針對(duì)某特定客戶群的電信客服系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目的進(jìn)度管控研究

肖文飛

摘要：隨著現(xiàn)代信息通信技術(shù)的發(fā)展，信息通信市場(chǎng)也逐漸由“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場(chǎng)”，各種服務(wù)的設(shè)計(jì)和推出都以用戶需求為中心，同時(shí)各大運(yùn)營(yíng)商都建設(shè)了自己的客服系統(tǒng)，但目前的服務(wù)體系一般均針對(duì)大眾用戶需求，對(duì)軍隊(duì)、大型集團(tuán)等特定用戶的個(gè)性化需求解決方面考慮不夠。為此，某集團(tuán)立項(xiàng)建設(shè)一套針對(duì)特定用戶的服務(wù)系統(tǒng)，該項(xiàng)目作為提升優(yōu)化其現(xiàn)有信息通信系統(tǒng)效能的重要組成部分，向特定用戶群個(gè)性化不間斷的電信服務(wù)。項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)技術(shù)復(fù)雜、質(zhì)量要求高、現(xiàn)實(shí)需求迫切，且特定用戶多樣，用戶需求動(dòng)態(tài)變化，對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度管控提出了很高的要求。為保障項(xiàng)目順利高效推進(jìn)，筆者通過細(xì)致分解建設(shè)內(nèi)容和流程，將項(xiàng)目進(jìn)度管理方面的工具和知識(shí)與工程實(shí)踐緊密結(jié)合，研究提出了針對(duì)該項(xiàng)目的進(jìn)度管控措施。

Abstract： With the development of modern information and communication technology， the information and communication market has gradually changed from a "seller's market" to a "buyer's market". The design and launch of various services are centered on user needs， and major operators have built their own customer service system， but the current service system is generally aimed at the needs of mass users， not enough to consider the personalized needs of specific users such as the military and large groups. To this end， a group set up a project to build a service system for specific users. As an important part of improving and optimizing the performance of its existing information and communication systems， the project can provide the personalized uninterrupted telecommunications services to specific user groups. The project implementation technology is complex， the quality demands are high， the actual needs are urgent， the specific users are diverse， the user needs are dynamically changing， which puts high requirements on the project's progress management and control. In order to ensure the smooth and efficient progress of the project， the author carefully decomposes the construction content and process， closely integrates the tools and knowledge of project progress management with engineering practice， and studies and proposes progress control measures for the project.

關(guān)鍵詞：客服系統(tǒng);項(xiàng)目;進(jìn)度;管控

Key words： customer service system;project;schedule;management and control

中圖分類號(hào)：F626 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號(hào)：1006-4311（2020）19-0053-07

1 ?某電信客服系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目概況

本項(xiàng)目的主要目的是通過自動(dòng)化、智能化的先進(jìn)技術(shù)手段，高效收集匯總整合服務(wù)數(shù)據(jù)、精準(zhǔn)精細(xì)推送服務(wù)數(shù)據(jù)，從而解決當(dāng)前存在的服務(wù)效益低、人力資源浪費(fèi)大、用戶體驗(yàn)差等問題。項(xiàng)目主體內(nèi)容包括開發(fā)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、配套硬件系統(tǒng)、機(jī)房環(huán)境、數(shù)據(jù)整合等，其中的重點(diǎn)是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)的設(shè)計(jì)開發(fā)，要求其與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)在電話處理、業(yè)務(wù)受理、用戶檔案管理、任務(wù)管理、坐席人員管理等方面實(shí)現(xiàn)響應(yīng)快速、查詢高效、處理規(guī)范，具備人工服務(wù)、語(yǔ)音自助服務(wù)、短消息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)Web服務(wù)等多種服務(wù)提供方式，支持多種呼叫接入方式，以滿足業(yè)務(wù)和用戶需求。

1.1 項(xiàng)目基本功能分析

系統(tǒng)擬采用模塊化設(shè)計(jì)，具備統(tǒng)一語(yǔ)音呼叫入口，支持固定電話、移動(dòng)電話、衛(wèi)星電話接入，具備自動(dòng)應(yīng)答和人工轉(zhuǎn)接功能，提供錄音功能和用戶呼叫訪問軌跡查詢功能;具備短消息服務(wù)和Web網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。軟件系統(tǒng)采用B/S模式，方便軟件升級(jí)和用戶訪問。具有良好的人機(jī)交互界面，顯示清晰，操作簡(jiǎn)單方便。具備聲、光告警提示和彈窗功能。具備自動(dòng)語(yǔ)音提醒、信息推送、信息廣播、信息發(fā)布功能。具備語(yǔ)音轉(zhuǎn)換，支持文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音播報(bào)，文字轉(zhuǎn)傳真圖片功能。支持文字手動(dòng)輸入、粘貼，文件/表格的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出功能，支持網(wǎng)絡(luò)打印功能。具備錄音文件、視頻文件的播放、刪除、導(dǎo)入、導(dǎo)出功能。

1.2 項(xiàng)目總體架構(gòu)

該系統(tǒng)軟件部分由五個(gè)軟件和一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)構(gòu)成，分別為語(yǔ)音服務(wù)軟件、綜合服務(wù)網(wǎng)站軟件、數(shù)據(jù)服務(wù)軟件、數(shù)據(jù)采集軟件和狀態(tài)監(jiān)控軟件。

①語(yǔ)音服務(wù)軟件。主要實(shí)現(xiàn)與專業(yè)語(yǔ)音系統(tǒng)的接口適配和數(shù)據(jù)傳遞，包括語(yǔ)音資料的保存和有關(guān)的查詢服務(wù);②數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)軟件。數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)軟件負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)其他軟件提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問服務(wù)和電文通信服務(wù)，為系統(tǒng)內(nèi)底層支撐平臺(tái);③數(shù)據(jù)采集軟件。負(fù)責(zé)與中心現(xiàn)有網(wǎng)管分系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、載波監(jiān)視系統(tǒng)和業(yè)務(wù)測(cè)控系統(tǒng)進(jìn)行接口適配以完成數(shù)據(jù)交換，采集綜合服務(wù)平臺(tái)需要的數(shù)據(jù);④綜合服務(wù)網(wǎng)站。包括即時(shí)通信部件、信息處理部件、工單處理部件、數(shù)據(jù)分析部件、數(shù)據(jù)管理部件和頁(yè)面顯示部件。

1.3 本項(xiàng)目進(jìn)度管控需求

本項(xiàng)目產(chǎn)品直接面對(duì)客服，保障網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維且技術(shù)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜、安防要求高，必須要確保技術(shù)先進(jìn)，質(zhì)量可靠，從系統(tǒng)架構(gòu)可以看出，本項(xiàng)目新開發(fā)系統(tǒng)與現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)之間需數(shù)據(jù)提取、信息交互，且功能要求復(fù)雜，還要同步建設(shè)相關(guān)硬件設(shè)備和機(jī)房等設(shè)施，另外，作為一個(gè)全時(shí)段提供服務(wù)的系統(tǒng)，建設(shè)過程中必須兼顧現(xiàn)有服務(wù)不中斷。要在保證質(zhì)量的前提下，盡可能快的將系統(tǒng)投入使用，如何管控好計(jì)劃進(jìn)度應(yīng)該作為項(xiàng)目管理的重要內(nèi)容，以確保系統(tǒng)建設(shè)產(chǎn)生更大的效益。

2 ?項(xiàng)目進(jìn)度管控相關(guān)的理論基礎(chǔ)

項(xiàng)目進(jìn)度管理作為現(xiàn)代先進(jìn)的項(xiàng)目管理方法，經(jīng)過數(shù)十年的發(fā)展積累，已經(jīng)形成了覆蓋范圍較廣的比較成熟的理論體系，很多的理論知識(shí)都在一些成功的項(xiàng)目中得到實(shí)踐和檢驗(yàn)。

項(xiàng)目進(jìn)度管控主要是通過科學(xué)制定計(jì)劃、嚴(yán)格控制計(jì)劃執(zhí)行，在項(xiàng)目實(shí)施過程中如出現(xiàn)偏差，及時(shí)分析原因，研究對(duì)策措施，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)偏離規(guī)劃時(shí)，如何讓它重回規(guī)劃中去，達(dá)到按時(shí)限要求完成項(xiàng)目的目的。計(jì)劃與控制是其中兩個(gè)關(guān)鍵。其中，項(xiàng)目計(jì)劃是指項(xiàng)目組織圍繞項(xiàng)目目標(biāo)規(guī)定的范圍，對(duì)項(xiàng)目各項(xiàng)活動(dòng)作出周密、合理安排的過程。項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目的首要環(huán)節(jié)，具體包括進(jìn)度計(jì)劃、資源計(jì)劃、費(fèi)用計(jì)劃等，用于保證項(xiàng)目能夠在合理的工期內(nèi)，用盡可能低的成本高質(zhì)量完成。進(jìn)度控制是根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施狀況進(jìn)行連續(xù)的跟蹤觀測(cè)，并將觀測(cè)結(jié)果與對(duì)應(yīng)的計(jì)劃加以比較，如有偏差，及時(shí)分析偏差原因并加以糾正的過程。項(xiàng)目進(jìn)度管控具有一定邏輯性、延續(xù)性、復(fù)雜性的系統(tǒng)工作，必須理清相關(guān)工作開展的脈絡(luò)和流程才能真正發(fā)揮項(xiàng)目進(jìn)度管理方法和工具的作用。項(xiàng)目進(jìn)度管理流程如圖1所示。

現(xiàn)代項(xiàng)目管理者一般采用工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）、里程碑計(jì)劃、甘特圖法、關(guān)鍵路徑法、資源調(diào)配技術(shù)等來管理和控制項(xiàng)目進(jìn)度。

3 ?影響本項(xiàng)目進(jìn)度的相關(guān)問題分析

3.1 項(xiàng)目范圍計(jì)劃方面

由于本項(xiàng)目設(shè)計(jì)建設(shè)內(nèi)容包括軟件功能設(shè)計(jì)、技術(shù)設(shè)計(jì)、開發(fā)實(shí)現(xiàn)、硬件部署等內(nèi)容，還要做到與現(xiàn)有不同技術(shù)體制的通信網(wǎng)絡(luò)的兼容和數(shù)據(jù)交互，所以項(xiàng)目范圍劃定時(shí)容易出現(xiàn)漏項(xiàng)和各項(xiàng)工作邊界模糊的情況。又因?yàn)楸卷?xiàng)目在建設(shè)過程中還需要不斷和現(xiàn)有服務(wù)體系進(jìn)行交互，吸收新的需求和問題，相對(duì)于一般項(xiàng)目范圍存在動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)，如不及時(shí)跟進(jìn)掌握最新情況，僵化的按照項(xiàng)目前期劃定范圍進(jìn)行管理則可能出現(xiàn)需求偏差、監(jiān)管漏洞，造成進(jìn)度延遲。

3.2 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃方面

本項(xiàng)目明確的完成周期為7個(gè)月，由于項(xiàng)目設(shè)計(jì)活動(dòng)較多，其中軟件系統(tǒng)開發(fā)的周期較長(zhǎng)，任務(wù)較重，需要在制定進(jìn)度計(jì)劃時(shí)更加科學(xué)細(xì)致。容易出現(xiàn)的問題有：一是工作分工不細(xì)致，不明確。因?yàn)楸卷?xiàng)目涉及的相關(guān)方包含建設(shè)單位、研制單位、施工單位，有的任務(wù)還需要通信網(wǎng)絡(luò)原建設(shè)單位參與配合，如果分工不科學(xué)、不明確，極易出現(xiàn)推諉扯皮，延遲工作完成時(shí)間;二是項(xiàng)目活動(dòng)完成時(shí)間估算不準(zhǔn)確，由于工作活動(dòng)中軟件開發(fā)、需求分析等內(nèi)容完成時(shí)間的彈性大，容易出現(xiàn)單憑以往經(jīng)驗(yàn)或者借鑒其他類似項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)估算時(shí)間導(dǎo)致估算時(shí)間與實(shí)際時(shí)間偏差較大的情況。導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度管理的基線不準(zhǔn)確，進(jìn)而出現(xiàn)偏差;三是項(xiàng)目工作結(jié)構(gòu)分解不合理，項(xiàng)目進(jìn)度管理的前提是需要對(duì)整個(gè)建設(shè)項(xiàng)目工期進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃與合理分工，由于本項(xiàng)目相關(guān)方多、技術(shù)實(shí)現(xiàn)復(fù)雜，所以在工作分解時(shí)容易出現(xiàn)分解不徹底，工作間邏輯關(guān)系不合理等情況，應(yīng)當(dāng)加以注意和避免。

3.3 項(xiàng)目進(jìn)度管控方面

有三個(gè)可能面臨的重點(diǎn)問題，一是人員不會(huì)管的問題。因?yàn)楸卷?xiàng)目管理人員主要由使用單位人員組成，對(duì)現(xiàn)代項(xiàng)目管理知識(shí)掌握不深，相關(guān)的知識(shí)和技術(shù)儲(chǔ)備不足，要對(duì)項(xiàng)目組人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并盡量抽調(diào)既懂技術(shù)又會(huì)管理的專業(yè)人員參與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。二是工作沖突大的問題。因?yàn)榻ㄔO(shè)單位人員多為兼職，日常系統(tǒng)維護(hù)、任務(wù)保障、系統(tǒng)建設(shè)等各項(xiàng)工作多，建設(shè)項(xiàng)目容易被其他工作干擾，在進(jìn)度管控中要注意考慮相關(guān)因素，合理化解矛盾沖突，排除干擾;三是需求管控的問題。由于本項(xiàng)目用戶多樣、分布廣泛，用戶需求動(dòng)態(tài)多變，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度會(huì)產(chǎn)生較大影響，必須要做好用戶需求的管理與確認(rèn)，在確保進(jìn)度的情況下進(jìn)行軟件部分迭代更新，這是整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度管控的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)，須重點(diǎn)關(guān)注。

4 ?某電信客服系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)度管控

4.1 項(xiàng)目關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)分析

項(xiàng)目進(jìn)度管理的關(guān)鍵之一就是要控制好關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的完成進(jìn)度，進(jìn)而確保整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度。要控制好關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)完成進(jìn)度，就必須準(zhǔn)確找出關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的具體內(nèi)容、先后順序、約束條件、完成時(shí)限加以分析。

4.1.1 建立項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃體系

本項(xiàng)目在編制總的進(jìn)度計(jì)劃時(shí)，要受到項(xiàng)目各階段具體項(xiàng)目活動(dòng)的約束，因此要根據(jù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容將項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行階段劃分，然后再逐階段進(jìn)行整體的分解和調(diào)整。根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容和建設(shè)周期要求，將項(xiàng)目過程劃分為總體項(xiàng)目計(jì)劃、分項(xiàng)進(jìn)度計(jì)劃、單體進(jìn)度計(jì)劃三個(gè)層次。

總體項(xiàng)目計(jì)劃是項(xiàng)目的綱領(lǐng)，宏觀上明確整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)度要求，是另兩個(gè)級(jí)別計(jì)劃編制的依據(jù)。它主要對(duì)項(xiàng)目的進(jìn)度進(jìn)行總體說明，對(duì)重要的進(jìn)度節(jié)點(diǎn)完成時(shí)間提出要求。

分項(xiàng)進(jìn)度計(jì)劃是對(duì)總體項(xiàng)目計(jì)劃的細(xì)化，分項(xiàng)進(jìn)度計(jì)劃的完成是總體項(xiàng)目計(jì)劃完成的前提，是進(jìn)度控制的重點(diǎn)。本項(xiàng)目按照分項(xiàng)劃分，可分為必要性可行性分析、項(xiàng)目立項(xiàng)、需求分析、總體設(shè)計(jì)、承研單位招標(biāo)與系統(tǒng)開發(fā)、硬件采購(gòu)與施工、驗(yàn)收等主要階段，對(duì)應(yīng)可劃分為項(xiàng)目前期進(jìn)度計(jì)劃、需求分析階段項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、總體設(shè)計(jì)階段項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、系統(tǒng)開發(fā)階段項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、硬件設(shè)備施工階段項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、驗(yàn)收階段項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。

單體進(jìn)度計(jì)劃是對(duì)分項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)的每一個(gè)單項(xiàng)任務(wù)作出進(jìn)度安排，它是完成項(xiàng)目總體計(jì)劃與分項(xiàng)目計(jì)劃的前提。制定單體進(jìn)度計(jì)劃，要受到分項(xiàng)計(jì)劃和總體項(xiàng)目計(jì)劃的約束，此外，由于各單體活動(dòng)之間具有一定的邏輯關(guān)系或先后關(guān)系，因此制定單體進(jìn)度計(jì)劃還要受到其他單體活動(dòng)進(jìn)度的約束，在制定單體進(jìn)度計(jì)劃時(shí)，要統(tǒng)籌考慮所有單體活動(dòng)相互之間復(fù)雜的關(guān)系，作出科學(xué)合理的安排。

4.1.2 進(jìn)行全流程任務(wù)分解

該客服系統(tǒng)作為針對(duì)特定用戶群體，相關(guān)方涉及建設(shè)單位、研制單位、用戶單位等，不可預(yù)見因素較多，實(shí)施中包括軟件開發(fā)、硬件建設(shè)，系統(tǒng)性強(qiáng)。在開展項(xiàng)目進(jìn)度控制前，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分解十分必要，只有這樣才能提高進(jìn)度管理的精細(xì)精準(zhǔn)程度和可操作程度。

項(xiàng)目分解的目的就是把復(fù)雜的項(xiàng)目一步一步的分成一層層的單項(xiàng)要素，直到具體明確。本文采用WBS（Work Breakdown Structure）方法對(duì)此次建設(shè)項(xiàng)目做如下分解，以此落實(shí)本項(xiàng)目涉及的工作范圍。分解結(jié)構(gòu)如圖2所示。

4.1.3 項(xiàng)目活動(dòng)描述

根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，項(xiàng)目組結(jié)合軟件平臺(tái)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)和質(zhì)量管理體系要求，按照上述工作分解結(jié)構(gòu)將項(xiàng)目分為了11個(gè)分項(xiàng)目：必要性可行性分析、項(xiàng)目立項(xiàng)、需求分析、招投標(biāo)、設(shè)計(jì)與編碼、功能測(cè)試、硬件安裝、集成聯(lián)調(diào)、操作培訓(xùn)、驗(yàn)收測(cè)試、運(yùn)行維護(hù)，每個(gè)分項(xiàng)目又細(xì)分為不同的活動(dòng)與單體任務(wù)。在項(xiàng)目完成周期的約束下，本文按照項(xiàng)目目標(biāo)、工作分解、分項(xiàng)目標(biāo)等信息，對(duì)各分項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行了描述，描述結(jié)果見表1所示。

4.1.4 項(xiàng)目關(guān)鍵路徑分析

①項(xiàng)目活動(dòng)排序。

為更加明確項(xiàng)目執(zhí)行周期以及各分項(xiàng)單體工作之間的邏輯關(guān)系，找到管理控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和關(guān)鍵路徑，項(xiàng)目組需匯總各相關(guān)方的意見建議，研究確定本客服系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)各項(xiàng)工作之間的相互關(guān)系，以及先后順序。

根據(jù)項(xiàng)目主要活動(dòng)描述以及各項(xiàng)工作之間的邏輯關(guān)系，梳理出系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目工作活動(dòng)實(shí)施順序表，詳見表2所示。

結(jié)合表2中的項(xiàng)目活動(dòng)先后順序，我們根據(jù)進(jìn)度管理工具中的前導(dǎo)圖法（PDM），繪制出該項(xiàng)目工作推進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)圖，如圖3所示。

②項(xiàng)目活動(dòng)時(shí)間估算及關(guān)鍵路徑確定。

要做到對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行準(zhǔn)確高效的控制，合理的估算每個(gè)分項(xiàng)單體活動(dòng)的完成時(shí)間是基礎(chǔ)也是前提。影響單體分項(xiàng)活動(dòng)完成的因素有人員熟練程度、工作實(shí)施環(huán)境、現(xiàn)有任務(wù)的完成、活動(dòng)實(shí)施必要資源等，同時(shí)還受到項(xiàng)目總體完成時(shí)限的約束。各分項(xiàng)單體活動(dòng)的時(shí)間確定后，即可結(jié)合項(xiàng)目實(shí)施其他情況，比較準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的工期分布和進(jìn)度計(jì)劃。

根據(jù)項(xiàng)目軟件需開發(fā)的部分功能復(fù)雜、涉及專業(yè)多、工作任務(wù)較多的特征，本文采用專家判斷法，通過向有關(guān)專家了解各單體活動(dòng)的大致完成時(shí)間，進(jìn)而估計(jì)三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，即樂觀完成時(shí)間、悲觀完成時(shí)間和最可能的完成時(shí)間。按照專家判斷估算法，在各分項(xiàng)單體活動(dòng)實(shí)施先后順序的基礎(chǔ)上，綜合判斷得到項(xiàng)目各項(xiàng)單體活動(dòng)的完成時(shí)間范圍，運(yùn)用三個(gè)時(shí)間估算法公式：

Te=（To+4Tm+Tp）/6

得到各項(xiàng)活動(dòng)的估計(jì)完成時(shí)間，詳見表3。

通過以上工作可以知道本項(xiàng)目關(guān)鍵工作為：必要性可行性分析、需求調(diào)研、總體方案設(shè)計(jì)、原型開發(fā)策劃、招投標(biāo)、功能實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)規(guī)范編碼、工單及信息處理功能測(cè)試、集成聯(lián)調(diào)、測(cè)試環(huán)境搭建、測(cè)試數(shù)據(jù)分析。從而，可以結(jié)合分項(xiàng)活動(dòng)估計(jì)完成時(shí)間確定該系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目的關(guān)鍵工作完成時(shí)間為：T（1）+T（3）+T（4）+T（5）+T（6）+T（8）+T（10）+T（13）+T（18）+T（20）+T（21）+T（22）=7+15+20+17+27+26+31+10+26+10+5+0=194（天）。本項(xiàng)目預(yù)計(jì)的完成周期為7個(gè)月，含周末共計(jì)210天。項(xiàng)目關(guān)鍵路徑上工作的總計(jì)完成時(shí)間在項(xiàng)目總體周期要求約束內(nèi)，嚴(yán)格控制關(guān)鍵路徑上工作進(jìn)度是控制整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度的主要內(nèi)容。

4.2 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃

4.2.1 制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃

綜合上述分項(xiàng)目活動(dòng)安排、估計(jì)工作時(shí)間、關(guān)鍵工作的確定等，結(jié)合項(xiàng)目總體計(jì)劃明確的起止時(shí)間，可制定本建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃。借助Microsoft Project工具對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析，協(xié)助開展制定項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃與相互關(guān)系分析管理，可以使項(xiàng)目進(jìn)度管理活動(dòng)更加形象直觀，更加便利于項(xiàng)目進(jìn)度的管理控制。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃表如表4所示。

4.2.2 項(xiàng)目資源安排計(jì)劃

資源的合理安排和充足供應(yīng)是確保項(xiàng)目按計(jì)劃推進(jìn)的前提。對(duì)于本項(xiàng)目來講，建設(shè)經(jīng)費(fèi)比較充足，制約項(xiàng)目進(jìn)度的重要資源是項(xiàng)目相關(guān)的人力資源安排，特別關(guān)鍵的是技術(shù)人員的分配。建設(shè)過程中需要通信網(wǎng)管系統(tǒng)專家、系統(tǒng)運(yùn)維專家、計(jì)算機(jī)通信專家、數(shù)據(jù)庫(kù)專家、價(jià)格專家、項(xiàng)目管理專家等，本文采用資源矩陣方法對(duì)本項(xiàng)目各項(xiàng)工作任務(wù)中需要的資源進(jìn)行了安排。詳見表5所示。

4.3 項(xiàng)目進(jìn)度偏差分析與管控措施

編制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的目的，就是指導(dǎo)項(xiàng)目的實(shí)施，以保證實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的工期目標(biāo)。但在進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施過程中，由于主客觀條件的不斷變化，會(huì)出現(xiàn)諸多不可預(yù)見的干擾進(jìn)度的異常因素。這就需要項(xiàng)目進(jìn)度偏差控制，項(xiàng)目進(jìn)度偏差控制，是指對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃實(shí)施過程中由于干擾因素影響導(dǎo)致造成的計(jì)劃執(zhí)行偏差進(jìn)行糾正和管理工作。它的主要依據(jù)是項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃、項(xiàng)目進(jìn)度基準(zhǔn)等，主要內(nèi)容包括監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程確保每項(xiàng)單體工作都按計(jì)劃進(jìn)行，將實(shí)際進(jìn)度情況與進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行比較，通過必要的措施使得項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展按照計(jì)劃進(jìn)行。

由于此次項(xiàng)目的完成時(shí)效是工程建設(shè)評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，能否按時(shí)限完成關(guān)系到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)效能的發(fā)揮，關(guān)系到特定用戶群的使用服務(wù)體驗(yàn)。此外，該項(xiàng)目由多家單位共同合作開發(fā)，每項(xiàng)單體工作的完成都對(duì)各相關(guān)方的工作開展產(chǎn)生影響，產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，因此對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃執(zhí)行偏差進(jìn)行分析與管理控制十分必要。

4.3.1 項(xiàng)目計(jì)劃控制的程序

因?yàn)轫?xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃是根據(jù)預(yù)測(cè)而對(duì)將來事項(xiàng)所做的靜態(tài)安排，對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過程中的不確定干擾因素難以預(yù)見，所以計(jì)劃執(zhí)行會(huì)出現(xiàn)偏差，在項(xiàng)目進(jìn)行過程中必須不斷監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程，對(duì)出現(xiàn)的偏差按照一定的程序進(jìn)行分析和糾正。根據(jù)本項(xiàng)目要求，本文結(jié)合項(xiàng)目控制進(jìn)度過程，制定了針對(duì)本項(xiàng)目的進(jìn)度控制程序，詳見圖4所示。

通過制定的項(xiàng)目控制程序可知，以上項(xiàng)目進(jìn)度控制程序可以用于控制單個(gè)分項(xiàng)工作進(jìn)度情況，也可用于控制整個(gè)項(xiàng)目的總體進(jìn)度，它是一個(gè)循環(huán)可重復(fù)使用于項(xiàng)目細(xì)分工作到項(xiàng)目階段計(jì)劃各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)度控制流程。此外，每一次的進(jìn)度偏差糾正都會(huì)涉及項(xiàng)目資源調(diào)配、技術(shù)措施、行政措施和組織措施的調(diào)整變化。進(jìn)一步可將每一次的進(jìn)度糾偏總結(jié)為五個(gè)具體步驟：第一步實(shí)時(shí)對(duì)比跟蹤監(jiān)測(cè)，第二步發(fā)現(xiàn)偏差，第三步分析原因找出癥結(jié)，第四步分析影響程度和發(fā)展變化趨勢(shì)，第五步是組織實(shí)施糾偏行動(dòng)。

4.3.2 項(xiàng)目進(jìn)度監(jiān)控和偏差分析

跟進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度情況，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行偏差并找到導(dǎo)致偏差的根本原因，是進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度控制的前提和突破。本研究項(xiàng)目涉及軟件系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)、硬件設(shè)備采購(gòu)安裝，以及多方配合的調(diào)測(cè)、驗(yàn)收等，且各項(xiàng)工作交叉進(jìn)行，壓茬推進(jìn)，針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)，采取以下進(jìn)度監(jiān)控和偏差糾正方法：

①項(xiàng)目日常觀測(cè)與進(jìn)展情況報(bào)告。由于項(xiàng)目的核心內(nèi)容為軟件系統(tǒng)的開發(fā)，其受用戶需求變更和系統(tǒng)技術(shù)變化影響較大，作為一個(gè)沒有第三方監(jiān)理的項(xiàng)目，主要是依靠項(xiàng)目組對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控。為便于項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人及時(shí)全面掌握情況，項(xiàng)目組需派專人分別跟進(jìn)各分項(xiàng)目的進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并反饋項(xiàng)目組和責(zé)任方，從而給項(xiàng)目責(zé)任方帶來緊迫感，強(qiáng)化其責(zé)任感。同時(shí)作為分項(xiàng)目的責(zé)任方要每周以工作報(bào)告的形式向項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人匯報(bào)本周所負(fù)責(zé)工作進(jìn)展情況，從而強(qiáng)化工作的連續(xù)性，使項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃處于全時(shí)監(jiān)管中。

②定期評(píng)審。由于項(xiàng)目工期緊張且項(xiàng)目相關(guān)方較多，工作地點(diǎn)分散，召開定期的進(jìn)度評(píng)審，有利于匯總各方情況，發(fā)揮集體智慧作用，同時(shí)也是落實(shí)《GB/T19001-ISO9001》管理體系的要求。通過每周收集各分項(xiàng)目進(jìn)展情況報(bào)告，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯總情況后，按照項(xiàng)目的進(jìn)度計(jì)劃對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)審，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)的偏差以及造成偏差的原因，并在評(píng)審會(huì)上同步研究糾正措施，可以提高項(xiàng)目進(jìn)度控制的工作效率與實(shí)際效果。

4.3.3 針對(duì)本項(xiàng)目的進(jìn)度控制措施

項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行過程中可能受到的干擾因素較多，對(duì)各種不同干擾因素的處置措施也不盡相同，所以要準(zhǔn)確估計(jì)項(xiàng)目結(jié)束日期難度較大。特別是用戶多樣需求變化可能性大，借鑒以往類似工程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，本文著重采取以下幾個(gè)方面的措施，以期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行有效控制：

①科學(xué)成立項(xiàng)目管理組織。項(xiàng)目啟動(dòng)之后，需要管理和溝通協(xié)調(diào)的事項(xiàng)多，項(xiàng)目組組成人員是否固定、人員項(xiàng)目管理能力是否合格、項(xiàng)目組工作運(yùn)轉(zhuǎn)是否高效都直接影響項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的執(zhí)行。該項(xiàng)目管理組織采取復(fù)合式矩陣組織，明確職責(zé)劃分，并在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人下設(shè)置項(xiàng)目管理辦公室，負(fù)責(zé)各方面情況收集匯總和問題協(xié)調(diào)，從而確保從組織上保證項(xiàng)目管理工作的連續(xù)性和矛盾問題的迅速解決。

②制定并嚴(yán)格落實(shí)隨工監(jiān)管、進(jìn)度報(bào)告與定期評(píng)審等工作制度。規(guī)范高效的制度是做好項(xiàng)目管理的前提，為保證項(xiàng)目組及時(shí)全面掌握項(xiàng)目進(jìn)展情況，項(xiàng)目組辦公室對(duì)每個(gè)分項(xiàng)活動(dòng)分別指定1至2人全程跟進(jìn)，一方面及時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行偏差等問題，另一方面將項(xiàng)目組新的要求，用戶需求調(diào)整變化等情況及時(shí)反饋至分項(xiàng)目負(fù)責(zé)的小組。各分項(xiàng)活動(dòng)負(fù)責(zé)小組每周按時(shí)上報(bào)本周項(xiàng)目進(jìn)展情況和下周計(jì)劃，督促計(jì)劃工作量按時(shí)完成。

③強(qiáng)化里程碑事件完成節(jié)點(diǎn)的控制。從項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃和甘特圖確定的規(guī)劃看，本項(xiàng)目里程碑事件有項(xiàng)目立項(xiàng)、數(shù)據(jù)分析與交換功能測(cè)試、計(jì)算機(jī)設(shè)備硬件安裝、集成聯(lián)調(diào)、運(yùn)行維護(hù)五項(xiàng)工作，項(xiàng)目組要對(duì)此五項(xiàng)工作重點(diǎn)關(guān)注，在每一各里程碑事件完成后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)不足，對(duì)影響項(xiàng)目里程碑事件完成的資料調(diào)整計(jì)劃變更要通過項(xiàng)目組集體研究決定。

④建立高效的溝通機(jī)制與需求變更收集反饋機(jī)制。由于本項(xiàng)目涉及的相關(guān)方多，雖然在需求分析階段收集并確認(rèn)過各用戶需求，但考慮到不同用戶使用的方式不盡相同，為最大限度保證用戶滿意度，減少需求變化對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的影響，有必要通過建立高效的溝通機(jī)制做好項(xiàng)目需求變更管理。比如定期主動(dòng)回訪相關(guān)用戶需求，及時(shí)反饋項(xiàng)目組。

項(xiàng)目進(jìn)度管理的實(shí)踐性很強(qiáng)，特別是針對(duì)一個(gè)既包含硬件又包含軟件，且軟件需求動(dòng)態(tài)變化的系統(tǒng)，干擾項(xiàng)目進(jìn)度的因素較多，在加上作者項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的不足，相關(guān)問題研究還不夠深透，要做到全面高效的管理好該項(xiàng)目建設(shè)，后續(xù)還要結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，進(jìn)一步研究項(xiàng)目突發(fā)情況處置、項(xiàng)目計(jì)劃變更應(yīng)對(duì)，以及項(xiàng)目進(jìn)度管理與其他方面管理的協(xié)調(diào)性等問題。

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