洪嘉

摘要：質(zhì)量是產(chǎn)品的靈魂，是企業(yè)成功的基石?；诟咝录夹g(shù)企業(yè)，本文簡(jiǎn)要分析為何需要全員質(zhì)量意識(shí)，對(duì)如何提升全員質(zhì)量意識(shí)進(jìn)行論述。

關(guān)鍵詞：全員質(zhì)量意識(shí);高新技術(shù)企業(yè);企業(yè)質(zhì)量文化;質(zhì)量管理制度

項(xiàng)目管理四大要素依序通常為：范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量，或者是：范圍、時(shí)間、質(zhì)量、成本。有人從排序當(dāng)中揣摩四者的重要程度，為了保住項(xiàng)目進(jìn)度可以犧牲質(zhì)量，有時(shí)為成本考慮也可以在質(zhì)量方面做出讓步。難道理應(yīng)如此，還是應(yīng)該提高我們自身的質(zhì)量意識(shí)？

一、為何需要全員質(zhì)量意識(shí)

ISO 9001：2015對(duì)質(zhì)量意識(shí)的約定是：組織應(yīng)確保在其控制下工作的人員知曉質(zhì)量方針、相關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)，他們對(duì)質(zhì)量管理體系有效性的貢獻(xiàn)，包括改進(jìn)績(jī)效的益處，以及不符合質(zhì)量管理體系要求的后果。也就是說，國(guó)際ISO組織在2015版本中首次將“意識(shí)”列為單獨(dú)的標(biāo)準(zhǔn)條款[1]。

20世紀(jì)50年代末由美國(guó)通用電氣公司提出、進(jìn)而在日本工業(yè)企業(yè)中發(fā)展壯大的全面質(zhì)量管理（TQM）包括了全員參與和推動(dòng)，強(qiáng)調(diào)全員質(zhì)量意識(shí)和全員質(zhì)量責(zé)任。全面質(zhì)量管理在日本的開展得比在美國(guó)好，原因之一就是日本的質(zhì)量政策更加推崇全員質(zhì)量意識(shí)，日本企業(yè)也更加強(qiáng)調(diào)集體的力量而非個(gè)人英雄主義[2]。中國(guó)企業(yè)普遍采用的ISO9001質(zhì)量管理體系是由領(lǐng)導(dǎo)層推動(dòng)自上而下的管理方式，ISO標(biāo)準(zhǔn)可以看作與全面質(zhì)量管理理念相悖[3]。從長(zhǎng)期發(fā)展來看，更高的質(zhì)量愿景不僅僅滿足于遵守某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)或體系，還可以在ISO9001這一穩(wěn)定管理體系的基礎(chǔ)上加入全員質(zhì)量意識(shí)，增強(qiáng)部門間的合作以及對(duì)質(zhì)量問題的共同處理和改進(jìn)。

按企業(yè)類別劃分，服務(wù)型企業(yè)擁有相對(duì)固定的消費(fèi)群體，他們與顧客面對(duì)面交流的頻率較高，因而也更加看重客戶的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度，例如超市、美發(fā)店、咨詢公司。而生產(chǎn)制造型企業(yè)的重心應(yīng)當(dāng)放在產(chǎn)品本身，這就涉及企業(yè)每個(gè)部門每位員工，生產(chǎn)部門直接關(guān)系到產(chǎn)品質(zhì)量，采購(gòu)部門負(fù)責(zé)原材料的質(zhì)量和進(jìn)度，市場(chǎng)部門也需要不斷溝通與判斷客戶提出的技術(shù)要求、交付周期是否合理可行。因此，生產(chǎn)制造型企業(yè)更需要引入全員質(zhì)量意識(shí)。

當(dāng)今社會(huì)高新技術(shù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)猶如快魚吃慢魚，需要的是研發(fā)試制周期更短、質(zhì)量成本更低、新產(chǎn)品質(zhì)量更加穩(wěn)定可靠。產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新推動(dòng)企業(yè)的內(nèi)部變革，在遵循一套成熟的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，必然也需要不斷發(fā)展創(chuàng)新的質(zhì)量管理思路、模式和方法。全員質(zhì)量意識(shí)能夠?yàn)楦咝录夹g(shù)企業(yè)的新產(chǎn)品試制保駕護(hù)航，能夠不斷推動(dòng)改進(jìn)和優(yōu)化適合本企業(yè)的質(zhì)量管理制度，更重要的是能夠?qū)⒆陨隙碌母?jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)換成企業(yè)為人人、人人為質(zhì)量的主人翁精神和追求高質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力。

二、如何提升全員質(zhì)量意識(shí)

（一）營(yíng)造企業(yè)質(zhì)量文化——潛移默化

確立符合企業(yè)戰(zhàn)略方向的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，通過總的方針目標(biāo)制定各部門年度、季度質(zhì)量目標(biāo)并及時(shí)完成達(dá)標(biāo)評(píng)審，質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)標(biāo)評(píng)審應(yīng)作為管理評(píng)審中的一項(xiàng)重要工作。通過對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的制定和評(píng)審，不僅可以有效監(jiān)督并提升產(chǎn)品質(zhì)量，也可以使各個(gè)部門、各個(gè)崗位的質(zhì)量職責(zé)和目標(biāo)深入人心，真正融入到日常工作當(dāng)中。

質(zhì)量管理體系培訓(xùn)在企業(yè)內(nèi)建立正確的質(zhì)量觀，指引方向和道路;不定期的質(zhì)量案例分析給企業(yè)員工敲響質(zhì)量警鐘，防患于未然，通過現(xiàn)場(chǎng)討論與互動(dòng)達(dá)到深挖問題根源、舉一反三、頭腦風(fēng)暴的效果;質(zhì)量管理制度宣貫也是培養(yǎng)全員質(zhì)量意識(shí)很好的途徑。

企業(yè)內(nèi)部定期召開質(zhì)量例會(huì)，以質(zhì)量月報(bào)或季度報(bào)的形式統(tǒng)計(jì)上報(bào)，發(fā)布采購(gòu)產(chǎn)品合格率、一次交驗(yàn)合格率、返修率、顧客投訴率、標(biāo)準(zhǔn)化管理、工藝管理等，以年度質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析報(bào)告的形式分析得出由預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)外部損失構(gòu)成的質(zhì)量成本。這里講到的質(zhì)量例會(huì)、分析報(bào)告，都需要盡可能地?cái)U(kuò)大參與范圍、知悉范圍，再加上質(zhì)量文化宣傳手段，例如質(zhì)量海報(bào)、質(zhì)量月活動(dòng)，在潛移默化中提高全員質(zhì)量意識(shí)，也讓全員了解企業(yè)的質(zhì)量運(yùn)行現(xiàn)狀[4]。

（二）完善質(zhì)量管理制度——先思考而后遵循

企業(yè)員工缺乏質(zhì)量意識(shí)的可能原因之一是質(zhì)量管理制度沒有落實(shí)到每個(gè)崗位，當(dāng)每個(gè)工作崗位都有符合質(zhì)量管理體系的明確的質(zhì)量流程、質(zhì)量責(zé)任，并且用制度以及工具軟件保證該質(zhì)量流程不容跨過，企業(yè)員工被動(dòng)或主動(dòng)地將質(zhì)量流程融會(huì)貫通于每個(gè)崗位職責(zé)，形成全員質(zhì)量意識(shí)將成為必然。建議在強(qiáng)化制度流程的同時(shí)授之以漁，即在文件中明確制度實(shí)施的目的、范圍、步驟、檢查辦法等，使每位員工都能夠先思考而后遵循，甚至依據(jù)實(shí)際情況提出制度改進(jìn)意見，如此在提高質(zhì)量意識(shí)的同時(shí)，激發(fā)企業(yè)員工主人翁責(zé)任感、榮譽(yù)感。

與提高全員質(zhì)量意識(shí)尤為相關(guān)的制度建設(shè)包括質(zhì)量獎(jiǎng)懲與責(zé)任追究制度。在鼓勵(lì)企業(yè)員工積極爭(zhēng)取國(guó)家級(jí)、省部級(jí)等外部獎(jiǎng)勵(lì)的同時(shí)，對(duì)各獎(jiǎng)項(xiàng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部追加獎(jiǎng)勵(lì)，單獨(dú)設(shè)置質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)、質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)能手、售后服務(wù)明星等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。以銷售合同和技術(shù)協(xié)議為參考依據(jù)，當(dāng)損害產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量時(shí)將開展責(zé)任調(diào)查認(rèn)定、責(zé)任追究與處罰，找出問題發(fā)生的原因和性質(zhì)，界定責(zé)任部門和責(zé)任人，提出整改要求。處罰標(biāo)準(zhǔn)按照嚴(yán)重質(zhì)量問題、重大質(zhì)量問題進(jìn)行分類，處罰方式包括通報(bào)批評(píng)、年度質(zhì)量考評(píng)扣分、經(jīng)濟(jì)處罰直至行政處罰。如此通過獎(jiǎng)罰分明以及公開公正的評(píng)定程序，激發(fā)先進(jìn)員工的質(zhì)量榮譽(yù)感、后進(jìn)員工的質(zhì)量緊迫感[1]，同時(shí)達(dá)到宣傳引導(dǎo)的目的，提升全員質(zhì)量意識(shí)。

（三）了解顧客的真實(shí)想法——外部促進(jìn)

市場(chǎng)部門在年初牽頭確定顧客滿意年度目標(biāo)，依據(jù)項(xiàng)目周期合理設(shè)置顧客滿意季度目標(biāo)，廣泛發(fā)出顧客滿意度調(diào)查表，并根據(jù)反饋情況完成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，分析報(bào)告同時(shí)作為年度管理評(píng)審的輸入之一，為企業(yè)下一步質(zhì)量工作的開展提供有力的數(shù)據(jù)支撐。此外，研發(fā)生產(chǎn)部門、項(xiàng)目管理部門也有很多機(jī)會(huì)可以獲取顧客的真實(shí)想法。

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在ISO9001質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則中位居首位，而對(duì)高新技術(shù)企業(yè)來說，銷售合同的擬制由顧客與客戶經(jīng)理共同完成，項(xiàng)目技術(shù)協(xié)議的擬制、項(xiàng)目方案評(píng)審、各種技術(shù)協(xié)調(diào)工作會(huì)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)階段評(píng)審、項(xiàng)目初步驗(yàn)收評(píng)審、外場(chǎng)終驗(yàn)評(píng)審等都需要由顧客與研發(fā)生產(chǎn)人員共同完成，項(xiàng)目原材料也是企業(yè)采購(gòu)部門根據(jù)顧客要求進(jìn)行采購(gòu)。因此，用戶幾乎參與了整個(gè)產(chǎn)品規(guī)劃、研發(fā)、生產(chǎn)以及交付過程，用戶的意見對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、成本等問題產(chǎn)生很大影響。

誠(chéng)然，顧客滿意度一般不容易打滿分，畢竟誰都希望東西更好、價(jià)格更低，但各個(gè)部門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員、項(xiàng)目相關(guān)人員可以盡可能地去搜集用戶意見，隨時(shí)站在用戶的角度思考如何改進(jìn)質(zhì)量，形成強(qiáng)大的質(zhì)量意識(shí)。

（四）開展群眾性質(zhì)量活動(dòng)——主動(dòng)提升

企業(yè)定期組織各類質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)，比如QC小組活動(dòng)，通過活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)政策以及組織安排，盡可能讓更多的企業(yè)員工參與其中。首先成立QC活動(dòng)小組，參加QC活動(dòng)知識(shí)培訓(xùn)，然后在活動(dòng)過程中主動(dòng)提高個(gè)人素質(zhì)、改進(jìn)質(zhì)量、降低質(zhì)量成本、提高產(chǎn)能，最后QC活動(dòng)成果報(bào)告的梳理也是很好的交流互助機(jī)會(huì)。還可以舉辦質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽邀請(qǐng)全體員工參加;鼓勵(lì)企業(yè)員工參與質(zhì)量管理制度的修訂，以及主動(dòng)征求企業(yè)各部門員工意見。這些活動(dòng)旨在創(chuàng)造條件讓更多人在平時(shí)工作中進(jìn)行自我教育、自我提升，以爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)為榮，在不斷思考當(dāng)中提升質(zhì)量意識(shí)[5]。

三、結(jié)語(yǔ)

高新技術(shù)企業(yè)的起步和壯大在于高新技術(shù)人才快速洞察甚至創(chuàng)造市場(chǎng)需求的企業(yè)家、營(yíng)銷專家，然而企業(yè)能夠最終留住顧客、能夠可持續(xù)性發(fā)展，靠的是產(chǎn)品質(zhì)量可靠且成本可控。質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量之本、企業(yè)之本，值得為其付出長(zhǎng)期努力。

參考文獻(xiàn)

[1]陳美華.淺論質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的重要性[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊，2020（10）：213+212.

[2]主要發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量政策比較研究課題組.日本質(zhì)量政策：突出全體意識(shí).中國(guó)質(zhì)量報(bào)，2020–05–11（006）.

[3]Wright，J.N.（2012）.Operations and Supply Chain Service.Victoria Australia：Cengage Learning Australia.

[4]劉立凡，羅雄，王彬，左田甜.提升員工質(zhì)量意識(shí)方法的探究[J].科技風(fēng)，2020（09）：240.

[5]胡志林，韓延解.強(qiáng)化企業(yè)全員質(zhì)量意識(shí) 提高現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理水平[J].化工質(zhì)量，2003（01）：17–18.