毛亞楠

斯凡也曾去聚投訴、黑貓投訴等平臺瀏覽過那些在校教育用戶的“泣訴帖”，有機(jī)構(gòu)卷款跑路用戶維權(quán)困難的、有借平臺“升級”強(qiáng)制變更課程的、有退費(fèi)難的等等

3月里，疫情期間居家在線學(xué)習(xí)剛開啟時，斯凡（化名）和5歲女兒樂樂（化名）都很興奮。斯凡滿意的是通過移動端就能連接家校的方式，讓自己終于不用再跑半個北京城接送孩子上線下英語課了;樂樂則是被線上學(xué)習(xí)的形式迷住，打開ipad，平日里熟悉的外教老師便會出現(xiàn)在視頻框中，在看起來卡通有趣的界面上，自己和同學(xué)的頭像會同時出現(xiàn)，有一種群聊式的參與感，再加上課堂變得像闖關(guān)游戲，答對了就可以收到老師的線上小禮物。

但兩人還沒高興太久，幾節(jié)課下來，斯凡發(fā)現(xiàn)上線的小朋友們越來越少，能堅持上課的除了樂樂，還有其他3位小男生。相比于線上課的冷清，原來加入的這家英語教培機(jī)構(gòu)的微信群里熱鬧了起來，不少家長在群里反映起線上課的各種問題，有認(rèn)為“老師講課生硬無趣、沒有內(nèi)容”，有認(rèn)為“線上課時間短收費(fèi)高”，還有家長覺得“這會影響學(xué)生視力發(fā)育和健康學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成”。

形同虛設(shè)的課后服務(wù)

有了問題意識，斯凡才開始認(rèn)真看待女兒上線上課這件事情。仔細(xì)陪樂樂上完一節(jié)25分鐘的課后，斯凡也發(fā)現(xiàn)了問題，雖說教培機(jī)構(gòu)會安排所謂學(xué)科教研組統(tǒng)一備課，配發(fā)教案，但各位授課外教的語言風(fēng)格、表達(dá)能力及課堂協(xié)調(diào)能力并不相同，自然授課效果也千差萬別。更何況這家教培機(jī)構(gòu)是因為疫情緣故倉促轉(zhuǎn)的線上，大部分老師缺乏線上教學(xué)的經(jīng)驗。

此外，好動的學(xué)生也是影響教學(xué)效果的一個變量，和其他3位男生比起來，樂樂更加文靜聽話，在斯凡看來，3位小男生幾乎是被家長“按住”才能坐在鏡頭前，在缺少線下課中教老師輔助的線上課堂上，一邊教學(xué)還要一邊維持紀(jì)律，都成了外教老師的事情?！爸刃騺y、輸出效果差”，成了斯凡對這家線上課的最終印象。如此一來，引發(fā)一波小范圍的“退費(fèi)潮”是必然的。但考慮到樂樂已經(jīng)熟悉了那個固定外教，本著“反正語言這東西多聽多說不會太壞”的念頭，斯凡沒有跟風(fēng)退費(fèi)，只是近期她又接連給女兒報了另外兩門在線教育課，算是親身對比了不同教培機(jī)構(gòu)的線上課方式。

斯凡最滿意一家音樂教培機(jī)構(gòu)的線上視唱練耳課，因為自己曾經(jīng)學(xué)過樂理，所以她感覺這門專業(yè)線上課的體驗非常不錯，“主要覺得這家線上課挺有用戶意識，課程設(shè)計話術(shù)完整，互動性也強(qiáng)”。更重要的是，斯凡滿意這家音樂教培機(jī)構(gòu)的課后服務(wù)，“雙師”的課堂模式使得主教和輔教各有分工，在專業(yè)主教授課之后，會有專門的輔教負(fù)責(zé)學(xué)生的答疑、作業(yè)等環(huán)節(jié)，如果樂樂哪天沒按時交作業(yè)了，輔助教師會反復(fù)提醒斯凡，十分負(fù)責(zé)。

斯凡認(rèn)為，“課后服務(wù)形同虛設(shè)”幾乎成了如今線上課的通病。家長們花錢報線上課的初衷，是請教培機(jī)構(gòu)代為教育，如果線上課只負(fù)責(zé)囫圇輸出，并不負(fù)責(zé)輔導(dǎo)，課后內(nèi)容完全靠家長的督促落實，則等同于將課后鞏固的服務(wù)轉(zhuǎn)嫁給家長，這其實是推卸責(zé)任，加重家長們的負(fù)擔(dān)——這幾乎是所有家長們的心聲。

因為服務(wù)問題，一些在線教育機(jī)構(gòu)遭到大量用戶的投訴。斯凡也曾去聚投訴、黑貓投訴等平臺瀏覽過那些在校教育用戶的“泣訴帖”，有機(jī)構(gòu)卷款跑路用戶維權(quán)困難的、有借平臺“升級”強(qiáng)制變更課程的、有退費(fèi)難的等等。為避免出現(xiàn)這些情況，斯凡的經(jīng)驗是，一定在報班前做好攻略，不能輕易相信大V推薦、電話轟炸等推銷手段，她更看重自己總結(jié)出的目前在線教育領(lǐng)域里的頭部企業(yè)，認(rèn)為無論是市場份額、用戶知曉情況，還是使用的實際轉(zhuǎn)化能力，頭部企業(yè)肯定要做得更好一些，“這畢竟是這個行業(yè)幾經(jīng)洗牌的結(jié)果”，斯凡說。

良師難尋

此外，斯凡認(rèn)為，家長們選擇在線教育的另一個直接目的，是尋找到適合自己孩子的良師。教師的資質(zhì)問題是家長們最為看重的。目前教師資質(zhì)不明是家長方質(zhì)疑在線教育質(zhì)量差的主要依據(jù)之一，“就算是大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，也存在師資介紹‘前有后無，表述含糊不清的情況。”斯凡說。有次她報班就告訴對方說，政策要求必須將教師姓名、照片及教師資格證號在網(wǎng)站顯著位置公示，對方給了她某位教師的合格證明編碼，斯凡一看是13位數(shù)的，而教師資格證編碼則是17位數(shù)。

當(dāng)然，也有部分家長不太重視那一紙證明，覺得只要履歷豐富、學(xué)歷背景好、上課有意思的老師就是好老師，校外培訓(xùn)看的是“拓展視野、提高興趣”，有證卻無在線教育經(jīng)驗的老師，就算報他們的班也是白報。但斯凡卻覺得，雖然從教學(xué)效果來看，那一紙證明說明不了什么，但把沒證的宣傳成有證，混淆視聽才是問題的關(guān)鍵。

而外教市場的魚龍混雜，斯凡是從在一家英語教培機(jī)構(gòu)工作的表妹那里聽說的?！翱偟膩碚f，不同層次的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會聘用不同層次的外教”，表妹說，“一線城市要好些，二三線城市及縣城的不好說”。高質(zhì)量外教一般都有合法的工作簽證和相關(guān)教師資格證。表妹所在機(jī)構(gòu)外教有的有相關(guān)合法證書的，有的人沒有。那些沒有資格證和相關(guān)教學(xué)經(jīng)驗的外教，機(jī)構(gòu)會組織培訓(xùn)，培訓(xùn)完給他們頒發(fā)機(jī)構(gòu)內(nèi)部的合格證書，此外，開展線上課堂前，機(jī)構(gòu)會要求外教老師們逐個“過課”，錄制講課視頻，直到被認(rèn)定合格了才允許正式線上授課。

表妹近來抱怨，她發(fā)現(xiàn)外語教培機(jī)構(gòu)內(nèi)部存在復(fù)雜的鄙視鏈，比起在那里工作的中國教師群體，機(jī)構(gòu)對外教的寬容度更高。只要擁有一張外國人的長相，會用英文講課，工資待遇就是機(jī)構(gòu)中教的兩倍，而有的年輕中教則負(fù)責(zé)所有雜活累活，有的外教上完課拍屁股走人了，留下中教來做收拾打掃、布置作業(yè)、課后輔導(dǎo)等工作。

表妹建議斯凡，給樂樂報英語線上課最好找那些擁有北美教師資源的線上教培機(jī)構(gòu)，因為那些身處國外的教師做在線授課，往往做的是兼職的工作，身份正規(guī)，質(zhì)量有保證。國內(nèi)的語言教培機(jī)構(gòu)往往是在國內(nèi)招攬一些外國人做外教，或是通過一些中介機(jī)構(gòu)，難免有“以次充好”的現(xiàn)象。

期待線下課的回歸

經(jīng)過一系列調(diào)查研究，斯凡對在線教育有了大概的了解，她感覺，在當(dāng)下在線教育現(xiàn)狀之下，想要做到不“踩雷”，除了像她這樣做一番審慎的考察外，好像沒有特別好的辦法。

她像所有體驗到線上教育的家長一樣，開始期待疫情結(jié)束后線下課的開啟，斯凡覺得在線教育是永遠(yuǎn)替代不了線下教育的，那種線下師生的互動和上課的儀式感才是教育真正的精髓，除了線上課傳輸?shù)闹R和技能之外，孩子們還需要更多的生活、生存及生命的教育，而這些，是難以在線上課堂實現(xiàn)的。