創(chuàng)新“4+1”客戶經理管理新模式

文／戴盡良

本文作者為中石化福建石油分公司副總經理

打造高素質的客戶經理，可從用人模式、激勵手段、隊伍建設、統(tǒng)籌保障機制四個方面推動。

受新冠肺炎疫情影響，成品油市場對企業(yè)經營和管理的質量要求越來越高。直分銷業(yè)務作為成品油銷售的重要形式，客戶經理管理在“拓市、擴銷、增效”中發(fā)揮著重要作用。“4+1”客戶經理管理新模式已成為競爭中行穩(wěn)致遠的關鍵法寶。

那么，“4+1”客戶經理管理新模式的內涵是什么？“4”即客戶經理管理新模式中四大創(chuàng)新要素：用人模式創(chuàng)新、激勵手段創(chuàng)效、隊伍建設創(chuàng)新、統(tǒng)籌保障機制創(chuàng)新?！?”即以客戶為中心，構建一套激勵高效、方法科學、方式多樣、優(yōu)化創(chuàng)效的成品油直分銷客戶經理管理的新模式。由此，要想打造高素質的客戶經理，可以從用人模式創(chuàng)新、激勵手段創(chuàng)效、隊伍建設創(chuàng)新、統(tǒng)籌保障機制創(chuàng)新四個方面進行推動。

用人模式創(chuàng)新

頂層設計著手。主要是從組織管理架構的搭建上考慮，建立形成一個客戶經理團隊。一方面在省公司商客中心增設客戶經理專職管理崗位，可以更加專業(yè)專職化提高客戶經理管理意識、素質和能力，更加科學系統(tǒng)地為客戶快速高效理解落實直分銷經營政策和價格條件，提供戰(zhàn)略服務支持；另一方面在各地市、區(qū)縣公司同時配備主任客戶經理、副主任客戶經理、助理客戶經理等崗位，實現全網絡化、層次化的客戶經理團隊，從而打造和培養(yǎng)真正意義上的客戶經理專業(yè)隊伍。

外拓隊伍來源。推進以內部客戶經理為主，客戶經理助理外包的靈活用人模式，職責以市場開拓為主，可以向社會招聘有經驗有能力的銷售人才，亦可以聘內外部兼職的客戶經理。此外，在人才類型選擇上，可以有計劃地引進創(chuàng)新型、創(chuàng)業(yè)型、實用型、管理型和復合型人才，運用動態(tài)管理模式，能進能出，能升能降，使得客戶經理能夠長時間發(fā)揮作用，保持活力并留住人才。

激勵手段創(chuàng)新

薪酬的激勵。設定差別化績效考核與薪酬激勵機制，實施“一人一表”考核。突出效益質量導向，探討在薪酬總額受限情況下推行與業(yè)績貢獻直接掛鉤的市場化薪酬分配制度以及全方位的激勵性措施。對專職客戶經理原則上不再實施基本薪酬制度，按照零基、累進式、全額聯(lián)量聯(lián)效、上下不封頂等原則，結合各地市公司實際情況，科學合理地確定考核指標和兌現方法。此外，績效薪酬與銷量掛鉤應充分考慮成品油的價格變動因素，結合市場變化進行調整，在市場競爭比較激烈時應適當提高利潤掛鉤部分的獎勵，讓客戶經理分享利潤。

榮譽與身份的激勵。建立客戶經理等級評定制度及完善的晉升體系（通道），賦予客戶經理職業(yè)發(fā)展規(guī)劃一個明確的方向：定期滾動式對客戶經理進行評級，同時對獲取評級的客戶經理進行職務聘任。建立適應成品油市場發(fā)展的客戶經理榮譽授予制度體系，用于滿足優(yōu)秀員工自我實現的需求。

權限賦能的激勵?？蛻艚浝碜鳛樯硖幥把匾痪€的市場化群體，對市場變化更敏感，把握更準確，因此要積極讓客戶經理在管理上有更多參與權和話語權。這就需要充分授權，賦予不同級別客戶經理不同的自主決定權。譬如：不同幅度的價格讓利權、形式多樣的優(yōu)先權、妥善周到的不同服務特權等，為客戶經理提供一系列的超越預期的授權激勵。這樣可以增強其認同感和責任感，從而逐步形成員工與企業(yè)共同成長發(fā)展的機制。

隊伍建設創(chuàng)新

供圖/福建石油

團隊化。培養(yǎng)團隊化的新時代客戶經理就是建立“傳幫帶”機制，以師徒或營銷小分隊的方式開展日常營銷活動，既提高新客戶經理的成長速度，又避免單打獨斗，客戶私有化。在客戶開發(fā)和維護上也有助于形成合力，獲取更全面豐富的營銷資源。還可以給予進行“傳幫帶”的“老”客戶經理一定的優(yōu)惠政策，比如增發(fā)相關津貼；允許在一定時段對“徒弟”的銷售業(yè)績按一定比例進行提成；對“金牌師傅”但已達到退休年齡的老客戶經理予以返聘等，以此鼓勵老客戶經理盡心做好傳幫帶工作。

角色化。角色化就是根據客戶經理工作方向對客戶經理進行角色劃分，分別為市場開發(fā)客戶經理、營銷服務客戶經理和銷售結算客戶經理。市場開發(fā)客戶經理主要是主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務聯(lián)系，跟蹤客戶用油意愿，為新客戶在首次購油、提油等提供咨詢服務；營銷服務客戶經理主要是定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關系，根據客戶現有業(yè)務量、未來發(fā)展和可能帶來的增量，定期對客戶價值做出判斷，讓客戶進得來、留得??；銷售結算客戶經理主要是隨時收集客戶的各種信息及信息變化情況，處理或協(xié)助相關部門處理與客戶有關的業(yè)務糾紛。

職業(yè)化。職業(yè)化就是強化客戶經理的專業(yè)化培訓，加大培訓培養(yǎng)的力度，結合員工特點建立系統(tǒng)全面、形式多樣的培訓機制。省公司直分銷管理部門、各地市公司結合自身情況開展有針對性的強化培訓以及新入職客戶經理的崗前培訓工作；除了以上專門的專題的培訓以外，還可以是以會代訓、團建黨建活動形式，可以是參加社會權威專業(yè)培訓，可以是跨崗位、跨部門的鍛煉學習。經過學習、選拔和競聘設立各級別客戶經理崗位，明確工作任務、管理目標和戰(zhàn)略發(fā)展方向，使得客戶經理在客戶關系建立、維護和發(fā)展等工作中更加職業(yè)化專業(yè)化。

統(tǒng)籌保障機制創(chuàng)新

建立全生命周期客戶經理工作規(guī)范。強化客戶服務理念，樹立企業(yè)形象規(guī)范；加強合作，擴大銷量和市場掌控力等工作規(guī)范。具體形成客戶咨詢、工作互訪、業(yè)務辦理、問題投訴、緊急事件、客戶挽留等工作規(guī)范流程、職責和權限；按照客戶分類分級管理相關制度與規(guī)范，明確客戶開發(fā)、客戶建檔、客戶信用分級、客戶服務和客戶流失預警等各個環(huán)節(jié)的全生命周期的工作規(guī)范。

整合數據信息，實現智慧營銷創(chuàng)效。打造企業(yè)級客戶經理信息平臺，將分散在各地市公司的客戶經理數據進行協(xié)同，實現各系統(tǒng)數據的聯(lián)動機制，切實為全省客戶經理的人員統(tǒng)計、職務聘任、資質管理、績效管理等工作打下堅實的基礎；引入新技術、新理念優(yōu)化營銷服務模式，豐富智能識別、AI營銷、數字畫像等應用，支持客戶經理提升人工營銷分析判斷效率與精準營銷能力，促進客戶經理由側重人均服務客戶的數量，向關注高價值客戶轉化率、客戶價值貢獻度提升等服務效益方面的轉變。

統(tǒng)籌協(xié)同，建立保障到位的評價體系。按照客戶經理管理新模式創(chuàng)建的三原則，建立配套的成品油直分銷客戶經理考核評價體系，形成評價激勵約束機制，將直分銷業(yè)務客戶經理在市場開拓中創(chuàng)造的業(yè)績，通過定量定性的合理考核體系拉開差距。同時配套創(chuàng)新的激勵手段，獎勵突出貢獻的客戶經理，促進優(yōu)秀客戶經理脫穎而出，為成品油直分銷客戶經理隊伍建設提供堅實的人才保障。