□ 顧建芬 GU Jian-fen 朱慧娟 ZHU Hui-juan 張宇平 ZHANG Yu-ping

住院患者出院結(jié)賬是患者住院期間最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)服務(wù)效果的好壞直接關(guān)系和影響到患者對(duì)醫(yī)院的體驗(yàn)感受和滿意度[1]。為了落實(shí)《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域深化“最多跑一次”改革行動(dòng)方案》，讓人民群眾看病少排隊(duì)、付費(fèi)更便捷、檢查少跑腿、住院更省心等便民惠民措施落實(shí)到位，為患者提供便捷的出院結(jié)賬服務(wù)是提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。為此，紹興市人民醫(yī)院在充分考慮患者需求與可能、成本與效益的前提下，探索了一項(xiàng)適宜醫(yī)院開(kāi)展的便民服務(wù)舉措，以提高醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和患者滿意度。

醫(yī)院自2018年6月1日起對(duì)傳統(tǒng)的出院患者結(jié)賬流程進(jìn)行了重組與改進(jìn)，采用電腦自助端或手機(jī)端為患者提供集約化出院及結(jié)賬服務(wù)，結(jié)賬采用電子醫(yī)保卡脫卡支付，付款方式可選擇支付寶、刷臉、微信或銀行卡支付。原出院結(jié)賬流程存在結(jié)賬等待時(shí)間長(zhǎng)、忘記復(fù)診預(yù)約或找不到主管醫(yī)生，護(hù)士忘記發(fā)放出院隨訪資料等弊端。實(shí)施集約化出院服務(wù)模式使患者在出院結(jié)賬時(shí)不必等待，由病區(qū)秘書(shū)協(xié)助在樓層自助機(jī)或手機(jī)上完成結(jié)賬，結(jié)賬后由病區(qū)秘書(shū)引導(dǎo)患者做好復(fù)診預(yù)約并發(fā)放出院資料等集約化服務(wù)。本研究將實(shí)施集約化出院及結(jié)賬服務(wù)模式與原結(jié)賬方式的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，客觀評(píng)價(jià)集約化結(jié)賬模式的成效與不足，以促使此項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)推廣與持續(xù)改進(jìn)。

資料與方法

1.臨床資料。選取我院實(shí)施集約化出院及結(jié)賬服務(wù)前后同期的案例數(shù)據(jù)進(jìn)行分組，即選取2018年6-7月出院集約化結(jié)賬患者5861人次為觀察組，2017年6-7月出院患者7492人次為對(duì)照組，其中窗口結(jié)賬2197人次、床邊結(jié)賬5295人次。

2.計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建設(shè)。出院集約化結(jié)賬信息系統(tǒng)是以云計(jì)算技術(shù)為依托，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器將醫(yī)院的綜合管理系統(tǒng)及醫(yī)囑系統(tǒng)各項(xiàng)數(shù)據(jù)通過(guò)終端無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接到醫(yī)院的綜合服務(wù)平臺(tái)上，通過(guò)各種終端設(shè)備和信息搜集渠道獲得集約化結(jié)賬需要的各類(lèi)信息，實(shí)現(xiàn)電腦自助端或手機(jī)端結(jié)賬，結(jié)賬時(shí)可采用電子醫(yī)?？摽ㄖЦ?，通過(guò)射頻識(shí)別、智能傳感、激光掃碼等物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，使各個(gè)相對(duì)獨(dú)立的主體有機(jī)的連接成為一個(gè)整體，付款方式可選擇支付寶、刷臉、微信或銀行卡支付，患者可自助或在工作人員幫助下完成出院結(jié)賬，達(dá)到方便快捷節(jié)約時(shí)間的目的。

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)與方法。匯總實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，從以下幾方面對(duì)兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)比較：(1)患者結(jié)賬平均等待耗時(shí)；(2)復(fù)診預(yù)約率；(3)出院資料漏取率；(4)患者滿意度，調(diào)取兩組患者同期第三方滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采用SPSS19.0軟件進(jìn)行分析處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用±s表示，并采用t檢驗(yàn)，以p＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1.實(shí)施集約化出院及結(jié)賬服務(wù)前后復(fù)診預(yù)約率、出院資料漏取率比較。實(shí)施集約化出院及結(jié)賬服務(wù)后，患者復(fù)診預(yù)約率明顯上升，升幅達(dá)31.58%；出院資料漏取率明顯下降，降幅達(dá)23.01%；經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)比較，差異具有顯著性(p＜0.01)，結(jié)果見(jiàn)表1。

表1 實(shí)施集約化結(jié)賬前后患者復(fù)診預(yù)約率、出院資料漏取率比較[n(%)]

2.實(shí)施集約化結(jié)賬前后患者平均等待耗時(shí)和滿意度的比較。實(shí)施集約化結(jié)賬后患者平均等待耗時(shí)明顯縮短，患者滿意度提高，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)比較，差異具有顯著性(p＜0.01)，結(jié)果見(jiàn)表2。

表1 實(shí)施集約化結(jié)賬前后患者平均等待耗時(shí)和滿意度的比較

討論

實(shí)施集約化出院及結(jié)賬服務(wù)后，患者結(jié)賬平均耗時(shí)明顯縮短，平均等待耗時(shí)減少27±5.41分鐘，第三方滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，患者對(duì)實(shí)施出院集約化出院及結(jié)賬服務(wù)的滿意度明顯提升。

1.實(shí)施集約化出院及結(jié)賬服務(wù)實(shí)現(xiàn)讓群眾只跑一次。利用信息化手段對(duì)出院結(jié)賬方式進(jìn)行改進(jìn)，實(shí)行集約化管理，實(shí)現(xiàn)流程簡(jiǎn)便化和服務(wù)專業(yè)化發(fā)展[2]，實(shí)施后效果改善顯著。我院于2017年8月在紹興醫(yī)療服務(wù)行業(yè)率先探索和啟動(dòng)“最多跑一次”改革工作并推出“10+10”具體舉措，我們注重探索、創(chuàng)新與實(shí)踐，以“信息跑”為龍頭，“儀器跑”“部門(mén)跑”“醫(yī)生跑”“技術(shù)跑”協(xié)同，努力實(shí)現(xiàn)患者“不跑不等”“少跑少等”“就近跑就近等”的三大目標(biāo)，助推紹興醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域“最多跑一次”改革從破題向縱深、從倒逼向主動(dòng)、從量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)變。實(shí)行集約化結(jié)賬后患者可在病區(qū)電腦或手機(jī)上進(jìn)行結(jié)賬，與原結(jié)賬方式相比耗時(shí)明顯縮短，結(jié)賬后護(hù)士可將出院小結(jié)、費(fèi)用清單、出院帶藥及出院再宣教工作等集約化服務(wù)一次性完成。

2.實(shí)施集約化出院及結(jié)賬服務(wù)可以節(jié)約人力成本。集約化結(jié)賬與原傳統(tǒng)窗口結(jié)賬和床邊結(jié)賬相比較，大大節(jié)約了財(cái)務(wù)人員的人力成本，窗口結(jié)賬患者等候時(shí)間長(zhǎng)，如窗口結(jié)賬比例較高患者需要長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，需要由志愿者維持秩序。床邊結(jié)賬由于分散效應(yīng)和患者爽約等客觀因素存在，結(jié)算效率明顯低于傳統(tǒng)窗口結(jié)算模式[3]。床邊結(jié)賬受患者接受度、成本效益等因素影響，且財(cái)務(wù)人員要分樓層到患者床邊實(shí)施結(jié)賬，需要增加財(cái)務(wù)人力，若患者在規(guī)定時(shí)間內(nèi)因故未在病床前等待財(cái)務(wù)人員，便會(huì)錯(cuò)過(guò)床邊結(jié)算，需重新去窗口排隊(duì)結(jié)算，部分出院患者選擇家屬代為結(jié)賬，而患者家屬未能在約定時(shí)間來(lái)院辦理床邊結(jié)算，以及因成本效益不允許床邊結(jié)算人員全天等候在病區(qū)，出現(xiàn)床邊結(jié)算爽約。患者實(shí)行集約化結(jié)賬不受時(shí)間限制，可在手機(jī)或病區(qū)電腦上進(jìn)行結(jié)算，結(jié)賬時(shí)間明顯縮短，可在病區(qū)秘書(shū)或護(hù)士指導(dǎo)下完成，大大地節(jié)約了財(cái)務(wù)人員的人力成本。

3.實(shí)施集約化出院及結(jié)賬服務(wù)可以提升患者滿意度。集約化出院及結(jié)賬服務(wù)減少了患者重復(fù)排隊(duì)的時(shí)間，真正體現(xiàn)以患者為中心，關(guān)心愛(ài)護(hù)患者[4]。使患者出院過(guò)程在最簡(jiǎn)約的基礎(chǔ)上得到充分服務(wù)，患者的滿意度顯著提升。

集約化結(jié)賬模式是我院在“最多跑一次”號(hào)召下持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)施，成效顯著，得到了廣大患者的肯定，但仍需持續(xù)改進(jìn)?；颊叱鲈杭s化智能結(jié)算服務(wù)能顯著改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)內(nèi)涵，真正做到讓患者只跑一次，值得全面推廣應(yīng)用。