李高鵬

[摘 要] 文章在了解了顧客滿意度相關(guān)概念和理論的基礎(chǔ)上，通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對四川航空公司顧客滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查，主要是從川航公司地面服務(wù)和機(jī)上服務(wù)這兩個(gè)方面進(jìn)行滿意度調(diào)查。其次，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，文章對當(dāng)前川航顧客滿意度存在的問題進(jìn)行了剖析。最后，根據(jù)以上所提出的問題，對川航公司提高顧客滿意度提出了針對性的措施。

[關(guān)鍵詞] 航空事業(yè)；顧客滿意度；問卷調(diào)查與分析

中圖分類號：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

一、顧客滿意度概述

顧客滿意是指消費(fèi)者在進(jìn)行一次消費(fèi)之后，消費(fèi)體驗(yàn)基本達(dá)到或者超過預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，由此對消費(fèi)產(chǎn)生良好印象的消費(fèi)結(jié)果。消費(fèi)滿意需要主客觀方面相結(jié)合，進(jìn)而才有可能實(shí)現(xiàn)的一種現(xiàn)象。

通常情況下，企業(yè)為了能夠讓顧客感受到滿意，就會(huì)加強(qiáng)自身在乘機(jī)過程中的全方位的服務(wù)，即使這樣仍會(huì)存在一部分顧客對于消費(fèi)并不是很滿意。究其原因就在于，企業(yè)沒有注重客戶之間的差異性，從而將不同顧客當(dāng)做單一顧客來對待。而要想有效提高客戶的滿意度，一方面需要企業(yè)切實(shí)提升自身的服務(wù)水平與能力，另一方面則是需要企業(yè)對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)定位，熟悉不同消費(fèi)者的心理活動(dòng)變化規(guī)律，進(jìn)而做出反應(yīng)[1]。

通常情況下，若企業(yè)所出售服務(wù)或者產(chǎn)品的性價(jià)比高，那么客戶通常是滿意的。然而隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)推動(dòng)，人們的物質(zhì)方面日益豐富，包括航空行業(yè)在內(nèi)的各大行業(yè)競爭激烈，產(chǎn)品的差異性日益縮小，這就使企業(yè)不得不尋求新的突破口。

通過對客戶心理的相關(guān)文獻(xiàn)的梳理，可以得出如今的客戶愈發(fā)重視與企業(yè)人員的交流以及被重視的渴望，由此可見，提升客戶滿意度的一大突破口則是服務(wù)升級。

顧客滿意并不只是具有雙向選擇的概念，它是一個(gè)張力相對較大且具有一定范圍的理性概念。以往對于消費(fèi)者的消費(fèi)評估來說，給出的評級為滿意、一般以及不滿意，這種過于粗糙的評價(jià)方式在產(chǎn)品與服務(wù)競爭日益追求精細(xì)化的今天已經(jīng)明顯不適用。

而四川航空公司所采用的顧客滿意度測評系統(tǒng)則能夠在原有測評理念上做出進(jìn)一步升級，從而得出更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。對其數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析，借助于云計(jì)算功能對人群進(jìn)行精準(zhǔn)分類，從而能夠得出消費(fèi)者的消費(fèi)偏好，最終為航空公司提供更好的具體服務(wù)指導(dǎo)。

二、四川航空公司顧客滿意度調(diào)查與分析

（一）川航顧客滿意度的調(diào)查設(shè)計(jì)

1.問卷設(shè)計(jì)

本次對于四川航空公司顧客滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)主要從以下兩個(gè)方面展開：第一部分是對調(diào)查對象個(gè)人基本情況調(diào)查，包括調(diào)查對象的性別、年齡、乘坐川航次數(shù)等。第二部分是問卷的主體部分，主要是調(diào)查顧客對川航公司服務(wù)情況的滿意度分析，包括對川航公司的售票服務(wù)、辦理登機(jī)手續(xù)、行李服務(wù)、登機(jī)服務(wù)、乘務(wù)員服務(wù)、餐飲服務(wù)、客艙舒適度服務(wù)、客艙清潔度服務(wù)等11個(gè)方面。

2.調(diào)查對象

本次調(diào)查對象為乘坐以成都雙流國際機(jī)場為始發(fā)地或者降落地的四川航空公司航班的顧客。此次調(diào)查時(shí)間為2018年12月至2019年2月，調(diào)查總用時(shí)為2個(gè)多月，發(fā)放的航線為空中飛行時(shí)間超過2個(gè)小時(shí)以上的國內(nèi)、國際航線。

3.問卷發(fā)放與回收

本次滿意度調(diào)查問卷采用現(xiàn)場填寫問卷旳調(diào)查方式，共計(jì)發(fā)放調(diào)查問卷120份，最后回收調(diào)查問卷113份，其中，有效問卷為108份，有效問卷回收率為90%。下面，文章將對這些有效問卷進(jìn)行分析。

（二）川航顧客滿意度調(diào)查結(jié)果及分析

1.基本信息分析

由上表的數(shù)據(jù)，文章對調(diào)查對象的基本信息分析如下：

從性別上來看，本次調(diào)查的女性人數(shù)為63人，占比58%；男性人數(shù)為45人，占比42%?？梢钥闯觯敬握{(diào)查女性人數(shù)居多；從年齡方面來看，25—40歲的人數(shù)占比最多，高達(dá)47%，其次是24歲以下的人數(shù)，占比33%；41歲及以上的人數(shù)占比相對來說比較少，僅為20%。由此可以看到，本次調(diào)查的人數(shù)主要是33歲下的中青年群體；從調(diào)查對象乘坐川航的次數(shù)來看，乘坐川航0—2次的人數(shù)占比最多，為52%；其次是3—6次，占比為28%；乘坐川航7次以上的人數(shù)占比相對來說也比較少，為20%。這說明，本次調(diào)查的調(diào)查對象過去一年內(nèi)乘坐川航的次數(shù)基本在6次以下。

2.四川航空公司顧客滿意度調(diào)查分析

（1）售票服務(wù)方面。由下圖可以看到，對川航公司售票服務(wù)非常滿意的占比23%，比較滿意的占比48%，兩者之和高達(dá)71%，也就是說，七成以上的乘客對川航公司的售票服務(wù)表示滿意。選擇不太滿意和不滿意的人數(shù)占比僅為12%。由此可知，川航公司的售票服務(wù)總體來說，得到了乘客們的認(rèn)可。

（2）辦理登機(jī)手續(xù)方面。由下圖可以看到，對川航公司辦理登機(jī)手續(xù)非常不滿意的占比高達(dá)19%，不太滿意的占比25%，兩者之和高達(dá)44%，也就是說，四成以上的乘客對川航公司的辦理登機(jī)手續(xù)表示不滿意。

（3）行李服務(wù)方面。由下圖可以看到，29%的乘客對川航的行李服務(wù)表示非常滿意，25%的乘客表示比較滿意，兩者之和高達(dá)64%，也就是說，六成以上的乘客對川航公司的辦理登機(jī)手續(xù)表示滿意。這說明，川航提供的行李服務(wù)基本上得到了乘客們的認(rèn)可。

（4）登機(jī)服務(wù)方面。由下圖可以看到，21%的乘客對川航的行李服務(wù)表示非常滿意，34%的乘客表示比較滿意，兩者之和為55%，而對川航登機(jī)服務(wù)表示不滿的占比僅為13%，這說明，總體上來看，乘客對川航的登機(jī)服務(wù)也表示滿意。

（5）航班延誤服務(wù)方面。由下面的圖中我們可以清楚地看到，27%的乘客對川航的航班延誤服務(wù)表示非常不滿意，31%的乘客表示不太滿意，兩者之和為58%，而對川航登機(jī)服務(wù)表示滿意的乘客占比僅為21%。

由此可以說明，川航公司在航班延誤之后，并沒有提供給乘客良好的后續(xù)服務(wù)。這就是說，川航公司的乘務(wù)員在航班延誤方面，對乘客的后續(xù)服務(wù)質(zhì)量方面還有待提高。

（6）乘務(wù)員服務(wù)方面。由下圖可以看到，對川航公司乘務(wù)員的服務(wù)表示非常滿意的占比僅為14%，表示比較滿意的占比為25%，兩者之和為39%，也就是說，不到四成的乘客對川航乘務(wù)員的服務(wù)表示滿意，這就說明，川航公司乘務(wù)員在對乘客的服務(wù)質(zhì)量方面還有待提高。

（7）航機(jī)上餐飲服務(wù)方面。由下圖可以清楚的看到，對川航公司航機(jī)上的餐飲服務(wù)表示非常滿意的占比僅為11%，表示比較滿意的占比為22%，兩者之和為33%。也就是說，僅約有三成的乘客對川航公司航機(jī)上的餐飲服務(wù)表示滿意，認(rèn)為川航航機(jī)上比較一般的乘客占比最高，為37%。

由此可以說明，川航提供的餐飲服務(wù)并沒有達(dá)到乘客們心中的預(yù)期，不少乘客表示對航川航航機(jī)上的餐飲不滿意。

（8）航機(jī)上娛樂設(shè)施方面

由下圖可以看到，33%的乘客表示對川航航機(jī)上的娛樂設(shè)施表示非常滿意，41%的乘客表示對川航航機(jī)上的娛樂設(shè)施表示比較滿意，僅有7%的乘客表示不是很滿意。七成以上的乘客認(rèn)為川航航機(jī)上提供的娛樂設(shè)施都持滿意的態(tài)度，說明川航航機(jī)上提供的娛樂設(shè)施總體來說比較好。

（9）客艙舒適度方面。由下圖可以看到，29%的乘客表示對川航客艙舒適度表示非常滿意，36%的乘客表示對川航航機(jī)上的娛樂設(shè)施表示比較滿意，僅有10%的乘客表示不是很滿意。也就是說，九成的乘客認(rèn)為川航客艙相對來說還是比較舒適的，沒有帶給乘客不舒服的感覺。

（10）客艙清潔度方面。由下圖可以看到，56%的乘客表示對川航公司的客艙清潔度表示非常滿意，27%的乘客表示對川航客艙清潔度表示比較滿意，而僅有4%的乘客表示對川航客艙的清潔度表示非常不滿意。由此我們可以看到，川航在客艙清潔度方面相對來說做得比較好。

（11）總體服務(wù)滿意度方面。從乘客對川航服務(wù)的整體滿意度方面來看，選擇非常滿意的乘客占比為24%，選擇比較滿意的乘客占比15%，選擇一般的乘客占比32%，選擇不太滿意和非常不滿意的乘客占比分別為12%和17%。

由上面的分析我們可以看到，總體來看，本次調(diào)查對象對川航公司的服務(wù)保持著“還不錯(cuò)”的態(tài)度，認(rèn)為川航公司服務(wù)非常差的占比不到兩成。但是值得注意的是，仍有32%的乘客認(rèn)為川航公司的服務(wù)比較一般，對于這些乘客，川航只要稍微提高服務(wù)質(zhì)量，便可以提高他們對川航公司服務(wù)的滿意度，進(jìn)而進(jìn)一步提高乘客對川航公司總體服務(wù)的滿意度。

三、四川航空公司顧客滿意度存在問題

（一）辦理登機(jī)手續(xù)效率太低

在對四川航空公司辦理登機(jī)手續(xù)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，被調(diào)查者表示不滿意川航辦理登機(jī)手續(xù)的占比高達(dá)44%，即有四成以上的乘客認(rèn)為川航在辦理登機(jī)手續(xù)方面表示不滿意。

筆者通過進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)展，川航在辦理登機(jī)手續(xù)時(shí)，效率十分低下。一是雖然川航雖然有自己的網(wǎng)站可以辦理登機(jī)手續(xù)，但是公司對網(wǎng)站辦理手續(xù)的宣傳較差，導(dǎo)致九成以上的乘客都不會(huì)在網(wǎng)站上進(jìn)行自助辦理登機(jī)手續(xù)[2]；二是在成都雙流國際機(jī)場內(nèi)，川航公司設(shè)置的辦理窗口太少，從而導(dǎo)致了乘客排隊(duì)等待時(shí)間較長。有的乘客表示，即使提前2小時(shí)達(dá)到機(jī)場，也會(huì)感覺登機(jī)時(shí)間太緊張。這說明，川航公司在辦理乘客的登機(jī)手續(xù)時(shí)，工作效率太低，從而導(dǎo)致了乘客對這一指標(biāo)滿意度較低。

（二）航班延誤后的服務(wù)較差

在對川航航班延誤后的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，近六成的被調(diào)查者均對川航航班延誤后的服務(wù)表示了不滿，在這其中，近三成的用戶表示了非常不滿意，僅有7%的乘客表示了非常滿意。

可以看到，總體來說，川航在航班延誤后提供的服務(wù)并沒有得到乘客們的認(rèn)可。進(jìn)一步調(diào)查了解到，川航航班延誤后雖然會(huì)通過多種渠道告知乘客，如APP消息通知、短信提醒以及機(jī)場內(nèi)大屏幕顯示和廣播通知等，但是其延誤信息更新的并不及時(shí)，有時(shí)候乘客即將準(zhǔn)備登機(jī)時(shí)，才會(huì)收到相應(yīng)的航班延誤信息。此外，川航也沒有提供其他周邊服務(wù)，如提供餐飲和賓館等，從而導(dǎo)致乘客在等待的時(shí)間中，情緒更加不好，進(jìn)而導(dǎo)致了乘客對川航航班延誤后的服務(wù)評價(jià)較差[3]。

（三）乘務(wù)員素質(zhì)有待提升

在對川航乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查時(shí)，近六成的乘客認(rèn)為川航乘務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量有待提升。在進(jìn)一步的調(diào)查中，筆者了解到，川航公司的乘務(wù)員在儀容儀表方面、對客艙的安全檢查方面表現(xiàn)較好，但是乘務(wù)員的溝通能力和外語水平有待提高[4]。一是在提供餐飲服務(wù)時(shí)，乘務(wù)員態(tài)度并不友好，往往對乘客的需求不表示不耐煩；二是乘務(wù)員的外語水平并不高，進(jìn)而導(dǎo)致了乘務(wù)員與外國人交流較為困難，影響乘機(jī)質(zhì)量。

（四）餐飲服務(wù)質(zhì)量不高

在對川航餐飲服務(wù)進(jìn)行調(diào)查時(shí)，67%的乘客認(rèn)為川航航機(jī)上的餐飲服務(wù)質(zhì)量有待提升，即近七成的乘客認(rèn)為川航的餐飲并沒有達(dá)到自己的預(yù)期。進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一是川航只提供午餐和晚餐，沒有早餐提供，這就導(dǎo)致那些一早趕飛機(jī)的乘客餓著肚子到中午，降低乘客的滿意度；二是川航提供的餐飲也不夠豐富，沒有考慮到乘客們的口味不同，只有一份盒飯和面食，僅供乘客們選擇，導(dǎo)致乘客在航機(jī)上對餐飲的選擇性并不多。

四、提升四川航空公司顧客滿意度的措施

（一）提高辦理登機(jī)手續(xù)效率

根據(jù)前面的分析，文章認(rèn)為川航提高辦理登機(jī)手續(xù)可以從以下兩個(gè)方面著手：一是加強(qiáng)對網(wǎng)站辦理手續(xù)的宣傳，在乘客購買機(jī)票時(shí)就通過短信提醒的方式，讓更多的乘客尤其是年輕乘客在川航網(wǎng)站上辦理手續(xù)，這樣不僅能夠分流機(jī)場內(nèi)辦理手續(xù)的人數(shù)，還能降低在網(wǎng)站上辦理手續(xù)乘客的等待時(shí)間，從而提高乘客滿意度；二是增加成都雙流機(jī)場辦理登機(jī)手續(xù)的窗口，尤其是在辦理登機(jī)手續(xù)的高峰期，增加更多地辦理窗口，從而達(dá)到分流作用，減少乘客們排隊(duì)等待時(shí)間。

（二）提高航班延誤后的服務(wù)質(zhì)量

川航航班延誤后，川航公司可以通過以下兩個(gè)方面提高乘客滿意度：一是及時(shí)更新延誤信息，最好是能在航班延誤的前一小時(shí)，通過各種途徑，提醒乘客航班延誤的相關(guān)信息；二是在川航相關(guān)航班延誤后，川航公司可以為延誤登機(jī)的乘客提供更多的周邊服務(wù)，包括提供免費(fèi)或低價(jià)的餐飲或是休息室等，把乘客們對飛機(jī)延誤的失落情緒降到最低，提高乘客對川航航班延誤后服務(wù)的評價(jià)。

（三）加強(qiáng)對乘務(wù)員的培訓(xùn)

川航乘務(wù)員的溝通能力和外語水平能力較低，其中一個(gè)原因就是川航公司忽視了對已經(jīng)上崗乘務(wù)員的培訓(xùn)。在對乘務(wù)員進(jìn)行選拔后，川航公司雖然會(huì)對乘務(wù)員進(jìn)行為期一個(gè)月的培訓(xùn)，但是對于那些已經(jīng)上崗的乘務(wù)員，川航公司的培訓(xùn)明顯較少，基本可以忽略不計(jì)[5]。因此，川航公司必須定期加強(qiáng)對乘務(wù)員在工作過程中的培訓(xùn)工作，從而提高乘務(wù)員的整體素質(zhì)和專業(yè)能力，提高乘客滿意度[6-7]。

（四）餐飲提供多元化

在川航公司提供給乘客的餐飲服務(wù)方面，一是要增加早餐提供，從而提高那些趕早班飛機(jī)的乘客對川航公司餐飲服務(wù)的滿意度；二是提供更加多元化、多口味的餐飲服務(wù)。由于全國各地乘客口味不同，可以根據(jù)不同乘客的口味，設(shè)計(jì)兩份米飯和面食類型，即清淡口味和重口味[8]。還可以設(shè)置不同的兩種甚至多種菜品類型，從而讓來自于不同地方的乘客得到充分的滿足，進(jìn)而提高的乘客滿意度[9]。

五、結(jié)語

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，文章對當(dāng)前川航顧客滿意度存在的問題進(jìn)行了剖析。最后，根據(jù)以上所提出的問題，對川航公司提高顧客滿意度提出了針對性的措施。

文章在了解了顧客滿意度相關(guān)概念和理論的基礎(chǔ)上，通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，對四川航空公司顧客滿意度情況進(jìn)行了調(diào)查，主要是從川航公司地面服務(wù)和機(jī)上服務(wù)這兩個(gè)方面進(jìn)行滿意度調(diào)查。通過對四川航空公司顧客滿意度情況進(jìn)行調(diào)查，本文得出如下幾點(diǎn)結(jié)論：

一是四川航空公司在售票服務(wù)、行李服務(wù)、登機(jī)服務(wù)、娛樂設(shè)施服務(wù)、客艙舒適度和清潔度這六大方面均比較滿意，對川航公司辦理登機(jī)手續(xù)效率、航班延誤后的服務(wù)、乘務(wù)員素質(zhì)和餐飲服務(wù)質(zhì)量這四方面表示不滿意。

二是對提升四川航空公司顧客滿意度提出了幾點(diǎn)措施，包括加強(qiáng)對網(wǎng)站辦理登機(jī)手續(xù)的宣傳、設(shè)置更多的辦理登機(jī)手續(xù)窗口、加強(qiáng)航班延誤后的周邊服務(wù)如餐飲和賓館服務(wù)等、加強(qiáng)對乘務(wù)員專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)以及提供多元化的餐飲服務(wù)等。

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