特殊期間國(guó)家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新挑戰(zhàn)及解決對(duì)策淺析

石婕

摘 要：公共衛(wèi)生事件對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)及人民的生活方式產(chǎn)生了很大的影響，在2020年重大突發(fā)的公共衛(wèi)生事件面前，國(guó)家電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作需要發(fā)展新的思路，本文從特殊時(shí)期國(guó)家電網(wǎng)面臨的新挑戰(zhàn)出發(fā)，敘述了國(guó)家電網(wǎng)公司在隊(duì)伍建設(shè)、履行社會(huì)責(zé)任、窗口文明建設(shè)、公共衛(wèi)生防控、助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)多層面所進(jìn)行的努力。

關(guān)鍵詞：國(guó)家電網(wǎng);優(yōu)質(zhì)服務(wù);對(duì)策

中圖分類(lèi)號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-3866（2020）10-0-02

一場(chǎng)突如其來(lái)的公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，國(guó)家電網(wǎng)公司立刻做出反應(yīng)，向下級(jí)省公司、地市公司發(fā)出以堅(jiān)定的政治自覺(jué)抓好疫情防控、以可靠的供電保障支撐疫情防控、以有力的工作舉措助推經(jīng)濟(jì)發(fā)展、以堅(jiān)強(qiáng)的黨建引領(lǐng)匯聚決勝之力等多項(xiàng)要求。在事情發(fā)生后國(guó)家電網(wǎng)公司施工人員經(jīng)過(guò)5天5夜的時(shí)間為火神山醫(yī)院通電，3天3夜為雷神山醫(yī)院通電，這真正彰顯了電網(wǎng)中國(guó)速度。

一、特殊時(shí)期國(guó)家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)工作面臨的新挑戰(zhàn)

受到相關(guān)情況的影響，很多地區(qū)實(shí)行封閉管理，國(guó)家電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

（一）硬件設(shè)置需要進(jìn)一步優(yōu)化

由于現(xiàn)在城市的快速發(fā)展，原有的電網(wǎng)建設(shè)無(wú)法滿(mǎn)足現(xiàn)有的用電需求，受到特殊事件的影響，各項(xiàng)電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)度出現(xiàn)不同程度的延緩，偶爾出現(xiàn)供電“卡脖子”的現(xiàn)象。特別是在復(fù)工復(fù)產(chǎn)階段，在電網(wǎng)建設(shè)方面也需要防控與復(fù)工復(fù)產(chǎn)兩手抓。

在特殊時(shí)期，老百姓響應(yīng)國(guó)家號(hào)召減少外出，加之現(xiàn)在國(guó)家電網(wǎng)公司正在推行“互聯(lián)網(wǎng)+”供電服務(wù)，大部分用戶(hù)選擇使用智能用電模式，在智能用電模式下，用戶(hù)客戶(hù)在家中使用“網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)”、“電e寶”、“掌上電力”、95598智能互動(dòng)網(wǎng)站等電子渠道進(jìn)行供電業(yè)務(wù)的辦理、繳費(fèi)、打印發(fā)票等，但是現(xiàn)有的手機(jī)App部分功能、智能用電系統(tǒng)的停復(fù)電設(shè)備并不完善，從而影響客戶(hù)用電體驗(yàn)。

與此同時(shí)，特殊情況下很多小區(qū)、村莊處于封閉狀態(tài)，這給供電公司對(duì)供電設(shè)備的日常巡視增加了難度。

（二）工作人員服務(wù)理念需要進(jìn)一步提升

隨著電力體制改革的推行，電力市場(chǎng)將打破原有的“一家獨(dú)大”的模式，形成打破壟斷、多家爭(zhēng)雄的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，大形勢(shì)下，國(guó)家電網(wǎng)公司已經(jīng)轉(zhuǎn)變?cè)械墓╇姺?wù)模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，建立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)模式，但是現(xiàn)階段國(guó)家電網(wǎng)公司有些員工的服務(wù)意識(shí)仍然需要進(jìn)一步增強(qiáng)，尤其是在特殊時(shí)期，存在業(yè)務(wù)辦理不及時(shí)、信息流通不順暢等情況。

二、特殊時(shí)期國(guó)家電網(wǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作所做的努力

（一）認(rèn)清形勢(shì)，完善機(jī)制，全面強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

一是越是在特殊時(shí)期，員工的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)越要重視，國(guó)家電網(wǎng)公司要求例會(huì)、學(xué)習(xí)全部通過(guò)線(xiàn)上的形式進(jìn)行舉辦。各個(gè)供電公司需要利用黨員群、員工群將個(gè)人學(xué)習(xí)、網(wǎng)上專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)、網(wǎng)上集中學(xué)習(xí)相結(jié)合，進(jìn)一步引導(dǎo)和加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，增強(qiáng)員工的專(zhuān)業(yè)技能。二是圍繞市場(chǎng)形勢(shì)和業(yè)務(wù)發(fā)展要求，以提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)為目的，多渠道開(kāi)展培訓(xùn)工作，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念、提高員工工作積極性、樹(shù)立員工責(zé)任心，全面提升班站管理，不斷提升供電企業(yè)外在形象和競(jìng)爭(zhēng)力。三是加強(qiáng)員工安全意識(shí)。在特殊時(shí)期，國(guó)家電網(wǎng)公司體提出“計(jì)劃不調(diào)、任務(wù)不減、目標(biāo)不變”新要求，在此大背景下，各供電企業(yè)要認(rèn)真學(xué)習(xí)安全事故，從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，自下而上梳理安全生產(chǎn)意識(shí)，時(shí)刻繃緊安全生產(chǎn)這根弦，全面加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范控制。四是引導(dǎo)基層員工從主觀上深入挖掘投訴原因，積極做好本職工作，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，加強(qiáng)與客戶(hù)溝通，獲得客戶(hù)的理解，從根源上減少投訴。

（二）使命擔(dān)當(dāng)，凝心聚力，堅(jiān)持開(kāi)展志愿服務(wù)履行社會(huì)責(zé)任

一是全面建立特殊用戶(hù)服務(wù)檔案。以營(yíng)業(yè)廳為單位，以點(diǎn)帶面，對(duì)所管轄區(qū)域的責(zé)任區(qū)、管轄區(qū)貧困家庭、孤寡老人進(jìn)行全面的摸排梳理，建立特殊客戶(hù)明細(xì)，制定《學(xué)雷鋒服務(wù)對(duì)象檔案》，對(duì)特殊用戶(hù)建立一對(duì)一服務(wù)。二是構(gòu)建“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)模式。全面圍繞“優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境”，以各個(gè)班組為單位進(jìn)行業(yè)務(wù)定位，構(gòu)建“便利化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)模式，扎實(shí)提升營(yíng)業(yè)廳（供電所）整體服務(wù)水平。三是持續(xù)開(kāi)展志愿服務(wù)工作。共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)積極開(kāi)展文明交通志愿服務(wù)、“開(kāi)學(xué)在即、守護(hù)現(xiàn)行”“志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)、服務(wù)群眾零距離”等多個(gè)系列志愿活動(dòng)。四是國(guó)家電網(wǎng)公司不只是一個(gè)售電公司，而是承擔(dān)著相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，在這個(gè)特殊時(shí)期，供電公司應(yīng)為困難的客戶(hù)配送相關(guān)物資;要求營(yíng)業(yè)廳工作人員積極踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨。

（三）提質(zhì)提效，文明服務(wù)，做好窗口文明建設(shè)活動(dòng)

一是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳管理。電力營(yíng)業(yè)廳是與客戶(hù)進(jìn)行直接接觸的地方，在特殊時(shí)期，國(guó)家電網(wǎng)要求在每個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)置提問(wèn)檢測(cè)點(diǎn)。二是做好展示工作。特殊時(shí)期，電力營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在做好相關(guān)知識(shí)的宣傳，在營(yíng)業(yè)廳張貼防控條幅，將公益廣告更換為宣傳防控知識(shí)，添加相應(yīng)的宣傳單、易拉寶等。與此同時(shí)，特殊時(shí)期供電業(yè)務(wù)的辦理不能縮水，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)對(duì)廳內(nèi)電價(jià)政策、政府文件統(tǒng)一規(guī)范封裝展示，完善輪椅、老花鏡等便民服務(wù)設(shè)施，使廳內(nèi)環(huán)境更加美觀大方。三是積極為客戶(hù)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，開(kāi)展“窗口文明建設(shè)”活動(dòng)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的衛(wèi)生情況、營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、工作人員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)公示等情況進(jìn)行規(guī)范，通過(guò)流動(dòng)紅旗、“文明窗口”和“文明員工”等方式促進(jìn)員工工作積極性。

（四）使命擔(dān)當(dāng)，安全護(hù)航，助力企業(yè)正常運(yùn)行

一是幫助企業(yè)降本增效。高效落實(shí)兩部制電價(jià)和階段性降低企業(yè)用電成本等各項(xiàng)惠企政策。工作人員通過(guò)朋友圈、微信群、上門(mén)服務(wù)等多渠道強(qiáng)化宣傳，對(duì)涉及企業(yè)做到逐戶(hù)通知，確保企業(yè)對(duì)電價(jià)政策應(yīng)知盡知，將各項(xiàng)惠企措施落實(shí)到位。二是增強(qiáng)應(yīng)急保障隊(duì)伍建設(shè)。特殊時(shí)期，全力提升應(yīng)急響應(yīng)能力，供水供氣、企業(yè)等重點(diǎn)單位的可靠供電。三是貼心服務(wù)、主動(dòng)上門(mén)，護(hù)航企業(yè)用電無(wú)憂(yōu)。積極統(tǒng)計(jì)復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)，提升預(yù)估、預(yù)判能力，為企業(yè)配置專(zhuān)屬客戶(hù)經(jīng)理，主動(dòng)對(duì)接企業(yè)、優(yōu)化服務(wù)舉措、延伸服務(wù)內(nèi)容，做好電力支撐的“電保姆”;為復(fù)工復(fù)產(chǎn)企業(yè)提供精準(zhǔn)化、便利化服務(wù)，建立“一對(duì)一”上門(mén)精準(zhǔn)服務(wù)。針對(duì)重點(diǎn)企業(yè)線(xiàn)路和生產(chǎn)用電進(jìn)行線(xiàn)上指導(dǎo)，以求其實(shí)現(xiàn)科學(xué)用電，降低用電成本。四是積極開(kāi)拓市場(chǎng)，守住存量市場(chǎng)，防止客戶(hù)流失;大力推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)的辦理，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)帶來(lái)的便利，調(diào)整相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，基于現(xiàn)有的網(wǎng)上服務(wù)App，將開(kāi)戶(hù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、過(guò)戶(hù)、繳費(fèi)、改類(lèi)、更名等盡量實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全部線(xiàn)上辦理。抄表員、檢查員建立用戶(hù)微信群，增進(jìn)與客戶(hù)之間的溝通，客戶(hù)遇到問(wèn)題可直接向工作人員反映，工作人員用心為客戶(hù)解決問(wèn)題。五是特殊時(shí)期，推出特色服務(wù)。對(duì)居民電費(fèi)繳費(fèi)期限延長(zhǎng)，其中居民用電客戶(hù)采取欠費(fèi)不停電措施;積極響應(yīng)國(guó)家政策的號(hào)召，推出“5+服務(wù)”舉措，將線(xiàn)上服務(wù)體驗(yàn)+線(xiàn)下辦理、減少環(huán)節(jié)+精簡(jiǎn)材料、壓降成本+金融增值、縮短用時(shí)+主動(dòng)對(duì)接、電力專(zhuān)家+能源管家相結(jié)合，制定專(zhuān)人關(guān)注客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理狀態(tài)，主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，讓客戶(hù)足不出戶(hù)就能進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，打造全新的供電服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦電提速增效。

三、結(jié)語(yǔ)

公共突發(fā)事件已經(jīng)在潛移默化中影響著國(guó)家電網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，特殊時(shí)期，國(guó)家電網(wǎng)的工作人員更多地采取線(xiàn)上的形式處理客戶(hù)的各種用電訴求，將更為安全、有效、便捷、“不見(jiàn)面”的電力服務(wù)送到客戶(hù)家中。針對(duì)特殊情況雖然對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作產(chǎn)生了影響，但是國(guó)家電網(wǎng)公司一方面助力全社會(huì)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)，另一方面加強(qiáng)自身管理，全力保障供電供應(yīng)，彰顯了國(guó)有企業(yè)的擔(dān)當(dāng)和作為。