江光中 江明珠

[摘 要] OKR即目標(biāo)與關(guān)鍵成果法，是一套明確和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法為項(xiàng)目思維，利用互聯(lián)網(wǎng)+、云數(shù)據(jù)技術(shù)工具，建立可視化管理平臺。在該平臺上，以客戶經(jīng)理、送貨員、市管員、督察考評小組為數(shù)據(jù)輸入端，利用移動APP技術(shù)，列出工資軌跡和各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，讀取綜合省級營銷平臺、省級專賣平臺的主要業(yè)績數(shù)據(jù)，全鏈條、全過程形成“三員”工作完成情況記錄，按照分類原則，發(fā)送給相關(guān)各級管理人員、管理所（市場部）所長（主任），營銷中心、專賣辦、配送中心，乃至市公司經(jīng)理、副經(jīng)理。同時，對“三員”管理利用手機(jī)APP形成打卡入戶，對照“三員”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查、考核工作計(jì)劃完成情況。各級領(lǐng)導(dǎo)到戶抽查也打卡入戶，將發(fā)現(xiàn)問題及時發(fā)送管理平臺，插入各級管理人員實(shí)地檢查情況反饋，發(fā)現(xiàn)基層問題，實(shí)時推送問責(zé)，加之，基層整改記錄，形成基層業(yè)務(wù)工作PACD閉環(huán)，將督察考評融于過程之中，實(shí)現(xiàn)過程管控。旨在確保員工共同協(xié)調(diào)工作，并集中基層精力，服務(wù)客戶、服務(wù)市場，做出可衡量、可總結(jié)、可提升的貢獻(xiàn)。

[關(guān)鍵詞] OKP思維；標(biāo)準(zhǔn)化；可視化管理

中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

★該文所建設(shè)的信息化系統(tǒng)已經(jīng)在鄂州市公司使用，正在進(jìn)行二期建設(shè)，集成零售戶盈利提升相關(guān)內(nèi)容，以及利用時間碎片，隨時隨地智能完成基層人員的工作計(jì)劃、工作小結(jié)，以及智能輔助工作意見提示。該系統(tǒng)獲得《鄂州煙草服務(wù)可視化平臺》軟件著作權(quán)，登記號：2020SR0190094

一、項(xiàng)目背景

OKR管理工具是由英特爾公司發(fā)明。因谷歌使用后給公司帶來巨大價(jià)值，受到許多歐美高科技公司的關(guān)注，成為這些公司的重要管理工具。谷歌和領(lǐng)英的高效工作法就是建立在OKR基礎(chǔ)上的，執(zhí)行之后大部分部門員工反饋目標(biāo)更清晰，更聚焦，也更明白自己每做一件事的意義。

在煙草行業(yè)內(nèi)部，目前九江市局已全面推廣使用OKR工作法，機(jī)關(guān)各部門、各縣局每月利用OKR進(jìn)行重點(diǎn)工作跟進(jìn)，制定工作表單，明確工作目標(biāo)、時間節(jié)點(diǎn)、完成方式、驗(yàn)證方法等，對每項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)行全過程跟進(jìn)，并每月末通報(bào)跟進(jìn)結(jié)果。江西省煙草專賣局（公司）學(xué)習(xí)運(yùn)用“OKR”工作法，在網(wǎng)站管理工作上先行先試，取得較好成效。只是沒有借助信息化手段，沒有采用互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)云技術(shù)，還存在溝通不便捷的短處。

二、建設(shè)目的

煙草商業(yè)公司基于OKR思維建立基層業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況和考評實(shí)時化系統(tǒng)是定義和跟蹤目標(biāo)及其完成情況的管理工具和方法。通過整合營銷、物流、專賣桌面電腦和手機(jī)APP移動系統(tǒng)，集成互聯(lián)網(wǎng)+、智慧辦公技術(shù)，遵照基層業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，把員工日常工作計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和崗位職責(zé)職能履行情況，整合到服務(wù)可視化系統(tǒng)里面，實(shí)時查看紀(jì)錄，察看執(zhí)行痕跡和服務(wù)結(jié)果，各級管理層可以隨時登錄該系統(tǒng)，實(shí)時進(jìn)行督查考評，并指出基層工作員工工作中的不足，系統(tǒng)依據(jù)各級管理層反饋意見或提出整改意見，引導(dǎo)員工及時整改，達(dá)到提升基層服務(wù)水平，提升營銷、物流、市場監(jiān)管的服務(wù)、工作質(zhì)量、效率，形成整個流程PDCA閉環(huán)，建設(shè)現(xiàn)代標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)。

員工通過系統(tǒng)更加頻繁與管理層、服務(wù)客戶之間對話，激發(fā)員工工作的內(nèi)在驅(qū)動力，并通過對目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果的共識，保持過程和結(jié)果的高度統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)基層員工工作痕跡可視化，督察考評實(shí)時化、規(guī)范化、可視化、科學(xué)化等“四化”。即“兩快兩穩(wěn)兩拓展”的工作思路，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)工作的展現(xiàn)、督查考評的載體的功能需求；穩(wěn)步推進(jìn)客戶服務(wù)延申、消費(fèi)者體驗(yàn)升級的功能推廣；拓展向工商協(xié)同、移動支付的功能邁進(jìn)。

三、建設(shè)方案

該系統(tǒng)建立在營銷、物流、專賣市場管理三個底層移動業(yè)務(wù)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，綜合三個移動業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的需求預(yù)測、市場信息采集、客戶庫存查詢、卷煙品牌上柜率、客戶拜訪服務(wù)、客戶經(jīng)營指導(dǎo)、卷煙零售終端建設(shè)、客戶投訴處理、零售終端卷煙陳列、涉案煙草專賣品管理、市場巡查走訪服務(wù)、市場檢查、專賣舉報(bào)投訴處理、簡易程序案件處理、一般程序案件處理、案件移送、案件獎勵及補(bǔ)助、專賣零售許可證管理、區(qū)域物流中轉(zhuǎn)站管理、送貨線路管理、卷煙貨款回籠管理、卷煙配送異常情況處理、破損卷煙調(diào)換、送貨服務(wù)投訴處理、卷煙物流費(fèi)用定額核算管理、卷煙配送中心“7S”現(xiàn)場管理、卷煙送貨服務(wù)等各類工作規(guī)范集成在一起，采取客戶經(jīng)理、市管員、送貨員和市場稽查員依據(jù)各人工作職責(zé)進(jìn)入服務(wù)可視化系統(tǒng)和基于OKR思維建立考評實(shí)時化系統(tǒng)內(nèi)工作，移動APP技術(shù)輸入市場上走訪服務(wù)中發(fā)現(xiàn)零售戶異常情況（文字和攝像），依據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)“四員”標(biāo)準(zhǔn)化工作，市公司、管理所、市場部和稽查大隊(duì)管理人員，每日查看“四員”反饋市場情況和GPS或北斗定位的痕跡及時指導(dǎo)解決市場問題，檢查“四員”是否按照工作職責(zé)履行工作暨完成工作指導(dǎo)，又實(shí)時完成督察考評，還進(jìn)行整改提示，從而實(shí)現(xiàn)督察考評實(shí)時管控，提升企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作。

在“四員”運(yùn)行的基礎(chǔ)上，推廣到全體工作人員，實(shí)現(xiàn)市公司全員卷煙經(jīng)營、市場監(jiān)管、物流配送、安全管理、黨建工作、紀(jì)檢檢查和綜合管理全流域、全過程的督察考評和實(shí)時指導(dǎo)，構(gòu)造企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作平臺。

（一）總體功能模塊（見圖1）

（二）設(shè)計(jì)思路

以客戶經(jīng)理、市管員、送貨員的移動辦公業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，利用手機(jī)移動辦公特征，實(shí)現(xiàn)“三員”服務(wù)工作可視化、信息化、輔助人工智能化。主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

數(shù)據(jù)匯總：場走訪統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可分類查詢，實(shí)現(xiàn)檢查全覆蓋。

信息推送：及時向片區(qū)工作人員和所部負(fù)責(zé)人推送上級檢查中發(fā)現(xiàn)的問題。

問卷調(diào)查：面向零售戶、消費(fèi)者，開展?jié)M意度、信息采集問卷調(diào)查工作。

1.三員操作界面：客戶信息、基礎(chǔ)服務(wù)、問題處理、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

客戶信息：通過掃碼或打卡獲取客戶信息，同時，記錄打卡人員時間、位置信息；

基礎(chǔ)服務(wù)：根據(jù)崗位職責(zé)要求，設(shè)定服務(wù)內(nèi)容。實(shí)際走訪過程中，據(jù)實(shí)在所選服務(wù)項(xiàng)目中勾選。（標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作結(jié)合）；

問題處理：走訪過程中，發(fā)現(xiàn)問題或工作建議，及時記錄，點(diǎn)擊推送到所部負(fù)責(zé)人。或上級領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)在該模塊形成代辦；

市場調(diào)查：進(jìn)行市場信息采集、雙隨機(jī)檢查。也可根據(jù)實(shí)際工作調(diào)整檢查表，代替字紙問卷；

數(shù)據(jù)查詢：查詢月度走訪進(jìn)度安排、完成戶數(shù)、待訪戶數(shù)，實(shí)現(xiàn)“問題處理、市場調(diào)查、基礎(chǔ)服務(wù)”等模塊工作量化指標(biāo)統(tǒng)計(jì)匯總，還可以查詢零售戶卷煙購進(jìn)歷史、訂足率、客戶盈利及盈利分析，與云POS聯(lián)通，還可以查詢盈利具體情況，盈利分析，提出經(jīng)營建議書。

2.檢查人員（市局相關(guān)部門、所部領(lǐng)導(dǎo)）操作界面：客戶信息、檢查督辦、問題處理、市場調(diào)查、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

客戶信息：通過掃碼或打卡獲取客戶信息，同時，記錄打卡人員時間、位置信息；

檢查督辦：根據(jù)各部門職責(zé)（標(biāo)準(zhǔn)）要求，設(shè)定檢查內(nèi)容（自律小組走訪）。實(shí)際過程中，據(jù)實(shí)在檢查內(nèi)容中勾選；

問題處理：走訪過程中，發(fā)現(xiàn)問題或工作建議，及時記錄，點(diǎn)擊推送責(zé)任人。或各級人員交辦事項(xiàng)在該模塊形成代辦；

市場調(diào)查：進(jìn)行市場信息采集、雙隨機(jī)復(fù)核。也可根據(jù)實(shí)際工作調(diào)整檢查表，代替字紙問卷；

數(shù)據(jù)查詢：統(tǒng)計(jì)“檢查督辦、問題處理、市場調(diào)查”等工作量化指標(biāo)，查詢各片區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)工作記錄，查詢卷煙購進(jìn)、客戶盈利、盈利提升情況，以及其它市場檢查需要現(xiàn)場查詢表格和數(shù)據(jù)。

3.上級領(lǐng)導(dǎo)（省局、市局領(lǐng)導(dǎo)）操作界面：客戶信息、問題交辦、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

客戶信息：與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息對接，通過掃碼或打卡獲取客戶信息，同時，記錄打卡人員時間、位置信息；

問題交辦：走訪過程中，發(fā)現(xiàn)問題或工作建議，及時記錄，點(diǎn)擊推送相關(guān)責(zé)任人；

數(shù)據(jù)查詢：查詢各崗位基礎(chǔ)服務(wù)或檢查督辦工作記錄，查詢客戶各類經(jīng)營信息、盈利數(shù)據(jù)。

4.零售戶操作界面：包括客戶信息、工作建議、問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)查詢等功能模塊。

客戶信息：與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶信息對接，顯示客戶信息，包括許可證號碼、擋位、送貨周期、片區(qū)工作人員信息等；

工作建議：填寫工作建議，提交至片區(qū)工作人員；

問卷調(diào)查：市局根據(jù)業(yè)務(wù)需求，下發(fā)調(diào)查問卷（如滿意度問卷、價(jià)格摸底）至該模塊，零售戶進(jìn)行問卷填寫，線上提交?；蛲ㄟ^云POS取數(shù)進(jìn)行分析；

數(shù)據(jù)查詢：查詢煙草工作人員拜訪記錄，查詢卷煙購進(jìn)、盈利情況，以及各類卷煙價(jià)格目錄，查詢自律小組活動情況。

5.消費(fèi)者操作界面：關(guān)注微信公眾號，可進(jìn)行卷煙信息查詢，煙草專賣法律知識宣傳，線上開展面向消費(fèi)者的滿意度調(diào)查、卷煙喜好度調(diào)查等，掌握消費(fèi)終端的真實(shí)需求。還可以建立專賣投訴信息反饋。

6.工業(yè)用戶操作界面：提供品規(guī)宣傳推廣平臺，查詢消費(fèi)者需求動態(tài)，開展零售戶和消費(fèi)者滿意度調(diào)查。

（三）技術(shù)關(guān)鍵

平臺對接：將物流配送可視化平臺、客戶經(jīng)理移動辦公平臺、專賣市管員移動辦公平臺與一體化綜合業(yè)務(wù)平臺對接，發(fā)揮云POS作用，共享零售戶位置、客戶信息、卷煙購進(jìn)、銷售數(shù)據(jù)、價(jià)格等信息，每天利用零時進(jìn)行數(shù)據(jù)交流與共享。

建立數(shù)據(jù)查詢前端平臺：將可能按用戶為單位進(jìn)行的各種查詢，每天零時進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、生成前端顯示數(shù)據(jù)庫，存放數(shù)據(jù)查詢前端平臺服務(wù)器內(nèi)，既保證數(shù)據(jù)查詢只在前端服務(wù)器查詢，又保證數(shù)據(jù)安全，還可以提供快捷的查詢響應(yīng)。

手機(jī)平臺：支持安卓和蘋果客戶端使用。

電腦平臺：支持電腦客戶端操作，與手機(jī)客戶端信息保持同步，均可以進(jìn)行問題處理和數(shù)據(jù)查詢。

手機(jī)操作：開啟手機(jī)定位功能，方便基礎(chǔ)服務(wù)、檢查督辦的痕跡記錄、位置定位。

問題推送：檢查問題能實(shí)現(xiàn)實(shí)時推送，由交辦人和代辦人共同進(jìn)行銷號處理。

內(nèi)容設(shè)計(jì)：各崗位、部門人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)文件要求，結(jié)合省局相關(guān)規(guī)定，設(shè)計(jì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，在系統(tǒng)內(nèi)全面實(shí)現(xiàn)。最重要的是要將各級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人的查詢、需要檢查內(nèi)容設(shè)計(jì)進(jìn)去，實(shí)現(xiàn)全信息化操作。

擴(kuò)展應(yīng)用：預(yù)留擴(kuò)展接口和數(shù)據(jù)字段，擴(kuò)展政府要求的行政功能需求，如網(wǎng)上辦證、線上查勘、營業(yè)執(zhí)照驗(yàn)證等擴(kuò)展功能。

（四）系統(tǒng)效益分析

移動端客戶操作體驗(yàn)：符合現(xiàn)代辦公端潮流，手機(jī)端操作，可以最大限度利用時間碎片工作，提高工作效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)；

強(qiáng)大后臺支撐：因?yàn)槭且苿邮謾C(jī)端+服務(wù)器端+前臺查詢服務(wù)器端的三端結(jié)合，提供了靈活的查詢、存儲和軌跡記載功能，特別是前臺查詢服務(wù)器解決了查詢時間短，系統(tǒng)響應(yīng)快的手機(jī)應(yīng)用難題，還做到了數(shù)據(jù)處理服務(wù)器與面向社會的用戶隔離，提供了系統(tǒng)安全。也提供了根據(jù)實(shí)際需要及時調(diào)整更新能力 ；

免除印制和傳播成本：把標(biāo)準(zhǔn)文件轉(zhuǎn)換成每項(xiàng)操作提示，方便操作指導(dǎo)，也減少印刷成本，還有調(diào)查問卷移動辦公處理，節(jié)省印制費(fèi)用、時間成本和人力投入；

可以按標(biāo)準(zhǔn)檢查某項(xiàng)工作服務(wù)時間、流程：可以準(zhǔn)確掌控服務(wù)時間、頻次、位置、可檢查內(nèi)容完成程度，實(shí)現(xiàn)市場服務(wù)過程可視化；

擁有固定的客戶群體：以客戶群體未基礎(chǔ)，可以再行業(yè)內(nèi)進(jìn)行推廣使用，可吸納行業(yè)外零售商品的入駐銷售，建立電商生態(tài)圈。