張國(guó)龍 馬靜淼 藺 文 范潤(rùn)麗

蘭州大學(xué)后勤保障部現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

張國(guó)龍 馬靜淼 藺 文 范潤(rùn)麗

[蘭州大學(xué)；蘭州財(cái)經(jīng)大學(xué)]

自“雙一流”建設(shè)項(xiàng)目開(kāi)展以來(lái)，作為其中重要一環(huán)的后勤保障在一定程度上促進(jìn)了“雙一流”高校建設(shè)。蘭州大學(xué)在“雙一流”高校的基礎(chǔ)上，提出了“一流后勤”的建設(shè)目標(biāo)。蘭州大學(xué)后勤保障部在改革的進(jìn)程中，在成本管理、流程再造、精益化管理、師生滿意等各個(gè)方面都取得了顯著的成果，同時(shí)也面臨著諸多問(wèn)題。本文通過(guò)梳理蘭州大學(xué)后勤保障部的發(fā)展歷程和取得的成果，并對(duì)其現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià)，有助于進(jìn)一步深化改革，也可為同類(lèi)高校后勤保障部門(mén)提供參考借鑒。

高校；后勤保障；雙一流

一、概況

（一）后勤保障部組織架構(gòu)

蘭州大學(xué)圍繞“雙一流”高校建設(shè)，不斷完善后勤保障部門(mén)的建設(shè)。隨著蘭州大學(xué)的發(fā)展，蘭州大學(xué)后勤保障部門(mén)也先后經(jīng)歷了從2000年的后勤管理辦公室，到2003年的后勤管理處、后勤集團(tuán)，最后到2018年成立并發(fā)展至今的后勤保障部幾個(gè)時(shí)期。后勤保障部遵循學(xué)?？傮w工作思路，持續(xù)建設(shè)“一流后勤”。[1]目前，后勤保障部擁有職工1557人，下設(shè)6個(gè)管理類(lèi)科室和6個(gè)服務(wù)中心。如圖1所示：

（二）人力資源總體情況

圖1 后勤保障部組織架構(gòu)圖

表1 后勤保障部人力資源總體情況匯總表（單位：人）

由表1得知，事業(yè)編制和聘用制員工分別占總?cè)藬?shù)的8.8%和91.2%，聘用制員工在后勤保障部員工中占有很大比重，并且這種聘用制度在今后會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。此外，從學(xué)歷方面看，本科以上人數(shù)占比為8.3%，91.7%的人為專科和高中及以下的學(xué)歷，因此在工作中要更加注重員工的培訓(xùn)和人才的管理。[2]

二、成果總結(jié)

蘭州大學(xué)后勤保障部的服務(wù)水平在改革創(chuàng)新中逐步提高。自組建以來(lái)，后勤保障部在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和各單位的支持下，取得了一定的成果。

（一）成本管理

1.預(yù)算管理

蘭州大學(xué)后勤保障部門(mén)以建設(shè)雙一流高校為契機(jī)，以預(yù)算管理為出發(fā)點(diǎn)，有效實(shí)施成本管理。首先，在預(yù)算編制方面，使編制具有合理性和科學(xué)性。其次，在過(guò)程中保障預(yù)算的執(zhí)行，對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行及時(shí)掌控，積極反饋信息，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)糾正，預(yù)算執(zhí)行的效率得到提升。

2.內(nèi)部控制

合理的內(nèi)部控制有助于成本的管理，蘭大后勤保障部門(mén)一方面不斷完善后勤保障部門(mén)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系；另一方面，加強(qiáng)后勤內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)防范，完善監(jiān)管制度和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)全校師生主動(dòng)參與到監(jiān)管流程之中，[3]并委托管理學(xué)院專家團(tuán)隊(duì)分析后勤業(yè)務(wù)流程，完善后勤部門(mén)內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)控制體系。

3.成本管理激勵(lì)機(jī)制

后勤保障部門(mén)與學(xué)校簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū),并以此來(lái)加強(qiáng)成本管理。蘭州大學(xué)后勤保障部結(jié)合自身發(fā)展情況，考量多方面的績(jī)效指標(biāo)，最終形成符合蘭州大學(xué)特色的成本管理激勵(lì)機(jī)制。同時(shí)，運(yùn)用其全方位的綜合績(jī)效指標(biāo),使得后勤保障部門(mén)的成本管理規(guī)范化，服務(wù)保障能力得以提升。

（二）流程再造

后勤保障部以流程再造為主旨，將其職能部門(mén)重新劃分為6個(gè)服務(wù)類(lèi)機(jī)構(gòu)，使得后勤管理更加現(xiàn)代化。[4]此外，積極推行制度的建立和完善，將流程上升到標(biāo)準(zhǔn)制度的層面，能顯著提高后勤保障部的工作質(zhì)量，持續(xù)降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高經(jīng)營(yíng)效率。以運(yùn)輸服務(wù)中心為例：

運(yùn)輸服務(wù)中心通過(guò)設(shè)立油料監(jiān)控系統(tǒng)，制定車(chē)輛油耗標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間，對(duì)不同車(chē)型按月進(jìn)行油耗考核。通過(guò)對(duì)油料管理的流程優(yōu)化來(lái)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)中心的管理。此外，運(yùn)輸服務(wù)中心建立GPS視頻監(jiān)控系統(tǒng)，通過(guò)不斷強(qiáng)化IT技術(shù)手段，從而對(duì)通勤車(chē)的行駛軌跡和痕跡進(jìn)行全程跟蹤并不定期檢查，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)監(jiān)管。

（三）精益化管理

蘭州大學(xué)后勤保障部以“精益思維”為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)“三化”，有效實(shí)施精益化管理。

1.培訓(xùn)制度化、常態(tài)化

后勤部門(mén)改革后，制定了《后勤保障部年度綜合培訓(xùn)方案》，對(duì)員工進(jìn)行分層分類(lèi)的專項(xiàng)培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)全方位的服務(wù)能力提升。設(shè)立“后勤大講堂”，邀請(qǐng)校內(nèi)外專家對(duì)管理人員每周開(kāi)展輪訓(xùn)，提升管理人員的綜合能力。此外，蘭州大學(xué)后勤保障部也組織管理人員赴北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)等10余所一流高校進(jìn)行調(diào)研，學(xué)習(xí)其他高校的管理經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為富有自身特色的管理理念。

2.制度完善化

制度和流程是文化的重要載體，是后勤改革的重要內(nèi)容。到目前為止，制定了較為完善的材料采供制度、餐飲服務(wù)中心制度，物業(yè)管理制度、車(chē)輛運(yùn)輸制度、監(jiān)督管理制度、內(nèi)部控制制度等30余項(xiàng)制度。通過(guò)建立健全人、財(cái)、物等制度推動(dòng)了制度體系的構(gòu)建。后勤各部門(mén)對(duì)工作流程制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，為后勤精益化體系提供了有力的保障。

3.管理數(shù)據(jù)化

在城關(guān)校區(qū)物業(yè)服務(wù)中心開(kāi)展內(nèi)部改革，將城關(guān)校區(qū)劃分為88個(gè)區(qū)塊，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理，按每個(gè)區(qū)塊確定用工人數(shù)和物資配額。針對(duì)食堂物料需求和消費(fèi)，即時(shí)建立菜品評(píng)價(jià)系統(tǒng)和自動(dòng)稱重系統(tǒng)，通過(guò)利用數(shù)據(jù)分析師生每日消費(fèi)需求，建立精準(zhǔn)的物料采購(gòu)及飯菜供應(yīng)，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)減少了不必要的浪費(fèi)。在車(chē)輛運(yùn)營(yíng)方面，建立車(chē)輛數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、票務(wù)管理系統(tǒng)和車(chē)輛調(diào)派系統(tǒng)，對(duì)運(yùn)輸進(jìn)行更有效的管控。

（四）實(shí)現(xiàn)師生滿意

1.員工生活豐富化

后勤保障部黨員僅占8%，1570余名員工屬于非黨員，這就需要更加注重團(tuán)結(jié)工作，加強(qiáng)工會(huì)組織體系建設(shè)。學(xué)校后勤系統(tǒng)改革后，選舉產(chǎn)生了新一屆二級(jí)工會(huì)班子，面向基層建立9個(gè)工會(huì)小組，構(gòu)建了聯(lián)系各校區(qū)、覆蓋各部門(mén)、服務(wù)全體職工的新型組織模式。寒冬酷暑開(kāi)展一線員工和困難員工慰問(wèn)，組織開(kāi)展“學(xué)養(yǎng)后勤，砥礪奮進(jìn)”活動(dòng)。還舉辦了“七一”知識(shí)競(jìng)賽、“美食節(jié)”“廚味運(yùn)動(dòng)會(huì)”，全方位豐富職工生活。

2.服務(wù)理念貼心化

集團(tuán)不斷加強(qiáng)對(duì)各食堂基礎(chǔ)設(shè)施的改造，通過(guò)調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理方式來(lái)滿足師生的不同需求。引入兩家大型團(tuán)餐企業(yè)和天貓校園超市，在食堂探索自助售賣(mài)方式。丹桂苑、新竹苑、護(hù)理學(xué)院等5個(gè)學(xué)生食堂被城關(guān)區(qū)食藥局、衛(wèi)計(jì)局聯(lián)合評(píng)為“健康食堂”。以服務(wù)學(xué)生為出發(fā)點(diǎn)，在學(xué)生公寓、食堂開(kāi)辟45間自習(xí)室，可供1800名學(xué)生自習(xí)。從各個(gè)方面為學(xué)生提供了更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.校園建設(shè)綠色化

推行“網(wǎng)格化管理”治理模式，全面提升校園環(huán)境衛(wèi)生，制定《后勤集團(tuán)環(huán)衛(wèi)綠化工作督查實(shí)施細(xì)則》，確保把物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落到實(shí)處。種植各類(lèi)花卉、苗木，養(yǎng)殖和平鴿、松鼠、白鵝、錦鯉等，構(gòu)建動(dòng)靜相宜的校園文化景觀。并在各校區(qū)打造具有人文特色、體現(xiàn)蘭大精神的校園景觀。

三、不足之處及改進(jìn)措施

（一）成本管理方面

不足之處。由于后勤保障部門(mén)各個(gè)實(shí)體仍在改革的過(guò)程中，成本預(yù)算和成本控制的機(jī)制仍存在不足；在實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)服務(wù)兩種成本相互混淆的現(xiàn)象，很難合理分?jǐn)傎M(fèi)用。此外，在績(jī)效考核過(guò)程中，由于信息不對(duì)稱，容易導(dǎo)致部分員工對(duì)績(jī)效考核制度的認(rèn)知不到位，績(jī)效考核制度也存在漏洞。

改進(jìn)措施。首先，完善后勤保障部門(mén)的預(yù)算管理體系，在預(yù)算審批過(guò)程中要更加合理化、精細(xì)化；在預(yù)算的制定過(guò)程中，要對(duì)突發(fā)情況的治理有所體現(xiàn)，要把這部分預(yù)算納入到全面預(yù)算管理的過(guò)程中來(lái)。其次，在薪酬績(jī)效制度的制定方面，實(shí)現(xiàn)定崗、定編、定薪，使薪酬績(jī)效制度更加完善。此外，要健全表彰獎(jiǎng)勵(lì)、薪酬管理等制度，例如，職工在特殊條件工作或加班時(shí)，發(fā)放合理的崗位津貼等。

（二）流程再造方面

不足之處。蘭大后勤保障部不斷建立健全制度體系，但在此過(guò)程中并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)制度的全覆蓋，也有一定的制度缺失，比如，對(duì)維修人員的監(jiān)督管理無(wú)量化標(biāo)準(zhǔn)等。此外，后勤保障部不斷探索引進(jìn)社會(huì)優(yōu)質(zhì)企業(yè)，與之相匹配對(duì)引進(jìn)企業(yè)的管理制度較為薄弱，需要不斷提升其規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。例如，運(yùn)輸服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對(duì)重大活動(dòng)和極端惡劣天氣條件下通勤車(chē)輛的安全檢查，并建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

改進(jìn)措施。首先，對(duì)現(xiàn)有制度進(jìn)行梳理，彌補(bǔ)制度缺失；制定各崗位操作規(guī)范，制定工作手冊(cè)，有計(jì)劃有體系的做好員工培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)操作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。其次，做好年度培訓(xùn)計(jì)劃，提高工作人員的職業(yè)素質(zhì)，提升后勤保障部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。最后，應(yīng)當(dāng)不斷完善監(jiān)督檢查機(jī)制，提升中心質(zhì)檢組的工作水平，堅(jiān)持并落實(shí)內(nèi)部監(jiān)管機(jī)制，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)引進(jìn)的外部企業(yè)的管理，完善其崗位標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。

（三）精益化管理方面

不足之處：一流的后勤保障體系需要一流的工作人員，蘭大后勤保障部現(xiàn)有聘用人員月平均工資僅2100元，92%的員工學(xué)歷在本科以下，2018年員工流動(dòng)率高達(dá)31%，招聘困難。雖然建立了常態(tài)化的培訓(xùn)體系，但高度的流動(dòng)性降低了員工操作的熟練程度，使得精益化管理效果微乎其微。對(duì)于后勤保障部非常重要的餐飲來(lái)講，存在高峰與低谷，高校食堂的就餐人數(shù)會(huì)隨著學(xué)生寒暑假發(fā)生周期性波動(dòng)。除此之外，原材料的使用上也存在浪費(fèi)現(xiàn)象。

改進(jìn)措施：不僅要用精益化的理念來(lái)指導(dǎo)日常管理和員工行為，而且要不斷變更一些考核制度和考核標(biāo)準(zhǔn)，更好地實(shí)現(xiàn)精益化目標(biāo)。針對(duì)食堂高峰與低谷現(xiàn)象，建立富有彈性的工作機(jī)制。在食堂高峰期，為勤工儉學(xué)的學(xué)生提供兼職，具有低成本的優(yōu)勢(shì)。在后勤數(shù)據(jù)精確管理方面，充分利用高校后勤的各種精益化管理軟件，對(duì)現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行準(zhǔn)確分析。后勤管理部門(mén)可以參考數(shù)據(jù)分析結(jié)果，合理預(yù)期每日原材料的供應(yīng)，避免成本的浪費(fèi)。[5]

（四）師生滿意度方面

不足之處：雖然后勤保障部將“辦師生滿意的后勤”作為自己的服務(wù)宗旨，然而2019年1月至11月后勤保障部每月的滿意度調(diào)查情況顯示，物業(yè)滿意度在后勤保障體系中滿意度占比較低，平均數(shù)據(jù)為65%。對(duì)后勤工作人員調(diào)查結(jié)果顯示，有不少后勤工作人員對(duì)目前的月薪收入感到不滿意，還有一部分工作人員覺(jué)得壓力大，經(jīng)常在工作中感到疲勞，難以實(shí)現(xiàn)良好的滿意度。

改進(jìn)措施：后勤部門(mén)要拓展師生意見(jiàn)反饋的渠道，定期開(kāi)展服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。通過(guò)師生的及時(shí)反饋，真正做到“想師生所想，急師生所急”。后勤部門(mén)中高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該與基層員工交流，通過(guò)實(shí)地考察和“一日工作體驗(yàn)”，即中、高層管理者下基層體驗(yàn)工作，比如跟隨校車(chē)司機(jī)工作一天，來(lái)切實(shí)感受工作人員在工作中的不便，以做出相應(yīng)的改善。

四、結(jié)束語(yǔ)

自蘭大后勤保障部成立以來(lái)，各部門(mén)內(nèi)部的職能不斷完善，合理管控成本，通過(guò)不斷優(yōu)化細(xì)節(jié)來(lái)進(jìn)行流程再造。與此同時(shí)，以精益化管理為宗旨，努力實(shí)現(xiàn)師生的良好滿意度，在各個(gè)方面都取得了顯著的成果。另一方面，蘭州大學(xué)后勤保障部在改革的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了很多自身的問(wèn)題，希望在今后加以改善，加快建成“一流后勤”。

[1]深化后勤改革，為雙一流建設(shè)提供可靠保障——蘭州大學(xué)后勤改革紀(jì)實(shí)[J].高校后勤研究,2019（10）:1.

[2]孫雷.“雙一流”大學(xué)建設(shè)視域下高校后勤綜合改革研究[J].東北大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版）,2018,20（01）:94-98.

[3]張凱.“雙一流”視閾下高校后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的探索——以北京師范大學(xué)為例[J].高校后勤研究，2019（09）：5.

[4]戴江雪.W大學(xué)后勤管理現(xiàn)代化現(xiàn)狀與改進(jìn)策略調(diào)查研究[D].武漢：武漢大學(xué)，2017（05）：22-27.

[5]房武.淺談高校后勤餐飲服務(wù)中的精益化管理[J].中國(guó)校外教育，2017（05）：39.

（責(zé)任編輯：趙相華）