設(shè)施，進(jìn)而造成廣大師生，對(duì)于圖書(shū)館的讀者服務(wù)內(nèi)容詬病較多。因此，提升讀者服務(wù)的功能性，已經(jīng)刻不容緩。提升讀者服務(wù)的功能性，不僅是一句口號(hào)，更多地落實(shí)到實(shí)實(shí)在在的措施和細(xì)節(jié)中。例如，在圖書(shū)館中，設(shè)立相應(yīng)的查詢?cè)O(shè)備，增加自動(dòng)燒水設(shè)施，設(shè)立自助借書(shū)平臺(tái)，建立自助還書(shū)系統(tǒng)等，這些內(nèi)容的搭建，都可以豐富讀者服務(wù)功能性需求，同時(shí)，及時(shí)解決讀者對(duì)于圖書(shū)館的其他需求。大量的讀者回訪證明，作為廣西高職高專院校的圖書(shū)館，其讀者服務(wù)部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容，已經(jīng)和圖書(shū)館的時(shí)代需求，產(chǎn)生距離，因此，提高讀者服務(wù)的功能性需求成為當(dāng)前的首要工作。提升讀者服務(wù)的功能性，可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館智能化發(fā)展的重要目標(biāo)。隨著電子科技的不斷應(yīng)用和拓展，缺乏相應(yīng)的服務(wù)功能，會(huì)增加讀者的檢索時(shí)間，從而增加無(wú)關(guān)時(shí)間的浪費(fèi)，導(dǎo)致相關(guān)工作任務(wù)的拖延。效率是當(dāng)前時(shí)代發(fā)展的重要課題，如何提升效率是當(dāng)前院校圖書(shū)館發(fā)展的重要研究課題。而增加大量的圖書(shū)館服務(wù)功能，必然面臨大量的資源投入成本，因此，作為相關(guān)圖書(shū)館，要提高明確二者的平衡關(guān)系，既可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)功能的有效改善和提升，同時(shí)還能適度增加相應(yīng)的投資成本，合理提升圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)功能。

2.擴(kuò)大圖書(shū)館內(nèi)部藏書(shū)的配置資源

隨著全國(guó)高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化、信息化、技術(shù)化、科學(xué)化改造目標(biāo)，不斷推進(jìn)，作為廣西高職高專院校的圖書(shū)館，其資源的合理化應(yīng)用和相關(guān)設(shè)備的智能化升級(jí)，成為了當(dāng)前的主要趨勢(shì)。為了進(jìn)一步豐富圖書(shū)館的藏書(shū)資源，提高廣西高職高專院校師生的閱讀意識(shí)，增加一些專業(yè)化、技能化等工具藏書(shū)是當(dāng)前的主要任務(wù)之一。對(duì)于部分資金匱乏的院校，其圖書(shū)館的藏書(shū)可以和各大高校，建立相關(guān)扶持制度，優(yōu)化藏書(shū)資源的利用率，提高部分高校圖書(shū)館的使用效率，進(jìn)而優(yōu)化圖書(shū)館的藏書(shū)資源。同時(shí)，在科技化、信息化的時(shí)代背景下，應(yīng)該充分利用科學(xué)技術(shù)帶來(lái)的社會(huì)紅利，尤其是對(duì)于圖書(shū)館的讀者服務(wù)內(nèi)容。例如，針對(duì)當(dāng)前一些資源匱乏的高校，可以和實(shí)力強(qiáng)大的綜合院校，進(jìn)行遠(yuǎn)程互訪聯(lián)盟，通過(guò)校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)，集合兩個(gè)高校，甚至更多高校的電子書(shū)籍資源，同時(shí)，優(yōu)化藏書(shū)資源配置，對(duì)于一些重要的書(shū)籍，可以制作成電子版，進(jìn)行網(wǎng)上閱讀。為了優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，將設(shè)置相關(guān)的讀者賬號(hào)，開(kāi)展網(wǎng)上閱讀的專屬通道，降低由于人員眾多，對(duì)高校的服務(wù)器產(chǎn)生壓力，造成服務(wù)器癱瘓的發(fā)生。對(duì)于極為珍貴的歷史檔案或者重要文獻(xiàn)，可以采用付費(fèi)制或者專屬申請(qǐng)制等形式，降低了圖書(shū)館的服務(wù)壓力，又滿足了讀者的部分需求?？傊瑑?yōu)化圖書(shū)館的資源配置，是提高讀者服務(wù)的重要措施之一。

3.增加圖書(shū)館硬件設(shè)施

隨著電子化、信息化圖書(shū)館建設(shè)目標(biāo)的推進(jìn)，網(wǎng)上閱讀、網(wǎng)上查詢成為了圖書(shū)館的智能化道路的重要舉措。尤其是在一些資源匱乏的廣西高職高專院校的圖書(shū)館，其硬件設(shè)施的數(shù)量，無(wú)法滿足當(dāng)前高校師生的閱讀需求和功能需求。硬件設(shè)施不足，造成學(xué)生無(wú)法有效查閱相關(guān)資料，看書(shū)難、查詢難、借閱難成為了當(dāng)前的重要問(wèn)題。增加相關(guān)的硬件設(shè)施，提高師生的使用效率，進(jìn)而推進(jìn)圖書(shū)館全面智能化的建設(shè)目標(biāo)。硬件設(shè)施的設(shè)備不同，其功能性也各不相同。例如，智能查詢?cè)O(shè)備，不僅可以查詢當(dāng)前的圖書(shū)館的藏書(shū)情況，同時(shí)，還可以了解有多少圖書(shū)、什么種類、什么名字、被誰(shuí)借閱等諸多內(nèi)容，進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館的管理制度。同時(shí)，提高圖書(shū)館的讀者服務(wù)的管理效率。還有其他如智能借書(shū)還書(shū)設(shè)備，可以將師生想要借閱的書(shū)籍，通過(guò)設(shè)備激光掃碼裝置，進(jìn)行借閱登記，同時(shí)，在歸還時(shí)，再將書(shū)籍借閱記錄進(jìn)行重置。類似的功能，不僅可以查詢師生的借閱次數(shù)，還能將師生沒(méi)有歸還的圖書(shū)，進(jìn)一步提醒，做好相關(guān)的服務(wù)工作。這些硬件設(shè)備都極大地豐富了讀者服務(wù)的內(nèi)容，提升了其重要服務(wù)價(jià)值。另外，增加智能導(dǎo)航機(jī)器人，可以幫助一些身體不方便的讀者實(shí)現(xiàn)相關(guān)書(shū)籍的快速解鎖。隨著智能化機(jī)器人的廣泛普及，在高校圖書(shū)館增設(shè)智能機(jī)器人，可以實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)體系的升級(jí)，同時(shí)也彰顯圖書(shū)館的服務(wù)理念更加人性化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以人為本的發(fā)展目標(biāo)，由于智能機(jī)器人功能強(qiáng)大，同時(shí)可以聯(lián)系圖書(shū)館的數(shù)據(jù)處理中心，在第一時(shí)間幫助相關(guān)讀者解決具體問(wèn)題。比如，不少讀者是第一次來(lái)圖書(shū)館，因此對(duì)于圖書(shū)館的位置和路徑不夠熟悉，智能機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)全程的服務(wù)和幫助，此外，還能夠指引讀者正確的路徑。另一方面，智能機(jī)器人無(wú)需投入額外的人力成本，降低圖書(shū)館的實(shí)際支出，同時(shí)，智能機(jī)器人可以24小時(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館不間斷的服務(wù)理念。通過(guò)增設(shè)相關(guān)的硬件設(shè)備，實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值的提升，不僅增加了讀者的入館體驗(yàn)，同時(shí)還能夠滿足日益復(fù)雜的服務(wù)需求。這些硬件設(shè)備都極大地豐富了讀者服務(wù)的內(nèi)容，彰顯了其重要服務(wù)意義。

4.提高讀者服務(wù)的服務(wù)理念

服務(wù)意識(shí)，是當(dāng)前眾多院校圖書(shū)館面臨的重要難題。不少圖書(shū)館人員，對(duì)于其工作內(nèi)容和工作意義認(rèn)識(shí)程度不足，主觀能動(dòng)性差，缺乏必要的服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)。對(duì)于師生反映的相關(guān)問(wèn)題，缺乏必要的回訪機(jī)制，對(duì)于圖書(shū)館的建設(shè)意見(jiàn)，缺乏足夠的重視程度。這些現(xiàn)象和問(wèn)題，成為了圖書(shū)館改革的重要阻礙。優(yōu)化管理人員的管理意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，不能成為空話、套話。務(wù)必建立完善的服務(wù)評(píng)價(jià)制度，進(jìn)一步落實(shí)好相關(guān)人員的獎(jiǎng)懲機(jī)制，逐步升級(jí)管理制度，將傳統(tǒng)的守舊觀念摒棄，全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)圖書(shū)館建設(shè)的宏偉目標(biāo)和重要進(jìn)程。

同時(shí)要求所有圖書(shū)館相關(guān)工作人員，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)的服務(wù)考核，以當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行深入思考和剖析，結(jié)合服務(wù)考核反饋內(nèi)容，開(kāi)展行之有效的服務(wù)改進(jìn)措施。對(duì)于考核制度的設(shè)立，需要以當(dāng)前具有先進(jìn)服務(wù)理念的高校圖書(shū)館進(jìn)行學(xué)習(xí)，模仿相關(guān)的制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，以此來(lái)提升圖書(shū)館的服務(wù)價(jià)值。服務(wù)理念的改變和提升，需要立竿見(jiàn)影，確立相應(yīng)的制定政策，立刻開(kāi)展相關(guān)的執(zhí)行工作。對(duì)于無(wú)法適應(yīng)服務(wù)管理制度的相關(guān)人員，給予必要的培訓(xùn)和批評(píng)，同時(shí)要求相關(guān)人員盡快融入到新的服務(wù)體系中。服務(wù)理念的提升應(yīng)該是從服務(wù)人員的內(nèi)心出發(fā)，不斷構(gòu)建完善的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)理念。通過(guò)開(kāi)展服務(wù)考核制度，對(duì)服務(wù)不能夠滿足相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的人員，給予通報(bào)批評(píng)，強(qiáng)化所有圖書(shū)館工作人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容，以現(xiàn)代化企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作人員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。通過(guò)積極有效的政策實(shí)施，可以肅清圖書(shū)館潛在的服務(wù)意識(shí)不足、服務(wù)理念不強(qiáng)的邪風(fēng)、歪風(fēng)，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館工作人員質(zhì)的蛻變。改善工作人員的服務(wù)意識(shí)，是開(kāi)展圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的重要內(nèi)容，基于當(dāng)前服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)的不足，需要不斷改進(jìn)和提升，進(jìn)而幫助高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平和服務(wù)體系的革新和蛻變。

5.提升管理人員的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)

提升管理人員的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，是當(dāng)前時(shí)代的大勢(shì)所趨。作為讀者服務(wù)的管理人員，對(duì)于師生的服務(wù)需求，在盡可能的情況下，創(chuàng)新服務(wù)觀念，不斷增設(shè)新的服務(wù)內(nèi)容，提高師生對(duì)于圖書(shū)館的滿意程度。例如，在圖書(shū)館增加獨(dú)立的休息空間、閱讀空間、餐飲體系等。而服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容，不僅僅是功能的增加，更多的是人員的服務(wù)意識(shí)的增加，尤其是，缺乏創(chuàng)新思想的資歷豐富的管理人員。這些人員對(duì)于工作問(wèn)題，總是不主動(dòng)、不投入、不積極，進(jìn)而影響了圖書(shū)館各項(xiàng)制度的有效推進(jìn)。創(chuàng)新意識(shí)是當(dāng)前高校圖書(shū)館相關(guān)工作人員所欠缺的重要品質(zhì)，具備了創(chuàng)新精神，可以進(jìn)一步提升圖書(shū)館服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值。同時(shí)，通過(guò)工作人員的創(chuàng)新意識(shí)，進(jìn)一步豐富圖書(shū)館相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)體系，構(gòu)建更為和諧的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)讀者與圖書(shū)館的有效銜接。因此，對(duì)于圖書(shū)館工作人員，創(chuàng)新意識(shí)是他們未來(lái)工作的重要突破。增加創(chuàng)新意識(shí)，不僅僅是提高了服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容，更進(jìn)一步拉近了讀者和管理人員的距離。由于服務(wù)創(chuàng)新是需要不斷地磨合和探索，進(jìn)而為廣大讀者呈現(xiàn)具有一定作用和意義的內(nèi)容。例如，對(duì)于服務(wù)體系的創(chuàng)新、服務(wù)設(shè)備的創(chuàng)新、服務(wù)理念的創(chuàng)新。以南京某高校為例，通過(guò)開(kāi)展“家人文化”的圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)，讓讀者在圖書(shū)館感受了家人的溫暖和快樂(lè)，讓圖書(shū)館的讀書(shū)氣氛活躍起來(lái)，讓知識(shí)不再只是枯燥的文字。由此可見(jiàn)，通過(guò)開(kāi)展一系列的創(chuàng)新內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)管理體系的創(chuàng)新和進(jìn)步，進(jìn)而營(yíng)造出具有一定現(xiàn)實(shí)意義以及人文情懷的圖書(shū)文化。通過(guò)不斷提升整個(gè)圖書(shū)館的綜合實(shí)力，優(yōu)化管理模式，創(chuàng)新服務(wù)理念，簡(jiǎn)化借閱流程，規(guī)范閱讀習(xí)慣，不斷衍生出新的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)體系。

6.提高管理人員的綜合素養(yǎng)

隨著網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的逐步推進(jìn)，作為廣西高職高專院校的圖書(shū)館管理人員，其綜合素質(zhì)和職業(yè)技能，雖然與一些知名綜合院校的人員有所差距，但是，對(duì)其人員的服務(wù)意識(shí)和綜合素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)不能降低。優(yōu)化管理人員的各項(xiàng)技能，是圖書(shū)館良性運(yùn)行的重要舉措。對(duì)于人員的素質(zhì)要求，要落實(shí)好具體的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化管理人員的職業(yè)技能。不少管理人員，對(duì)于圖書(shū)館管理人員，保持著“鐵飯碗、沒(méi)事干”的腐朽思維，對(duì)于廣大師生的建議和想法，不管不問(wèn)，進(jìn)而造成了惡劣影響。因此，相關(guān)院校的圖書(shū)館，應(yīng)該立足當(dāng)下，全面考核當(dāng)前的業(yè)務(wù)人員。對(duì)于想提高、能提高、能改進(jìn)的管理人員，給予一定的機(jī)會(huì)。對(duì)于一意孤行、堅(jiān)持己見(jiàn)的相關(guān)人員，進(jìn)行相關(guān)的誡勉談話，情節(jié)嚴(yán)重的，務(wù)必要停職處理。改善圖書(shū)館服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、管理意識(shí)，是一項(xiàng)長(zhǎng)期堅(jiān)守的重要工作。作為圖書(shū)館相關(guān)管理人員，應(yīng)該提升相關(guān)內(nèi)容的重視程度，工作人員的一言一行都是代表圖書(shū)館的管理文化和服務(wù)理念，因此對(duì)于所有工作人員，都應(yīng)該不斷探索新的改革路線，對(duì)于人員的服務(wù)問(wèn)題，應(yīng)該進(jìn)行深入且富有成效的討論和研究，從而改變當(dāng)前的服務(wù)現(xiàn)狀。提升管理人員的綜合素養(yǎng)，不僅僅是提升自身的綜合能力，更是提升整個(gè)圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)，提升圖書(shū)館的整體形象，更是各院校服務(wù)理念的一種具體體現(xiàn)。因此，提升相關(guān)人員的綜合素養(yǎng)，已經(jīng)是當(dāng)前時(shí)代背景下，刻不容緩的服務(wù)需求。

四、結(jié)論

綜上所示，隨著網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程，逐步推進(jìn)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下廣西高職高專院校圖書(shū)館讀者服務(wù)人員，勵(lì)精圖治，不斷創(chuàng)新，提升圖書(shū)館的管理模式和服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步增大對(duì)于圖書(shū)館的相關(guān)內(nèi)容輸出，提高圖書(shū)館的整體實(shí)力，不斷優(yōu)化資源配置，結(jié)合當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)化背景，進(jìn)一步改善圖書(shū)館的服務(wù)理念，優(yōu)化管理意識(shí)。

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（作者單位：廣西警察學(xué)院）