摘要：我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展促使社會對人才的要求逐漸提高。物業(yè)管理是近年來備受人們關(guān)注的一個行業(yè)，主要針對房地產(chǎn)行業(yè)進行維護和管理。由于我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展較晚，在實際管理的過程中存在一系列問題，包括管理理念落后、激勵制度缺乏、考核制度不完善等。這就需要物業(yè)管理企業(yè)重視人力資源管理，采取針對性的解決措施，以此提高管理效能。本文主要論述當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理中存在的問題并提出相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè);人力資源管理;問題;對策

物業(yè)公司的管理基于客戶角度，與業(yè)主剛性服務(wù)需求密切相關(guān)。隨著業(yè)主生活質(zhì)量所配套的服務(wù)需求的升華，迎合和揣摩業(yè)主心理，把握時機提供各種服務(wù)，實現(xiàn)同生、共贏。其主要職責(zé)是通過對物業(yè)的管理，提供多種服務(wù)，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、安全、幽雅、方便的工作和居住環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量，提供豐富、全面的增值服務(wù)。但是，在實際物業(yè)管理過程中，仍存在很多問題，包括：1.企業(yè)內(nèi)部缺乏良好溝通，企業(yè)戰(zhàn)略未能成為全體員工共同行動目標(biāo)，企業(yè)成員之間缺乏協(xié)作共事的愿望;2.戰(zhàn)略實施過程中各種信息的傳遞反饋不及時;3.實現(xiàn)所需的資源條件與現(xiàn)實存在資源之間出現(xiàn)較大缺口;4.用人不當(dāng)，主管人員或作業(yè)人員不稱職或玩忽職守;5.管理者決策錯誤，使戰(zhàn)略目標(biāo)本身存在嚴重缺陷或錯誤;6.企業(yè)外部環(huán)境出現(xiàn)較大變化，而現(xiàn)有戰(zhàn)略一時難以適應(yīng);7.管理缺乏激勵性，導(dǎo)致員工、個人需求得不到滿足，人員流動性較大;8.績效管理運用不當(dāng)，僅為走形式等。對此應(yīng)當(dāng)加強企業(yè)的戰(zhàn)略管理、人力資源管理，優(yōu)化管理人才，使他們更好地發(fā)揮自己的職能，達到更為高效的管理。

一、物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理現(xiàn)存問題

（一）缺乏規(guī)劃與實施

現(xiàn)階段，物業(yè)管理企業(yè)置于社會機構(gòu)、專業(yè)公司和物業(yè)服務(wù)企業(yè)多種主體競爭并存的格局之中。業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的要求越來越高，在激烈的市場競爭環(huán)境以及不斷升級的物業(yè)服務(wù)需求背景之下，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)重新定位自己的核心競爭力來重塑行業(yè)核心產(chǎn)品。但是，在實際管理過程中企業(yè)仍然缺乏完整的規(guī)劃與實施過程。企業(yè)的人力資源管理跟不上時代發(fā)展的步伐，認為人力管理只是針對人才的招聘、錄用、培訓(xùn)等過程，并沒有對人力資源管理進行深入的研究和探討，無法與企業(yè)的發(fā)展、規(guī)劃結(jié)合起來，嚴重影響到企業(yè)乃至社會經(jīng)濟的發(fā)展。

（二）招聘體系不完整

當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)的招聘體系還不是很完善，以至于社會上有些人對物業(yè)管理存在一定的偏見[1]。此外，行業(yè)的薪酬仍處于中下層水平，待遇過低會動搖畢業(yè)生的從業(yè)決心。調(diào)查顯示，在物業(yè)管理行業(yè)中經(jīng)理層、主管層、專業(yè)人員層、助理層的現(xiàn)金收入總額占總收入60%以上，員工變動收入占總收入比例過小，這也是造成人才流動性大的主要原因。企業(yè)在招聘的過程中也沒有嚴格地要求應(yīng)聘人員的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能，使得物業(yè)管理團隊的整體素質(zhì)難以得到有效的提高，在一定程度上阻礙了企業(yè)的發(fā)展。

（三）人力培訓(xùn)不夠重視

現(xiàn)階段，企業(yè)對人才的引進和培養(yǎng)重視程度不夠，培養(yǎng)出來的人才在服務(wù)意識方面較為薄弱。在人力培訓(xùn)方面主要存在以下問題：1.領(lǐng)導(dǎo)層對培訓(xùn)的重視程度不夠，認為培訓(xùn)即為學(xué)習(xí)教育，員工短期內(nèi)績效不提高則表示培訓(xùn)就是浪費資源。2.缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，培訓(xùn)針對性不強，前后不連貫，缺乏指導(dǎo)意義。3.培訓(xùn)流于形式，表面化現(xiàn)象嚴重，員工的參與度和滿意度都較低。4.缺乏效果評估，培訓(xùn)效果評估需要從培訓(xùn)可行性分析、培訓(xùn)項目成本收益、評估目的、評估計劃、結(jié)果反饋等方面開展。

（四）缺乏有效的管理體系

我國的物業(yè)管理社會化傾向較為突出，物業(yè)管理的發(fā)展在一定程度上體現(xiàn)出國家經(jīng)濟的發(fā)展，新的大規(guī)模經(jīng)濟動能也由此出現(xiàn)，影響著物業(yè)企業(yè)的價值取向。此外，物業(yè)管理不只局限于物質(zhì)交易，也包含管理區(qū)域內(nèi)人們對精神、文化、安全、環(huán)保等的需求。需要通過實踐活動滿足社會經(jīng)常性需求，承擔(dān)必要的社會責(zé)任。但是，當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)的定位不夠準(zhǔn)確，導(dǎo)致人力資源管理模式較為陳舊，“拍腦袋”現(xiàn)象依然占主要地位。決策只憑經(jīng)驗，缺乏數(shù)據(jù)、理論支持，容易出現(xiàn)失誤。如今是信息化的社會，管理決策應(yīng)當(dāng)更加注重科學(xué)合理性，如果仍然按照傳統(tǒng)的決策模式對人力資源進行管理，那么必然會影響單位的發(fā)展，造成人才流失、員工歸屬感下降等問題，致使物業(yè)管理企業(yè)工作效率有所下降。

（五）基層人力資源部門不被重視和支持

基層人力資源管理部門的主要職能是執(zhí)行職能、參謀職能、傳播職能、反饋職能等[2]。但是，當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)對于基層人力資源部門仍然存在不重視、不支持的現(xiàn)象，使得企業(yè)無法對人力資源管理進行正確的評估。基層人力資源管理部門應(yīng)當(dāng)配合企業(yè)做好各項戰(zhàn)略的決策和制定，使得企業(yè)的各項信息通過基層人力資源管理部門進行傳遞。只有這樣，才能促進企業(yè)員工更好地了解企業(yè)文化和企業(yè)價值觀，更及時地反饋員工對企業(yè)的意見和要求，更好地推動企業(yè)改進管理方式，充分調(diào)動員工積極性，進而創(chuàng)造更高的社會價值與企業(yè)價值。

二、物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理對策

（一）建立有效的人力資源體系

人力資源體系主要由薪酬福利系統(tǒng)、績效考評系統(tǒng)、招聘錄用系統(tǒng)等組成。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實際情況，“立足長遠、把握當(dāng)下、科技引領(lǐng)”，制定出長遠規(guī)劃并予以實施。企業(yè)還需要結(jié)合市場的發(fā)展和變化，確立相應(yīng)的競爭機制，以此來推動企業(yè)的高效發(fā)展。引進數(shù)字化的管理工具，提升管理系統(tǒng)的使用效率，既可擺脫不間斷提交表格的困境，又可在重點工作進程中更好地利用數(shù)字化管控。加強人才的培養(yǎng)工作，可以利用HRP工具，將人才培養(yǎng)分成70%在崗鍛煉、20%相互學(xué)習(xí)、10%課堂學(xué)習(xí)這三個部分。培養(yǎng)的過程中主要依靠“復(fù)盤”以及個性化的培訓(xùn)來開展。對于留人措施，應(yīng)當(dāng)從企業(yè)的價值觀和文化層面出發(fā)，將企業(yè)的價值理念融入物質(zhì)層、行為層、制度層，企業(yè)的文化也要落實到行為層面，管理者應(yīng)當(dāng)以身作則[3]。

（二）建立健全完善的招聘制度

現(xiàn)代化人力資源管理者的主要職責(zé)是負責(zé)公司組織架構(gòu)設(shè)計、完善公司職級體系、定期組織人才盤點和評估、負責(zé)組織能力建設(shè)等。在針對人才的培養(yǎng)方面，應(yīng)當(dāng)將高等學(xué)歷或者有潛力的員工，培養(yǎng)成為后備力量，增加各部門各條線的儲備干部，以此來為公司注入新鮮血液，完善組織的人才戰(zhàn)略、人才發(fā)展、任職資格、勝任力模型、人才盤點、人才梯隊等。對此，單位在招聘員工前就應(yīng)當(dāng)優(yōu)化招聘規(guī)則，建立完善的招聘制度。可利用情景模式的方式對員工個人素質(zhì)、團隊能力、組織能力、抗壓能力等進行測試，幫助單位招聘到素質(zhì)能力更強的員工[4]。但是，在實際招聘中會受到短期受聘的影響，無法對員工進行完整的測試。在這種情況下，需要通過后期的工作，對員工進行更全面的了解與評估。人力資源管理的重要作用體現(xiàn)于此，促進員工們在合作過程中發(fā)揮出更大優(yōu)勢，開發(fā)其潛力。

（三）加強員工培訓(xùn)和技能提升

物業(yè)管理企業(yè)員工的主要任務(wù)是服務(wù)業(yè)主、管理業(yè)主、能與業(yè)主保持溝通等。企業(yè)人員在溝通過程中需要做到有明確的內(nèi)外部溝通要求，包括：溝通什么、何時溝通、與誰溝通、如何溝通、誰來溝通等;按時提交重點工作策劃、實施、總結(jié)記錄等，并保證輸出質(zhì)量;按時提交體系運行過程記錄：內(nèi)審報告、管理評審報告、標(biāo)準(zhǔn)庫報備等，并保證輸出質(zhì)量。此外，物業(yè)管理人員需要時刻注意自己的言行和工作方式、態(tài)度，以此來體現(xiàn)物業(yè)公司的形象。員工的素質(zhì)教育是物業(yè)管理的第一步，在服務(wù)過程中注意文明用語和微笑服務(wù)才能不斷提高服務(wù)水平。在提高物業(yè)管理人力資源素質(zhì)的過程中需要從員工的基本素質(zhì)、職業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng)等角度出發(fā)，職業(yè)培訓(xùn)主要針對的是客服部（前臺、管家、客服）、保安部（安保）、保潔部（保潔）、環(huán)境（環(huán)境與消殺）、工程部（電工、裝修監(jiān)管、智能化）等人員。提高員工基本知識水平、體力水平、完善知識結(jié)構(gòu)，推進管理服務(wù)實踐和基礎(chǔ)培訓(xùn)，以優(yōu)良的企業(yè)管理運作機制和文化氛圍促使員工職業(yè)素養(yǎng)的形成。企業(yè)在對人才的管理中，需要注重以下原則：把優(yōu)秀的人放到一線、尊重員工、激活個體，創(chuàng)造共享價值。在執(zhí)行任務(wù)的過程中需要與大局結(jié)合，以此來突出任務(wù)的意義，促進員工自我價值的實現(xiàn)。企業(yè)在進行改革的過程中，應(yīng)當(dāng)尊重員工的意見，授權(quán)員工做改革。在管理過程中，應(yīng)當(dāng)以共享值為基礎(chǔ)，以個體創(chuàng)造為核心，依賴個體內(nèi)在價值來激發(fā)組織活力。通過差距分析、員工調(diào)研等方式，制定有效的培訓(xùn)計劃，計劃中應(yīng)包括環(huán)境因素和和環(huán)境管理體系有關(guān)的培訓(xùn);按照培訓(xùn)計劃落實培訓(xùn)，對未能及時安排的培訓(xùn)跟進處理;制定有效的培訓(xùn)效果檢驗?zāi)Ｊ?，如理論考核、操作考核、觀察、面談、問卷等形式，并保留相關(guān)記錄。員工除了依靠企業(yè)培訓(xùn)提高技能，還可以通過參加短期脫產(chǎn)訓(xùn)練課程和證書課程以及自我學(xué)習(xí)和積累工作經(jīng)驗來提高技能。使得培訓(xùn)過后的管理人員能夠清晰地認識到行業(yè)發(fā)展的規(guī)律，對企業(yè)未來的發(fā)展有更明確的規(guī)劃，能夠運用現(xiàn)代化的管理理念管理企業(yè)，落實業(yè)務(wù)規(guī)范;專業(yè)技術(shù)人員能夠運用自己的專業(yè)技能提高業(yè)務(wù)質(zhì)量;制定業(yè)務(wù)操作細則，落實業(yè)務(wù)操作和檢查細則;基層管理人員能夠帶領(lǐng)員工進行團隊合作，總結(jié)業(yè)務(wù)問題，改善服務(wù)質(zhì)量，策劃、組織業(yè)務(wù)活動;一線服務(wù)人員能夠掌握溝通技巧，掌握、執(zhí)行業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，控制服務(wù)質(zhì)量。

（四）強化員工績效管理與考核

企業(yè)的績效管理，“績”就是成績，代表著一些可量化指標(biāo)，例如物業(yè)收繳率、應(yīng)收賬款、客服滿意度、經(jīng)營指標(biāo)等。而“效”則是指成效，代表著無法量化的成果，是對員工工作效果的評價。績效不是走形式，用打分、填表等數(shù)字來考核員工。形式的績效考核與績效考核的目的背道而馳[5]。我們通過績效管理，不斷改善組織氛圍，提高組織與員工效率。在績效管理過程中的每一次循環(huán)，將使企業(yè)、組織和個人邁上新臺階，使得整體效益有所提高、有所創(chuàng)新、有所前進。通過利用質(zhì)效提升、專項KPL評分的方式進行員工的績效考核并將其考核結(jié)果與年終績效獎金相掛鉤，嚴格按照制定的規(guī)章制度辦事并將其灌輸?shù)饺粘５目己撕凸芾磉^程中，不斷提高管理效率，從而激發(fā)他們的競爭意識。公司定期對服務(wù)符合性，顧客滿意程度，策劃實施的有效性，質(zhì)量管理體系績效和有效性，應(yīng)對風(fēng)險和機遇所采取措施的有效性，外部供方績效，管理體系改進需求等進行調(diào)查并對調(diào)查結(jié)果進行分析，關(guān)注其走勢水平，根據(jù)分析結(jié)果輸出改善計劃，并進行閉環(huán)管理。

（五）實施公平合理薪酬管理與組織激勵

企業(yè)在薪酬管理過程中應(yīng)堅持公平公正、公開的原則，讓員工充分體會到企業(yè)的人文關(guān)懷，同時平衡付出和回報的心理。在激勵機制的制定過程中，管理人員需要考慮員工不同層次的需要，為每一層次員工的需要設(shè)計相應(yīng)的激勵措施，做到真正考慮每一位員工的心理及需求。弗羅姆的期望理論認為：人們之所以采取某種行動，如努力工作，因為他覺得這種行為可以在一定概率上達到某種結(jié)果，并且這種結(jié)果可以帶來他認為重要的報酬。具體來說，該理論認為動機是三種因素的產(chǎn)物：一個人需要多少報酬（效價），個人對努力產(chǎn)生成功績效的概率估計（期望），以及個人對績效與獲得報酬之間關(guān)系的估計（工具性），即：效價*期望*工具性=動機。

激勵在實踐中應(yīng)用會采用目標(biāo)管理法：1.制定目標(biāo)，包括制定目標(biāo)的依據(jù)、對目標(biāo)進行分類、符合SMART原則、目標(biāo)須溝通一致等;2.實施目標(biāo);3.信息反饋處理;4.檢查實施結(jié)果及獎懲。這樣把每個人對其所在單位的成果貢獻目標(biāo)化。認識到自己是既定目標(biāo)下的員工，為實現(xiàn)目標(biāo)而積極行動，努力實現(xiàn)自己制定的個人目標(biāo)，從而實現(xiàn)部門單位目標(biāo)，進而實現(xiàn)組織的整體目標(biāo)。只有有效目標(biāo)激勵才對于組織經(jīng)營目標(biāo)導(dǎo)向化，員工的能力和天賦并不能直接決定其對組織的價值，只有充分發(fā)揮出來才能夠為組織帶來益處，而員工能力和天賦發(fā)揮很大程度取決于其動機水平的高低。激勵通過滿足員工的需要而使其努力工作，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程，也就是說，激勵員工動機就是設(shè)法使員工看到自己的需要與組織目標(biāo)之間的聯(lián)系，使他們處于一種驅(qū)動狀態(tài)，在這種狀態(tài)的驅(qū)策下所付出的努力不僅滿足其個人需要，同時也通過達成一定的工作績效而實現(xiàn)組織目標(biāo)。激勵對于調(diào)動人們潛在積極性，使員工出色地完成工作目標(biāo)以及不斷提高工作績效具有十分重要的作用。

（六）構(gòu)建健康的員工關(guān)系

構(gòu)建健康的員工關(guān)系是物業(yè)管理企業(yè)人力資源管理中不可缺少的一部分，這樣才能夠提高員工的責(zé)任感、幸福感和歸屬感。企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強員工之間的溝通，能夠公平、公正地對待每位員工，也可以通過會議：頭腦風(fēng)暴、新員工導(dǎo)向、公司的信息系統(tǒng)，或者借助外部平臺，讓員工之間暢通無阻地交流，幫助公司及時、有效地傳播企業(yè)文化及價值。管理者在管理的過程中應(yīng)當(dāng)抓住每一個機會，表達對員工的尊重，尤其是一些一線員工。他們經(jīng)常接觸業(yè)主，較少機會接觸高層管理者，如果高層管理者不能及時肯定他們的貢獻，會影響到員工工作的情緒和結(jié)果。要滿足業(yè)主的期望，只有不斷提升員工的工作效率，激發(fā)員工的積極性和主動性，而提高員工積極性和主動性就是需要管理者和員工之間的良好溝通關(guān)系。此外，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強部門之間的團隊協(xié)作，促進組織協(xié)同來發(fā)揮整體的力量。用科學(xué)的管理工具持續(xù)挖掘質(zhì)量和效益提升空間。建立PMO組織能夠監(jiān)督企業(yè)各部門的工作并實現(xiàn)橫向交流和高效聯(lián)動，促進企業(yè)各成員各司其職，分工協(xié)作，協(xié)調(diào)各方面的資源來解決問題，定期對任務(wù)的執(zhí)行情況進行反饋，以此來提高企業(yè)處理問題的效率和成果。

三、結(jié)語

綜上所述，物業(yè)管理企業(yè)只有對人力資源進行有效開發(fā)、合理配置，充分利用和科學(xué)管理制度、人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關(guān)系管理等方式，達成物業(yè)管理企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢和實現(xiàn)最優(yōu)績效目標(biāo)。人力資源的合理配置能夠激發(fā)員工的個人潛能，促進團隊的綜合發(fā)展，將人力資源轉(zhuǎn)為人力資本，帶動企業(yè)實現(xiàn)更為高效的管理，不斷增強競爭優(yōu)勢，是在有效的時間內(nèi)增加經(jīng)濟效益的良好對策。

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作者簡介：朱愛華（1984—），女，本科。