吳泠亞

摘要：嘉賓接待工作是大型活動的重要環(huán)節(jié)。規(guī)范細致專業(yè)又人性化的接待工作，是各項活動順利開展的基礎(chǔ)，同時既體現(xiàn)出主辦方的專業(yè)服務(wù)水平，又提高整體活動影響力和城市美譽度。大型活動，嘉賓人數(shù)的差別，活動設(shè)置的差別，需要以不同的方式做好嘉賓接待工作，總結(jié)方法，凝練心得，談幾點初淺的體會與思考，不當之處還請大家批評和指正。

關(guān)鍵詞：大型活動;嘉賓接待;思考

一、前期籌備要素

接待工作的前期籌備三要素主要是制定接待方案，建立接待工作組，收集嘉賓信息。其中最關(guān)鍵是的嘉賓信息收集，最難的也是嘉賓信息收集。邀請全國各地和國境外地區(qū)人員參會，周期長，范圍廣，人數(shù)多，各種信息變化大，突發(fā)情況多，信息收集和信息更新的準確度和及時性會影響著整個嘉賓接待工作的成敗。本人有幸參加G20杭州峰會、中國國際動漫節(jié)、亞洲美食節(jié)、杭州市文博會等大型活動的嘉賓接待工作，嘉賓人數(shù)都在千人以上，涉及全國多個省份地市，幾十個國境外地區(qū)。經(jīng)過摸索，最簡單的方式是將所有的嘉賓信息匯總在一張總表中，安排專人跟進，信息共享，更新及時，形成一份信息詳細完整的嘉賓信息臺賬，有了這些數(shù)據(jù)信息的支撐，接待工作等于成功了一大半。

制定一個較為完整的接待方案，必須要統(tǒng)籌考慮整個大型活動的安排。接待方案是建立在對活動方案充分全面清楚的了解之下制定的，一場大型活動往往多場子活動組成，活動天數(shù)的長短，活動場地的選擇，單一主會場還是主分會場結(jié)合，確定接待的框架、接待的標準、接待的流程、人員的分工、溝通的機制、應(yīng)對突情況的應(yīng)急預案等。

二、接待人員分組

每次籌備大型活動，都會遇到人手問題。主辦方會從機關(guān)事業(yè)單位抽調(diào)借調(diào)有工作經(jīng)驗的人員，找業(yè)內(nèi)服務(wù)和口碑較好的第三方購買服務(wù)（如司機和車輛租賃），同時面向社會和高校招聘人員（如志愿者和翻譯），組成一個接待工作組，負責嘉賓接待工作。

將人員分成不同的接待組。綜合協(xié)調(diào)組負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，機動應(yīng)急組負責處理一些特發(fā)狀況，然后再機場、火車站、酒店、會場設(shè)立接待專班。機場、火車站專班主要是迎接嘉賓到來，為嘉賓安排車輛送往酒店。酒店組接待專班主要是負責嘉賓的吃飯、住宿和送機服務(wù)。會場組專班要負責嘉賓的參會、活動出行和會場引導工作。每一個接待專班設(shè)有AB崗負責人，帶著志愿者、翻譯、禮儀、司機等工作人員共同完成嘉賓接待工作。

機場、火車站、酒店同一個接待點招募的接待工作志愿者最好是來自同一個學校，主要是考慮將接送志愿者的排車成本降低到最低。如果是志愿者自己前往活動地點，由主辦方報銷車費，路上遇到堵車志愿者就會遲到從而影響活動順利進行，還有路上的出行安全也存在很大隱患。所以建議由主辦方負責統(tǒng)一安排車輛接送志愿者。招募接待工作志愿者一般男女比例各一半，要求英語口語流利，結(jié)合邀請的國內(nèi)外嘉賓人員情況可考慮適當招募少量小語種志愿者，統(tǒng)一著裝。

會場組志愿者招募時，對單場活動志愿者人數(shù)較多，活動時間較長的，可以直接找高校點對點招聘，例如大型的節(jié)展會展，招聘同一個學校會展專業(yè)對口的學生相對比較合適。對于單場活動志愿者需求人數(shù)少，活動時間不長，可以面向社會公開招募，同一個子活動考慮交通成本的問題，建議在社會招聘的時候盡量選擇的面不要過于零散。

接待組所有人員要進行明確的分工，接受專業(yè)的培訓，建立良好的溝通，做到信息共享，查漏補缺，相互補臺，良好協(xié)作。在做好接待工作人員吃飯用水用車的各項后勤保障工作之外，還要特別注意調(diào)動團隊人員的工作積極性和做好突發(fā)應(yīng)急應(yīng)對工作。

三、接待車輛安排

一般建議選擇大型的車輛租賃公司進行合作，負責整個活動期間嘉賓接送、活動用車、穿梭巴士等所有用車需求。大型活動期間有時道路會交通管制，嘉賓自行前往會不太方便，一般都是主辦方統(tǒng)一安排交通出行。近年來選擇動車出行的嘉賓在逐年增加，如果選擇安排嘉賓住宿的酒店就在地鐵口，那么對于選擇動車出行的嘉賓來說出行接送較為方便，主辦方也無需單獨安排車輛接送，會節(jié)約較多成本。

嘉賓接送用車。前期嘉賓信息收集的完整度，會影響嘉賓接送排車的準確度。排車用什么車型，排多少數(shù)量，更多的是依靠經(jīng)驗，考慮的因素比較多，如最高峰值的用車數(shù)、出行的天氣狀況、到酒店的路程公里數(shù)、紅綠燈個數(shù)、交通擁堵情況、機場航班班次改簽、用車費用成本等。還需要留有應(yīng)急車輛和掃尾車輛。例如第八至第十二屆中國國際動漫節(jié)嘉賓接車安排：機場用車根據(jù)嘉賓抵杭的分布時間進行安排，如1000名國內(nèi)外嘉賓相對集中在活動前兩天時間內(nèi)抵杭，高峰期排車30輛左右（約250個-300個航班），東站15輛（約120個-150個班次），如1000名嘉賓相對平均分布在5天時間內(nèi)抵達，高峰期排車就可以壓縮，最高峰機場排車15輛（2輛中巴，13輛商務(wù)車，最多一位司機跑4趟），東站排車最高峰18輛（接站和送站循環(huán)穿梭套用）。

酒店之間穿梭巴士。邀請的國內(nèi)外嘉賓總量保持不變，安排住宿的酒店個數(shù)不同，穿梭巴士車輛成本也完全不一樣。需要考慮穿梭來回的路程公里數(shù)、紅綠燈個數(shù)、車輛峰值、酒店上下客進出有沒有限高的要求等。如1000人的嘉賓總量，安排在會場就近的兩至三個酒店，兩兩互相穿梭單趟車程15-20分鐘左右，我們一般會安排18輛20座穿梭巴士，再備用2輛。在三個酒店循環(huán)來回穿梭，巴士司機平均一天5-6個來回;在兩個酒店來回穿梭，巴士司機一天平均4個來回。如果為了壓縮成本，兩個酒店穿梭可以安排12-15輛穿梭巴士，司機一天平均5-6個來回較為合理。穿梭巴士發(fā)車時間一般半個小時一班，高分期縮短為15分鐘一班，人員坐滿即發(fā)車。根據(jù)動各項活動安排，靈活調(diào)整穿梭巴士最后一班的時間，同時為了防止人員遺漏未上車的情況，必須安排掃尾車。

活動用車。安排動漫節(jié)各項活動用車時，特別需要注意幾個細節(jié)，是否有工作人員隨行押車，活動用車上下客點，用車時間，是否往返還是單趟，設(shè)置引導牌和指示牌（防止嘉賓上錯車），最好都要多預留1輛掃尾車，防止有嘉賓遺漏未上車。

各類地市一級、省一級、國家級、亞洲級、世界級大型活動的成功舉辦，都離不開每一位工作人員的辛勤付出。嘉賓接待無小事，接待工作遇到最主要的問題就是信息缺失、信息臨時變更和突發(fā)情況較多，我們在實踐中逐年積累經(jīng)驗，爭取把以后的嘉賓接待工作做得更細致更專業(yè)。