新媒體時代的突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情演化特點及治理措施

覃伊蕾 王清泉

摘 要：隨著新媒體的發(fā)展為公共輿論的表達賦權，輿論場變得更加多元、復雜，充滿變化。因此，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿論引導和治理難度也更上一個臺階。本文以新冠肺炎疫情的輿情為例，使用數(shù)據(jù)分析軟件SPSS（統(tǒng)計產(chǎn)品與服務解決方案）對收集到的調查問卷進行數(shù)據(jù)分析，以百度指數(shù)數(shù)據(jù)為參考，從時間、關注度、討論度3個方面把本次事件輿情進展分成4個演變階段，并深入分析每個階段的演變特點?；诖?，提出有關輿情治理的4點措施，旨在用更順應人心、符合民意的方式構建“和諧—共贏型”網(wǎng)絡輿論空間。

關鍵詞：突發(fā)公共衛(wèi)生事件；輿情；網(wǎng)絡賦權；新媒體；新冠肺炎

中圖分類號：G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2020）07-0013-04

基金項目：本論文為國家級“大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目”“突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡輿情的演化規(guī)律及其治理策略研究”成果，項目編號：S201910636043

一、引言

突發(fā)公共衛(wèi)生事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件。2020年初暴發(fā)的新冠肺炎事件是新中國成立以來最重大的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，這一重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅是對我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急管理的一次挑戰(zhàn)，也是對突發(fā)事件輿情管理的一次重大考驗。

2003年，轟動世界的“非典”事件開創(chuàng)了我國危機應急管理體系建設的元年。當時，我國政府在執(zhí)政理念、危機管理、信息公開、輿情應對等方面比較落后，對突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急管理缺乏經(jīng)驗。此后，國家相繼出臺了《傳染病防治法》《突發(fā)事件應對法》《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》等法律法規(guī)。

與2003年非典不同的是，當年的疫情信息生產(chǎn)傳播主要依靠傳統(tǒng)媒體，傳統(tǒng)媒體對新聞信息及輿論進行把關和議程設置。而在如今“人人都有麥克風”的新媒體時代，輿情環(huán)境已經(jīng)日新月異，因此，對新媒體生態(tài)下的突發(fā)公共衛(wèi)生事件社會輿情的研究顯得尤為重要。

當前，在新媒體環(huán)境下，媒介形態(tài)及輿情傳播方式已發(fā)生質的改變，突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿論場重心轉移到網(wǎng)絡輿論場。輿情狀況在微信微博等新媒體中高度呈現(xiàn)，形成龐大的新興網(wǎng)絡輿論場。

新媒體的發(fā)展也為輿情治理帶來了挑戰(zhàn)，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的輿情產(chǎn)生和傳播過程中出現(xiàn)了信源不明、次生輿情、輿論反轉等異常情況。信息量由過低到過載，輿情演變由簡單可控到復雜無序，謠言、煽動性言論的負面性甚至將虛擬空間的矛盾、對抗帶到現(xiàn)實空間，威脅社會的穩(wěn)定。這使得本次事件的輿情治理難度大大提升。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡輿情演化路徑

（一）輿情萌發(fā)階段——信息聚合、信源多元、真相滯后

2020年1月20日，鐘南山院士在接受央視新聞采訪時稱新冠肺炎存在人傳人現(xiàn)象，正式揭開了本次疫情的序幕。疫情成為全國輿論的焦點，公共輿論場眾說紛紜。此階段涌現(xiàn)出各類信息，包括權威信源對疫情的解讀，意見領袖的科普與表態(tài)，民眾的疑惑與猜測。此時是輿情萌發(fā)階段，也是信息透明度提升階段。

相較非典時期，此次新冠肺炎事件在疫情萌發(fā)階段的信源主體呈現(xiàn)出多元化的特點。在非典時期，中國剛剛邁入互聯(lián)網(wǎng)時代。既有抽樣調查表明，在主流媒體之外獲知非典信息的423名（40.9%）公眾中，其信息渠道依次為道聽途說（56.7%）、電話（19.4%）、網(wǎng)絡（14.2%）、手機短信（3.3%）和其他（6.4%）。[1]在非典疫情初期，公眾信源大多來自道聽途說以及官媒通報，信息獲取十分被動。

根據(jù)筆者發(fā)放的關于新冠肺炎調查問卷的數(shù)據(jù)分析可以得出：有81%的受訪者使用微博獲取輿論信息，70%的受訪者用微信（包括微信群、公眾號、朋友圈）獲取疫情信息，60.52%使用電視，而只有6%的受訪者使用報紙獲取疫情信息?？梢钥闯?，在此次新冠肺炎事件的輿情萌發(fā)初期，公眾獲取信息的途徑多樣化，主要集中在以微博、微信為代表的社交媒體。社交媒體平臺成為了大眾獲取一手信息、權威信息和真相信息的第一陣地；與此同時，曾經(jīng)主導傳播的電視、報紙、廣播、雜志，則成為了輔助渠道。

美國社會學家E·卡茨提出的“使用與滿足”，把受眾看作是有著特定需求的個人，他們的媒介接觸活動是有特定需求和動機并得到滿足的過程。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件輿情萌芽階段，由于疫情信息透明度還有待提升，權威發(fā)布的有效信息有限，真相的滯后與缺位會引發(fā)公眾的恐慌和焦慮，因此人們會接觸媒介獲取信息以滿足自己的信息需求。在這樣的新媒體生態(tài)下，公眾的注意力不得不分給其余海量的信源（例如自媒體）。此時，信源真假難辨，未加以考證，大多帶有消極性、煽動性，不利于輿情的正向引導。

（二）輿情爆發(fā)階段——輿情升溫、謠言四起、輿論撕裂

隨著疫情形勢愈發(fā)嚴峻，各省市都開始出現(xiàn)多例新冠肺炎確診病例，輿情也急速升溫爆發(fā)。根據(jù)我們的問卷調查和清博大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)，本次疫情關注度的高峰正是在2020年1月23日后出現(xiàn)。而疫情關注度的高峰也帶來了輿論的高峰。

輿情萌發(fā)初期的海量信息在裂變傳播過程中引爆了多元輿情。傳統(tǒng)媒介生態(tài)下的突發(fā)公共衛(wèi)生事件（比如非典）在輿情初期會通過人際傳播和傳統(tǒng)媒介形成公共議題，引發(fā)公眾討論。但是，由于傳統(tǒng)媒體時期媒介的單一性、表達渠道的有限性，普通公眾的觀點態(tài)度難以通過廣播、電視、報紙等傳統(tǒng)主流媒體公開表達，因而整個社會輿論情況無法完整呈現(xiàn)。另外，通過傳統(tǒng)媒體呈現(xiàn)的公眾輿論是經(jīng)過把關篩選的代表，并不能代表整體輿論。

而在新媒體生態(tài)下，新媒體為公眾表達、參與疫情進程賦權，相關議題在各個平臺都可能迅速傳播裂變成為公共議題。去中心化趨勢愈加明顯，通過傳播不一樣的“聲音”，每個人成為了一個信息傳播的節(jié)點，使得信息傳播的主體更加多元和豐富。

公眾通過閱讀、點贊、評論、轉發(fā)等方式參與討論，形成了以“武漢肺炎”為主的母輿論場以及“致敬醫(yī)護人員”“為武漢加油”“同情肺炎患者”等多個子輿論場。

在各個子輿論陣地，不同階級、群體的視角對立，信息不對稱，帶來了群體極化，比如青年人與中老年人由于數(shù)字鴻溝引發(fā)的“是否戴口罩”的代際沖突，又比如謠言滋生，煽動不明真相的公眾的情緒。例如，網(wǎng)友“魔女小稀”在微博上傳“醫(yī)院床位不夠，地上尸體無人清理”的視頻，受到巨大關注。圍觀者的憤怒、悲傷與指責，使得輿情情緒呈現(xiàn)高度負面化，而后的幾次反轉與辟謠又引發(fā)了新一輪攻訐。輿論的撕裂與混亂對疫情現(xiàn)狀的發(fā)展弊大于利，甚至可能加劇民眾的不滿情緒，影響現(xiàn)實抗疫的進程。

在輿情爆發(fā)的階段，理智、批判性輿論本身占極少數(shù)，而輿論場存在零和博弈現(xiàn)象，這種博弈會在聲勢浩大的情緒煽動與“沉默的螺旋”效應中加深固化，擠壓理性正面輿論的傳播空間。媒體若不增強理智聲音在輿論場的存在感，靈活設置議程，就難以扭轉輿論場的撕裂狀態(tài)。

（三）輿情反復階段——輿情多峰值波動、次生輿情危機頻發(fā)

隨著疫情逐步得到控制，輿情經(jīng)過爆發(fā)期后開始平穩(wěn)回落。公眾注意力不再聚焦于疫情，輿論表達呈現(xiàn)疲態(tài)，短期內負面輿論與極端輿論也大幅度消失。

但在2020年1月30日，“央視直播挖掘機打榜”事件在網(wǎng)上引發(fā)了有關新聞嚴肅性與泛娛樂化的界限的爭執(zhí)，網(wǎng)友紛紛站隊表態(tài)，其中不乏對立謾罵，一時間將央視推上了輿論中心。1月31日，對紅十字會的負面報道引爆網(wǎng)絡，引發(fā)了網(wǎng)友的集體輿論討伐，紛紛表達了對相關部門的公信力質疑與問責。當晚，人民日報因為發(fā)布“雙黃連能夠抑制新型冠狀病毒”新聞引發(fā)網(wǎng)友爭搶雙黃連，輿論開始將矛頭對準人民日報，質疑官媒的新聞專業(yè)性。在這個階段，輿情事件發(fā)酵迅速，但生命周期短暫，更迭頻繁，一個輿情熱點立馬被另一個取代。它們都屬于本次事件的次生輿情。

2020年2月初，輿情又漸漸平穩(wěn)回落。但在2月6日，李文亮醫(yī)生的去世又引爆了此次輿情的第二個峰值。由于真相在一定時間內缺位，回應不力，輿情再次升溫，并在當日達到頂峰。在此期間，輿情趨勢呈現(xiàn)了多峰值波動的特征，處于膠著對壘狀態(tài)。反復階段的次生輿情的針對主體基本都是官方，包括官方媒體，因此輿情傾向于對官方的質疑與問責。其中，極端與煽動性言論數(shù)量大大超過了理性反思的言論數(shù)量，若官方不及時回應采取行動，將會陷入公信力喪失的“塔西佗效應”。

（四）輿情消亡階段——輿情平穩(wěn)

網(wǎng)絡輿情經(jīng)歷了萌發(fā)、爆發(fā)、反復階段后，逐漸趨于平穩(wěn)。從輿論客體來看，本次新冠肺炎疫情得到了大規(guī)?？刂?，疫情逼近“拐點”，復工復產(chǎn)使全國的生活生產(chǎn)漸漸回到正軌。從輿論的主體來看，傳統(tǒng)媒體與市場化媒體的持續(xù)報道，自媒體的評論、追問與反思，公共社交平臺的議論等渠道，使得大眾的負面情緒得以發(fā)泄與疏解。

而政府部門與醫(yī)療人員的努力，包括積極采取行動救治病患、大規(guī)模隔離疑似病例、公布患者治療情況、專業(yè)機構及時出臺肺炎防治方案，促進了輿情向正面發(fā)展。

從網(wǎng)絡信息的數(shù)量來看，輿情走勢趨于平緩?；謴推诘妮浨樾畔⒅饕ㄒ韵聨讉€方面：第一，每日疫情實時情況的透明公開；第二，全國政府媒體深刻反思本次肺炎事件預警、處理等方面的經(jīng)驗教訓；第三，各地后續(xù)防治措施與復工政策的進展。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡輿情處理措施

網(wǎng)絡輿情是社會的“皮膚”，是時勢的“晴雨表”，輿情的反映作為一個重要的參照系，指導著社會政策的調整和改善。因此，切不可簡單粗暴地對立輿論，劃分為正義與非正義，正面與負面，也不能打壓輿情的自我運轉。但輿情也影響著互聯(lián)網(wǎng)博弈生態(tài)以及公共衛(wèi)生事件的現(xiàn)實進程，因此需要輿情監(jiān)管部門介入，對混亂以及有害信息進行一定的干預。如何正確對待、引導、治理輿情，是對政府以及輿論監(jiān)管部門提出的挑戰(zhàn)。

（一）輿情伊始，搶占話語權，及時、透明公布信息

百度指數(shù)顯示，從2020年1月18日起，輿情開始爆發(fā)，呈上升趨勢，1月25日達到頂峰?？偨Y關鍵詞熱度指數(shù)，可以得出：新冠肺炎的癥狀、特征、潛伏期、治療方法等是人們較為關注的話題。事件伊始，武漢政府并沒有及時披露相關信息，公眾的憤怒情緒達到頂峰，輿情迅速爆發(fā)。官方信息公開的不完善、不透明、不及時，容易造成媒體對疫情嚴重性的誤判和議程設置上的忽視，導致報道和預警的滯后。

學界普遍認為，健康傳播的透明公開能夠提升大眾對公共衛(wèi)生事件的認知，遏制謠言或錯誤信息的流傳，避免社會恐慌。正如白巖松所說，信息公開是最好的疫苗。此次新冠肺炎事件的信息公開程度與非典時期已經(jīng)有明顯進步，但是仍存在一定程度的官方“失語”。對一些重要信息避而不談，不利于真相的傳播，也在一定程度上損害了政府的公信力。比如對“某科學家院士將病毒研究轉化為學術成果早于向公眾通報”的消息引發(fā)網(wǎng)友廣大爭議，可由于權威官方未及時辟謠，揭示真相，引發(fā)了輿論場的割裂。

因此，相關部門應該及時、客觀、準確、全面地向社會發(fā)布消息，第一時間搶占公共事件的話語主動權，以滿足人們的信息需求。[2]比如及時通報確診人數(shù)、病例分布情況、活動軌跡、目前的診療情況、防治措施、病毒源頭調查情況，并對未來發(fā)展做出專業(yè)預測。

（二）正視次生輿情危機，提前做好預案

根據(jù)百度指數(shù)數(shù)據(jù)可知，自2020年1月25日輿情達到頂峰至2月22日，整體呈現(xiàn)下降趨勢，但這段時間里也多次出現(xiàn)輿情高潮。這也印證了在第一次輿情高潮頂峰出現(xiàn)后，大概率會因為一些“次熱點”的事件而再次引爆輿論，從而又形成一個輿論高潮。這種多峰值輿情現(xiàn)象也叫次生輿情。次生輿情是指在應對、處理輿情過程中因為時機或方式不當，給事態(tài)帶來更新、更大的輿論危機。

本次新冠肺炎疫情的次生輿情多數(shù)是對官方的質疑與問責。此類輿情的正面效應是對原生議題的修正。普通網(wǎng)民通過輿論監(jiān)督，推動事件的解決和良性發(fā)展。而負面效應則是非理性情緒的擴散。自媒體將各種同質或異質的群體聚合在一起，導致了“信息窄化”，人們容易被煽動，從而導致社會流瀑效應和群體極化效應。

為了發(fā)揮次生輿情的正面效應，避免次生輿情災害的產(chǎn)生，官方應正視輿情背后反映出的社會、民生問題，及時依法處置違背法律、道德的事件。以“封、堵、防”為核心的舊有輿情治理理念已經(jīng)不適合以開放、自由為核心的新媒體時代。因此，當次生輿情危機出現(xiàn)的時候，有關部門更應該充分利用新媒體渠道及時、客觀、準確、全面地向社會發(fā)布消息，積極與受眾互動，正面回答社會公眾的疑惑，及時糾偏謠言，及時修正不公現(xiàn)象，才能避免因“失語”再次造成危機。

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，大概率會出現(xiàn)次生輿情危機，所以相關部門應該提前構建突發(fā)公共事件輿情預警機制和初期防控預案。在輿情萌發(fā)期或者輿情爆發(fā)后，若有次生輿情危機出現(xiàn)，更應該及時且有針對性地對事件進行干預，澄清事實，公布實情，避免情況再次惡化，甚至引發(fā)社會動蕩。

（三）因勢利導，尊重多元立場，營造輿論共贏局面

在以開放、自由為核心的新媒體時代，人們能夠通過很多渠道發(fā)表自己的意見，不同的人從不同的角度看待事實的不同方面就會產(chǎn)生多元化的意見和觀點。問卷統(tǒng)計結果顯示，網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)表過各種角度的聲音，“對疫情的焦慮與恐懼”（44.98%）“對醫(yī)護人員等一線工作者的關注與致敬”（76.38%）“對境遇不幸者的同情與憐憫”（44.66%）“對國家強大力量的贊嘆與自豪”（34.3%）“對不作為方的憤怒與控訴”（55.02%）等。以具體事件“央視為挖掘機取昵稱、打榜”為例，有的網(wǎng)友認為這是央視平民化的體現(xiàn)，認可這種“苦中作樂”的“接地氣”舉動；但也有網(wǎng)友認為“飯圈思維”消解了事件的嚴肅性，是泛娛樂化與低齡化的體現(xiàn)，應該被批判。

由此可見，多元立場產(chǎn)生了多元的聲音。因此，網(wǎng)絡輿情治理也要有一種邊界意識和包容精神，就像公權力對私生活的干預是應該慎入的和被請求的。只有使自身的認識框架、邏輯標準、價值感受和認知方向等和大部分公眾統(tǒng)一，才能更有效地對公眾進行溝通和引導。[3]

多元的聲音參差不齊，很大程度上是因為部分言論的荒謬、偏激和情緒化。但除此之外，輿論監(jiān)管者應該看到的是輿論背后的正能量、積極、理智反思的聲音，并且利用這種聲音因勢利導，做出相應的化解和處理，營造出共贏的輿論局勢；千萬不可封、堵、防，絕對的“壓”是不可取的，否則極有可能陷入公信力缺失的“塔西佗陷阱”。

（四）放低姿態(tài)，轉變角色，賦權給民眾

在新媒體時代，政府應該積極尋求轉變，置身事“內”，放低姿態(tài)，把引導工作放在與公眾的立場一致、情感共振和關系認同上，把自己融入輿情生態(tài)系統(tǒng)，積極體會和感受這個系統(tǒng)里面的規(guī)律，并借此建立一個有底線性的、建設性的、保障性的規(guī)則。[4]只有建立在共情基礎上的傳播話語，才能被更多的民眾理解和接受。

政府應該要讓系統(tǒng)內部的所有成員按照這個規(guī)則共同管理、共同發(fā)展，并鼓勵他們參與其中。但同時也要權衡各方觀點和利益，不能往極端化方向發(fā)展，適量放大理性的聲音；用“系鈴人解鈴”的思維，通過賦權，借助他們運用互聯(lián)網(wǎng)的能力來穩(wěn)定輿情，使輿情向好發(fā)展。

四、結語

本次新冠肺炎疫情是近年來公共衛(wèi)生事件在新媒體輿論呈現(xiàn)和表達中最集中、最突出的一次，也是輿情治理難度最大的一次。對于輿情監(jiān)管部門及主流媒體來說，不僅要關心輿情暴露出來的沖突、問題，更要包容各種聲音的共存，在推進共識的基礎上減少對抗、增強合力。這樣才能形成一個雙贏而不是零和博弈的輿論空間，才能促進公共輿論理性空間的發(fā)展，才能壯大新媒體主流價值觀輿論，對事件現(xiàn)實進展起到積極與穩(wěn)定的作用。

參考文獻：

[1] 周曉紅.傳播的畸變——對“SARS”傳言的一種社會

心理學分析[J].社會學研究，2003（6）：43-54.

[2] 張華謙.突發(fā)公共事件中政府輿論引導存在的問題與對策研究[D].蘇州大學，2011.

[3] 喻國明.把握網(wǎng)絡文化生態(tài)的復雜性是搞好內容建設的關鍵[J].汕頭大學報（人文社會科學版），2016（4）：40-42.

[4] 喻國明.網(wǎng)絡輿情治理的基本邏輯與規(guī)制構建[J].探索與爭鳴，2016（10）：9-12.

作者簡介：覃伊蕾（1999—），女，四川南充人，本科在讀，研究方向：網(wǎng)絡與新媒體。