淺談如何加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)造和諧醫(yī)患關(guān)系

臧娟 馬培華

【摘 要】 醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中客觀形成的醫(yī)患雙方以及與雙方利益有密切關(guān)聯(lián)的社會(huì)群體和個(gè)體之間的互動(dòng)關(guān)系。近幾年，醫(yī)患糾紛事件頻發(fā)，日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場，而且已成為社會(huì)不和諧的因素，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系已成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重要內(nèi)容之一。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)患溝通;服務(wù)意識;滿意度;禮儀

【中圖分類號】R197.3【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 B 【文章編號】1002-8714（2020）08-0088-01

建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員是關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員除了要具備良好的職業(yè)道德和醫(yī)療技術(shù)，更要學(xué)會(huì)和患者溝通，注意醫(yī)務(wù)人員的形象和禮儀。醫(yī)患雙方普遍認(rèn)為“醫(yī)患缺少溝通”是導(dǎo)致醫(yī)患雙方關(guān)系緊張的重要原因之一，只要加強(qiáng)溝通，設(shè)身處地地為患者著想，為就會(huì)贏得患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的尊重和認(rèn)同，和諧的醫(yī)患關(guān)系就一定會(huì)建立起來。

1 為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心和耐心服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度。

被服務(wù)者有兩種需求，一個(gè)是物質(zhì)需求，另一個(gè)是精神需求。就診患者也通常有兩種需求，一種是及時(shí)診治需求，另一種是心理被重視需求。服務(wù)態(tài)度的作用是能滿足被服務(wù)者的精神需求或稱心理需求，使其不但診治疾病，而且還要心情舒暢、滿意。服務(wù)態(tài)度的內(nèi)容包括：熱情、誠懇、禮貌、尊重、親切、友好、諒解、安慰等。為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心和耐心服務(wù)。提升服務(wù)態(tài)度，主要在于樹立正確意識及開展禮儀培訓(xùn)等。

1.1樹立正確服務(wù)意識

作為一名醫(yī)務(wù)工作者，服務(wù)意識應(yīng)時(shí)刻扎根于思想深處，樹立正確的服務(wù)意識，不僅要嚴(yán)謹(jǐn)敬業(yè)，更要開展人性化服務(wù)。時(shí)時(shí)、事事?lián)Q位思考，充分考慮到病人的處境，講究溝通技巧，如此不僅可以避免沖突，而且可以更好的解除病人痛苦，達(dá)到雙贏。

1.2開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)

禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。禮儀如同春風(fēng)滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。醫(yī)院的服務(wù)禮儀培訓(xùn)應(yīng)從進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員文明禮儀素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)當(dāng)著裝規(guī)范，亮牌上崗，服務(wù)熱情，從儀容、儀表、語言等方面進(jìn)行嚴(yán)格訓(xùn)練。

1.2.1儀容禮儀：窗口工作人員著淡妝上崗，發(fā)型應(yīng)前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不觸及衣領(lǐng)，女職工統(tǒng)一佩戴發(fā)網(wǎng)。

1.2.2儀表禮儀：工作人員著統(tǒng)一工作褲、工作鞋，窗口工作人員內(nèi)搭衣服袖口不能長于工作服袖口、內(nèi)搭裙擺不能長于隔離衣。

1.2.3語言禮儀：良好溝通是人際交往和諧的基礎(chǔ)，醫(yī)護(hù)人員通過培訓(xùn)掌握如何使用日常用語、肢體語言和心理暗示等溝通技巧，正確處理醫(yī)患關(guān)系，為患者提供優(yōu)質(zhì)溫馨的人性化醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。醫(yī)務(wù)工作者在服務(wù)過程中嚴(yán)格落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，使用十字文明用語現(xiàn)象，落實(shí)“一個(gè)微笑、一聲問候、一個(gè)滿意度評價(jià)”服務(wù)流程。

2 建立醫(yī)患溝通懇談室

醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置獨(dú)立醫(yī)患溝通懇談室，由懂法律和醫(yī)學(xué)知識的專、兼職人員組成，負(fù)責(zé)受理患者及其家屬的咨詢、建議、投訴及醫(yī)療爭議等事項(xiàng)。通過設(shè)置醫(yī)患溝通懇談室 ，以醫(yī)患溝通為平臺，堅(jiān)持客觀中立、公平公正的原則，通過教育、協(xié)商、疏導(dǎo)等溝通方式，動(dòng)之以情，曉之以理，綜合運(yùn)用法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段，有效避免矛盾沖突升級。醫(yī)患溝通懇談室的建立，對建立健全醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)制，防止“醫(yī)鬧”等群體性事件的發(fā)生，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，保障良好的醫(yī)療秩序，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定起到積極作用。良好的溝通增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心，使其積極主動(dòng)地配合治療，最終戰(zhàn)勝疾病，擁有健康，實(shí)現(xiàn)了群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)滿意度不斷提升的目標(biāo)。

3 建立門診及住院患者滿意度回訪制度

滿意度回訪可以搭建醫(yī)生與患者之間溝通的橋梁，通過回訪鞏固醫(yī)生與患者的和諧關(guān)系，樹立醫(yī)院的良好社會(huì)形象。通過回訪，收集存在問題及意見建議，找準(zhǔn)在醫(yī)療護(hù)理等方面存在不足及問題，及時(shí)改進(jìn)，使醫(yī)院工作不斷完善。

3.1制定門診患者及出院患者滿意度回訪調(diào)查問卷

問卷內(nèi)容可包含看病就醫(yī)總體感受、大夫的服務(wù)態(tài)度、工作人員（含拿藥、收款、醫(yī)保、檢驗(yàn)、影像等）的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)生護(hù)士的技術(shù)水平、能否方便查詢醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格、就醫(yī)秩序、便民服務(wù)等內(nèi)容。

3.2建立門診患者滿意度評價(jià)系統(tǒng)

定期對門診患者發(fā)放滿意度測評表，對測評結(jié)果及時(shí)匯總，發(fā)現(xiàn)問題反饋相關(guān)科室及時(shí)改進(jìn);研究院內(nèi)“滿意度評價(jià)”APP軟件，在門診顯著位置擺放滿意度評價(jià)宣傳欄，患者可以通過手機(jī)掃碼形式對門診工作進(jìn)行滿意度測評。

3.3落實(shí)住院患者電話滿意度三級回訪制度。經(jīng)治醫(yī)生于1周內(nèi)對患者進(jìn)行電話回訪，并填寫《回訪登記表》;科室護(hù)士長于1-2周內(nèi)對患者進(jìn)行電話回訪，并將情況報(bào)醫(yī)院;醫(yī)院于15-20日內(nèi)隨機(jī)抽取30%-50%患者，請科主任、護(hù)士長到現(xiàn)場進(jìn)行電話回訪，重點(diǎn)人員到戶隨訪，做到滿意度電話回訪全覆蓋、無縫隙。

醫(yī)療衛(wèi)生工作應(yīng)始終堅(jiān)持以患者為中心，積極踐行全心全意為患者服務(wù)的宗旨，在配備先進(jìn)診療設(shè)備、提高醫(yī)生護(hù)士專業(yè)水平同時(shí)，在提升服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通上下功夫，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院診療軟實(shí)力，贏得人民群眾對我們的尊重和認(rèn)同，不斷提升群眾看病就醫(yī)滿意度，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做出我們的貢獻(xiàn)。

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