淺析國(guó)際郵輪乘務(wù)人員的溝通能力

[摘?要] 國(guó)際郵輪的多元文化環(huán)境，要求良好的人際溝通交流。文章有針對(duì)性地提出國(guó)際郵輪上的溝通特點(diǎn)和溝通原則，通過(guò)結(jié)合不同的溝通對(duì)象，詳細(xì)地分析國(guó)際郵輪乘務(wù)人員所應(yīng)具有的溝通能力，為做好國(guó)際郵輪乘務(wù)工作提供思路。

[關(guān)鍵詞] 溝通;有效溝通;溝通能力;人際關(guān)系

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.22.128

隨著世界海洋旅游業(yè)的快速發(fā)展，郵輪旅游成了一種時(shí)尚。國(guó)際各大郵輪公司不斷地將大型豪華郵輪投入市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，并招募大量不同國(guó)籍的船員，其中就包括越來(lái)越多的中國(guó)籍乘務(wù)人員。多元文化環(huán)境是國(guó)際郵輪的特色，不僅乘客來(lái)自世界各地，船員也來(lái)自不同的國(guó)家。此外，國(guó)際郵輪上的服務(wù)項(xiàng)目繁多，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很高，對(duì)中國(guó)籍乘務(wù)人員來(lái)講，在國(guó)際郵輪上工作是一個(gè)挑戰(zhàn)。如何更好地理解不同文化的差異，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足不同客人的期望，處理好與外籍船員的人際關(guān)系，這就需要良好的溝通能力。

1?相關(guān)概念

1.1?溝通

溝通指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體，通過(guò)一定的聯(lián)結(jié)渠道，傳遞和交換各自的意見(jiàn)、觀點(diǎn)、思想、情感和愿望，從而達(dá)到相互了解、相互認(rèn)知的過(guò)程。簡(jiǎn)單地說(shuō)，溝通就是兩個(gè)或兩個(gè)以上人員之間信息傳遞和相互理解的過(guò)程。

1.2?有效溝通

有效溝通指促使對(duì)方接受的溝通，即通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話、討論、信件等方式將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方更好地接受。

1.3?溝通能力

溝通能力指一個(gè)人與他人有效地進(jìn)行溝通信息的能力，包含著表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力和設(shè)計(jì)能力等。溝通能力有兩個(gè)因素：一是思維是否清晰，能否有效地收集信息并作出邏輯分析和判斷;二是能否確切地表達(dá)自己的思維過(guò)程和結(jié)果。

1.4?人際關(guān)系

人際關(guān)系指人與人之間相互聯(lián)系、相互影響和相互作用的狀況，包括人們的認(rèn)識(shí)、情感和行為，主要特點(diǎn)就是情感性。

2?國(guó)際郵輪上溝通的特點(diǎn)和原則

2.1?溝通的特點(diǎn)

第一，溝通是雙向的活動(dòng)，是一方發(fā)出信息，另一方接收信息并反饋的過(guò)程，這在國(guó)際郵輪上非常重要。由于溝通是信息、思想、觀點(diǎn)等的交換過(guò)程，只發(fā)出信息或只接收信息，都起不到交流的作用，特別是在多元文化的環(huán)境里，無(wú)法達(dá)到相互學(xué)習(xí)、相互理解的目的，因此這種單向溝通是不能持久的。第二，國(guó)際郵輪上通用的語(yǔ)言是英語(yǔ)。乘務(wù)人員服務(wù)客人時(shí)首先使用英語(yǔ);接收上司指令或與外籍同事交談，必須使用英語(yǔ)。英語(yǔ)成為唯一的工作語(yǔ)言，不僅是國(guó)際郵輪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)定的，而且是郵輪安全制度的要求。這對(duì)中國(guó)籍乘務(wù)人員的溝通能力提出了更高的要求。第三，國(guó)際郵輪乘務(wù)人員的溝通方式多樣，包括對(duì)外部的溝通和對(duì)內(nèi)部的溝通：對(duì)外部客人的溝通包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通;對(duì)內(nèi)部的溝通分為對(duì)管理人員的溝通和對(duì)本部門(mén)及其他部門(mén)同事的溝通。第四，國(guó)際郵輪上的溝通易出錯(cuò)。在信息發(fā)送和接收的過(guò)程中，由于語(yǔ)言的障礙、文化的差異、人的性格、經(jīng)驗(yàn)、心情等因素的影響，容易產(chǎn)生理解偏差，引起誤會(huì)。

2.2?溝通的原則

第一，明確的目的。溝通要有針對(duì)性，同樣的信息對(duì)不同的人有不同的價(jià)值。因此，乘務(wù)人員要研究不同人的不同需求，特別是客人，每個(gè)人的需求和期望都是不同的，要保證溝通的質(zhì)量，做到有效溝通，減少無(wú)效勞動(dòng)。第二，從容的心態(tài)。乘務(wù)人員在與不同文化、不同種族、不同層次的人溝通時(shí)，最重要的是有平穩(wěn)和包容的心態(tài)。能夠接受別人不同的觀點(diǎn)和看法，不與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，更多地關(guān)注對(duì)方的需求和感受，使對(duì)方感受到尊重和關(guān)愛(ài)。第三，有價(jià)值的信息。乘務(wù)人員在與客人溝通時(shí)，要保證所提供的信息是重要的和有價(jià)值的。信息要真實(shí)，質(zhì)量要高，信息的數(shù)量盡可能多，傳遞要迅速。同時(shí)，還要對(duì)提供的信息及時(shí)反饋，以掌握不同客人的不同需求。第四，愉快的氣氛。在溝通過(guò)程中，乘務(wù)人員應(yīng)保持美好的笑容，仔細(xì)聆聽(tīng)，適時(shí)送上贊美之詞，讓對(duì)方感到認(rèn)可和信任。要以自己真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)打動(dòng)別人，時(shí)刻帶給他們快樂(lè)，使他們受到感染，愿意敞開(kāi)心扉來(lái)交談。

3?國(guó)際郵輪乘務(wù)人員的溝通對(duì)象和溝通能力分析

3.1?對(duì)客人的溝通

第一，正確認(rèn)識(shí)郵輪客人。要想做好郵輪服務(wù)工作，首先需要與客人建立并保持良好的關(guān)系。乘務(wù)人員要全面了解不同的客人，他們的文化習(xí)俗、禮儀行為、性格特點(diǎn)等，從而能夠了解客人的期望，正確認(rèn)識(shí)和掌握客人的心理，更好地與他們溝通交流。乘務(wù)人員需尊重客人，在任何時(shí)候、任何場(chǎng)合下都不能對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)、評(píng)頭論足，特別是對(duì)殘障人士和不同種族膚色的客人，避免帶有歧視性的語(yǔ)言和態(tài)度。郵輪乘務(wù)工作就是將客人作為服務(wù)對(duì)象，通過(guò)滿足他們合理的需求，使他們舒心滿意。在多元文化環(huán)境下，對(duì)客人不要苛求，因?yàn)槲幕牟町惡腿诵缘娜觞c(diǎn)，不可能要求客人都是友善完美的人。乘務(wù)人員要奉行“客人總是對(duì)的”原則，給予他們更多的寬容和諒解。當(dāng)客人有不滿時(shí)，乘務(wù)人員不要急著辯解，而是立即向客人致歉，并盡快幫客人解決問(wèn)題。作為郵輪乘務(wù)人員，了解客人的需求是十分必要的。乘坐郵輪的客人，最主要的需求是求放松、求享受。因?yàn)樵谌粘Ｉ钪?，每個(gè)人都承受壓力，他們希望通過(guò)郵輪度假旅游，能夠從緊張的精神狀態(tài)中解脫出來(lái)，使身心得到放松。乘務(wù)人員不僅要為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要理解客人的這種心理，在交流和服務(wù)過(guò)程中，注意方式方法，做到禮貌、謙虛、熱情，使客人感到受重視，有一種輕松愉快、親切周到的體驗(yàn)。

第二，與客人的溝通能力。在郵輪乘務(wù)人員與客人的溝通過(guò)程中，大部分涉及語(yǔ)言交流。在與客人談話時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出充分的自信，這樣會(huì)給客人一種服務(wù)人員專業(yè)、值得信賴的印象。在交談中，要關(guān)注客人心理，善解人意，通過(guò)察言觀色，判斷客人的心情和期望，適當(dāng)作出語(yǔ)言和行為的調(diào)整，滿足客人的心理需求，給他們以親切感和愉快感。乘務(wù)人員的態(tài)度要謙恭有禮，不能與客人去比高低、爭(zhēng)輸贏;在與客人的談話出現(xiàn)障礙時(shí)，盡量從自身找原因，不要否定客人;在服務(wù)中，多使用“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌用語(yǔ)，多贊美他人，這樣可以拉近人與人之間的距離。在交談中，有些事項(xiàng)要特別注意：談話時(shí)要專注，保持適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，不要左顧右盼，目光游離不定，這會(huì)給客人一種不重視、心不在焉的感覺(jué);在與多名客人交談時(shí)，不應(yīng)該冷落任何一個(gè)人;交談中應(yīng)考慮客人的文化背景，尊重他們的個(gè)人隱私，避免談?wù)搨€(gè)人的收入、宗教、性取向等敏感話題，不要過(guò)分關(guān)注客人的身體和精神疾病，以免引起客人的不快;使用正式的稱謂稱呼客人，如“先生”“女士”，避免直呼其名，顯得不禮貌、不專業(yè);如果交談中出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間的沉默，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)換話題，打破僵局，使談話得以繼續(xù);要保持謙遜的態(tài)度，不炫耀自己，這是沒(méi)禮貌的表現(xiàn)，會(huì)招致他人的嫉妒和反感。除了語(yǔ)言溝通之外，非語(yǔ)言溝通特別是身體語(yǔ)言也是值得關(guān)注的。通過(guò)理解身體語(yǔ)言，乘務(wù)人員可以更好地了解客人的意圖，預(yù)見(jiàn)客人的需求?？腿擞袝r(shí)會(huì)通過(guò)身體語(yǔ)言，流露出各種情緒，例如搖頭、嘆氣、輕敲手指、踱來(lái)踱去等，說(shuō)明客人有些急躁，可能是由于疲勞或無(wú)聊造成的。乘務(wù)人員應(yīng)多觀察，學(xué)會(huì)解讀不同的身體語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)客人的需求并及時(shí)予以幫助。

第三，客人投訴的處理。國(guó)際郵輪提供高檔的設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，目的是使每一位客人滿意。然而，無(wú)論郵輪多豪華，服務(wù)人員多努力，總會(huì)有客人對(duì)某人、某物或某事表示不滿，從而產(chǎn)生投訴?？腿送对V的類型包括有關(guān)設(shè)施設(shè)備的投訴，服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度的投訴，安全管理的投訴，對(duì)郵輪政策規(guī)定不了解引起的投訴，異常事件的投訴等。對(duì)于乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)，正確處理投訴，在不損害公司利益的基礎(chǔ)上讓客人滿意，就需要良好的溝通技巧和靈活的應(yīng)變能力。乘務(wù)人員在處理客人投訴時(shí)要講求程序和方法。首先，要做好接受投訴的心理準(zhǔn)備，把“對(duì)”留給客人，不爭(zhēng)辯，避免產(chǎn)生對(duì)抗情緒，設(shè)身處地為客人著想，心平氣和，具有誠(chéng)懇地解決問(wèn)題的態(tài)度。其次，要讓客人消氣，設(shè)法穩(wěn)定他們的情緒。通過(guò)誠(chéng)懇的道歉和認(rèn)真的傾聽(tīng)，讓客人將不滿發(fā)泄出來(lái)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，不要隨意插話，做好記錄，對(duì)客人的遭遇表示同情和理解，使他們感到受重視。接下來(lái)最重要的步驟就是解決問(wèn)題。對(duì)于客人的投訴，應(yīng)立即解決處理，不可拖延推諉。乘務(wù)人員可適當(dāng)?shù)靥峁┒喾N方案供客人選擇，以示尊重。如果投訴超越了個(gè)人的職責(zé)范圍，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)。最后，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤反饋，確?？腿说耐对V能得到解決，并及時(shí)與客人溝通，詢問(wèn)他們對(duì)結(jié)果是否滿意。特別情況下，乘務(wù)人員可贈(zèng)送小禮物，如鮮花、水果等作為補(bǔ)償，使客人忘記不愉快，繼續(xù)郵輪旅程。

3.2?對(duì)內(nèi)部的溝通

第一，與上級(jí)的溝通能力。謹(jǐn)慎處理與上級(jí)管理者的關(guān)系對(duì)乘務(wù)人員至關(guān)重要。由于國(guó)際郵輪上的多元文化環(huán)境，郵輪上的工作人員來(lái)自世界不同的國(guó)家。雖然大家都使用英語(yǔ)作為工作語(yǔ)言，但不同國(guó)籍的人有不同的文化背景、生活方式、思維觀念、行為舉止等，這就要求乘務(wù)人員具有良好的語(yǔ)言溝通能力、跨文化交流的理解能力和靈活的處事能力。與上級(jí)管理者的關(guān)系處理不好，不但會(huì)給自己的工作造成阻力和困難，還會(huì)影響個(gè)人的情緒和工作表現(xiàn)，甚至影響未來(lái)的職業(yè)發(fā)展。在處理與上級(jí)的關(guān)系中，需注意以下幾個(gè)問(wèn)題：要服從領(lǐng)導(dǎo)，尊重上級(jí)，特別是直屬主管，因?yàn)槌藙?wù)人員的工作直接向他們匯報(bào)，對(duì)他們負(fù)責(zé)。在工作中要主動(dòng)了解和適應(yīng)上級(jí)主管的脾氣秉性和工作特點(diǎn)，使雙方建立工作上的默契。對(duì)主管發(fā)出的工作指令要清晰理解，堅(jiān)決執(zhí)行，但要避免唯唯諾諾、阿諛?lè)畛小Ｈ绻鞴艿闹噶钆c實(shí)際情況有偏差，可以與主管私下溝通，交換意見(jiàn)。在必要的情況下，可以依照管理程序向主管的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，切忌與主管爭(zhēng)執(zhí)，從而影響工作氛圍和工作質(zhì)量;接受上級(jí)主管的工作任務(wù)后，要盡快執(zhí)行落實(shí)，不可拖拉敷衍。在執(zhí)行過(guò)程中，要及時(shí)反饋存在的問(wèn)題和執(zhí)行的結(jié)果，使上級(jí)主管掌握工作的進(jìn)度，了解出現(xiàn)的問(wèn)題并隨時(shí)做出調(diào)整。當(dāng)遇到緊急情況時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見(jiàn)，不可擅自做主。在匯報(bào)時(shí)要注意管理層級(jí)，除特殊情況外，乘務(wù)人員需向自己的直屬主管報(bào)告，不要越級(jí)，不要交叉請(qǐng)示，以免引起管理的混亂，造成工作失誤。因?yàn)楣芾砣藛T要處理各種各樣的事物，必須從全局考慮問(wèn)題，難免會(huì)與員工的個(gè)人利益產(chǎn)生矛盾。如果對(duì)主管有意見(jiàn)，可以策略性地正面提出，但不要任意頂撞，這樣更有利于與上級(jí)主管的溝通;在工作中要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，支持上級(jí)主管的安排，適當(dāng)提出合理化建議。當(dāng)建議被采納或受到表?yè)P(yáng)時(shí)，不要炫耀自己，應(yīng)保持低調(diào)謙遜的態(tài)度，給主管留下一個(gè)積極正面的印象。

第二，與同事的溝通能力。國(guó)際郵輪服務(wù)是一個(gè)整體，需要每個(gè)員工、每個(gè)部門(mén)的通力合作才能完成任務(wù)，保證高質(zhì)量的服務(wù)水平。在本部門(mén)內(nèi)，乘務(wù)人員要?jiǎng)?chuàng)建和諧的工作環(huán)境，與同事積極配合，相互支持，共同協(xié)商解決問(wèn)題。對(duì)于其他部門(mén)的員工，要禮貌相待，互通信息，搞好關(guān)系。在與同事的溝通交往中，需要特別注意的是：首先要尊重對(duì)方。國(guó)際郵輪上的工作人員來(lái)自世界上眾多的國(guó)家，種族、文化差異很大，再加上員工個(gè)人背景、工作經(jīng)驗(yàn)、工作年限的差異，處理不好就會(huì)產(chǎn)生沖突，給公司和個(gè)人造成負(fù)面的影響。因此，在多元文化的環(huán)境中工作，最重要

的是尊重別人，接受他人的不同點(diǎn)。不要有歧視性的語(yǔ)言和行為，不在背后貶低別人，夸大自己，而是應(yīng)該多些理解互助，少些斤斤計(jì)較。在與同事產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，適時(shí)做出合理的讓步，避免產(chǎn)生矛盾，影響同事關(guān)系。對(duì)于其他部門(mén)的事情，要遵守他們的管理流程，不要過(guò)多地批評(píng)指責(zé)。遇到有爭(zhēng)議的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向本部門(mén)主管匯報(bào)，請(qǐng)示意見(jiàn);其次要經(jīng)常溝通，加強(qiáng)與本部門(mén)同事的溝通了解，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，更好地配合工作。與其他部門(mén)的同事也要加強(qiáng)溝通，互相學(xué)習(xí)，互相支持，創(chuàng)造良好的人際關(guān)系。

4?總結(jié)

在國(guó)際郵輪上工作，良好的溝通能力至關(guān)重要。國(guó)際郵輪的多元文化環(huán)境，要求乘務(wù)人員特別是中國(guó)籍員工能夠熟練地使用英語(yǔ)進(jìn)行交流，深入地了解不同文化的差異性，掌握各種必要的溝通技巧，具有很強(qiáng)的溝通能力。對(duì)外可以更好地服務(wù)于世界各地的客人，對(duì)內(nèi)可以創(chuàng)建和諧的同事關(guān)系。因此，溝通能力是做好國(guó)際郵輪乘務(wù)工作的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

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[作者簡(jiǎn)介]謝君（1971—），女，天津人，天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院教師，研究方向：酒店管理和國(guó)際郵輪服務(wù)。