門診導(dǎo)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對患者滿意度的影響

唐思思

【摘 要】目的：研究將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診導(dǎo)診工作中對患者滿意度的影響。方法：我院門診于2019年1月開始在導(dǎo)診工作中實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，隨機(jī)選取實(shí)施前后各44例患者為研究對象，將其門診掛號時間、等待檢查時間、護(hù)理滿意度以及SAS評分予以比較。結(jié)果：實(shí)施前患者滿意度為77.27%，顯著低于實(shí)施后的97.73%;另外實(shí)施前門診掛號時間以及等待檢查時間在15分鐘以下的比例分別為75%和77.27%，明顯比實(shí)施后的90.91%及93.18%少;同時實(shí)施后患者SAS評分明顯比實(shí)施前低，以上數(shù)據(jù)差異的統(tǒng)計學(xué)意義經(jīng)軟件對比，P<0.05，統(tǒng)計學(xué)意義顯著。結(jié)論：將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診導(dǎo)診工作中，可顯著提高患者滿意度及服務(wù)質(zhì)量，緩解其負(fù)面情緒，同時縮短掛號及檢查等待時間，減少醫(yī)患糾紛。

【關(guān)鍵詞】門診導(dǎo)診;優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù);滿意度;影響

【中圖分類號】R248.3【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）06-18--01

門診護(hù)理工作極為重要，需要相關(guān)人員將自身護(hù)理理念增強(qiáng)，并對護(hù)理技巧、溝通技巧及護(hù)理知識有充分的掌握[1]。為此本文研究了將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念應(yīng)用于門診導(dǎo)診工作中對患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

我院門診于2019年1月開始在導(dǎo)診工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，隨機(jī)選取實(shí)施前一年及實(shí)施后一年門診收治的患者各44例為研究對象。實(shí)施前44例患者中有26例男性及18例女性，年齡最高者60歲，年齡最低者20歲，均值計算后為（43.7±5.8）歲，病程最長10年，最短4天，均值計算后為（3.9±0.7）年，其中18例為內(nèi)科，14例為外科，12例婦產(chǎn)科，分析其文化程度，有24例為初中及以上，20例為高中及以上;實(shí)施后44例患者中有30例男性及14例女性，年齡最高者64歲，年齡最低者18歲，均值計算后為（43.4±5.5）歲，病程最長12年，最短7天，均值計算后為（4.3±1.0）年，其中21例為內(nèi)科，10例為外科，13例婦產(chǎn)科，分析其文化程度，有26例為初中及以上，18例為高中及以上。將實(shí)施前后所選取患者的以上臨床資料予以統(tǒng)計學(xué)軟件檢驗(yàn)分析，結(jié)果為P>0.05，無顯著性統(tǒng)計學(xué)意義存在。

1.2 研究方法

我院門診導(dǎo)診開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的時間從2019年1月開始，在此之前導(dǎo)診工作僅應(yīng)用分診、叫號、宣教以及囑咐相關(guān)注意事項(xiàng)的常規(guī)模式。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的導(dǎo)診工作內(nèi)容包括：首先，對導(dǎo)診流程和健康教育模式予以優(yōu)化，比如在患者就診時詳細(xì)詢問其病情、病史以及相關(guān)癥狀，進(jìn)行合理分流處理，并應(yīng)用通俗易懂的語言使患者對就診流程有初步的了解，同時導(dǎo)診員還應(yīng)向患者告知檢查部門位置，檢查前需要準(zhǔn)備的事項(xiàng)，降低錯漏事件發(fā)生率。另外，可將就診服務(wù)流程圖、健康教育處方以及就診須知等張貼于診科室門口等顯眼位置處，方便患者根據(jù)流程圖自行尋找相關(guān)檢查地點(diǎn)，并對注意事項(xiàng)等予以記錄。其次，患者在門診就診時可能會因?yàn)榧膊“Y狀等產(chǎn)生焦急、不安以及緊張等負(fù)面心理，可能會影響其就診，此時導(dǎo)診員應(yīng)及時觀察到其狀態(tài)，并通過交流來使患者負(fù)面情緒得到緩解，提高配合度及治療依從性，幫助患者對治療的信心予以建立[2]。第三，對導(dǎo)診員排班模式予以改善，使其工作強(qiáng)度維持在合理范圍內(nèi)，應(yīng)用APN模式將各項(xiàng)工作責(zé)任進(jìn)行明確，使交接班順利進(jìn)行，減少因交接偏差導(dǎo)致的不良事件。同時在門診工作中應(yīng)用質(zhì)量監(jiān)控方法，確保各項(xiàng)環(huán)節(jié)工作的準(zhǔn)確性，最后，對護(hù)理人員培訓(xùn)工作予以加強(qiáng)，在培訓(xùn)前可對護(hù)理人員相關(guān)情況進(jìn)行詳細(xì)評估，并在教學(xué)及培訓(xùn)中實(shí)施分層次的方法，訓(xùn)練不同門診所需技巧及知識，在考核合格后才能安排其就崗。同時建立獎懲機(jī)制，使護(hù)理人員的服務(wù)意識和責(zé)任心得到提高，從而保證服務(wù)質(zhì)量。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

在SPSS21.0統(tǒng)計學(xué)軟件中將本次觀察指標(biāo)予以錄入、對比及檢驗(yàn)，P<0.05證明統(tǒng)計學(xué)意義有顯著性參考價值存在。

2 結(jié)果

2.1 滿意度對比

實(shí)施后患者滿意度明顯高于實(shí)施前，且P<0.05，統(tǒng)計學(xué)意義顯著。

2.2 掛號及檢查等待時間

實(shí)施前患者掛號及檢查等待時間在15分鐘以下的人數(shù)均少于實(shí)施后，且P<0.05，統(tǒng)計學(xué)意義有顯著性。

2.3 評估實(shí)施前后患者負(fù)面情緒

兩組患者護(hù)理前焦慮評分差異對比無顯著性（P>0.05），護(hù)理后分?jǐn)?shù)均下降，但實(shí)施后分?jǐn)?shù)明顯低于實(shí)施前，且實(shí)施前后對比P<0.05，差異的統(tǒng)計學(xué)意義存在。

3 討論

基礎(chǔ)護(hù)理在臨床醫(yī)療工作中占據(jù)著重要的地位，因?yàn)槠浞?wù)質(zhì)量不僅影響患者疾病的治療及預(yù)后效果，還會影響患者滿意度及對醫(yī)務(wù)工作者的看法[3]。在臨床護(hù)理工作中，我們的目標(biāo)是使服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度提高，而在醫(yī)院各窗口中，門診部工作環(huán)境及服務(wù)質(zhì)量會直接影響醫(yī)院形象，所以應(yīng)改善常規(guī)的門診導(dǎo)診模式，以提高護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度。作為新型護(hù)理理念之一，優(yōu)質(zhì)護(hù)理的應(yīng)用可使護(hù)理質(zhì)量顯著提高，這是因?yàn)樵撃Ｊ娇墒棺o(hù)理人員責(zé)任心及意識增強(qiáng)，并在導(dǎo)診中使患者充分掌握相關(guān)疾病知識以及注意事項(xiàng)，同時護(hù)理人員熱情耐心的態(tài)度，能夠充分緩解患者及家屬的焦慮和不安，使其合理要求得到滿足，降低錯漏事件發(fā)生率，從而減少醫(yī)患糾紛[4]。

綜上，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用于門診導(dǎo)診工作中可顯著提高服務(wù)質(zhì)量及患者滿意度，具有廣泛應(yīng)用的價值。

參考文獻(xiàn)

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陳燕玲，周愛平，羅玉容等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果分析[J].臨床醫(yī)學(xué)工程，2019，26（8）：1135-1136.

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