新媒體環(huán)境下政府公共危機(jī)管理探析

摘 ?要：隨著信息社會(huì)的發(fā)展，以微博、微信、抖音等形式為主的自媒體時(shí)代應(yīng)運(yùn)而生，網(wǎng)絡(luò)不僅成為新媒體時(shí)代重要的傳播平臺(tái)，同時(shí)也給政府危機(jī)管理帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)。新媒體的出現(xiàn)，以快捷，大眾參與度高的優(yōu)勢，在處理公共危機(jī)時(shí)，既可以提升政府的形象，安穩(wěn)民心，也會(huì)傳播網(wǎng)絡(luò)謠言，引發(fā)負(fù)面的信息。所以政府應(yīng)優(yōu)化對新媒體的管理策略，通過積極的引導(dǎo)和科學(xué)的管理，使新媒體能更好的處理政府公共危機(jī)。

關(guān)鍵詞：新媒體;政府;公共危機(jī)管理

一、新媒體和公共危機(jī)管理

公共危機(jī)管理是指以政府為主導(dǎo)的危機(jī)管理主體，以公共危機(jī)為目標(biāo)，通過預(yù)防、預(yù)警、預(yù)控來防止公共危機(jī)發(fā)生，或者通過危機(jī)控制、應(yīng)急管理、危機(jī)評(píng)估、恢復(fù)補(bǔ)償?shù)却胧瑏頊p少危機(jī)損失，避免危機(jī)擴(kuò)大和升級(jí)，使社會(huì)恢復(fù)正常秩序的一整套管理體系。

自2003年“非典”以來，我國的公共危機(jī)管理在應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急體制機(jī)制等方面取得了很大發(fā)展。截至2008年，“一案三制”的建設(shè)為我國公共危機(jī)管理構(gòu)建起一個(gè)基本的發(fā)展框架。然而，新媒體的快速發(fā)展，要求政府的危機(jī)管理能力不斷提升。政府必須要看到新媒體在公共危機(jī)管理中的作用，并學(xué)會(huì)利用新媒體掌握積極的主流輿論導(dǎo)向。

二、新媒體環(huán)境下政府危機(jī)管理所面臨的問題

（一）危機(jī)傳播的范圍更大、速度更快

近年來，一些重大公共安全事件的發(fā)生，都會(huì)引發(fā)廣大人民群眾的關(guān)注。這些事件包括自然災(zāi)害、環(huán)境污染、產(chǎn)品質(zhì)量、犯罪活動(dòng)和謠言傳播等。其引發(fā)的社會(huì)恐慌面越大，傳播范圍越廣，越易引發(fā)輿論危機(jī)，甚至?xí)l(fā)群體性事件。

同時(shí)在新媒體環(huán)境下消息的發(fā)布具有匿名性、快捷性、任意性的特點(diǎn)，網(wǎng)民數(shù)量的龐大使網(wǎng)絡(luò)傳播有了爆炸性效果，以微博為代表的新媒體成為危機(jī)事件發(fā)生的最大輿論場，發(fā)揮著比以往任何媒體都高效的輿情源頭的作用。

例如表哥事件、房姐事件、“7·23”溫州動(dòng)車事故、故宮開大G事件等，都是網(wǎng)友首先在微博上曝光，經(jīng)新媒體平臺(tái)的傳播擴(kuò)散，在短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)迅速被全國網(wǎng)民關(guān)注及熱議，引發(fā)輿論危機(jī)。

（二）輿論環(huán)境為危機(jī)的傳播提供了土壤

網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)意見自由的市場，每一個(gè)網(wǎng)民都可以借助虛擬身份在網(wǎng)絡(luò)上暢所欲言。但是，網(wǎng)絡(luò)主體的復(fù)雜性和隱匿性使一些網(wǎng)民缺少自律意識(shí)，不加分辨地轉(zhuǎn)發(fā)、跟帖，這也使網(wǎng)絡(luò)傳播中包含了很多非理性因素，最主要的表現(xiàn)是語言偏激帶來的攻擊性。部分網(wǎng)友缺乏理性，攻擊謾罵滿天飛，這些網(wǎng)絡(luò)語言暴力反過來又加速了這種不理性的傳播，互聯(lián)網(wǎng)上的輿論危機(jī)就像細(xì)菌一樣感染著不理性的網(wǎng)民，將一些網(wǎng)民推向癲狂的邊緣，產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面效應(yīng)。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的虛擬化，網(wǎng)民可以通過論壇、微博等途徑來宣泄個(gè)人的情感，很多攻擊和謾罵為主的不負(fù)責(zé)任的做法屢見不鮮，這些都會(huì)成為危機(jī)傳播的土壤。

（三）政府對新媒體的管理力度不夠

在新媒體和大數(shù)據(jù)時(shí)代，人人都是自媒體時(shí)代，每個(gè)人都不是信息孤島，任何突發(fā)事件方面的輿論，都有可能隨時(shí)爆發(fā)的可能。因此，在處理突發(fā)公共危機(jī)事件方面，對于地方政府來說，監(jiān)測公眾網(wǎng)絡(luò)輿論動(dòng)態(tài)，增加突發(fā)事件進(jìn)展透明度，滿足公眾知情權(quán)，對輿情進(jìn)行良性引導(dǎo)，是處理當(dāng)前及今后公共危機(jī)事件危機(jī)防控的重要手段。在新媒體背景下，每一個(gè)個(gè)體都是信息的制造者和傳播者，人人都有“麥克風(fēng)”。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，由于恐懼心理，人們往往會(huì)對危機(jī)進(jìn)行猜測，而這很可能會(huì)造成謠言的傳播。倘若政府不能及時(shí)準(zhǔn)確地對新媒體的信息進(jìn)行監(jiān)督，將不利于社會(huì)的穩(wěn)定。另外，新媒體時(shí)代，各種傳播主體為了吸引眼球，往往會(huì)夸大事情真相，很多時(shí)候政府應(yīng)對這種情況的辦法，只是刪除不恰當(dāng)言論，并沒有從源頭上控制謠言。

三、新媒體背景下政府公共危機(jī)管理問題的原因分析

（一）政府自身建設(shè)的不足

雖然新時(shí)期下政府的工作作風(fēng)已經(jīng)得到極大的改善，但還是不能排除部分部門里的個(gè)別官員存在“官本位”的思想、“家長制”作風(fēng)。一些領(lǐng)導(dǎo)人員在一些危機(jī)事件發(fā)生后采用隱瞞民眾的手段，在工作崗位上不作為，一問三不知，甚至臨陣脫逃。由于新媒體的發(fā)展，民眾可以通過其他渠道獲得自己想要知道的信息，而不僅僅是僅限于接受政府發(fā)布的信息。因此，政府這種隱瞞事實(shí)、逃避責(zé)任的做法已經(jīng)行不通了。當(dāng)然，可能也有政府官員擔(dān)心民眾知道危機(jī)后會(huì)發(fā)生恐慌陷入不安，就采取隱瞞的方式。

但是，民眾真正的不安來自于不知道危機(jī)真相的恐慌，來自于政府的隱瞞。因此信息的公開就是最好的回應(yīng)，在新媒體背景下，政府只有將真實(shí)信息發(fā)布出去，與民眾建立良好的溝通渠道，才能真正地抵御公共危機(jī)，提高政府的公信力。

（二）新媒體自身建設(shè)的不足

目前我國針對新媒體平臺(tái)內(nèi)容和技術(shù)運(yùn)營監(jiān)管方面的法律法規(guī)還不是很健全。新媒體管理的法律淵源為《廣播電視管理?xiàng)l例》，然而，隨著新媒體的普及，它已經(jīng)無法很好地適應(yīng)管理的需要。另外，針對新媒體的一些行政法律法規(guī)的修改，都是在出現(xiàn)問題后才進(jìn)行的，這就造成了法律法規(guī)的缺位，無法幫助政府更好地利用新媒體進(jìn)行公共危機(jī)管理。還有不容忽視的一點(diǎn)是，我國各行政機(jī)關(guān)多針對自己部門內(nèi)部的規(guī)章制度對新媒體進(jìn)行管理，由于各職能部門的相對獨(dú)立性，可能會(huì)造成法律法規(guī)制度執(zhí)行上的沖突。這些問題都體現(xiàn)了我國針對新媒體平臺(tái)的法律法規(guī)的不健全，也不利于在新媒體背景下進(jìn)行公共危機(jī)管理。

（三）參與公眾自身的不足

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年3月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)9.04億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)64.5%。我國網(wǎng)民以10～39歲群體為主，具備中等教育程度的群體規(guī)模最大，且不斷向低學(xué)歷人群擴(kuò)散。而且我國大部分的新媒體參與公眾比較年輕，心智以及人生閱歷還有待提升。這部分群體渴望融入社會(huì)，但容易“跟風(fēng)”，很容易受到群體意識(shí)的影響，對于公共危機(jī)事件的探討如果缺少智者的引導(dǎo)勸告，還可能會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿論走向極端，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)暴力等。面對新媒體，參與公眾存在法制意識(shí)缺乏、社會(huì)責(zé)任感下降的問題，在網(wǎng)絡(luò)上可能會(huì)肆無忌憚地發(fā)表言論;面對公共危機(jī)，社會(huì)群體存在獵奇心理、恐慌心理。當(dāng)這兩種身份重合時(shí)，就會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)難以控制公共危機(jī)的局面。

四、新媒體環(huán)境下政府危機(jī)管理與應(yīng)對機(jī)制的建立

（一）政府要建立健全危機(jī)應(yīng)對機(jī)制

突發(fā)事件危機(jī)應(yīng)對機(jī)制的建立，要有突發(fā)事件應(yīng)對流程作為基石。黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央對應(yīng)急管理工作高度重視，不斷調(diào)整和完善應(yīng)急管理體系，應(yīng)對自然災(zāi)害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和生產(chǎn)事故災(zāi)難能力不斷提高，創(chuàng)造了許多搶險(xiǎn)救災(zāi)、應(yīng)急管理的奇跡，我國應(yīng)急管理體制機(jī)制在實(shí)踐中充分展現(xiàn)出自己的特色和優(yōu)勢。因此只有不斷完善社會(huì)公共危機(jī)事件應(yīng)急機(jī)制，加大公共衛(wèi)生服務(wù)等領(lǐng)域的投入，政府才能樹立“責(zé)任政府、法治政府、服務(wù)政府”的良好形象和建立良好的政府公共關(guān)系。

（二）政府要建立健全輿論引導(dǎo)與媒體溝通機(jī)制

建立健全良好的媒體溝通機(jī)制必不可少，尤其是在自媒體時(shí)代，網(wǎng)民的生活已經(jīng)“微博化”了，相關(guān)政府部門的危機(jī)應(yīng)對要想取得良好的效果，就一定要善用新媒體，及時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，增加事件的透明度，充分認(rèn)識(shí)媒體在危機(jī)管理中的積極作用。媒體是一種公共資源，代表了廣大群眾的心聲，通過他們專業(yè)性的輿論監(jiān)督，可以有效的使信息公開，樹立良好的政府形象。

盡管新媒體時(shí)代公眾的情緒有時(shí)是難以把握的，但是無論如何，公眾情緒的出現(xiàn)存在一定的生成原因和過程，不可能無緣無故、無聲無息地涌現(xiàn)。政府部門要學(xué)會(huì)在紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代找到引爆危機(jī)事件的蛛絲馬跡，將危機(jī)化解于無形。

（三）建立危機(jī)事件的總結(jié)問責(zé)機(jī)制

在危機(jī)事件平息后，政府要及時(shí)進(jìn)行調(diào)研總結(jié)，深入剖析危機(jī)發(fā)生的原因，總結(jié)危機(jī)應(yīng)對的成功經(jīng)驗(yàn)和不足，形成危機(jī)應(yīng)對的規(guī)范與流程，同時(shí)針對相關(guān)人員進(jìn)行問責(zé)，可以及時(shí)止損，改變工作作風(fēng)。在危機(jī)中育新機(jī)、于變局中開新局，這些對于提升政府危機(jī)應(yīng)對的能力是很有必要的。

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作者簡介

楊杰（1995—），女，漢族，安徽六安人，碩士在讀，研究方向：社會(huì)保障。