平衡計分卡在A精神衛(wèi)生中心的運用分析

向陽

[摘 要] 近年來，我國精神衛(wèi)生中心事業(yè)得到了快速發(fā)展，在推行現(xiàn)代化醫(yī)院管理的過程中，對績效進(jìn)行改革是精神衛(wèi)生中心實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的必要手段。文章以A精神衛(wèi)生中心為案例進(jìn)行研究，通過觀察A精神衛(wèi)生中心運用平衡計分卡進(jìn)行績效考評的效果，歸納總結(jié)平衡計分卡在A精神衛(wèi)生中心的效果，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個維度，可以多維度考核A精衛(wèi)中心的績效，推動A精神衛(wèi)生中心的戰(zhàn)略目標(biāo)，實現(xiàn)A精神衛(wèi)生中心的現(xiàn)代醫(yī)院管理的規(guī)劃。

[關(guān)鍵詞] 平衡計分卡 績效考評 醫(yī)院績效

中圖分類號：R197 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

A精神衛(wèi)生中心在運用平衡計分卡之前，采用以收支結(jié)余為基礎(chǔ)的績效工資分配考核體系來評價中心的績效。但這種考評方式存在著以下幾個問題：其一，考核維度、考核手段單一。以收入支出為基礎(chǔ)，演變成只單方面提高收入[1]。但中心的內(nèi)涵絕對不是一個為醫(yī)護(hù)人員收治病人的中介平臺機(jī)構(gòu)，其價值形態(tài)是厚德、精醫(yī)、和諧、創(chuàng)新，能夠為精神障礙患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。其二，與中心的戰(zhàn)略毫無聯(lián)系。中心的發(fā)展戰(zhàn)略是成為全國領(lǐng)先、西部一流的精神衛(wèi)生中心。以收支結(jié)余為基礎(chǔ)績效工資分配考核體系，重點在于收入的多少，而非中心的全面發(fā)展。因此，在A精衛(wèi)中心推行基于平衡計分卡的績效考評方案就可以很好的解決這兩方面的問題。平衡計分卡的運用，其中心是圍繞著A精衛(wèi)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)展開的，從財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長維度考核績效的實施執(zhí)行情況看是否與中心戰(zhàn)略方向一致，能夠及時反饋糾錯，最終實現(xiàn)中心的目標(biāo)[2]。

一、 可以多維度考核中心績效執(zhí)行情況

（一）從財務(wù)維度，不但可以反映工作量，還能夠體現(xiàn)中心成本控制的效果，合理的表現(xiàn)收支配比。

在中心制定的績效考評方案中，財務(wù)維度不僅考核傳統(tǒng)意義上的醫(yī)療收入的增長、工作量的變化，同時還需要對財政補(bǔ)助支出資金投入情況做出評估，精神衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展離不開財政的支持，通過財政補(bǔ)助支出資金到位率和配套率來體現(xiàn)。還可以成立獨立的成本核算單元，區(qū)分固定成本和可變成本，對醫(yī)院成本進(jìn)行管控，使科教收入與科教支出相匹配、財政撥款收入與財政撥款支出相一致，最終實現(xiàn)單位支出效益最大化。同時A精衛(wèi)中心由于是公益一類事業(yè)單位，不能夠完全以經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)進(jìn)行績效考評。精衛(wèi)中心成立的目的之一就是為重性精神病患者提供最后的歸宿，所以通過制定萬元費用形成住院治療病員容納量指標(biāo)和萬元費用形成門診治療病員容納量指標(biāo)來衡量精衛(wèi)中心的規(guī)模情況。于此可以看出，中心原有的考核是以收入的快速增長來確定績效工資，而現(xiàn)在的績效考評方案側(cè)重以支出的合理分配來確定財務(wù)維度指標(biāo)，更能體現(xiàn)其公益屬性。

（二）從客戶維度角度，可以使中心員工為客戶提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，能夠更積極的履行公共義務(wù)。

中心可以通過病員患者滿意度、病員患者忠誠度、醫(yī)療糾紛的有效投訴率等指標(biāo)來表現(xiàn)病員患者滿意度的情況。精衛(wèi)中心的客戶類型實際只有兩類：其一是精神心理病人及家屬；其二是主管部門。其中主管部門重點考核的是精神衛(wèi)生財政項目的實施情況，比如發(fā)放免費二代精神病藥、收納強(qiáng)制精神病人、提供心理健康科普講座等，所以加大對這些公共項目的績效考核，監(jiān)督中心完成公共責(zé)任。精衛(wèi)中心在考核客戶滿意度的維度中，除了常規(guī)的醫(yī)護(hù)質(zhì)量滿意度的考核，需要重點關(guān)注減免病員的滿意度，所謂減免病員是指精神病病員由于服藥長期持續(xù)性，醫(yī)藥費成為其巨大的負(fù)擔(dān)，中心會根據(jù)實際情況進(jìn)行減免。同時嚴(yán)格區(qū)分普病和特病的精神心理病人，不可給病員增加因人為失誤產(chǎn)生的醫(yī)藥費。從不同的角度，能夠?qū)T工從原來的以提高收入為原則向以患者為中心的價值取向轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)中心的市場活力。

（三）從內(nèi)部流程維度，加強(qiáng)了內(nèi)部科室之間的協(xié)調(diào)性，減少內(nèi)部科室間的交易成本，注重業(yè)務(wù)效率。

以收支結(jié)余為基礎(chǔ)的績效工資分配考核體系幾乎沒有關(guān)注這一塊，無論是出入院診斷符合率、治療有效率、危重病人搶救成功率等的提高，還是院感控制、后勤科室的持續(xù)性保障，都需要著重留意中心內(nèi)部流程的優(yōu)化。中心在流程維度會著重關(guān)心兩個方面，一是診療質(zhì)量，因為精神病病人不管是門診病人還是住院病人，其治療周期都相對較長，入院和出院時間間隔較長，前后因果聯(lián)系不緊密，但精神病人由于基本無法通過醫(yī)療設(shè)備診斷，更多的依靠醫(yī)師職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)，所以必須對醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的考察，通過建立精神心理醫(yī)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)予以保證；其二是操作流程規(guī)范，甚至包括必須管理病歷文書規(guī)范。明細(xì)科室分工同時加強(qiáng)科室協(xié)作，解決不注重業(yè)務(wù)效率的問題。另外就是病房管理因為精神病人住院周期長導(dǎo)致管理難度加大，通過考核病房管理的日常流程，促進(jìn)病房管理的進(jìn)步。其三，考核后勤科室快速有效的保障體系，是中心內(nèi)部流程改進(jìn)的重要一環(huán)，也是醫(yī)療科室日常工作的基礎(chǔ)性保障，為患者提供流暢的就醫(yī)體驗。

（四）從學(xué)習(xí)與成長維度，加強(qiáng)人才建設(shè)，能夠提升中心的發(fā)展能力和服務(wù)能力。

中心在績效考評的這個維度中，利用醫(yī)護(hù)人員的繼續(xù)培訓(xùn)項目、醫(yī)護(hù)人員參與的進(jìn)修培訓(xùn)計劃、員工論文數(shù)量和質(zhì)量等指標(biāo)來體現(xiàn)醫(yī)院學(xué)習(xí)成長機(jī)制的進(jìn)步發(fā)展。這些指標(biāo)也可以用在精衛(wèi)中心健康發(fā)展的考評指標(biāo)，構(gòu)建考評中心成為學(xué)習(xí)型組織的績效考評體指標(biāo)，實現(xiàn)績效激勵機(jī)制的公正公平性，鼓勵醫(yī)務(wù)工作者努力自主地提升自己的專業(yè)技術(shù)水平，主動開發(fā)新技術(shù)新項目，更好地解決醫(yī)研分離的現(xiàn)實矛盾，促進(jìn)精神衛(wèi)生中心重點學(xué)科的發(fā)展。精衛(wèi)中心在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)該選取符合自身發(fā)展情況的指標(biāo)，比如培訓(xùn)優(yōu)秀的心理咨詢師需要大量的督導(dǎo)時間和督導(dǎo)費用，這方面的投入情況，也應(yīng)該體現(xiàn)在績效考評體系中，增強(qiáng)中心的核心能力，適應(yīng)市場化的需要。

二、可以科學(xué)地選擇績效考評指標(biāo)

原來的績效考評方案通常變?yōu)椤叭烁∮谑隆?，它是一個既定不變的模式，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，但中心仍舊采用原來的方式進(jìn)行考評，嚴(yán)重阻礙了中心的發(fā)展。實施平衡計分卡，將對績效考評指標(biāo)的選擇制定合理的設(shè)計原則，能夠適應(yīng)中心內(nèi)外環(huán)境的變化而隨之發(fā)生改變[3]。

（一）業(yè)務(wù)工作量原則?？冃е笜?biāo)設(shè)置的基礎(chǔ)就是各個崗位的工作量，通過崗位工作量的增減變化，調(diào)整在這個崗位就職的醫(yī)務(wù)工作人員，同時也有利于中心人事科制定合理的人力資源發(fā)展計劃，也能夠了解中心各個職能崗位的工作量，人員與崗位是否匹配，提高中心的運行效率。

（二）定量考評指標(biāo)和定性分析指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合。定量考評指標(biāo)是依靠完善的信息計算系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計分析，定性分析是考評者針對考評對象的綜合信息通常是非數(shù)據(jù)化的信息整理挖掘?？冃У目荚u角度一定不能單一，要全方位進(jìn)行考評，會導(dǎo)致績效考評的結(jié)果不一定直接表現(xiàn)為數(shù)字，這就需要同時包含定量和定性結(jié)合的綜合性指標(biāo)。

（三）科學(xué)合理的原則。這里的科學(xué)性是指績效考評指標(biāo)符合醫(yī)療服務(wù)的實際，不是憑空捏造的，堅決抵制“拿來主義”。這里的合理性是指精神衛(wèi)生中的績效考評指標(biāo)不能夠低估崗位的服務(wù)權(quán)力，否則不能激發(fā)員工的積極性；也不可高估崗位相應(yīng)的服務(wù)責(zé)任，否則影響中心正常的經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)活動。

（四）動態(tài)過程管理原則。精神衛(wèi)生中心績效考評的目的是為了實現(xiàn)中心的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。在戰(zhàn)略執(zhí)行的過程中，由于內(nèi)外部環(huán)境的變化，崗位也會發(fā)生增減變動，崗位的權(quán)利責(zé)任也會隨之轉(zhuǎn)變，績效考評指標(biāo)也當(dāng)發(fā)生變化。同時，績效指標(biāo)反饋的信息也有可能沒有達(dá)到戰(zhàn)略管理的目標(biāo)，也應(yīng)該優(yōu)化改善。所以，績效考評指標(biāo)是一個動態(tài)管理的過程。

（五）社會公益價值與經(jīng)濟(jì)效益相結(jié)合的原則。精神衛(wèi)生中心歷來的發(fā)展過程中，有時堅持市場化，有時堅持公益性，一直在這兩個定位中搖擺不定，始終無法將二者有機(jī)的聯(lián)系起來。要推動精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，就需要實現(xiàn)一定的經(jīng)濟(jì)效益，提高精神障礙患者的醫(yī)療健康服務(wù)質(zhì)量，激勵醫(yī)務(wù)員工的工作積極性，更換較好的醫(yī)療器械和設(shè)備，都需要以經(jīng)濟(jì)效益為基礎(chǔ)。精神衛(wèi)生中心同時也是一家公立?？漆t(yī)院，為社會公眾提供滿意的醫(yī)療公共衛(wèi)生服務(wù)，就需要犧牲一定的經(jīng)濟(jì)效益。所以，在這次基于平衡計分卡的績效考評指標(biāo)設(shè)置的過程中，以社會公益屬性為核心，結(jié)合非財務(wù)指標(biāo)和財務(wù)指標(biāo)，以期用最小的資源支出實現(xiàn)最大的社會公益。

三、可以助力中心實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)

目前A精衛(wèi)中心績效考評存在著諸多不足，平衡計分卡早期作為績效考評工具應(yīng)運而出，在績效管理中衍生為一種新型、科學(xué)的考評方法[4]，以便績效考評體系達(dá)到以下幾個目的：

（一）有利于精衛(wèi)中心行政領(lǐng)導(dǎo)層抓住市場機(jī)遇，推動精神衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。A精衛(wèi)中心的管理層參照整個精神衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，依據(jù)自身的實際發(fā)展情況，制定了符合中心實際的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。要實現(xiàn)精衛(wèi)中心的戰(zhàn)略，就需要對戰(zhàn)略的實施進(jìn)行考評，用考評反饋的信息使目標(biāo)的執(zhí)行過程始終與中心的戰(zhàn)略保持一致。平衡計分卡就可以實現(xiàn)這一要求，因其是一個動態(tài)管理過程，形成一條從事前到事中及事后的反饋鏈，能夠使行動與目標(biāo)保持一致。

（二）有利于精衛(wèi)中心滿足各方的利益需求。精神衛(wèi)生中心需要接受衛(wèi)生健康委員會的指導(dǎo)，監(jiān)督其履行公共社會醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任；精神障礙患者需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，滿意的就醫(yī)體驗；中心的員工能夠在精衛(wèi)中心實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的過程中實現(xiàn)自我追求。精神衛(wèi)生中心希望通過績效考評體系的改革，實現(xiàn)各方利益相關(guān)的需求，始終以精神衛(wèi)生中心服務(wù)的對象的滿意為行為準(zhǔn)則。

（三）有利于優(yōu)化精衛(wèi)中心的管理流程，提升中心運行效率。醫(yī)院的管理流程包括臨床科室的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程以及職能科室的內(nèi)部辦公流程。要避免浪費時間取消無效的管理流程。利用平衡計分卡，找到中心管理流程的關(guān)鍵路徑，把中心放在這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)上，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效率的同步提高。

參考文獻(xiàn)：

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[4] 秦楊勇.平衡計分卡與績效管理：中國企業(yè)戰(zhàn)略制導(dǎo)[M].北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2009：233-267.