羅碧峰

摘 要：公共圖書館作為現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是面向社會公眾提供免費開放，收集、整理、保存各類文獻(xiàn)信息資源，并提供查詢、借閱及其相關(guān)服務(wù)，以此為基礎(chǔ)向全民開展社會教育的公共文化設(shè)施。為更好地履行自己的社會職能，公共圖書館要不斷提升創(chuàng)新服務(wù)能力，努力完善服務(wù)理念和革新管理模式，運用好新技術(shù)新平臺為廣大讀者提供更好的閱讀服務(wù)體驗。本文將以區(qū)縣圖書館為主體的中小型公共圖書館為例，探討新形勢對中小型公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新帶來的新機(jī)遇，以及圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新舉措。

關(guān)鍵詞：中小型;公共圖書館;人本服務(wù);服務(wù)創(chuàng)新

中圖分類號：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-5079 （2020） 11-0-02

一、引言

2017年11月4日，第十二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第三十次會議通過了《中華人民共和國公共圖書館法》，并決定自2018年1月1日起施行。這是我國第一部圖書館專門法，不僅是圖書館界的一件大事，更是公共圖書館事業(yè)發(fā)展的重要法律保障，從此保障人民群眾的公共讀書閱覽權(quán)利進(jìn)入了有法可依的新時代。

這部專門法的頒布為公共圖書館事業(yè)的發(fā)展指明了發(fā)展方向，提供了切實保障。公共圖書館作為社會主義公共文化服務(wù)體系的重要有機(jī)組成部分，應(yīng)以推動、引導(dǎo)、服務(wù)全民閱讀為己任。而以區(qū)縣圖書館等基層圖書館為主體的中小型公共圖書館，由于直面基層市民，在全民閱讀工作中，更要順應(yīng)時代發(fā)展的需要，抓住新機(jī)遇，推出新舉措，成為新時期全民閱讀的主陣地。

二、新時期中小型公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新機(jī)遇

（一）人本服務(wù)理念的應(yīng)用

人本服務(wù)理念，就是指以人為本的服務(wù)理念。其內(nèi)涵是指服務(wù)工作要以人為本，強(qiáng)調(diào)人與人之間，要以建立和諧、尊重、互信和支持的關(guān)系為發(fā)展目標(biāo)。隨著人本服務(wù)理念在全社會的推廣和各領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，圖書館界普遍接受和認(rèn)同人本服務(wù)理念，而中小型公共圖書館作為面對基層群眾的服務(wù)窗口，積極倡導(dǎo)和主動踐行人本服務(wù)理念則顯得尤為重要。而在圖書館讀者服務(wù)工作中踐行人本服務(wù)理念，就是體現(xiàn)“人文關(guān)懷”，通過關(guān)懷讀者本身，尊重讀者的公民閱讀權(quán)益，尊重公民的文化需求和教育需求，籍此來承認(rèn)公民的社會價值，提升公民的文明素養(yǎng)，啟發(fā)公民的創(chuàng)造性思維，以激發(fā)國民的創(chuàng)造力來推動社會的發(fā)展和進(jìn)步。

（二）新技術(shù)的發(fā)展與推廣

隨著新技術(shù)的快速發(fā)展與應(yīng)用推廣，中小型公共圖書館根據(jù)自身的發(fā)展條件和資源情況，注重新技術(shù)運用，開始建設(shè)數(shù)字資源共享平臺、建立自己的微信公眾號、采購并指導(dǎo)讀者使用圖書館RFID自助借還系統(tǒng)，極大地提高了服務(wù)效能，及時性的互動服務(wù)，較好地提升了讀者的服務(wù)體驗。

（三）館員知識結(jié)構(gòu)多樣化

隨著我們高等教育體制改革的不斷深化，全民教育素質(zhì)得到普遍提升，我國近年來，高校畢業(yè)生人數(shù)連年攀升，這也為中小型公共圖書館吸納更高學(xué)歷知識背景的人才提供了條件。以本館為例，2010年以后，本館新招事業(yè)編制的職工，全日制學(xué)歷均為本科及以上學(xué)歷，館員整體學(xué)歷水平得到了全面提高，知識結(jié)構(gòu)日趨出多樣化。

三、中小型公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新的新舉措

（一）重視讀者體驗，倡導(dǎo)以需求為導(dǎo)向的服務(wù)新模式

1.不斷拓寬讀者服務(wù)覆蓋面

近年來，隨著國家對書香社會建設(shè)和“全民閱讀”的重視，中小型公共圖書館越來越注重讀者活動的組織，并以此不斷提升公共圖書館在市民中的熟知度和認(rèn)可度，以吸納不同群體和更多市民走進(jìn)圖書館，享受閱讀服務(wù)，從而促進(jìn)全民素質(zhì)的提升。以本館為例，最近5年來，我館不僅持續(xù)開展了以中小學(xué)生為主體的“小松果”系列讀書活動，還推出了貼近各不同年齡段和愛好團(tuán)隊讀者群的詩詞系列講座、各類主題展覽、華亭大講堂等活動，讓不同人群都能在圖書館活動中找到屬于自己的專題，增強(qiáng)對公共圖書館的親近感。

即便如此，連年來的閱讀統(tǒng)計依然顯示，我國人均讀書量偏低，與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展不相匹配。從公共圖書館的使命出發(fā)，我們唯有不斷拓寬讀者服務(wù)受眾面，切實解決公共文化服務(wù)“最后一公里”問題，讓更多的普通市民可以就近走進(jìn)公共圖書館，享受均等閱讀服務(wù)。如在上海，深入推進(jìn)全市公共文化服務(wù)體系建設(shè)，以區(qū)縣圖書館等中小型公共圖書館為主體，向上以市圖書館資源為依托，向下輻射到街鎮(zhèn)和村居圖書室，使不同類型圖書館均能為民所用，這樣一個公共圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，一定會受到越來越多市民的歡迎和擁護(hù)。

2.推出貼近讀者需求的個性化服務(wù)

一方面，中小型公共圖書館要繼續(xù)開展好有一定工作基礎(chǔ)的讀者定制服務(wù)。如首接負(fù)責(zé)制和讀者點書臺服務(wù)等。首接負(fù)責(zé)制要求第一個接待該讀者的館員要對讀者的需求和服務(wù)負(fù)責(zé)，在本次服務(wù)中產(chǎn)生的所有相關(guān)問題，該館員都有解決和處理的職責(zé)，就算涉及到與其他部門乃至兄弟圖書館工作溝通，都有該館員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，如此一來，讀者在服務(wù)中，能夠感受到被重視和被尊重，這樣一種非常好的閱讀服務(wù)體驗。而讀者點書臺則是讀者參與圖書館館藏資源建設(shè)的最佳途徑，讀者點書后，還可享受自己推薦圖書的優(yōu)先閱讀服務(wù)，這個過程可以讓讀者覺得自己的需求被重視，覺得自己有權(quán)隨時為圖書館推薦圖書，以提升公共圖書館在讀者心中的服務(wù)形象。

另一方面，中小型公共圖書館還要通過更多的途徑及時收集讀者的閱讀需求信息，健全需求導(dǎo)向服務(wù)模式。比如微信公眾號等服務(wù)平臺、網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)的支持，圖書館后臺服務(wù)系統(tǒng)可自動記錄讀者的閱讀愛好，根據(jù)后臺大數(shù)據(jù)的定期分析，為讀者推薦愛好書籍，以此優(yōu)化讀者閱讀服務(wù)的精確性和時效性。同時，圖書館的新書推薦也可定期根據(jù)微信即時服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計發(fā)布新書，使得我們推薦的新書更加貼近讀者的需求，滿足讀者的個性化需求，提升讀者的閱讀體驗。

（二）發(fā)揮新技術(shù)優(yōu)勢，提供便捷化服務(wù)

1.推出微信公眾號即時服務(wù)平臺

圖書館網(wǎng)站是公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)窗口，也曾是公共圖書館服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)展示平臺，曾經(jīng)很長一段時間，中小型公共圖書館更注重網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但是由于已建圖書館網(wǎng)站過于簡單且不符合規(guī)范，網(wǎng)頁上展現(xiàn)的圖書館相關(guān)信息以網(wǎng)絡(luò)鏈接方式提供，其內(nèi)容未能向讀者提供全面的信息及服務(wù)。特別是缺少為讀者提供的咨詢窗口，不能對讀者的咨詢進(jìn)行及時反映。在如今這個即時互動時代，已經(jīng)不太符合時代發(fā)展需求。為此，推出微信公眾號，并內(nèi)置即時服務(wù)回話窗口，安排咨詢?nèi)藛T輪崗服務(wù)，對讀者的咨詢給予即時性解答，既符合新時代讀者的需求，也是彰顯一個圖書館服務(wù)能力的新指標(biāo)。

2.利用RFID自助系統(tǒng)推動延伸服務(wù)

追隨時代發(fā)展的腳步，不斷運用新技術(shù)提高讀者服務(wù)效能是中小型公共圖書館推動延伸服務(wù)的重要舉措。由于讀者需求多樣易變，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足讀者日益增長的文化閱讀服務(wù)需求。為進(jìn)一步滿足讀者需求，提高讀者借閱效率，圖書館有必要購置FRID設(shè)備。條件成熟的地方，可以利用RFID自助服務(wù)系統(tǒng)的資源優(yōu)勢，建設(shè)24小時自助服務(wù)圖書館，讓讀者隨時隨地利用公共圖書館成為可能。RFID 自助服務(wù)系統(tǒng)可以極大地節(jié)約讀者時間，既是圖書館技術(shù)和服務(wù)模式的創(chuàng)新發(fā)展，也必將使圖書館服務(wù)更加貼近社會，貼近大眾。

（三）凸顯人才培養(yǎng)，深化服務(wù)內(nèi)涵

中小型公共圖書館要充分利用館員知識結(jié)構(gòu)日趨多樣化的人才優(yōu)勢，建立適合青年館員成才的人才培養(yǎng)機(jī)制，鼓勵館員“愛一行干一行” “干一行愛一行”，推出一系列激勵立足崗位成才的有效舉措，以此作為圖書館深化服務(wù)內(nèi)涵的保障。首先要建立一套崗位成才的培訓(xùn)機(jī)制。中小型公共圖書館要營造一個良好的崗位成才學(xué)習(xí)氛圍，使青年館員在工作中能不斷學(xué)習(xí)和成長，比如可以依托上海市中心圖書館、圖書館知識管理系統(tǒng)、圖書館行業(yè)協(xié)會和“萬人培訓(xùn)”等資源優(yōu)勢，線上線下聆聽圖書館界專家學(xué)者的專業(yè)講座和報告，使不同知識背景的青年館員均對圖書館專業(yè)有更深的了解和更大的認(rèn)同;二是要適時推出學(xué)科參考館員服務(wù)。中小型公共圖書館也要向高校圖書館和省市級公共圖書館學(xué)習(xí)，凸顯自己的人才優(yōu)勢，推出學(xué)科參考館員服務(wù)，這樣既可以深化基層公共圖書館的服務(wù)內(nèi)涵，切近不同讀者群體的服務(wù)需求，又可以發(fā)揮青年館員的知識結(jié)構(gòu)優(yōu)勢，體現(xiàn)他們的專業(yè)價值，提升他們對圖書館職業(yè)的認(rèn)同感，增強(qiáng)對圖書館的歸屬感，為圖書館長期穩(wěn)定發(fā)展儲備人才資源庫。

四、小結(jié)

公共圖書館是文化傳播和精神文明的主陣地，與時俱進(jìn)創(chuàng)新圖書館服務(wù)是新時代的發(fā)展需求。中小型公共圖書館要積極面對人本服務(wù)理念、技術(shù)革新和人才資源發(fā)展的新機(jī)遇，緊跟時代發(fā)展和人才建設(shè)的新要求，以專業(yè)的服務(wù)和崗位培訓(xùn)為依托，建設(shè)一支具有專業(yè)水準(zhǔn)的管理團(tuán)隊，深化圖書館服務(wù)內(nèi)涵，營造良好的全民閱讀環(huán)境，在新時代背景下敢于作為，勇于擔(dān)當(dāng)，較好地完成時代賦予圖書館人的責(zé)任和使命！

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