長(zhǎng)城電器公司客戶服務(wù)中的問(wèn)題及對(duì)策

摘 ? ? ? ? ?要：隨著我國(guó)家電行業(yè)的不斷競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展，我國(guó)家電售后市場(chǎng)也經(jīng)歷了不同的發(fā)展階段與演變過(guò)程。廣大消費(fèi)者的消費(fèi)觀念發(fā)生很大轉(zhuǎn)變，他們?cè)谏唐愤x擇的過(guò)程中，不僅僅是對(duì)有形產(chǎn)品的需求逐步增加，更加重視無(wú)形服務(wù)質(zhì)量的提升，服務(wù)質(zhì)量的好壞在消費(fèi)者選擇產(chǎn)品導(dǎo)向中占有越來(lái)越重要的地位。通過(guò)對(duì)長(zhǎng)城電器公司售后服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行探討，提出提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度的策略，來(lái)提升企業(yè)的客戶服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度;顧客忠誠(chéng)度;客戶服務(wù)水平

伴隨著科技文化的飛速發(fā)展，電器的操作越來(lái)越簡(jiǎn)單，“連接”和“智能”為傳統(tǒng)家電插上了“云”翅膀。生產(chǎn)商不再只是單純地出售產(chǎn)品，同時(shí)更面臨著管理和服務(wù)的挑戰(zhàn)。長(zhǎng)城電器作為國(guó)際某知名家電品牌的售后服務(wù)中心，隨著家電產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化的趨勢(shì)，只有提供超過(guò)消費(fèi)者預(yù)期的客戶服務(wù)，來(lái)增強(qiáng)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而使企業(yè)不斷做強(qiáng)、做大和做久。

一、長(zhǎng)城電器公司及其售后客戶服務(wù)

（一）長(zhǎng)城電器公司客戶服務(wù)工作內(nèi)容及意義

1992年成立長(zhǎng)城電器服務(wù)中心，從事家用電器的維修、維護(hù)。立足東莞輻射下轄的各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)，最先推出上門服務(wù)。一直秉承“應(yīng)顧客而生，應(yīng)專業(yè)而興，應(yīng)服務(wù)而達(dá)”的經(jīng)營(yíng)理念，竭誠(chéng)為廣大電器用戶解決問(wèn)題，快速上門，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司的宗旨是“至誠(chéng)至信，精益求精”。 該公司目前是東莞市最具規(guī)模、最專業(yè)化的電器維修服務(wù)公司。擁有多名的維修技術(shù)師、專業(yè)安裝人員，維修設(shè)備先進(jìn)、齊全，維修部門細(xì)分化，分白電部、TV/AV部、OV部、安裝部、數(shù)碼部。

長(zhǎng)城電器在2003年獲得北京三星總部特約金牌維修保修服務(wù)中心，主要從事三星電子旗下：維修和保修數(shù)碼相機(jī)、手機(jī)、攝像機(jī)、等離子、液晶、背投、彩電、音響、錄像機(jī)、DVD、傳真機(jī)、打印機(jī)、顯示器、多功能一體機(jī)、空調(diào)、洗衣機(jī)、電冰箱、消毒柜、微波爐等。公司的主要工作是為顧客提供下列服務(wù)：1.接修服務(wù)：接修服務(wù)是指企業(yè)為顧客提供的報(bào)修、維修店接修及回訪的服務(wù)全過(guò)程。2.上門維修服務(wù)：上門維修服務(wù)是指企業(yè)為顧客提供的報(bào)修、上門維修、回訪的服務(wù)全過(guò)程。3.電話服務(wù)：電話服務(wù)是指企業(yè)電話中心（呼叫中心）為顧客提供產(chǎn)品咨詢、報(bào)修、投訴、購(gòu)買等服務(wù)。4.送貨和安裝服務(wù)：送貨和安裝服務(wù)是企業(yè)為顧客提供的送貨、安裝、回訪服務(wù)全過(guò)程。

（二）長(zhǎng)城電器公司客戶服務(wù)的意義

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，上半年家用電子電器再次引燃消費(fèi)投訴潮，據(jù)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，在 10 個(gè)商品大類中，家用電子電器投訴量達(dá) 56587 件，占 21.3%，較去年上半年增長(zhǎng) 0.5%，高居榜首。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的七成以上。售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)中非常重要的一環(huán)，而售后服務(wù)質(zhì)量的好壞制約著企業(yè)的生存發(fā)展。售后服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響客戶滿意度的高低，客戶滿意度的高低直接聯(lián)系著客戶忠誠(chéng)度的高低，只有客戶滿意度提高了，才可能維系客戶忠誠(chéng)，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展離不開(kāi)客戶的支持。因此，長(zhǎng)城電器公司作為一家售后服務(wù)公司，要形成自己獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，就必須提高客戶服務(wù)質(zhì)量。在當(dāng)今產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，只有更好的服務(wù)才能留住顧客，獲得顧客的忠誠(chéng)，企業(yè)也才會(huì)獲得更多的利潤(rùn)。在不斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，公司提高客戶服務(wù)水平具有非常重要和現(xiàn)實(shí)的意義。

二、長(zhǎng)城電器公司客戶服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）配件成本與人力成本高

維修費(fèi)用高是由于廠家配件貴，家電最貴的核心部位是支撐家電運(yùn)行的重要支撐。而常規(guī)家電壞一般都是壞在核心部位，比如液晶屏、主板。再加上大家電需要拉回維修，增加了物流運(yùn)輸和人力成本。而這些成本要算在維修成本中，增加了維修費(fèi)用，這些隱性因素是顧客不了解的。因此，顧客覺(jué)得維修費(fèi)用高，是導(dǎo)致顧客不滿的關(guān)鍵因素。

（二）倉(cāng)庫(kù)管理不到位

維修速度慢很大一部分原因是配件供應(yīng)不足，配件一直是倉(cāng)管部門負(fù)責(zé)。由于倉(cāng)管部門要負(fù)責(zé)白電、黑電、手機(jī)、數(shù)碼等產(chǎn)品的訂件及退件工作，工作量繁重，尤其是到月底，需要與廠家進(jìn)行結(jié)算。且訂件系統(tǒng)反應(yīng)慢，效率低。每一個(gè)訂件都需要倉(cāng)管部門仔細(xì)核對(duì)無(wú)誤后再移管工程師，有時(shí)顧客催單而倉(cāng)管忙不過(guò)來(lái)核對(duì)，且工程師沒(méi)有拿到配件，導(dǎo)致維修時(shí)間延長(zhǎng)而使顧客感到不滿。最重要的是倉(cāng)管部門沒(méi)有及時(shí)跟蹤已訂配件的狀態(tài)，如訂件時(shí)間超過(guò)了答應(yīng)顧客維修時(shí)間，應(yīng)該及時(shí)與顧客溝通說(shuō)明情況，而不是顧客打電話三番五次催。

（三）客戶投訴體系不健全

接單工作分為電話接單、郵箱接單及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接單，客戶投訴有電話投訴及現(xiàn)場(chǎng)投訴?？蛻舴?wù)人員不僅要顧及電話鈴聲、郵箱動(dòng)態(tài)還需要維持營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢和服務(wù)。公司熱線電話采用一號(hào)多機(jī)的方法連接，以致顧客打電話過(guò)來(lái)可能是由不同的客服人員接入，而每個(gè)客服人員了解的情況又不一樣，有時(shí)因?yàn)闆](méi)有及時(shí)溝通，不了解情況，導(dǎo)致顧客不滿的情況時(shí)有發(fā)生。而大部分顧客投訴都是由于沒(méi)有得到客服的滿意解答，或者沒(méi)有提供滿意的解決方案。

（四）缺乏完善的員工激勵(lì)制度

員工的積極性會(huì)直接影響公司的業(yè)績(jī)，而員工如何提高積極性，把企業(yè)的事情當(dāng)作自己的事情去做。則需要企業(yè)從員工的角度出發(fā)，站在員工角度思考，什么對(duì)它最有吸引力？這就需要做好績(jī)效考核和激勵(lì)制度，有了一定的激勵(lì)，員工的積極性才能提高，才能用心做事。很多造成顧客不滿的原因并不是硬件問(wèn)題，而是人員服務(wù)問(wèn)題。惰性、事不關(guān)己、完成分內(nèi)事、缺乏與部門同事溝通，這都是存在的客觀問(wèn)題。

三、長(zhǎng)城電器公司改善客戶服務(wù)水平的策略

（一）長(zhǎng)城電器公司提高顧客滿意度的策略

決定客戶滿意度的主要驅(qū)動(dòng)因素是客戶服務(wù)期望與客戶感知服務(wù)質(zhì)量，在長(zhǎng)城電器公司，客戶服務(wù)人員是與顧客溝通的直接橋梁，很大程度上決定客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客戶滿意度也會(huì)產(chǎn)生重要的影響。針對(duì)公司存在客戶服務(wù)問(wèn)題，提出以下對(duì)策。

1.降低配件和人力成本

公司維修費(fèi)用高主要是由于配件及人力成本高，大家電拉回物流運(yùn)輸成本。而廠家給予的配件成本貴占了維修費(fèi)用的主要部分。要提高顧客滿意度，就必須降低維修費(fèi)用，在實(shí)際操作中，要提高工程師維修技能，爭(zhēng)取大問(wèn)題小解決，小問(wèn)題小消費(fèi)。尋找配件質(zhì)量更好、價(jià)格更低的廠商，不被這一廠商拖死。隨著家電產(chǎn)品的更新?lián)Q代，許多家電產(chǎn)品趨于智能化，而一旦出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該首先從軟件方面下手再看硬件問(wèn)題，一些維修人員由于自身維修技能沒(méi)有與家電產(chǎn)品的普及率相匹配，在遇到維修問(wèn)題時(shí)，首當(dāng)其沖就以為是主要配件出現(xiàn)問(wèn)題。因此要降低維修成本，應(yīng)該加強(qiáng)工程師維修技能培訓(xùn)，提高專業(yè)水平。再次就是要降低人力成本，優(yōu)化家電拉回物流運(yùn)輸?shù)木€路和次數(shù)，降低運(yùn)輸和人力費(fèi)用。

2.提高倉(cāng)庫(kù)管理水平

公司配件供應(yīng)不及時(shí)，導(dǎo)致顧客不滿意是除了維修價(jià)格高之外最大的客戶服務(wù)問(wèn)題。倉(cāng)庫(kù)部門應(yīng)該提高管理水平，細(xì)化工作流程、系統(tǒng)訂件需合理化，對(duì)于常用配件可一次性多訂。加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)信息系統(tǒng)的建設(shè)，使各部門人員相互協(xié)調(diào)與配合，各部門的信息傳遞與溝通更加便利、快捷。建立工程師訂件名冊(cè)，工程師的領(lǐng)還配件分批歸還，這樣不至于月底對(duì)賬太忙。下班前半小時(shí)抽出半小時(shí)查看每日訂件情況，對(duì)于異常狀況要及時(shí)反映及時(shí)處理及時(shí)溝通。各部門的協(xié)作是非常重要的，一個(gè)配件不能供應(yīng)，再查明具體原因后馬上在公司子系統(tǒng)備注，通知狀況管理部處理這一問(wèn)題。這樣，每一日的訂單都有章可循。可以大大減少顧客投訴，達(dá)到顧客滿意。

3.健全客戶投訴體系

樹(shù)立“以客戶為中心”的投訴服務(wù)管理理念，客戶投訴體系主要涉及相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。隨著通信業(yè)的不斷發(fā)展，公司熱線可以采取自助服務(wù)的方式來(lái)處理客戶的投訴問(wèn)題。顧客投訴或顧客查單及顧客報(bào)單都可以通過(guò)自助模式找到對(duì)應(yīng)的客戶服務(wù)人員來(lái)跟蹤完成。比如顧客投訴，在撥通原有熱線電話的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示需要何種服務(wù)，有專業(yè)處理顧客投訴的服務(wù)人員來(lái)解答顧客疑問(wèn)。除了電話投訴外，還要建立公司網(wǎng)站投訴窗口、公司營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴服務(wù)、開(kāi)通公司微信窗口。通過(guò)這些投訴手段了解顧客抱怨與不滿，第一時(shí)間了解情況，給予相應(yīng)的解決方案，把顧客不滿降到最低。

4.完善員工的激勵(lì)機(jī)制

長(zhǎng)城電器公司要建立一個(gè)適合、有效的激勵(lì)模式。首先，設(shè)立有效合理的激勵(lì)機(jī)制：?jiǎn)T工最重視的就是企業(yè)的工作環(huán)境和氛圍、機(jī)會(huì)（平臺(tái)）和報(bào)酬，根據(jù)員工能力的差異制定相應(yīng)的工資標(biāo)準(zhǔn)和其他獎(jiǎng)助補(bǔ);其次，有明確的獎(jiǎng)罰體制和職位晉升、下降的制度規(guī)范，賞罰分明。再次，要有競(jìng)爭(zhēng)和創(chuàng)新的氛圍，讓員工實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，把公司當(dāng)成自己的家。

（二）長(zhǎng)城電器公司提高客戶忠誠(chéng)度的策略

顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間存在著非常密切的聯(lián)系。一般來(lái)說(shuō)，隨著顧客滿意程度的提高，其對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的可能性也會(huì)增大。有研究表明，那些宣稱基本滿意和滿意的顧客的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買率都很低。只有那些非常滿意的顧客才表現(xiàn)出極高的重復(fù)購(gòu)買率并樂(lè)于為企業(yè)傳播好口碑，也是企業(yè)忠誠(chéng)客戶。

要想使顧客忠誠(chéng)，簡(jiǎn)單地為顧客提供良好的服務(wù)是不夠的，要使顧客在堅(jiān)信企業(yè)在任何時(shí)候、任何情況下都是可以信賴的。

1.重視客戶的抱怨

對(duì)眾多企業(yè)而言，客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)都會(huì)有或多或少的抱怨，由于反饋信息不及時(shí)或企業(yè)客服人員的不認(rèn)真對(duì)待，導(dǎo)致顧客有怨無(wú)處訴說(shuō)的情況。顧客的抱怨則是對(duì)于企業(yè)服務(wù)好壞的真實(shí)寫照。顧客愿意說(shuō)出來(lái)說(shuō)明企業(yè)還有提升的空間，顧客不愿說(shuō)出來(lái)，則說(shuō)明他已經(jīng)不再信任該品牌。因此，重視顧客的抱怨，改善企業(yè)的服務(wù)是提高客戶忠誠(chéng)的一大良劑。

2.獲取和保存客戶的反饋信息

對(duì)于企業(yè)而言，從客戶那里收集到的反饋信息與客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的訴求是緊密聯(lián)系的，隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及和發(fā)展，很多客戶期待企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┮粋€(gè)全天候的服務(wù)平臺(tái)。企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)公司QQ和微信來(lái)收取客戶的反饋信息。保存這些反饋信息，利用相關(guān)理論分析這些信息的成因，由此來(lái)提高客戶服務(wù)。

3.培養(yǎng)公司滿意的員工

沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的顧客。客戶感知的服務(wù)質(zhì)量，大多數(shù)都是由提供服務(wù)的員工所決定。如果產(chǎn)品、服務(wù)、新技術(shù)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)無(wú)法讓內(nèi)部員工接受和認(rèn)可，那么企業(yè)就不能讓最終的外部客戶感到滿意。因此，公司管理層需要了解員工的工作情況、實(shí)際需要和建議，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，并為員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和指導(dǎo)。員工對(duì)公司的文化、制度、薪酬、培訓(xùn)感到滿意了，才會(huì)擁有積極的心態(tài)去服務(wù)外部顧客。而培養(yǎng)滿意的員工，員工才能夠持續(xù)地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度有極其重要的作用。

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作者簡(jiǎn)介：

張亞運(yùn)（1990.8- ?），男，河北石家莊，碩士在讀，研究方向：馬克思主義哲學(xué)。