突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

【摘要】信息化的不斷發(fā)展，人們能隨時(shí)隨地針對(duì)各種事件利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)表評(píng)論與意見(jiàn)便可能出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情。公共衛(wèi)生事件由于其特殊性關(guān)系到人們健康甚至生命安危，受到公眾高度關(guān)注。再者網(wǎng)絡(luò)媒體中言語(yǔ)評(píng)論的高度自由，網(wǎng)民組成整體的相對(duì)年輕化、知識(shí)層次的差異化，對(duì)社會(huì)問(wèn)題的看法還不夠成熟，對(duì)政府執(zhí)政能力的評(píng)估還不夠全面，極易出現(xiàn)極端扇動(dòng)群體性事件的負(fù)面言論從而影響社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的有效引導(dǎo)、監(jiān)測(cè)體系、應(yīng)對(duì)機(jī)制的建立，對(duì)營(yíng)造健康的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有重要意義。

【關(guān)鍵詞】突發(fā)公共衛(wèi)生事件;網(wǎng)絡(luò)輿情;應(yīng)對(duì)機(jī)制

一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

（一）特殊性

突發(fā)公共衛(wèi)生事件與自然災(zāi)害、事故災(zāi)難和社會(huì)事故安全相比，直接涉及民眾食品安全、衛(wèi)生安全問(wèn)題，與廣大人民身體健康緊密相關(guān)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件涉及到的人群范圍之廣，不區(qū)分性別、年齡、地區(qū)或社會(huì)階級(jí)等普遍易感也是其公共性。換言之，網(wǎng)絡(luò)空間對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)的拉動(dòng)和改造具有很強(qiáng)的“加速度”效應(yīng)，突發(fā)公共衛(wèi)生事件引爆網(wǎng)絡(luò)輿情，就會(huì)把地區(qū)性、局部性和帶有某種偶然性的問(wèn)題，演變成一個(gè)全民“圍觀”的公共話題。[1]多數(shù)民眾都通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解事件當(dāng)前狀況，因此突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的走向帶動(dòng)著人民的心理影響著政府的公信力。

（二）突發(fā)性

突發(fā)公共衛(wèi)生事件指時(shí)間、地點(diǎn)、人群以及危害程度、范圍都不確定的時(shí)候發(fā)生，在此之前無(wú)法預(yù)測(cè)。突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的突發(fā)性在于公共衛(wèi)生事件的突然發(fā)生，個(gè)人和社會(huì)沒(méi)有相應(yīng)準(zhǔn)備，對(duì)民眾心理和認(rèn)知造成一定的沖擊，緊接著關(guān)于其網(wǎng)絡(luò)輿情的突然大面積爆發(fā)，兩者間時(shí)間之短，很大程度上可能在政府部門(mén)還未采取相應(yīng)措施時(shí)，負(fù)面的社會(huì)輿情導(dǎo)向已然導(dǎo)致了公眾恐慌。在一系列誘因下還會(huì)產(chǎn)生“連鎖反應(yīng)”使問(wèn)題變得更為復(fù)雜。如2003年非典事件事發(fā)突然，網(wǎng)絡(luò)中真假消息難辨，斷章取義、謠言不斷，民眾無(wú)法了解到事件的真相和全貌，而發(fā)生搶鹽搶醋事件，導(dǎo)致許多省市的鹽和醋被一掃而光物價(jià)飛漲，在此之后網(wǎng)絡(luò)中或因利益驅(qū)動(dòng)又有謠言稱(chēng)板藍(lán)根可預(yù)防疫情，全國(guó)藥店中的板藍(lán)根又被一掃而光，如此產(chǎn)生的一系列反應(yīng)導(dǎo)致公眾恐慌，影響社會(huì)穩(wěn)定。

（三）自組織性

網(wǎng)絡(luò)世界中人們能對(duì)重大衛(wèi)生事件發(fā)表個(gè)人看法及建議等，當(dāng)更多的人贊同某一觀點(diǎn)時(shí)就會(huì)產(chǎn)生聚集效應(yīng)，互不相識(shí)的人便組織起一場(chǎng)有意的社會(huì)輿情導(dǎo)向。以社交媒體微博為例，某一個(gè)人因情緒或者利益針對(duì)一公共衛(wèi)生事件發(fā)表一條不實(shí)言論，其他網(wǎng)民可通過(guò)點(diǎn)贊、評(píng)論及轉(zhuǎn)發(fā)三種形式進(jìn)行傳播，通過(guò)集體的“轉(zhuǎn)發(fā)”行為就實(shí)現(xiàn)了協(xié)同效應(yīng)，話題的傾向性開(kāi)始呈現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)轉(zhuǎn)發(fā)達(dá)到一定數(shù)量時(shí)更多人信以為真時(shí)，這條謠言便成了所謂的“真相”。三聚氰胺奶粉事件出現(xiàn)后，不僅網(wǎng)絡(luò)中爆發(fā)輿情，也有部分人自行組織到奶粉公司鬧事，沒(méi)有通過(guò)正當(dāng)手段法律途徑維權(quán)，最終行為人自己也受到法律制裁。在公共衛(wèi)生安全類(lèi)事件中，看似無(wú)關(guān)緊要的消息自組織性傳播會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)不可逆轉(zhuǎn)的輿情風(fēng)暴。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)策建議

馬克思主義是中國(guó)共產(chǎn)黨的指導(dǎo)思想，馬克思關(guān)于人的全面發(fā)展的思想其核心要旨即人民身心健康，因?yàn)闆](méi)有全民健康，就沒(méi)有全面小康。突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情規(guī)律大體呈現(xiàn)拋物線狀，可分初現(xiàn)期、爆發(fā)期及消散期。初現(xiàn)期指僅少數(shù)人知曉但持不斷上升狀態(tài)，此時(shí)公民關(guān)注的僅是事件本身并未出現(xiàn)過(guò)多極端言論，是政府參與引導(dǎo)控制事態(tài)的重要黃金防控期;爆發(fā)期顧名思義絕大部分民眾已知曉并被有心人引導(dǎo)的輿論傾向所影響，公眾從僅關(guān)注事件本身轉(zhuǎn)移注重事件背后的原因;最后為消散期，處理事件背后的問(wèn)題，實(shí)行獎(jiǎng)懲措施旨在找原因、重獎(jiǎng)懲和深反思，杜絕相同事件再次發(fā)生。

（一）輿情初現(xiàn)期

1.建立敏銳察覺(jué)機(jī)制

建立敏銳察覺(jué)機(jī)制指在突發(fā)公共衛(wèi)生安全事件的剛發(fā)生，在處理實(shí)際問(wèn)題時(shí)也要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)中的各種言論，一旦察覺(jué)到有負(fù)面不實(shí)言論的出現(xiàn)，及早處理做決斷防止負(fù)面言論在網(wǎng)絡(luò)中聚集。同時(shí)早期培養(yǎng)官方媒體在網(wǎng)絡(luò)平合中的影響力，利用以網(wǎng)絡(luò)為載體的APP如今日頭條、新浪微博或各大網(wǎng)絡(luò)論壇博客等，增加與網(wǎng)民的互動(dòng)保持活躍狀態(tài)，傾聽(tīng)民意，在公眾心中樹(shù)立一個(gè)高大威嚴(yán)的形象，搭建政府與公眾雙向溝通的渠道，增加政府的發(fā)聲途徑、信息公布渠道多樣性。

2.組建事件調(diào)查團(tuán)隊(duì)

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)負(fù)面言論不容忽視，組建調(diào)查小組盡快查明言論真假，第一時(shí)間查明事件真相，言論緣由，掌握一手資料。時(shí)間緊任務(wù)重，要求相關(guān)部門(mén)短時(shí)間內(nèi)正確處理控制輿情，嚴(yán)防小事拖大，大事拖炸。但是在事件發(fā)生初期，由于輿情的醞釀和傳播較為隱蔽，執(zhí)政者容易被假象蒙蔽，最終喪失了輿情早處理的最佳時(shí)期。因此組建事件調(diào)查團(tuán)隊(duì)在輿情初現(xiàn)期刻不容緩。

3.提升權(quán)威媒體發(fā)聲速度與準(zhǔn)確度

調(diào)查小組查明事件的真相后，權(quán)威媒體應(yīng)搶占發(fā)言權(quán)，把握話語(yǔ)權(quán)，首先發(fā)布事件的詳細(xì)過(guò)程，包括起因、危害后果、解決方式、預(yù)防措施等，并且對(duì)事件進(jìn)行跟蹤性發(fā)布。政府的信息發(fā)布能夠形成輿論統(tǒng)一的作用如新冠肺炎疫情發(fā)生后，社會(huì)各界喊出了“眾志成城打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)”“疫情就是命令、防控就是責(zé)任”等口號(hào)，全國(guó)人民團(tuán)結(jié)一心共同援助疫區(qū)。作為官方媒體發(fā)布的信息，不但速度要快并且內(nèi)容須真實(shí)準(zhǔn)確，因而對(duì)內(nèi)容要嚴(yán)把關(guān)，使民眾能夠首先從權(quán)威媒體了解事件真正事實(shí)，避免事態(tài)的不良發(fā)展，阻絕謠言的產(chǎn)生。

（二）輿情爆發(fā)期

1.加強(qiáng)政府引導(dǎo)與監(jiān)管

網(wǎng)絡(luò)輿情的全面爆發(fā)意味著更多信息不對(duì)稱(chēng)的民眾開(kāi)始從各種媒體了解事態(tài)，容易被非理性化偏激的言論影響，此階段也是虛假信息的全面爆發(fā)需要政府引導(dǎo)避免出現(xiàn)“踢皮球”“冷處理”現(xiàn)象。為此應(yīng)利用各種網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)微信公眾號(hào)和今日頭條等發(fā)布事件的真相與詳細(xì)內(nèi)容，由于年齡、職業(yè)、學(xué)歷、喜好等的不同，選擇使用的社交軟件有所差別，接受信息的渠道也不相同，因此盡可能多的在各種媒體平臺(tái)上發(fā)布事件真實(shí)信息。

2.重視公眾訴求

傾聽(tīng)公眾民意訴求促進(jìn)政府更好的決策?！耙匀嗣駷橹行摹笔屈h治國(guó)理政根本價(jià)值取向，因此在處理網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)暴過(guò)程中，不能一味以政府為主體發(fā)表官方想要發(fā)布的信息，需要以民眾為主體重視公眾訴求，以訴求為目的解決群眾最想要了解的方面，注重引導(dǎo)之后的輿情信息反饋，以降低和消除公眾的憤怒、悲傷、焦慮等情緒為目標(biāo)，對(duì)公眾質(zhì)疑積極回應(yīng)反饋，提升公眾對(duì)政府的信任度才能根本消除公眾積聚的負(fù)面情緒。長(zhǎng)生疫苗事件造成許多受害者，公眾的訴求不僅僅是對(duì)事件造成者處罰，而是政府對(duì)受害者的救助及對(duì)當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理局等相關(guān)部門(mén)的整治，此事件的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)言論有“絕口不提法制監(jiān)管才是根本問(wèn)題、監(jiān)管的人不問(wèn)責(zé)嗎”，由此可見(jiàn)控制輿情發(fā)展必須注重公眾訴求，而公眾訴求就要解決事件背后的隱藏問(wèn)題。

（三）輿情消散期

1.落實(shí)問(wèn)責(zé)獎(jiǎng)懲制度

從各種公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的走向來(lái)看，輿情最后落腳點(diǎn)在質(zhì)疑相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管不力，才導(dǎo)致部分企業(yè)因利益驅(qū)動(dòng)抱有僥幸心里，挺而走險(xiǎn)獲取不義之財(cái)，因此問(wèn)責(zé)獎(jiǎng)懲需到位，提高處罰力度，使得無(wú)論是企業(yè)還是個(gè)人不道德成本高，后果嚴(yán)重，不敢以身試法，當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)監(jiān)管部門(mén)受連帶責(zé)任，共同受人民監(jiān)督。

2.完善相關(guān)法律法規(guī)

前事不忘，后事之師。安全監(jiān)管離不開(kāi)法律法規(guī)，一方面加強(qiáng)公共衛(wèi)生事件的監(jiān)管，三聚氰胺假奶粉后我國(guó)乳制品行業(yè)監(jiān)管進(jìn)行整改，長(zhǎng)生疫苗事件后我國(guó)藥監(jiān)局等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整治，新冠肺炎疫情發(fā)生后，全國(guó)人大常委會(huì)也通過(guò)了一項(xiàng)重要決議明確全面禁止食用野生動(dòng)物嚴(yán)厲打擊非法野生動(dòng)物交易，用法治從源頭上清除重大公共衛(wèi)生隱患。另一方面對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情制定輿論監(jiān)督法保證新聞媒體的合法地位，使官方新聞媒體更具有權(quán)威性，同時(shí)也要強(qiáng)化新聞媒體的異地監(jiān)督，加強(qiáng)異地媒體對(duì)本地政府的監(jiān)督，能夠消除地方新聞媒體不敢問(wèn)責(zé)本地政府的現(xiàn)象。

總之，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)中，首先是政府正確的應(yīng)對(duì)態(tài)度，最根本的是政府的反應(yīng)和應(yīng)對(duì)，用切實(shí)可行的舉措遏制謠言的出現(xiàn);再者權(quán)威媒體應(yīng)在黃金防控期及時(shí)公布事件進(jìn)展，有助于民眾了解事態(tài)的真實(shí)發(fā)展趨勢(shì)，增強(qiáng)政府公信力及官方媒體的權(quán)威性;最后，黨和政府也要注童全民教育和素質(zhì)的提升，培養(yǎng)公民的批判性思維，在魚(yú)龍混雜的網(wǎng)絡(luò)信息中具有理性判斷，不盲目踉風(fēng)不隨意發(fā)表未經(jīng)證實(shí)的言論，政府主管部門(mén)、專(zhuān)家學(xué)者以及社會(huì)公眾的共同努力，才能更好地應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情。

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【作者簡(jiǎn)介】淡雨萌，西安郵電大學(xué)馬克思主義學(xué)院碩士研究生。