黃慧姣

[摘要] 目的 研究人性化管理應(yīng)用在急診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法 隨機(jī)選取2017年5月—2018年5月該院未實行人性化管理前在該院急診就診的42例患者作為該次研究的對照組，將2018年6月—2019年6月該院實行人性化管理后前來就診的42例患者作為該次研究，對比人性化管理前后急診護(hù)理人員的工作壓力評分、工作倦怠感評分和壓力應(yīng)對方式評分滿意度。結(jié)果 管理后護(hù)理人員的各項工作壓力評分均低于管理前;管理后的應(yīng)對方式評分如積極應(yīng)對評分高于管理前，管理后應(yīng)對方式評分如消極應(yīng)對評分低于管理前;觀察組的護(hù)理滿意度97.33%高于對照組的83.33%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 在急診護(hù)理管理中采用人性化管理，不僅可以降低護(hù)理人員的工作壓力、減輕其倦怠感、提高積極應(yīng)對壓力的能力，還能減少患者的不良心理情緒，提升護(hù)理滿意度，效果顯著，值得臨床借鑒。

[關(guān)鍵詞] 人性化管理;急診;護(hù)理管理;倦怠感;工作壓力

[中圖分類號] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）07（a）-0085-03

[Abstract] Objective To study the application effect of humanized management in emergency nursing management. Methods Randomly select 42 patients who were treated in the hospital emergency department before the implementation of humanized management from May 2017 to May 2018 as the control group of this study， from June 2018 to June 2019 in the hospital， 42 patients who came to the hospital after implementing humanized management were used in this study to compare the work stress score， stress coping style scores and satisfaetion of emergency nursing staff before and after humanized management. Results The scores of various work pressures of nursing staff after management were lower than before management; The post-management coping style score， such as the positive coping style score， was higher than before management， and the post-management coping style score， such as the negative coping style score， was lower than before; the nursing satisfaction of the observation group was 97.33% higher than that of the control group 83.33%， the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The use of humanized management in emergency nursing management can not only reduce the work pressure of the nursing staff， reduce their sense of burnout， and improve the ability to actively cope with stress， but also reduce the patient's negative psychological emotions and improve nursing satisfaction. It is worthy of clinical reference.

[Key words] Humanized management; Emergency department; Nursing management; Burnout; Work pressure

急診科是醫(yī)院病情復(fù)雜、突發(fā)事件最多見、搶救最頻繁的科室。不僅要求急診護(hù)理人員具備很強(qiáng)的應(yīng)急能力、較高的思想素質(zhì)、健康的體魄、敏捷的思維，還需要過硬的護(hù)理操作以及溝通能力。急診患者具有發(fā)病急、病情發(fā)展迅速等特點，患者往往表現(xiàn)出焦慮、恐懼、煩躁、不安等不良心理情緒，這就要求護(hù)理人員要有愛心和同理心，給予患者及其家屬更多的理解和安慰，急診護(hù)理人員每天處于超強(qiáng)工作強(qiáng)度中，為了避免了其在急救護(hù)理中出現(xiàn)較大工作壓力，在對患者從身體和精神兩方面進(jìn)行治療和護(hù)理的同時，也要對急診護(hù)理人員進(jìn)行安撫，減少其工作壓力、減輕倦怠感，通過有效的護(hù)理管理來提高其積極面對壓力的能力[1]。人性化管理是人文護(hù)理和心理護(hù)理融為一體的現(xiàn)代護(hù)理模式，讓患者享受到舒適的人性化服務(wù)，讓護(hù)理人員享受舒適的工作環(huán)境。該文2018年6月—2019年6月選取42例急診就診患者，就人性化管理應(yīng)用在急診護(hù)理管理中的效果進(jìn)行分析，現(xiàn)報道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取2017年5月—2018年5月在該院未實行人性化管理前就診的42例患者參與該次研究，為對照組;為對照組：同時將2018年6月—2019年6月實施后來急診就診的42例患者加入該次研究，為觀察組。觀察組中，男性22例，女性20例;年齡19～75歲，平均年齡（42.53±5.73）歲;對照組中，男性21例，女性21例，年齡20～76歲，平均年齡為（42.71±6.54）歲，對比分析兩組的一般資料，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。該院急診護(hù)理人員有12名，年齡21～42歲，平均（31.25±3.52）歲。

1.2 ?方法

對照組進(jìn)行常規(guī)管理，如用藥管理，體征監(jiān)測等;觀察組給予人性化管理，具體內(nèi)容包括以下幾個方面：①建立人性化護(hù)理管理制度。結(jié)合急診科的臨床特點，制定完整的急診科管理制度，如人員職責(zé)分配、護(hù)理質(zhì)量管理、護(hù)理教育等，合理安排護(hù)理人員的休假時間，避免長時間高強(qiáng)度的工作，合理分配工作，將護(hù)理工作有目的、有參考、有據(jù)可循地進(jìn)行。②優(yōu)化工作環(huán)境。關(guān)注護(hù)理人員心理。對護(hù)理人員的工作環(huán)境進(jìn)行改善，為護(hù)理人員提供舒適的工作環(huán)境，實行三班倒工作制，合理安排工作量，護(hù)士長對于消極工作的護(hù)理人員詢問出原因，多給予心理支持。③人性化的就診流程。按照流程劃定4個急診區(qū)，候診區(qū)、就診區(qū)、觀察組、復(fù)蘇區(qū)，將急診專科診室與這4個急診區(qū)均相鄰，以電子屏來顯示本周醫(yī)生的輪值表，提供自助結(jié)算機(jī)、安放電視，提供熱水等服務(wù)，根據(jù)病情的緊急程度開設(shè)綠色通道。④加強(qiáng)患者情緒評估。急診患者病情均較急或重，伴有焦慮、恐懼等不良心理情緒，因此，入院后，護(hù)理人員對患者的心理狀態(tài)進(jìn)行評估，根據(jù)患者的心理狀態(tài)給予適合的人性化情緒護(hù)理干預(yù)。⑤強(qiáng)化護(hù)患溝通。以樹立護(hù)理人員人性化的服務(wù)意識為培訓(xùn)目標(biāo)，積極開展人性化服務(wù)護(hù)理服務(wù)培訓(xùn)工作，讓護(hù)理人員能夠主動地與開展護(hù)理服務(wù)。通過加強(qiáng)護(hù)患溝通，提供給患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，與患者及家屬建立信任、平等、尊重的護(hù)患關(guān)系。

1.3 ?觀察指標(biāo)

對比管理前后護(hù)理人員的工作壓力評分、應(yīng)對方式評分;對比兩組患者對于護(hù)理的滿意率。

1.4 ?評價標(biāo)準(zhǔn)

采用該院自制的量表調(diào)查患者對于急診護(hù)理的滿意度：該量表中具有基礎(chǔ)護(hù)理、專業(yè)技能、人性化護(hù)理、護(hù)理態(tài)度、突發(fā)事件處理能力等5個方面內(nèi)容，每項內(nèi)容分值20分，量表總分值100分，很滿意分值為≥80分，滿意分值為60～79分，不滿意<60分，滿意率=（滿意例數(shù)+很滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100.00%[2]。采用護(hù)士工作壓力源量表對管理前后會人員工作壓力進(jìn)行評分，包括工作環(huán)境、患者護(hù)理、工作量及時間分配、管理及人際關(guān)系、工作量及時間分配、護(hù)理專業(yè)及工作、資源;每項1～4分，分?jǐn)?shù)越高則工作壓力越大[3]。采用該院自制的簡易應(yīng)對方式問卷評估量表對管理前后護(hù)理人員的應(yīng)對方式進(jìn)行評分，量表包括積極應(yīng)付和消極應(yīng)付，每項0～3分，積極應(yīng)付分?jǐn)?shù)越高，護(hù)理人員的積極性就越高;消極應(yīng)付分?jǐn)?shù)越高，則其積極性越差[4]。

1.5 ?統(tǒng)計方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計學(xué)軟件處理研究數(shù)據(jù)，計量資料采用（x±s）表示，進(jìn)行t檢驗;計數(shù)資料采用[n（%）]表示，進(jìn)行χ2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?管理前后護(hù)理人員工作壓力評分

管理前后護(hù)理人員工作壓力的各項評分相比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 ?護(hù)理人員壓力應(yīng)對方式評分

管理后的應(yīng)對方式評分如積極應(yīng)對評分高于管理前;管理后應(yīng)對方式評分如消極應(yīng)對評分低于管理前，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 ?患者滿意率

觀察組很滿意28例、滿意13例，不滿意1例，滿意率為97.73%（43/44）;對照組很滿意25例、滿意10例，不滿意7例，滿意率為83.33%（35/42），兩組比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=4.974，P<0.05）。

3 ?討論

急診室是醫(yī)院護(hù)理風(fēng)險最高、護(hù)患糾紛也相對最多的科室，很多醫(yī)院的急診護(hù)理人員離職率較高，不僅造成醫(yī)院人力資源的缺乏，也造成護(hù)理人員的流失，不利于護(hù)理工作順利的進(jìn)行。急診護(hù)理任務(wù)繁重，對護(hù)理人員帶來很大的工作壓力，容易發(fā)生工作倦怠，有些護(hù)理人員應(yīng)對壓力的能力較低，會比較消極。為了減輕護(hù)理人員的工作壓力，減少急診患者的不良心理情緒，需進(jìn)行人性化的護(hù)理管理[5]。

人性化的護(hù)理管理是一種現(xiàn)代護(hù)理管理模式，將心理護(hù)理與人文關(guān)懷相結(jié)合貫穿于整個護(hù)理管理中，不僅要求對患者給予關(guān)懷，也要對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行心理安撫，滿足患者對護(hù)理服務(wù)的需求，也使醫(yī)護(hù)人員享受舒適的工作環(huán)境[6]。該研究中，通過優(yōu)化工作環(huán)境，也改善了操作條件，使急救路線變得順暢，使護(hù)理人員能更主動地參與護(hù)理，提高其服務(wù)觀念和應(yīng)急能力，確保護(hù)理效果。人性化的排班制度，減輕其工作壓力，有利于心態(tài)的平穩(wěn)，這就創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境。護(hù)士長對護(hù)理人員給予更多的關(guān)愛，捕捉每位護(hù)理人員的閃光點，不失時機(jī)地給予表揚、肯定和鼓勵，通過晨會、檢查工作之機(jī)和他們交談，對工作給予肯定，對需要提升的護(hù)理人員，肯定她們的優(yōu)點，同時指出不足，用情感、期望、激勵等手段激發(fā)護(hù)理人員工作的積極性，挖掘其內(nèi)在潛力，同時，護(hù)理人員感受到來自領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，會更加全力投入到工作中。了解患者的心理特點，給予針對性的心理護(hù)理，減少其焦慮、不安、恐懼等不良心理情緒[8]。該研究結(jié)果顯示，管理后護(hù)理人員的心理壓力評分、壓力應(yīng)對評分均優(yōu)于管理前，說明人性化的護(hù)理管理可緩解護(hù)理人員的工作壓力，提高其應(yīng)對壓力的能力。人性化的護(hù)理管理應(yīng)用在對患者的護(hù)理中，可使患者感到被重視、被關(guān)愛，減輕其內(nèi)心的恐懼感，有利于拉近和護(hù)理人員之間的距離，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系[9]。

急診科的護(hù)理工作，由于其工作環(huán)境復(fù)雜多變，急診科的護(hù)理人員相對其他科室的護(hù)理人員不僅僅是在工作量上明顯更多，另外其心理壓力也比較重，因此急診科對護(hù)理人員的綜合素質(zhì)要求也較高[10]。通過開展人性化的管理，在切實了解護(hù)理人員的性格特點、工作情況以及發(fā)展需求的基礎(chǔ)上開展以患者為中心的急診護(hù)理服務(wù)，其不僅僅重視對患者及家屬開展人性化護(hù)理，同時注重對護(hù)理人員的人性化管理，這對于提高急診科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)以及確保提升工作的順利開展都有非常重要的意義。該次研究結(jié)果顯示，觀察組很滿意28例、滿意13例，不滿意1例，滿意率為97.73%（43/44）;對照組很滿意25例、滿意10例，不滿意7例，滿意率為83.33%（35/42），兩組比較（P<0.05）。利用人性化管理護(hù)理人員，相應(yīng)地也能夠樹立起人性化服務(wù)的意識和理念，從而實現(xiàn)在每一個護(hù)理階段的人性化護(hù)理，這對于提高急診工作中的護(hù)理效果，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率也有重要意義[11-12]。

綜上所述，人性化護(hù)理管理應(yīng)用在急診護(hù)理管理中，不僅減少護(hù)理人員的工作壓力、提高其應(yīng)對壓力的能力，提升護(hù)理滿意度，效果顯著。

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（收稿日期：2020-04-07）