楊彥茹
【摘 要】指揮調(diào)度工作是開展院前急救的關(guān)鍵環(huán)節(jié),其服務(wù)水平和工作質(zhì)量與衛(wèi)生系統(tǒng)的社會形象和患者的人身健康具有密切關(guān)系,因此,相關(guān)部門需要采取有效措施加強指揮調(diào)度質(zhì)量管理,切實發(fā)揮其作用和價值。本文主要針對院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理進行分析和探究,希望給予我國衛(wèi)生醫(yī)療領(lǐng)域以些許參考和借鑒。
【關(guān)鍵詞】院前急救;指揮調(diào)度;質(zhì)量管理;分析研究
【中圖分類號】R43【文獻標識碼】A【文章編號】1005-0019(2020)11--02
急救指揮中心是城市醫(yī)療急救服務(wù)體系的信息中心、指揮中心、通訊中心以及呼救中心,指揮調(diào)度作為院前急救的關(guān)鍵組成部分,其具體任務(wù)和主要責(zé)任為處理呼救電話,指揮調(diào)度當(dāng)?shù)氐募本荣Y源,進而妥善處理公共衛(wèi)生事件和急救醫(yī)療事故。調(diào)度崗位作為院前急救的關(guān)鍵環(huán)節(jié),其工作質(zhì)量與患者安全具有密切聯(lián)系,需要調(diào)度人員具備較強的工作能力、崇高的職業(yè)精神、過硬的心理素質(zhì)以及靈活的溝通技巧,掌握基本報警信息,合理調(diào)度醫(yī)護人員和救護車,在最短時間內(nèi)抵達急救現(xiàn)場,促使病患轉(zhuǎn)危為安。因此,相關(guān)部門需要加強指揮調(diào)度質(zhì)量管理,切實提升工作質(zhì)量,在全社會中樹立良好形象,贏得患者的認可,為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
1 受理呼救電話內(nèi)容
第一,在有電話呼入后,調(diào)度人員需要在3秒鐘內(nèi)接通電話,并且使用禮貌用語確定來電性質(zhì);第二,問清患者詳盡信息,如果對方確認要救護車到場,要明確呼救人的當(dāng)前情況和詳細地址;第三,要求詢問清晰患者聯(lián)系電話,如果地質(zhì)存在疑點或者不清,需要與呼救人二次聯(lián)系進行地址核對,如果報警人不在事發(fā)現(xiàn)場,需要其提供現(xiàn)場聯(lián)系電話,根據(jù)患者病情和現(xiàn)場情況派遣救護車;第四,明確接車地點,與報警人協(xié)商便于救護車到達以及家屬便捷的接車地點,例如路邊、村口、十字路口等,如果報警人無法講清地址,或者處于緊急情況下,要先派遣車輛,然后按照大致方向行駛,在行駛過程中與報警人進行動態(tài)聯(lián)系,保證救護車及時趕赴事發(fā)地點。
2 優(yōu)化院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理的相關(guān)措施分析
2.1 加強人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)
調(diào)度人員的業(yè)務(wù)能力是保證工作質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提,以此,想要提升指揮調(diào)度質(zhì)量,需要定期組織調(diào)度人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),通過培訓(xùn)提升其業(yè)務(wù)能力,進而更好的滿足崗位要求。首先,定期組織調(diào)度人員開展打字訓(xùn)練、提升其打字速度,并且掌握調(diào)度方法、協(xié)調(diào)能力和專業(yè)知識;其次,通過案例分析和經(jīng)驗總結(jié)等方式,促使調(diào)度人員在工作中積累經(jīng)驗,并且形成應(yīng)對特殊情況的能力,在總結(jié)中完成能力和素質(zhì)的提升;最后,定期對調(diào)度人員的急救知識、地理位置掌握水平、打字速度等基本能力進行考核,并且將考核結(jié)果與工薪績效掛鉤,促使其主動提升個人業(yè)務(wù)能力。
2.2 規(guī)范工作服務(wù)流程
想要保證指揮調(diào)度工作充分作用和功能,需要以完善的服務(wù)流程作為支撐,因此,相關(guān)部門需要對工作服務(wù)流程進行規(guī)范,并且要求調(diào)度人員在既定的服務(wù)流程下開展各項工作。首先,落實首接負責(zé)制,在調(diào)度人員接到報警電話后,需要及時調(diào)度醫(yī)療資源有效處理,做到派車一分鐘、受理一分鐘,盡量縮短處理時間;其次,制定摘機時間和調(diào)度全過程時間的標準,并且對處警時間和急救指導(dǎo)進行周期性考核,完善相關(guān)考核體系,對服務(wù)流程進行適當(dāng)?shù)膬?yōu)化和改進;最后,組織調(diào)度人員開展全面的流程操練,并且對操練過程進行全方位監(jiān)督,提升調(diào)度人員的工作效率和業(yè)務(wù)能力。
2.3 規(guī)范調(diào)度人員用語
院前急救是為廣大人民群眾提供醫(yī)療服務(wù)的重要途徑,在指揮調(diào)度中,調(diào)度人員需要規(guī)范自身的用語,進而提升醫(yī)療服務(wù)水平,因此,相關(guān)部門需要嚴格規(guī)范調(diào)度人員的工作用語,樹立社會良好形象。首先,調(diào)度人員在接通報警電話中,需要從“您好”開始各項工作,并且規(guī)范兒科、婦科、外科以及內(nèi)科的書面用語;其次,要從語氣、語調(diào)和語音等方面要求調(diào)度人員摒棄個人的方言和用語習(xí)慣,使用明確的普通話與報警人進行交流,例如“收到”、“明白”、“好的”;最后,為了提升與報警人的溝通效率,調(diào)度人員要靈活使用方言和普通話進行交流,進而起到準確、快捷、高效的溝通效果。
2.4 加強工作質(zhì)量監(jiān)督
相關(guān)部門要注重加強指揮調(diào)度工作質(zhì)量監(jiān)督,并且建立監(jiān)督長效機制,將監(jiān)督落實到調(diào)度工作的各個環(huán)節(jié)和各個層面,進而提升工作質(zhì)量。首先,要成立專職的監(jiān)督管理小組,配置相關(guān)監(jiān)督人員,并且對監(jiān)督內(nèi)容進行優(yōu)化和完善,做到有針對性的月查、周查以及日查,保證質(zhì)量監(jiān)督長效化;其次,通過監(jiān)督管理工作,對發(fā)現(xiàn)存在的不足和缺陷進行有計劃的整改,進而提升指揮調(diào)度工作質(zhì)量;最后,要求所有調(diào)度人員都參與到質(zhì)量監(jiān)督中,形成全員參與、全員負責(zé)的良好局面,為各項工作的有序開展奠定基礎(chǔ)。
2.5 樹立正確人文理念
指揮調(diào)度工作是院前急救的關(guān)鍵組成部分,其工作效率與社會穩(wěn)定和患者生命具有密切關(guān)系,調(diào)度人員在開展各項工作中,需要樹立正確的人文理念,將救死扶傷作為己任,帶給患者以人文關(guān)懷,進而提升服務(wù)質(zhì)量。首先,相關(guān)部門需要定期組織調(diào)度人員開展職業(yè)教育,促使其認識到崗位工作的重要性,進而全身心的投入到工作中;其次,加強行業(yè)文化理念宣傳,在加強質(zhì)量管理的同時滲透人文理念,進而提升調(diào)度人員的敬業(yè)精神、慎獨品質(zhì)和自律意識;最后,強化時間概念,促使廣大調(diào)度人員認識到時間就是生命,樹立分秒必爭的工作意識,通過先進的文化理念和良好的職業(yè)教育提升調(diào)度人員的職業(yè)操守和職業(yè)精神。
3 結(jié)語:
總而言之,相關(guān)部門需要認識到指揮調(diào)度工作的重要性,并且采取有效措施加強質(zhì)量監(jiān)督和管理,提升調(diào)度人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力,進而保證各項急救工作的有序開展,為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。
參考文獻
李麗梅,劉菁,胡遠揚.院前急救調(diào)度質(zhì)量控制對救護車空返率的影響[J].中華災(zāi)害救援醫(yī)學(xué),2015,3(05):267-269.
尹興雄.基于網(wǎng)絡(luò)化通訊指揮調(diào)度系統(tǒng)下的院前急救探析[J].數(shù)字技術(shù)與應(yīng)用,2014(09):86.
李愛英.提高120急救指揮調(diào)度質(zhì)量研究[J].中國醫(yī)藥指南,2013,11(20):770-771.
劉效勤,崔玲,李明蕊,楊雯娟.院前急救指揮調(diào)度質(zhì)量管理的探討[J].中外醫(yī)療,2012,31(32):63-64.
黃惠萍.“120”急救指揮調(diào)度員的培訓(xùn)與再教育[J].中國誤診學(xué)雜志,2011,11(30):7309-7310.