一把椅子需要激勵(lì)嗎？一筆錢需要激勵(lì)嗎？只有人才會(huì)遇到激勵(lì)問題，因?yàn)槿松砩纤械纳a(chǎn)力只聽他自己的，除非你給他一個(gè)理由，讓他認(rèn)同你的目標(biāo)。如果企業(yè)的目標(biāo)和員工目標(biāo)不一致，員工和組織就開始相互折磨。

為什么服務(wù)行業(yè)讓員工發(fā)自內(nèi)心的笑很難？因?yàn)闊o(wú)法強(qiáng)制別人笑。所以我們常說，最大的生產(chǎn)力是人，但最難發(fā)動(dòng)的生產(chǎn)力也是人。西貝在發(fā)動(dòng)人上的確有過人之處。

關(guān)于西貝的人和組織，我認(rèn)為最精髓的有三個(gè)字：第一個(gè)字叫“賽”;第二個(gè)字叫“利”;第三個(gè)字叫“愛”。這三個(gè)字正好組成一個(gè)三角形，上面是競(jìng)賽的“賽”，賽的下面兩個(gè)底角一個(gè)叫“利”，一個(gè)叫“愛”。

并不是先有利再給愛，或者先有愛再來(lái)賽，它們?cè)诮M織這個(gè)生命體中是共生的關(guān)系，就像人的心、肝、肺一樣，缺一不可。

人在什么環(huán)境中狀態(tài)最好？比賽時(shí)

先講第一個(gè)字：賽。

西貝1988年創(chuàng)業(yè)，到今年32年。有的企業(yè)做了三五年，老板賺夠了第一桶金，實(shí)現(xiàn)了階段性目標(biāo)，難免懈怠。創(chuàng)業(yè)32年的西貝怎么能不懈怠呢？

賈國(guó)龍1988年在內(nèi)蒙古臨河創(chuàng)業(yè)，他的前15年基本是在內(nèi)蒙古度過的，把西貝做成了當(dāng)?shù)夭惋嬈放频睦洗蠛?，他心里有股勁，不甘心，他要?dú)⒊鋈?。殺到哪兒呢?/p>

第一站，1997年賈國(guó)龍來(lái)到深圳，在深圳開了個(gè)大酒樓，叫園丁酒樓，不到一年賠了137萬(wàn)元。對(duì)當(dāng)時(shí)的賈國(guó)龍來(lái)說，幾乎傾家蕩產(chǎn)，鎩羽而歸。兩年后，又有個(gè)機(jī)會(huì)，賈國(guó)龍又奔向北京，結(jié)果虧得更快，4個(gè)月就虧了100多萬(wàn)元。

這時(shí)候有人和賈國(guó)龍說，吃你們家海鮮的時(shí)候，能嘗出一股羊肉味兒（西貝最早的十幾年并不是主打莜面或者牛羊肉，而是主打海鮮）。這句話一方面刺痛了賈國(guó)龍，另一方面也點(diǎn)醒了他：要做自己擅長(zhǎng)的事，在自己最擅長(zhǎng)和市場(chǎng)需要的地帶找那個(gè)交集，否則改了性，要了命。

于是，西貝靠做自己擅長(zhǎng)的蒙餐外加有效營(yíng)銷，終于在北京站住了腳，一步一步發(fā)展壯大到今天。當(dāng)然在此過程當(dāng)中有很多關(guān)鍵點(diǎn)，但其中一直貫穿著一個(gè)精神——“賽”。

“賽”首先是指創(chuàng)始人賈國(guó)龍自己跟自己賽——是不是滿足了？是不是就這么算了？是不是賺了錢就挺好的？

1995年，賈國(guó)龍?zhí)岢鲆痪淇谔?hào)，也是當(dāng)時(shí)西貝的一個(gè)廣告語(yǔ)——“不爭(zhēng)第一，我們干什么？”由此可以看到他心里的那股勁兒，企業(yè)家精神最有魅力的地方就是不善罷甘休。

三十多年來(lái)，賈國(guó)龍面對(duì)過很多誘惑——礦產(chǎn)、房地產(chǎn)……都比一盤菜一盤菜地賣賺錢容易多了，但賈國(guó)龍都拒絕了。他始終認(rèn)為：“天下還有比70億張嘴更大的礦嗎？”

今天的西貝已經(jīng)開了將近400家門店，年?duì)I收超過60億元，賈國(guó)龍依然不甘心。這些年來(lái)，他一直反復(fù)探索西貝的新模式——一種能把西貝開到全球每一個(gè)城市、每一條街的新模式。

問題來(lái)了，老板不甘心，老板跟自己比賽，要怎樣把這種壓力和動(dòng)力傳達(dá)給員工？所以“賽”的第二點(diǎn)就是西貝的內(nèi)部競(jìng)賽機(jī)制。

西貝的組織結(jié)構(gòu)是總部和分部制，目前有13個(gè)大分部，總部占60%的股份，分部占40%的股份，西貝的經(jīng)營(yíng)重心在分部。

西貝的服務(wù)員為什么總愛笑？其實(shí)他們是有主人感的一群?jiǎn)T工。13個(gè)分部本身就有競(jìng)賽關(guān)系，比如同樣在上海，就有好幾個(gè)分部互相競(jìng)爭(zhēng)，比、學(xué)、趕、幫、超。

2015-2016年西貝開始加速開店，從幾十家店拓展到幾百家店。這時(shí)候西貝推出了一個(gè)重要的管理舉措，叫“西貝賽場(chǎng)”。這個(gè)機(jī)制的核心也是賽，賽的是什么呢？

不光是分部老大之間賽，門店之間也賽，從店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)到洗碗阿姨、撤餐大叔……每個(gè)人、每個(gè)崗位都被卷進(jìn)賽場(chǎng)，處于和全國(guó)其他門店的競(jìng)爭(zhēng)之中，成績(jī)時(shí)時(shí)可見，涉及從前廳到后廚的2000多個(gè)工作點(diǎn)。

“西貝賽場(chǎng)”對(duì)高速擴(kuò)張的西貝門店實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)和運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化起到關(guān)鍵作用，但后來(lái)一度掉進(jìn)細(xì)節(jié)的坑里。

今天的“西貝賽場(chǎng)”是重構(gòu)后的精益賽場(chǎng)，每20家門店為一個(gè)競(jìng)賽組，由總部派出裁判，在生產(chǎn)、服務(wù)、食安、場(chǎng)景等方面對(duì)門店進(jìn)行全面幫裁，出具“體檢報(bào)告”，以競(jìng)賽促進(jìn)門店管理升段，以競(jìng)賽帶動(dòng)西貝幸福顧客的能力升級(jí)，以競(jìng)賽促進(jìn)每個(gè)西貝人的成長(zhǎng)。

“賽”是西貝組織文化的精髓，也是西貝管理的底層邏輯。賈國(guó)龍說，人在什么環(huán)境中狀態(tài)最好？比賽！比賽時(shí)精神最集中，自我驅(qū)動(dòng)力最強(qiáng)，效率也是最高的。

西貝賽場(chǎng)被稱之為“前邊有肉，后邊有狼”，大家比、學(xué)、趕、幫、超——比貢獻(xiàn)，學(xué)榜樣，趕標(biāo)桿，幫伙伴，超自我。

“超自我”才是終極目的——人最大的喜悅來(lái)自于什么？來(lái)自于自己的成長(zhǎng)。在每個(gè)人成長(zhǎng)的基礎(chǔ)上組織整體成長(zhǎng)，這才是最厲害的。

先分錢，再賺錢

再說第二個(gè)字：利，用西貝自己的話叫“把利分下去”。

前一段時(shí)間我和賈國(guó)龍一起去美國(guó)參加環(huán)球德魯克之旅，其實(shí)也是一次偶然。我們倆在吃飯的時(shí)候聊到這次活動(dòng)，我認(rèn)識(shí)組織方的一些領(lǐng)導(dǎo)人，還惦記著能不能跟他們打個(gè)招呼，讓我作為工作人員隨行。

賈國(guó)龍說：“我也去，我給你報(bào)名，咱倆一塊兒去吧。”

飯桌上的事，說說就完了，我也沒當(dāng)真。一個(gè)月以后組委會(huì)給我打來(lái)電話，要各種材料辦簽證，說賈國(guó)龍給你報(bào)名了。

這一趟費(fèi)用大概至少要20萬(wàn)元人民幣，我聽到這個(gè)消息時(shí)，內(nèi)心非常感謝，但我并不驚訝，因?yàn)槿ツ晡髫悹I(yíng)收56億元，西貝員工學(xué)習(xí)上的支出就超過1個(gè)億。

西貝的學(xué)習(xí)不是老板賈國(guó)龍自己學(xué)，他是自己學(xué)完覺得好，帶著高管學(xué)，然后高管再帶著中層，一波一波地“殺”出去學(xué)。

有一句話特別有意思，說西貝在培訓(xùn)界的名氣比在餐飲界還大，是個(gè)大金主?？赡苡腥藭?huì)說，西貝是因?yàn)榻裉煊绣X了，才會(huì)這么舍得安排員工去學(xué)習(xí)，舍得把利分下去。

其實(shí)還真不是。當(dāng)年，在西貝不怎么賺錢的時(shí)候，賈國(guó)龍就會(huì)讓身邊那些干部，讓當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)采購(gòu)的一個(gè)員工四處去聽課。那個(gè)員工的文化水平大概是小學(xué)三年級(jí)，他跟賈國(guó)龍說：老板，別糟蹋錢了，別讓我學(xué)了，這些字我都不認(rèn)識(shí)，我理解不了，怎么學(xué)呢？

賈國(guó)龍撂給他一句話：你長(zhǎng)耳朵沒？長(zhǎng)耳朵了就坐那兒聽。

就這樣，這位草根出身的員工，今天成長(zhǎng)為分部總經(jīng)理，在西貝也已經(jīng)擁有了將近上百家門店，他負(fù)責(zé)門店的年?duì)I收超過10個(gè)億。

我在書中專門有一章講西貝如何分利，叫《先分錢，再賺錢》。簡(jiǎn)單說就是先把分利規(guī)則定下來(lái)，用合理的價(jià)值分配，撬動(dòng)更大的價(jià)值創(chuàng)造。賈國(guó)龍說，錢是待釋放的能量，能量是釋放出的錢，錢釋放得越好，能量就越多。

有人提過一個(gè)問題：一個(gè)組織內(nèi)部貧富差距過大，到底是窮人的麻煩還是富人的麻煩？在賈國(guó)龍的財(cái)富觀里，他認(rèn)為那是富人的麻煩。所以，西貝要善待勞動(dòng)者，通過先富幫后富，實(shí)現(xiàn)共同富裕。

管理的終極之善是改善他人的生活

第三個(gè)字：“愛”。

關(guān)于愛，我想分享個(gè)小故事：北京一家西貝門店有個(gè)廚師叫李大云，有一段時(shí)間狀態(tài)特別低迷。他有幾個(gè)問題：第一個(gè)：酗酒，每天喝到半夜，第二天起不來(lái);第二個(gè)：他的股骨頭壞死，走路一瘸一拐，長(zhǎng)得也不帥，1米6的個(gè)頭，大腹便便，于是逐漸變得非常沒有自信，三十多歲也沒找到女朋友，非常自閉，工作熱情也越來(lái)越低。

如果李大云是你的員工，你會(huì)怎么辦？我猜，在大多數(shù)組織里，這樣的員工很有可能會(huì)被淘汰。甚至我們想得更遠(yuǎn)一點(diǎn)，他可能會(huì)被社會(huì)淘汰，那樣的話，這個(gè)人就“廢”了。

西貝做了一件什么事？李大云的基層干部，包括店長(zhǎng)和分部經(jīng)理分別找他談心，了解到他是內(nèi)蒙人，幾個(gè)月大的時(shí)候因?yàn)榧依锔F，被他的親生父母放到一座大橋下，后來(lái)被養(yǎng)父抱回了家。

不幸的是，他的養(yǎng)父沒過多久就去世了，養(yǎng)母帶著五個(gè)孩子，把他們拉扯大。但他畢竟不是親生的，小時(shí)候家里條件也非常有限，養(yǎng)母對(duì)李大云的打罵和不公正對(duì)待，讓他心里有了陰影。他記恨自己的養(yǎng)母，他想如果有一天我掙了錢，就遠(yuǎn)走高飛，再也不回那個(gè)傷心地。所以，他心里一直有個(gè)結(jié)。

當(dāng)時(shí)李大云的領(lǐng)導(dǎo)讓李大云做一件事，他說：大云啊，你給你的養(yǎng)母打個(gè)電話，表達(dá)一下你對(duì)她的感謝，如果你不打這個(gè)電話，就再也不準(zhǔn)進(jìn)廚房，不準(zhǔn)燉你那鍋牛肉。因?yàn)檫@位干部知道，如果不解決一個(gè)人的心病，很多事就浮在表面上，落不下去。

李大云不肯打，店長(zhǎng)就真不讓他工作，然后反復(fù)開導(dǎo)李大云，曉之以理，動(dòng)之以情地溝通。最后，李大云給他的養(yǎng)母打了那個(gè)電話。李大云到西貝將近10年，沒回過一次家，他拿起電話說：媽，我是大云，謝謝你啊，這么多年。

他媽愣住了，說：兒子，你怎么了，你出什么事了？怎么說這種話呢？

李大云說：媽，我愛你，這么多年來(lái)把我拉扯大真的很不容易。

李大云告訴我，說完這句話后，他淚流滿面。我在寫這個(gè)故事時(shí)，同樣是兩行熱淚流過面頰。愛這個(gè)東西它看不見，它不像利，拿在手里能夠算出來(lái)，但有時(shí)候愛的能量之大，真的不能小瞧。

在領(lǐng)導(dǎo)幫助下，李大云有了自己的人生召喚：“讓人們感受到愛，擁有健康的身體，人生喜悅”。李大云這些年也發(fā)展得很好，在西貝成了一個(gè)大分部的牛肉檔口導(dǎo)師。

李大云的故事最讓我感動(dòng)的是對(duì)人的關(guān)注。德魯克說：管理的終極之善是改善他人的生活。他提醒管理者的職責(zé)并不只是給員工發(fā)一份薪水那么簡(jiǎn)單。

賈國(guó)龍還有一句話，他說西貝的產(chǎn)品不是菜，西貝的產(chǎn)品是人，是每一個(gè)西貝人，來(lái)到西貝之前什么樣，來(lái)到西貝之后是不是長(zhǎng)了本事，是不是提高了境界，是不是掙到了錢，是不是過上了更喜悅的人生。

愛這個(gè)字聽上去挺虛，西貝要把虛事做實(shí)。

賈國(guó)龍驅(qū)動(dòng)西貝近3萬(wàn)人大組織做了幾件事，一個(gè)叫“夢(mèng)想工程”，所有西貝的員工（上到西貝副總裁，下到每一個(gè)門店店員）都要公開說出自己的夢(mèng)想，這個(gè)夢(mèng)想可以關(guān)于金錢，也可以關(guān)于家庭生活，或者關(guān)于你的第二人生，什么都可以。把你自己內(nèi)心最真實(shí)的渴望公開表達(dá)出來(lái)，作為上級(jí)就有責(zé)任幫助你實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想。

大家到西貝門店會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的門店會(huì)有一面夢(mèng)想墻，有的員工希望自己每個(gè)月能多掙500塊錢;有人希望每年能夠接孩子到杭州西湖好好游覽一遍，到北京爬一次長(zhǎng)城吃一頓全聚德烤鴨……這都是夢(mèng)想。西貝鼓勵(lì)員工把自己內(nèi)心的渴望公開表達(dá)出來(lái)，然后組織幫你實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。

賈國(guó)龍說，世界上絕大多數(shù)公司只靠金錢激勵(lì)員工做事，而偉大的公司由使命驅(qū)動(dòng)。如果組織里每個(gè)人都能找到自己的夢(mèng)想，這個(gè)夢(mèng)想與組織使命的方向一致，然后公開說出你的夢(mèng)想，大家相互成就，共同追夢(mèng)，那就是非凡組織。

還有一件事叫“好漢工程”。“好漢工程”本質(zhì)是培養(yǎng)西貝的卓越領(lǐng)導(dǎo)者。什么叫西貝好漢呢？不是你簡(jiǎn)單地?fù)碛?000名員工，而是你幫助1000名員工創(chuàng)造了喜悅?cè)松?，他們收到了你的愛并由衷地感謝你，那你就是好漢。

西貝好漢工程，重在激活高層，尤其是分部老大和高管，因?yàn)樗麄兪羌鹊美嬲?，如果把他們激活了，組織自上而下就打通了。

在西貝，什么樣的人最受尊敬？不是有錢人，而是“能成就別人的人”，通過成就別人，成就自己。

2018年，西貝評(píng)出了首批三位西貝好漢：張慧、王龍龍、李鳳蘭。獎(jiǎng)勵(lì)是什么？每人每年100萬(wàn)元津貼，但不直接給錢，從父母到孫輩，上下管四代，教育、醫(yī)療、旅游、保險(xiǎn)費(fèi)用，全報(bào)！直到見上帝。

西貝好漢的意義是什么？關(guān)乎領(lǐng)導(dǎo)者的定義。領(lǐng)導(dǎo)者最基本也最重要的任務(wù)就是造就更多領(lǐng)導(dǎo)者。只有不斷裂變出新的領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)組織才有生命力。

（本文根據(jù)《西貝的服務(wù)員為什么總愛笑》一書作者賈林男與西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍，浙商總會(huì)秘書長(zhǎng)、湖畔大學(xué)顧問鄭宇民與參加“在湖邊”活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)業(yè)者的探討稿件整理而成，有刪減）