解汐卓，任曉波，陳昊昱，李 磊，顏 芮，李琳蓉，張國慶，曾文博，張 冰，周 佳

(1.昆明醫(yī)科大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，云南 昆明 650500；2.昆明醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院，云南 昆明 650101；3.昆明醫(yī)科大學(xué)基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院，云南 昆明 650500；4.昆明醫(yī)科大學(xué)法醫(yī)學(xué)院，云南 昆明 650500)

習(xí)近平總書記關(guān)于“堅持把非訴訟糾紛解決機制挺在前面”的重要觀點，回答了如何推進社會治理現(xiàn)代化、如何定位司法功能和各類解決糾紛組織功能等重大問題，是對社會治理現(xiàn)實、人民群眾需求、矛盾化解規(guī)律的深刻洞察和準(zhǔn)確判斷，對推進社會治理現(xiàn)代化具有把關(guān)定向、掌舵領(lǐng)航的重大戰(zhàn)略意義和現(xiàn)實意義[1]?，F(xiàn)階段，人民群眾日益增長的衛(wèi)生健康需求與衛(wèi)生資源分配不充分、不平衡之間的矛盾日益凸顯，因醫(yī)療糾紛引起的惡性傷醫(yī)事件時有發(fā)生，造成了惡劣的社會影響。妥善運用醫(yī)療糾紛非訴訟機制來調(diào)處醫(yī)患糾紛，是化解醫(yī)患矛盾、保護醫(yī)患雙方權(quán)益、構(gòu)建和諧關(guān)系的有效策略，是依法治國、和諧社會的重要內(nèi)容，是持續(xù)推進“健康中國”的現(xiàn)實需要。本文運用SWOT分析醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，對非訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅等因素進行分析，以通過內(nèi)外部因素的有機結(jié)合來幫助管理者將精力和資源聚焦于優(yōu)先發(fā)展領(lǐng)域，做到精準(zhǔn)施策。

1 醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制的概述

ADR是“Alternative Dispute Resolution”的縮寫，原指“替代性糾紛解決方式”，起源于美國。我國現(xiàn)階段更多地將ADR稱為非訴訟解決機制，與傳統(tǒng)的訴訟解決方式相對應(yīng)，包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁等手段。上世紀(jì)，ADR制度在美國、德國、英國、日本等國家中得到了進一步地發(fā)展，如今已應(yīng)用于各個領(lǐng)域[2]。非訴訟解決機制發(fā)展并促進著一種時代理念和精神的變化，使價值走向多元化[3]。數(shù)據(jù)顯示，截至2018年9月，全國已建立3565個醫(yī)調(diào)委，2885個人民調(diào)解工作室，全國80%以上的縣級行政區(qū)域被覆蓋，共有調(diào)解員2萬余人，專職調(diào)解員5137人。目前，全國共調(diào)解54.8萬件醫(yī)療糾紛，其中2018年上半年調(diào)解3.3萬件，超過60%的醫(yī)療糾紛采用人民調(diào)解方式，調(diào)解成功率保持在85%以上，收到了良好的效果[4，5]。

2 醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制的SWOT分析

2.1 優(yōu)勢

尊重和隱私的保護。醫(yī)療糾紛案件審理的信息公開可能會給醫(yī)患雙方帶來不好的影響，波及當(dāng)事人及家屬的正常生活[6]。醫(yī)療糾紛的非訴訟解決途徑能體現(xiàn)對醫(yī)患雙方意愿的尊重，有利于保護醫(yī)患雙方特別是患方的隱私，更具有簡易性和靈活性[3]。其矛盾解決的手段往往情理法兼容，多元利益同生共存，實現(xiàn)了法律世界和生活世界、形式正義與實體正義、普適正義與情境正義、法治、德治與自治的對接[7]。此外，公眾維權(quán)意識的增強，帶動糾紛多元解決途徑的完善，彌補了訴訟造成的經(jīng)濟成本高、處理時間長、風(fēng)險系數(shù)高等缺陷[8]。

避免沖突和對抗。訴訟是一種對抗性很強的活動，要求各方盡可能的找出對自己有利的證據(jù)，以推翻對方的論點，從而獲得法官的認(rèn)同。醫(yī)患關(guān)系的破裂作為一種特殊的社會越軌行為極其特殊和復(fù)雜，受多重因素的干擾。我國醫(yī)療資源比較有限，患者及家屬可能在糾紛發(fā)生短時間內(nèi)再次到該醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)，倘若先前矛盾過于激烈，則非常不利于后續(xù)的醫(yī)患交往。因此，非訴訟解決途徑在解決糾紛層面能保留“余地”，做到雙方共贏[6]，避免或緩和醫(yī)務(wù)人員和就診人員間的語言、行為沖突和對抗，以柔性方式介入醫(yī)療糾紛的處理，有助于消除公眾對醫(yī)院的刻板印象，妥善地解決糾紛。

效率兼顧公平。醫(yī)療糾紛往往會給患者帶來身體或心理的傷害，在恢復(fù)期，一邊要積極進行康復(fù)治療，一邊要準(zhǔn)備訴訟甚至參加鑒定的材料，無疑會產(chǎn)生更大的壓力。對于醫(yī)療機構(gòu)也是如此，醫(yī)務(wù)人員日常醫(yī)療工作較為繁重，還要面對訴訟活動，時間、精力、壓力不言而喻[6]。醫(yī)療糾紛非訴訟解決程序簡單、靈活，在人民調(diào)解員的主持下，雙方對自己的主張和需求進行平等協(xié)商，一旦形成共識即可化解矛盾。并且，調(diào)解全程是沒有花銷的，減少了當(dāng)事人的成本投資，緩解了司法機關(guān)的工作壓力，促進效益最大化的實現(xiàn)[9，10]。許多研究也顯示，隨著醫(yī)療糾紛案件的不斷增加，非訴訟機制可以提高辦事效率，縮短解決周期，降低人民群眾的維權(quán)成本[11]。

2.2 劣勢

重視不足。部分醫(yī)療機構(gòu)對于非訴訟機制的認(rèn)知有所偏差，害怕調(diào)解案件過多會影響自身考評，而不愿促成調(diào)解。一些醫(yī)院甚至不尊重醫(yī)調(diào)委提出的調(diào)解意見，單方面放棄協(xié)議的履行，導(dǎo)致調(diào)解失敗。這些問題的出現(xiàn)均源于對醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制的重視不足，不利于社會的和諧發(fā)展和醫(yī)院的法制化建設(shè)。一項重慶市的研究顯示，愿意通過訴訟方式解決醫(yī)療糾紛的醫(yī)務(wù)人員為54%，可見，國家相關(guān)部門的非訴訟解決方式倡導(dǎo)還沒有起到實質(zhì)性的作用。在目前的醫(yī)療糾紛處理中，由于訴訟所耗費的成本對老百姓來說難以承受，且后續(xù)結(jié)果不能預(yù)估，患方及家屬更愿意通過非訴訟的方式解決糾紛[12]。

權(quán)威性不夠。糾紛調(diào)解過程中，調(diào)解人員的中立性往往代表著調(diào)解結(jié)果的客觀性和公正性。由于目前執(zhí)法機構(gòu)尚未直接參與糾紛案件的調(diào)解，患方對于調(diào)解機構(gòu)和人員的中立性存在信任缺失。因此，調(diào)解缺乏公信力，不能使醫(yī)患雙方完全認(rèn)同。證據(jù)材料的提交是調(diào)解結(jié)果公正、合理的決定性元素，也是調(diào)解成敗的關(guān)鍵所在，更影響著調(diào)解的說服力和公信力。由于醫(yī)療糾紛的調(diào)解涉及醫(yī)學(xué)、法學(xué)、社會保障等方面專業(yè)知識，傳統(tǒng)的人民調(diào)解員不能準(zhǔn)確分析個中緣由。加之調(diào)解員實際獲得的材料是二手或者三手，很多時候并不全面，甚至缺少核心內(nèi)容，容易造成客觀事實的曲解，導(dǎo)致調(diào)解的權(quán)威性展示不足。即使邀請有司法、醫(yī)學(xué)背景的退休人員擔(dān)任調(diào)解員，由于知識技術(shù)的日新月異以及就醫(yī)環(huán)境的不斷變化，他們的思維可能停留在過去的某個階段，也較難做出準(zhǔn)確的判斷[9]。有學(xué)者對2014-2017年全國的醫(yī)療糾紛案件判決書及調(diào)解書的數(shù)量及比例進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)各級調(diào)解組織和機構(gòu)在進行工作時的嚴(yán)謹(jǐn)度不夠，調(diào)解結(jié)果的公平性讓人懷疑，導(dǎo)致調(diào)解的結(jié)果不如人意[13]。

人才隊伍不健全。近年來，越來越多的研究者開始關(guān)注醫(yī)院行政科室管理人員的欠缺。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，武漢市醫(yī)調(diào)委的年齡結(jié)構(gòu)總體呈“中間多，兩邊少”的分布態(tài)勢，學(xué)歷分布以本專科為主，一半以上的人員無明確專業(yè)背景且缺乏醫(yī)學(xué)相關(guān)性。同時，醫(yī)療糾紛調(diào)處工作壓力大、收入低、提升空間有限加劇了工作人員的流失。以廣州市的醫(yī)調(diào)隊伍為例，高中以上學(xué)歷占36.3%，基層調(diào)解委員會的工作人員中具有法律專業(yè)的更是低至22%。調(diào)解員素質(zhì)的高低是調(diào)解質(zhì)量有效性和調(diào)解結(jié)果公正性的保障，要逐步健全人才隊伍[14]，調(diào)解員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的法律知識學(xué)習(xí)，醫(yī)學(xué)專業(yè)知識又欠缺的情況亟待改善[15]。

2.3 機會

政策法規(guī)支持。我國在醫(yī)療糾紛中引入非訴訟解決機制已有較長歷史。1998年北京市醫(yī)療糾紛調(diào)解中心的成立預(yù)示著我國醫(yī)療糾紛非訴訟解決的開始，并在后續(xù)工作中引入第三方調(diào)解來對醫(yī)療糾紛的處置進行實踐探索。2006年在上海誕生了我國第一家政府出資的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，云南省也于2011年正式成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會[16]，各級各地機構(gòu)均在該領(lǐng)域進行著有益嘗試。2018年3月是調(diào)解制度迎來發(fā)展的里程碑，中央政法委、最高人民法院、司法部等聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)的意見》，彰顯了加強人民調(diào)解員隊伍建設(shè)是推進全面依法治國的迫切需要[7]。同年出臺的《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》立足于我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，借鑒了醫(yī)療糾紛處理的國際經(jīng)驗，同時也充分吸收了地方先行立法嘗試中的經(jīng)驗成果，對醫(yī)療糾紛解決的新規(guī)則進行了具體的描述[17]。其中，重點說明了人民調(diào)解途徑在化解醫(yī)療糾紛上的作用，細(xì)化了非訴訟機制解決醫(yī)療糾紛的法律法規(guī)，對醫(yī)患糾紛的預(yù)防、處理，醫(yī)患雙方合法權(quán)益的保護、醫(yī)療秩序的維護以及構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提出了理論依據(jù)[18]。

激勵補償機制。2010年通過的《人民調(diào)解法》，在第六條、第十二條和第十六條中，對人民調(diào)解委員會的工作經(jīng)費保障機制和人民調(diào)解員的保護機制對政策法規(guī)層面進行了詳細(xì)的說明[19]。廈門市醫(yī)患糾紛調(diào)解委員會面對受理案件數(shù)逐年增加的情況，為調(diào)解達成的專家補貼400元、未達成協(xié)議補貼200元[20]。云南省也實行了調(diào)解成功獎勵機制，如昆明市在2011年出臺的人民調(diào)解員“以獎代補”辦法，提高了調(diào)解員的工作積極性。

2.4 威脅

配套經(jīng)費不足。調(diào)解機構(gòu)普遍存在經(jīng)費不足、調(diào)解人員工資待遇低、激勵力度較小等情況，很難吸引專業(yè)人才加入調(diào)解員隊伍。研究顯示，調(diào)解員月平均工資為3000元左右，屬于中下水平，然而醫(yī)患糾紛高度的專業(yè)性，要求配備高學(xué)歷、復(fù)合型人才，收入水平差且職業(yè)晉升空間不足，難以吸引到年輕人的眼光[21]。人民調(diào)解委員會要實現(xiàn)正常運轉(zhuǎn)，不僅需要維持日常運轉(zhuǎn)的辦公基礎(chǔ)費用，還需要調(diào)解員誤工費、交通費等其他費用[22]。武漢市各區(qū)醫(yī)調(diào)委調(diào)解員的每月收入最高為2100元，最低為1200元。收入過低、壓力過大直接導(dǎo)致了調(diào)解隊伍流動性大、積極性不高[23]。從事醫(yī)療糾紛調(diào)解工作不僅需要專業(yè)的醫(yī)學(xué)和法律知識，還需要豐富的生活閱歷，年輕的調(diào)解員要成長為優(yōu)秀的調(diào)解員，需要經(jīng)過較長時間的培養(yǎng)，只有較好的待遇才能留住年輕人[4]。

認(rèn)知水平有限。在南寧市開展的醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解認(rèn)知水平調(diào)查中顯示，39.7%的人不了解醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解，僅8.3%較為了解。相較于傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛解決方式，雖第三方調(diào)解具有明顯優(yōu)勢，但醫(yī)患雙方對其解決矛盾的能力持懷疑態(tài)度[24]。在許多惡性傷醫(yī)事件中，往往存在醫(yī)院與患者進行反復(fù)協(xié)商都未能達成共識，最終激化雙方矛盾，演變成暴力傷醫(yī)事件。若此時第三方調(diào)解積極介入，避免醫(yī)患雙方的直接對抗，緩和緊張的醫(yī)患關(guān)系，可能會帶來不一樣的結(jié)果?？v觀全國，各地醫(yī)調(diào)委很少設(shè)有自己的獨立網(wǎng)站與宣傳欄，通過網(wǎng)絡(luò)搜索也僅能查找到相關(guān)較為生澀的概念，并沒有提供具體解決問題的途徑。這也導(dǎo)致人們對醫(yī)調(diào)委的工作模式不熟悉，在發(fā)生糾紛之后不愿意把醫(yī)調(diào)委作為優(yōu)先選擇的對象[25]，嚴(yán)重制約了非訴訟機制在醫(yī)療糾紛領(lǐng)域的運用和推廣。

約束監(jiān)督不力。盡管協(xié)商、和解可以消除矛盾，但由于此種方式是醫(yī)患雙方自行達成的，運作中的隨意性使得人們對結(jié)果的公平性和合法性存疑。達成的協(xié)議若沒有相應(yīng)的法律約束力，任何一方都均有可能發(fā)生反悔，容易導(dǎo)致更大的風(fēng)險和重復(fù)成本[26]。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)調(diào)案件僅有36.3%的協(xié)議書得到了全部履行，如此低比例的執(zhí)行能力嚴(yán)重影響了醫(yī)調(diào)委的公信力[21]。醫(yī)患雙方的非訴訟解決途徑有可能對相關(guān)責(zé)任人形成“過度保護”，使其規(guī)避了司法部門和衛(wèi)生主管部門的責(zé)任追究。醫(yī)療機構(gòu)要重視糾紛后續(xù)的責(zé)任劃分和風(fēng)險排除工作，在追責(zé)上切莫睜一只眼閉一只眼。長沙市693起醫(yī)療糾紛調(diào)查中，責(zé)令當(dāng)事人賠償?shù)恼?9.38%，其中處以罰款的占64.25%，通報批評的占30.05%[27]?？梢?，醫(yī)療機構(gòu)對員工的的處罰力度過輕，監(jiān)管不夠嚴(yán)格，很難起到良好的警示和懲戒作用，“助長”了某些不良風(fēng)氣的滋生。

醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制的SWOT分析歸納見表1。

表1 醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制的SWOT分析

3 醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制的優(yōu)化策略

3.1 強化政府的指導(dǎo)作用

目前，關(guān)于醫(yī)療糾紛非訴訟解決的規(guī)定大多是以政府令的形式頒布的，效力較低，應(yīng)當(dāng)盡快賦予這些規(guī)定以法律的效力[28]，進一步加強政府在醫(yī)療糾紛非訴訟解決機制實施中的指導(dǎo)和條件保障。一方面，政府應(yīng)加緊出臺關(guān)于醫(yī)療糾紛非訴訟機制的地方法規(guī)和地方政府規(guī)章或其他規(guī)范性文件，細(xì)化非訴訟機制調(diào)解過程中的各項規(guī)定，使醫(yī)療糾紛非訴訟機制的各項機制和措施有法可依。另一方面，衛(wèi)生行政管理部門等相關(guān)行政機關(guān)在介入行政調(diào)解醫(yī)療糾紛案件時，應(yīng)始終站在客觀、中立的立場上[29]，避免“護短”情況的出現(xiàn)。其次，要加強醫(yī)療糾紛的司法解釋，及時進行信息公開，讓社會公眾充分了解事件相關(guān)的醫(yī)學(xué)和法律知識，以促進醫(yī)療糾紛非訴訟調(diào)解的運用及推廣。最后，針對醫(yī)療糾紛訴訟過程中的法律空白，最高法院應(yīng)加強醫(yī)療糾紛案件審理的司法解釋，對醫(yī)療事故鑒定、賠償標(biāo)準(zhǔn)等“爭議空間”進一步明確，以便人民法院明確地掌握判決依據(jù)[30]。

3.2 發(fā)揮“1+X”多元解決平臺的服務(wù)效能

在仲裁協(xié)會、律師協(xié)會等發(fā)起的國家醫(yī)療糾紛解決機構(gòu)倡導(dǎo)下，85%左右的醫(yī)療糾紛需要采用調(diào)解方式來解決，成為主要解決醫(yī)療糾紛的途徑[31]。醫(yī)療糾紛的管理是一項綜合性較高的業(yè)務(wù)，統(tǒng)籌各方力量，加強醫(yī)患糾紛調(diào)處綜合服務(wù)平臺資源整合，健全多部門有效聯(lián)動機制可以提高問題解決的效能。一是通過搭建權(quán)威的醫(yī)患糾紛調(diào)處綜合服務(wù)平臺，將經(jīng)濟資源、人力資源、衛(wèi)生資源整合在一起，充分發(fā)揮綜合服務(wù)的協(xié)調(diào)職能，聯(lián)合醫(yī)療、法醫(yī)、管理、法律、公安、保險等多學(xué)科專業(yè)人才，實現(xiàn)衛(wèi)健委、公安、司法、保險機構(gòu)的協(xié)同參與，保障醫(yī)療糾紛公正有序、公平高效的解決。二是完善醫(yī)院與多部門聯(lián)動的機制，在各級醫(yī)療糾紛處置部門配備專業(yè)的醫(yī)學(xué)專家，加強部門間交流合作，通過相互監(jiān)督促進醫(yī)療糾紛處置向著結(jié)果更加合理公正、程序更加規(guī)范化的方向發(fā)展。三是健全醫(yī)療糾紛非訴訟機制，以病人為中心作為宗旨構(gòu)建醫(yī)院與社會部門的依附關(guān)系，解決醫(yī)療糾紛單個部門處置的低效。加快醫(yī)療糾紛相關(guān)立法工作，劃分醫(yī)療糾紛相關(guān)部門的明確職責(zé)，引導(dǎo)醫(yī)院與各部門交流合作。保障各部門在糾紛處理過程中可以相互補充，較為充分地完成對復(fù)雜糾紛事件的調(diào)解，形成醫(yī)療糾紛協(xié)同治理的格局。

3.3 加大宣傳力度

第一，針對醫(yī)患雙方對醫(yī)療糾紛非訴訟機制的認(rèn)知程度不高，可以借助宣傳圖冊發(fā)放、報紙、電視、微信、微博、抖音等多樣化的宣傳媒介，加強醫(yī)藥衛(wèi)生法律法規(guī)、衛(wèi)生常識、營養(yǎng)膳食等的宣傳，引導(dǎo)公眾理性對待醫(yī)療風(fēng)險。第二，通過普及非訴訟解決醫(yī)療糾紛的概念、流程、優(yōu)勢等內(nèi)容，讓大眾了解醫(yī)療糾紛非訴訟機制。第三，通過公布調(diào)解成功率、賠償金額、結(jié)案時間等細(xì)節(jié)信息，特別是典型案例解析，加深公眾對非訴訟解決機制的理解[24]。相較于訴訟帶來的高時間、經(jīng)濟、精力成本，醫(yī)療糾紛的非訴訟解決不收取任何費用，有必要將這一普惠信息傳遞到民眾身邊。第四，提升醫(yī)療相關(guān)知識的認(rèn)知水平，積極推動醫(yī)患協(xié)商、人民調(diào)解、行政調(diào)解等非訴訟解決途徑在醫(yī)療糾紛處置中的應(yīng)用，簡化糾紛處置程序，降低法律訴訟，拓寬患者的問題解決思路，緩解醫(yī)患對抗壓力。

3.4 提升素養(yǎng)與提高保障相結(jié)合

首先，在醫(yī)療糾紛非訴訟相關(guān)機構(gòu)設(shè)置、人員聘任和培訓(xùn)、經(jīng)費保障中給予積極支持，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛非訴訟調(diào)解組織的持續(xù)發(fā)展。應(yīng)考慮設(shè)立專業(yè)調(diào)解員職稱評定，對已取得法官、檢察官、醫(yī)師、教授專業(yè)職稱的調(diào)解員實行相應(yīng)級別的轉(zhuǎn)任，按職級給予定額補貼，提升經(jīng)濟和政治待遇，從而提高大家的工作積極性[4]。其次，進一步完善激勵機制，堅持物質(zhì)與精神激勵、正激勵與負(fù)激勵相結(jié)合的科學(xué)原則，通過改善醫(yī)療環(huán)境、落實薪酬制度、提供晉升空間等方式留住并吸引人才[32]。再次，強化既有人員的培訓(xùn)，使培訓(xùn)工作制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；?zhǔn)入退出機制，做到賞罰分明。同時，加大遴選力度，使醫(yī)調(diào)隊伍得到不斷補充，并使專業(yè)層次得到不斷豐富，并鼓勵和吸納社會工作者、志愿者，使隊伍層次不斷擴充、不斷優(yōu)化，建成多種手段、多種方式、多個部門協(xié)同作戰(zhàn)的“大調(diào)解”格局。

3.5 加強醫(yī)療糾紛處理全過程的監(jiān)督

關(guān)注非訴訟解決過程中的各環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并監(jiān)督處理結(jié)果的落實是提高管理質(zhì)量的有效措施。糾紛調(diào)解成功的前提是公平、公正、合法，因此，必須加強對非訴訟解決的全程監(jiān)督。一是，實行嚴(yán)格的問責(zé)制度，一旦發(fā)現(xiàn)有徇私枉法、不負(fù)責(zé)任的行為，實行責(zé)任追究。醫(yī)調(diào)委在調(diào)解工作過程中，若發(fā)現(xiàn)就診人員及家屬存在違法犯罪行為，如“醫(yī)鬧”，發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員違反診療常規(guī)導(dǎo)致不良后果的，應(yīng)協(xié)助公安機關(guān)及時依法處理，從源頭上減少或避免醫(yī)患糾紛，為有效解決醫(yī)患糾紛創(chuàng)造良好的法制環(huán)境[33]。二是，要建立內(nèi)部監(jiān)督機制，調(diào)解人員之間形成相互監(jiān)督，每次調(diào)解由至少兩名調(diào)解員共同調(diào)解，避免人為因素的干擾。三是，引入外部監(jiān)督機制，通過孵化就診人員權(quán)益保護社團、召開聽證會等方式完善公眾監(jiān)督機制，從制度上細(xì)化，以確保監(jiān)督途徑的通暢。