摘要：中國鐵路總公司進一步加大貨運改革力度，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動平臺改善鐵路貨運業(yè)務(wù)辦理措施和服務(wù)方式，用更加開闊的視野，以顧客至上為工作導向，洞察運輸市場需求，改變企業(yè)經(jīng)營理念，拓寬貨運的市場渠道，實現(xiàn)鐵路的貨物運輸智能化管理，讓貨主的發(fā)、收貨更加地自如暢通?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+服務(wù)”不但取得了客戶的信賴，更是為貨主贏得了諸多商機，同時也提高了鐵路自身的競爭力。

關(guān)鍵詞：貨運改革互聯(lián)網(wǎng)+;智能化管理貨運業(yè)務(wù)客戶服務(wù)

中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A

文章編號：1009-3044（2020）19-0236-03

開放科學（資源服務(wù)）際a碼（ OSID）：

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)的迅猛發(fā)展和在不同領(lǐng)域的廣泛運用，已經(jīng)成為全社會的快捷和便利的信息溝通的新路徑。以往傳統(tǒng)陳舊的工作模式開始向數(shù)字化的互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)變，工作任務(wù)和流程將形成新的途徑來創(chuàng)立完美的商業(yè)價值、交互價值和流通價值，互聯(lián)網(wǎng)時代的變革已經(jīng)到來。在網(wǎng)絡(luò)介入的框架之下企業(yè)所針對的用戶群體的工作意向更要注重以客戶為核心和主體，為他們創(chuàng)造更精準、更細致的體驗，這項工作既要準確地抓住和讀懂用戶的內(nèi)心，又要深入研究了解和挖掘客戶的習慣、偏好和需求，創(chuàng)建完善的網(wǎng)絡(luò)工作平臺，使企業(yè)與客戶之間高效率的溝通及業(yè)務(wù)處理的交互方式得以充分的發(fā)揮和應用，勢必將以最大程度吸引更多的用戶參與其中，從而提升企業(yè)的業(yè)績和工作效率。

隨著我國高速鐵路客運網(wǎng)的全面建成，鐵路原有客貨共線運行運力緊張的局面得到了很大的緩解和改觀，鐵路貨運從過去有貨源但因運能不足無法承運，到能力釋放出現(xiàn)了虛糜現(xiàn)象，凡事都其相對性，這也給鐵路帶來了一個很好的發(fā)展良機。面對交通行業(yè)市場貨源的激烈競爭，鐵路緊抓時進行市場調(diào)研分析，增加資金投入，加快互聯(lián)網(wǎng)平臺的技術(shù)研發(fā)，多方法、多途徑地改進陳舊的貨物運輸組織模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和移動平臺改善鐵路貨運辦理業(yè)務(wù)措施和服務(wù)方式，用更加開闊的視野，以顧客至上為工作導向，洞察運輸市場需求，改變企業(yè)經(jīng)營理念，拓寬貨運領(lǐng)域和經(jīng)營范圍，在社會各個層面擴大鐵路貨物運輸?shù)挠绊懥?，樹立企業(yè)形象和品牌。

除了原有的貨運站電話受理、貨運營業(yè)場所辦理、聯(lián)系鐵路工作人員上門服務(wù)等形式的貨運受理方式，2015年，鐵路貨運不斷注入資金，開通了中國鐵路貨運電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)平臺（95306網(wǎng)站）、微信公眾號等，更加快捷、便利的業(yè)務(wù)辦理方式大大簡化了受理程序、作業(yè)時間和運輸成本，極大地提高了作業(yè)效率和服務(wù)質(zhì)量，吸引了更多的貨源和客戶。

1 開通中國鐵路貨運電子商務(wù)平臺（簡稱95306網(wǎng)站）

1.1 95306網(wǎng)站三大核心業(yè)務(wù)主要有

一是開展大宗物資交易，利用鐵路貨運電子商務(wù)平臺和物流資源優(yōu)勢，為供需雙方提供在線交易通道和物流對接服務(wù)。大宗商品服務(wù)廳主要包括：經(jīng)營商品種類、廣告宣傳、最新信息公告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、銷貨單展示、購貨單展示、服務(wù)項目及流程、企業(yè)門店展示、貨運資訊信息板塊展示。二是開展小商品交易，提供品類繁多的小商品選購、在線運費支付、物流對接配送、網(wǎng)絡(luò)平臺營銷、客戶服務(wù)等功能;三是整合12306網(wǎng)現(xiàn)有的鐵路貨運電子商務(wù)業(yè)務(wù)功能，開辦“我要發(fā)貨”、運費查詢、打印電子領(lǐng)貨憑證、電子貨票生成、貨物運輸軌跡追蹤、網(wǎng)上提賠及全程物流對接服務(wù)等鐵路貨運業(yè)務(wù)。

上述功能如果按過去的辦理方式既煩瑣又耗時，信息也不暢通。通過鐵路貨運電子商務(wù)平臺操作辦理作業(yè)手續(xù)變得簡單易行，更加便于貨主的操作使用。

例如：1）我要發(fā)貨：提供了14種不同的發(fā)貨需求，包括散堆裝貨物、批量成件貨物、液體貨物、集裝箱貨物、快運貨物（零散快運、批量散貨快運、行包快運、高鐵快運）、特殊需求貨物（汽車、超長超限集中貨物、冷藏貨物危險貨物、過境貨物及出口貨物）等，貨主只需通過操作選項便會順利提報發(fā)貨需求，時分的快捷。

2）貨物追蹤：為了讓客戶能隨時了解貨物在途狀態(tài)，營業(yè)廳首頁提供的貨物追蹤功能，使用戶在不用登錄的狀態(tài)下對貨物的在途信息進行追蹤，在全程流程已經(jīng)開啟的前提下，根據(jù)需求單號或運單號可以對貨物全程追蹤，避免了在貨物的運輸過程中貨主產(chǎn)生不必要的擔憂。

3）特快和快運貨物班列：是為用戶提供特快和快速貨物班列服務(wù)，其中包括班列時刻表、辦理流程、預訂等功能。班列時刻表主要是方便客戶查詢各裝車站、卸車站所有特快和快運貨物班列和車次的詳細信息。這些信息詳細地展示了各車次的發(fā)送局、到達局、裝車組織站、卸車組織站、發(fā)車站、到達站、列車編組內(nèi)容、運行徑路、運行周期、速度標尺等，方便客戶更直觀地了解到鐵路提供的列車各項信息和服務(wù)項目。

辦理流程功能：詳細地介紹了特快和快速貨物列車班列網(wǎng)上辦理流程，盡量避免客戶辦理的過程中走彎路，節(jié)省操作時間，提高辦作業(yè)效率，解決辦理過程中常出現(xiàn)的問題，人性化十足。

4）網(wǎng)上提賠服務(wù)：用戶通過網(wǎng)上辦理賠償相關(guān)手續(xù)，包括在線提出索賠請求、上傳理賠所需證據(jù)資料、查詢理賠辦理狀態(tài)、對提賠服務(wù)質(zhì)量進行網(wǎng)上評價等功能。

5）數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：貨物按品類別每天、每月會自動統(tǒng)計掛單數(shù)、成交量及成交額，各局的裝車數(shù)、卸車數(shù)，貨源集中地、去向，為鐵路分析工作指標和明確營銷工作的方向和目標、合理地進行車種的調(diào)配、運力的有效運用、制定科學的運輸方案等工作提供了可靠的依據(jù)。

1.2 95306網(wǎng)站的建立

95306網(wǎng)絡(luò)平臺基本上可以滿足貨主所有的需求。貨主在平臺上白行操作下預單，簡單、方便地就可辦理貨物的發(fā)送、費用的結(jié)算和交付、在線打印領(lǐng)貨領(lǐng)證，及時掌握貨物的動態(tài)軌跡。鐵路承運站通過平臺，能快速地受理客戶的托運請求，及時安排貨物存放倉庫、提供短途運輸接駁等服務(wù)，減少貨物運輸辦理的手續(xù)、降低運輸成本，為貨主節(jié)省運輸費用。平臺真正實現(xiàn)了讓貨主足不出戶一查便知多年來在托運前最想了解的貨物去向有無剩余計劃、貨運計劃的提報，運輸費用款項和金額、運輸期限、辦理限制及要求等問題。在95306網(wǎng)站平臺公布的信息還有鐵路目前和未來的發(fā)展情況、內(nèi)部的管轄范圍、運輸相關(guān)的法律法規(guī)、鐵路開展的服務(wù)項目和質(zhì)量標準等內(nèi)容。平臺拉近了企業(yè)與社會相互了解的距離，使信息更公開、更透明。鐵路這樣做既是約束了自身要用高標準、高效率、高質(zhì)量地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，又是敢于面對全社會，勇于接受全社會的監(jiān)督。促使企業(yè)有更多的機會得到社會的關(guān)注和青睞。

95306網(wǎng)絡(luò)平臺很好的展示和挖潛了鐵路運輸?shù)膬?yōu)勢：一是受自然環(huán)境因素影響低（自然災害除外），是處于24小時不間斷收、發(fā)貨物的狀態(tài);二是運量大，除遠洋貨輪之外，其他運輸方式僅是鐵路運輸?shù)臄?shù)十分之一;三是因運量大所帶來的運價低;四是滿車裝載，運量大，中轉(zhuǎn)次數(shù)少、損耗小;五是五定班列、直達快速列車、冷鏈直達列車、高鐵貨運列車等多種快運組織方式，運輸快，安全性高;六是收、發(fā)貨物全國連鎖，各大車站均可辦理收、發(fā)貨物手續(xù)，營業(yè)點稠密。鐵路點多、線長龐大的運輸網(wǎng)通過95306網(wǎng)絡(luò)平臺的有效連接，實現(xiàn)了鐵路的貨物運輸智能化管理，讓貨主的發(fā)貨、收貨更加地通暢和輕松。

2 鐵路貨運客戶服務(wù)官方微信的開通

在95306網(wǎng)絡(luò)平臺的基礎(chǔ)之上，開通了鐵路部門貨運客戶服務(wù)官方微信，與95306網(wǎng)絡(luò)信息和功能實現(xiàn)部分共享，同時還在細節(jié)上有了進行了改進和創(chuàng)新，比如：集裝箱運輸追蹤就是使用微信獨有的文本模式，和在網(wǎng)頁上查詢相比安全性更高，保證不被機器人攻擊、防止驗證碼被識破等更具優(yōu)勢。是為客戶提供更多的使用條件，優(yōu)化并完善受理服務(wù)方式，信息安全得以保護的重大創(chuàng)新舉措。貨運客戶服務(wù)在綜合業(yè)務(wù)管理和服務(wù)方面更具特色，不但具備貨運辦理站的客服電話、實時查詢?nèi)珖鬈囌緲I(yè)務(wù)辦理范圍和停限裝公告信息、根據(jù)貨車的標重、貨物品名、發(fā)、到站、上門取、送貨等條件，計算車站整車運輸費用;依據(jù)集裝箱尺寸、貨物品名、發(fā)、到站等條件，提前計算集裝箱運費、行李、包裹運輸?shù)葎討B(tài)信息查詢功能，在使用手機辦理發(fā)貨手續(xù)時，可以進行多種運輸方式的比選，好中選優(yōu);實時跟蹤貨運計劃審批、訂單的受理、承運狀態(tài)、始發(fā)終到站里程、運輸途中信息提示（快運貨物列車駛離開車站時起，系統(tǒng)便會自動檢索貨物所在車次、車號，向客戶及時推送準確貨物動態(tài)信息）等情況;提供了語音識別服務(wù)，用戶可以與12306客服工作人員直接進行通話溝通。運輸生產(chǎn)各項內(nèi)容和指標可以通過平臺按時傳送給鐵路部門的工作人員，為隨時合理調(diào)配運力、整合優(yōu)化運輸方案提供準確的智能數(shù)據(jù)支持。鐵路工作人員在微信平臺上能夠查詢到用戶的聯(lián)系方式和貨物以往的運量、主要辦理的品類等內(nèi)容，更有針對性地為客戶提供服務(wù)。據(jù)昆明鐵路局集團公司貨運部門統(tǒng)計分析，在過去五六人滿工作量的情況下每周僅僅能為用戶提供3200多次貨車動態(tài)軌跡追蹤、300多次的運輸費用的查詢服務(wù)，而微信服務(wù)平臺的使用一天可提供1萬多次的貨車動態(tài)軌跡追蹤，運輸費用查詢達到700多次。

95036、微信服務(wù)等平臺的開通在網(wǎng)上托運的辦理量已經(jīng)超過了99%，已然地成了鐵路企業(yè)與貨主最重要的溝通與交互平臺，“一站式“一條龍”高效率的服務(wù)方式，將隨著鐵路運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升展現(xiàn)在每一位客戶眼前?！盎ヂ?lián)網(wǎng)”“移動互聯(lián)”服務(wù)不但取得了用戶的極大信任，更是加快了客戶物資和資金的周轉(zhuǎn)。鐵路貨運服務(wù)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，開啟了鐵路貨運新模式，貨主任何場所只需動動鼠標就可將貨物及時、準確、安全、順利地發(fā)往全國各地，貨主真實地享受到了最便利、快捷的綜合服務(wù)，這對鐵路企和客戶雙方都具有時分重要意義，也是鐵路運輸企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的要求。

除了在硬件設(shè)備方面投入了大量的人力、物力和財力實現(xiàn)了信息智能化管理之外，鐵路全面推出貨物快運業(yè)務(wù)，了解特殊用戶的需求，敞開受理、一口價、門到門、延長免費倉儲期限、減免短駁費用、降低企業(yè)租用機車費用、降低中歐班列集結(jié)貨物費用等一系列惠民政策;一站式、一條龍直達服務(wù)，組織快取、快裝、快送、快編，減少貨物的待裝、待編、待發(fā)時間，最大限度地滿足貨主對運輸產(chǎn)品的各類需求，清除貨主的擔憂和顧慮，有效地激活鐵路貨運市場。

另外，鐵路作為國家的主要交通運輸方企業(yè)，路網(wǎng)稠密，更應加強同全社會其他交通運輸企業(yè)的合作，逐步與其行業(yè)系統(tǒng)相連互通。我國公路、水運、航空等企業(yè)的信息系統(tǒng)眾多，目前的多式聯(lián)運還沒有做到各運輸方式的無縫連接，原因來自這些不同的交通運輸方式在體制內(nèi)部的管理、運單報表、運距等方面存在著個性差異，各系統(tǒng)獨立運營信息孤島現(xiàn)象依然比較嚴重，在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代的背景下還沒有真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)共享。如果實現(xiàn)了系統(tǒng)外運輸服務(wù)信息的互通，不僅不會導致企業(yè)各自的運輸市場份額的下降，相反，只能對工作效率和業(yè)績更具有積極的促進作用。為推動交通運輸多式聯(lián)運的快速發(fā)展，發(fā)揮出鐵路在大宗貨物遠程運輸方面諸多明顯的優(yōu)勢，要加強鐵路的貨物運單、貨物交接、貨物包裝、集裝箱的使用、保險理賠、物流接駁、運輸信息資源共享等方面所涉及制度性的銜接、規(guī)范和統(tǒng)一，促進不同運輸方式間貨票電子化信息相互提取;明確運輸途中責任邊界，規(guī)避貨損理賠過程中的矛盾糾紛。鐵路95306網(wǎng)絡(luò)平臺的建立更是為實現(xiàn)多式聯(lián)運數(shù)據(jù)互聯(lián)共享這項工作目標起到了至關(guān)重要的作用，具有劃時代的意義。

開通各種鐵路貨物運輸網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)，是鐵路自身的發(fā)展需要，也是緊抓客戶、便民高效改革的重要舉措。發(fā)展離不開創(chuàng)新，要緊跟時代的進步，打造高品質(zhì)的品牌形象，獲得更多貨主的贊譽，取得更好的社會效益。鐵路貨物運輸將迎來更具廣闊的前景，進入一個有序競爭快速發(fā)展新的歷史時期。

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【通聯(lián)編輯：謝媛媛】

作者簡介：黃麗學（1964-），女，黑龍江哈爾濱人，教授，研究方向為軌道交通。