服務(wù)創(chuàng)新視角下高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式研究

李東紅

（黃淮學(xué)院，河南駐馬店 463000）

在創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)已不能滿足讀者多樣化的信息需求。圖書館需要主動(dòng)進(jìn)行組織創(chuàng)新行為，使圖書館能夠適應(yīng)不斷變化的環(huán)境，為讀者提供高效的信息服務(wù)，才能在瞬息萬變的社會(huì)中保持活力。高校圖書館通過方便、實(shí)時(shí)、零距離的方式獲取電子期刊和數(shù)據(jù)庫資源已成為讀者的主要需求之一。此外，隨著網(wǎng)絡(luò)資源的蓬勃發(fā)展，搜索引擎和營利性信息服務(wù)商提供了大量快速的信息服務(wù)，使得高校圖書館面臨著越來越激烈的競爭，這些變化也影響了高校圖書館在信息社會(huì)中的地位和作用。面對外部環(huán)境的挑戰(zhàn)，當(dāng)代高校圖書館不僅要有更多的功能，還要在內(nèi)部環(huán)境和外部服務(wù)上努力改革，要有創(chuàng)新精神，才能適應(yīng)環(huán)境的變化，找到新的市場價(jià)值。事實(shí)上，目前許多高校圖書館都引入了企業(yè)管理的理念和實(shí)踐，以增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，提高服務(wù)績效。高校圖書館是重要的資源傳遞機(jī)構(gòu)。其在各院系師生的研究和教學(xué)中起著重要的作用[1]。隨著網(wǎng)絡(luò)普及和云計(jì)算機(jī)服務(wù)的推廣應(yīng)用，給服務(wù)創(chuàng)新視角下高校圖書館的服務(wù)創(chuàng)新模式帶來了影響，為了更好地實(shí)現(xiàn)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，必須從用戶的角度以創(chuàng)新的方式為用戶提供個(gè)性化的學(xué)科服務(wù)。

1 圖書館服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵

創(chuàng)新是一種行為，它豐富了現(xiàn)有資源并增加了企業(yè)財(cái)富。面對用戶需求或環(huán)境的變化，圖書館改變了原有的服務(wù)方式和內(nèi)容，為用戶提供了新的服務(wù)。大學(xué)圖書館為教學(xué)和學(xué)術(shù)研究服務(wù)。他們的收藏涵蓋了各個(gè)領(lǐng)域的知識，主要服務(wù)于教師、大學(xué)生和研究人員。高校圖書館的主要職能是：滿足教學(xué)研究的需要，制訂館藏的發(fā)展計(jì)劃，提高實(shí)物館藏和虛擬館藏量，讓師生和研究人員可以通過圖書館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新獲得其所需要的信息資源并進(jìn)行研究。我們應(yīng)該在人力資源、資源收集、網(wǎng)絡(luò)資源收集和分類方面加強(qiáng)與各學(xué)科專業(yè)圖書館的合作和共享。參與高校圖書館的館際合作活動(dòng)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，促進(jìn)資源的共建共享。積極開展圖書館信息利用和推廣活動(dòng)，幫助提高教學(xué)和研究質(zhì)量。建立數(shù)字圖書館，整合各種媒體資源的應(yīng)用。以建立知識庫為目標(biāo)，高校圖書館的核心任務(wù)是承擔(dān)教學(xué)與研究知識和資源的傳遞角色，協(xié)助師生教學(xué)與科研，保障教師和學(xué)生及科研人員可以便利取得教學(xué)與研究資源[2]。

2 學(xué)科服務(wù)

學(xué)科服務(wù)是以學(xué)科為核心，通過專業(yè)學(xué)科館員建立學(xué)科館藏，將學(xué)科知識傳遞給讀者的一種服務(wù)模式。學(xué)科館員提供學(xué)科服務(wù)。主題服務(wù)是根據(jù)知識傳播過程和研究群體對知識的需求而設(shè)計(jì)的以用戶為中心的服務(wù)，而不是傳統(tǒng)的圖書館信息工作流程來組織信息。學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容可分為5 個(gè)部分：學(xué)科資源與服務(wù)的提升、學(xué)科信息知識的提供、學(xué)科知識庫的建立、用戶信息素養(yǎng)的培養(yǎng)、提供便捷的信息使用環(huán)境，其目的是提供學(xué)科服務(wù)機(jī)制，幫助用戶從學(xué)科的角度利用圖書館信息資源進(jìn)行教學(xué)和研究，創(chuàng)造知識。學(xué)科服務(wù)是通過學(xué)科館員獨(dú)有的一對一方式，以專業(yè)化、主題化、個(gè)性化的方式向用戶提供的一種優(yōu)質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)，學(xué)科服務(wù)是協(xié)助高校圖書館收集整理學(xué)科藏書，為學(xué)科提供參考服務(wù)。同時(shí)，高校圖書館在推進(jìn)學(xué)科服務(wù)的同時(shí)，也需要考慮時(shí)代的變化。與傳統(tǒng)相比，網(wǎng)絡(luò)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的學(xué)科專家的特點(diǎn)在本質(zhì)上是不同的。在服務(wù)空間和位置上，利用網(wǎng)絡(luò)提供主題服務(wù)；在服務(wù)邏輯起點(diǎn)上，任務(wù)是滿足讀者的需求；在服務(wù)深度上，需要讀者的知識需求來分析、整理和應(yīng)用知識[3]；在服務(wù)內(nèi)容上，讀者的知識需求是在服務(wù)責(zé)任方面，作為讀者服務(wù)的策劃者、實(shí)施者和推動(dòng)者；在角色定位方面，作為整個(gè)信息環(huán)境的戰(zhàn)略顧問；在服務(wù)手段方面，利用網(wǎng)絡(luò)與讀者建立密切互動(dòng)。對高校圖書館來說，學(xué)科服務(wù)是一個(gè)新的挑戰(zhàn)，其主要原因是學(xué)科館員。學(xué)科服務(wù)是一種個(gè)性化、增值的深層知識服務(wù)，它是一種從用戶需求的角度符合用戶行為的知識服務(wù)。其目的是滿足不同專業(yè)用戶的知識需求，更好地支持學(xué)校的教學(xué)和科研。通過學(xué)科館員協(xié)助高校圖書館收集整理學(xué)科館藏，為學(xué)科提供參考咨詢服務(wù)。

3 學(xué)科服務(wù)模式的構(gòu)成要素

高校圖書館的核心任務(wù)是保存和傳遞知識，協(xié)助高校學(xué)習(xí)和研究。也就是說，對于高校圖書館的讀者，即高校師生來說，高校圖書館是為了讓教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí)更加順暢，可以說是教師和學(xué)生的教學(xué)資源庫。然而，高校圖書館作為高校的一個(gè)部門，不可避免地受到高等教育環(huán)境變化的影響。目前，高等教育環(huán)境受到國際化、評估化、市場化等因素的影響。對于高校圖書館來說，國際化、信息化帶來了更多元校園環(huán)境和巨大的學(xué)術(shù)資源，改變了讀者獲取知識和資源的習(xí)慣，也影響了高校圖書館的發(fā)展方向；評估帶來了對高校圖書館的質(zhì)量要求，更加需要強(qiáng)調(diào)協(xié)助高校開展教學(xué)科研的價(jià)值；高校經(jīng)費(fèi)和高校圖書館讀者數(shù)量逐漸減少，而信息的快速發(fā)展也使得圖書館承擔(dān)起了培養(yǎng)信息素養(yǎng)的任務(wù)，也影響著高校圖書館服務(wù)的方向。高等教育環(huán)境的變化表明，高校圖書館必須調(diào)整自身的做法，以應(yīng)對挑戰(zhàn)。一如既往，高校圖書館的核心任務(wù)是不斷豐富館藏，讀者建立關(guān)系，使讀者愛上圖書館。學(xué)科服務(wù)為讀者提供的是一種具有針對讀者需求的專業(yè)化的知識服務(wù)。學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成要素主要由學(xué)科館員、學(xué)科用戶、學(xué)科服務(wù)平臺以及資源信息庫構(gòu)成。如表1所示。

4 圖書館學(xué)科服務(wù)模式

在圖書館學(xué)科服務(wù)中要滿足學(xué)科用戶在通過檢索信息資源庫時(shí)無法滿足個(gè)人需求的情況下，能有效地提供學(xué)科用戶與學(xué)科館員進(jìn)行溝通交流，解決學(xué)科用戶的需求和存在的問題，在圖書館學(xué)科服務(wù)模式中學(xué)科館員是為學(xué)科用戶解決問題、知識產(chǎn)品的提供者[4]。因此圖書館學(xué)科服務(wù)整個(gè)過程就是一個(gè)學(xué)科化服務(wù)的過程，高校圖書館學(xué)科信息服務(wù)系統(tǒng)如圖1所示。

圖1 高校圖書館學(xué)科化服務(wù)模式圖

5 學(xué)科型服務(wù)體系構(gòu)建的主要策略

開展具有針對性的學(xué)科服務(wù)的關(guān)鍵在于重視用戶需求，重視圖書館生存危機(jī)意識，高度自我期待和要求，以服務(wù)創(chuàng)新改變原有服務(wù)，協(xié)助教師與學(xué)生的教研任務(wù)。

5.1 學(xué)科資源分類

圖書館館員對學(xué)科資源要進(jìn)行分類，按照資源傳遞的對象將學(xué)科資源分別傳遞給對應(yīng)的學(xué)校師生，為師生的教學(xué)、科研提供支持。目前圖書館針對不同學(xué)科開展的學(xué)科服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)主要是資源和人力資源的限制以及傳統(tǒng)的教學(xué)行為。目前，由于學(xué)科館員人力的限制，解決辦法是采用科技手段替代人力資源，把科學(xué)技術(shù)作為資源分類和服務(wù)擴(kuò)展的工具，進(jìn)行學(xué)科資源的科學(xué)分類。

表1 圖書館學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成要素

5.2 加強(qiáng)學(xué)科館員與院系教師溝通渠道

學(xué)科館員與學(xué)校院系教師的業(yè)務(wù)聯(lián)系主要是基于個(gè)人在教研業(yè)務(wù)中的信息需求。與學(xué)生溝通的主要方式是分組使用課程。主要的挑戰(zhàn)在于師生反應(yīng)的差異和圖書館的積極性。解決方案是先調(diào)整服務(wù)供給，再發(fā)展其他連接渠道，建立與各部門保持深入聯(lián)系。

5.3 調(diào)整學(xué)科服務(wù)的組織和人才培養(yǎng)方式

受組織規(guī)模的影響，圖書館調(diào)整學(xué)科服務(wù)的組織和人才培養(yǎng)方式。挑戰(zhàn)在于學(xué)科館員由于缺乏教學(xué)的基本技能和學(xué)科的知識的體系結(jié)構(gòu)。針對以上問題，主要的解決方法是通過學(xué)科館員積極自學(xué)，尋求團(tuán)隊(duì)幫助。為學(xué)科館員創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，高校圖書館要為圖書館組織成員創(chuàng)造學(xué)習(xí)環(huán)境，使高校圖書館館員都能通過不斷的學(xué)習(xí)，為圖書館員提供多種學(xué)科和內(nèi)容的教育和培訓(xùn)課程，使館員可以有各種通才素養(yǎng)和圖書館的核心知識，為圖書館員的學(xué)科創(chuàng)新服務(wù)思維打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

5.4 堅(jiān)持服務(wù)教學(xué)與科研的目標(biāo)

高校圖書館學(xué)科服務(wù)的關(guān)鍵在于圖書館自身和外部資源的靈活利用，根據(jù)校園教學(xué)和科研行為，堅(jiān)持服務(wù)教學(xué)與科研的目標(biāo)，制定適合用戶需求的主體服務(wù)內(nèi)容和推廣方式。充分挖掘圖書館及校園中其他部門可用資源，積極進(jìn)行橫向聯(lián)結(jié)。

5.5 學(xué)科服務(wù)的推廣

高校圖書館在發(fā)展學(xué)科服務(wù)特色時(shí)，皆配合其校園特性及積極搭配校園中其他資源，作為發(fā)展特色的做法。建議學(xué)科館員平日加以注意校園中其他部門所管轄的空間、人力、經(jīng)費(fèi)與資源，于開設(shè)課程時(shí)，盡可能與其合作，以使學(xué)科服務(wù)的推廣能夠觸及外部單位，擴(kuò)大可能接觸到的師生人數(shù)。配合學(xué)科服務(wù)發(fā)展目標(biāo)，選取合適的科技系統(tǒng)，作為學(xué)科館員傳遞學(xué)科資源之延伸工具，增加學(xué)科資源觸及師生之廣度。

5.6 加強(qiáng)高校圖書館間信息交流

高校圖書館應(yīng)定期舉辦與學(xué)科創(chuàng)新服務(wù)有關(guān)的各種問題的研討會(huì)和學(xué)習(xí)班，以增進(jìn)館員對學(xué)科創(chuàng)新服務(wù)概念的理解，以及其他高校圖書館之間的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)交流和信息共享，以借鑒其他圖書館成功的創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿管理[5]。

5.7 加強(qiáng)科技系統(tǒng)平臺建設(shè)

科技系統(tǒng)作為促進(jìn)學(xué)科服務(wù)的手段，主要用于平臺建設(shè)或延伸。同時(shí)，科技系統(tǒng)具有時(shí)間和地點(diǎn)不受限制的特點(diǎn)，在協(xié)助學(xué)科館員傳遞基礎(chǔ)學(xué)科資源方面具有優(yōu)勢。然而，學(xué)科館員與部門之間的人際互動(dòng)，從深層次的引導(dǎo)和密切的聯(lián)系來看，仍然是一種重要的方法。建議高校圖書館在考慮科技應(yīng)用時(shí)，應(yīng)考慮系統(tǒng)的特點(diǎn)，并收集使用案例，規(guī)劃配套學(xué)科服務(wù)發(fā)展目標(biāo)的使用方法。

5.8 建立終身學(xué)習(xí)環(huán)境和體系

科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展給教育帶來了更加豐富多彩的學(xué)習(xí)方式。然而，如何擺脫以往強(qiáng)調(diào)個(gè)體認(rèn)知的學(xué)習(xí)理念，在網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的背景下融入社區(qū)學(xué)習(xí)和知識創(chuàng)新的指導(dǎo)和啟發(fā)，是當(dāng)今數(shù)字化學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要思考。高校圖書館學(xué)科館員為各系、各學(xué)科或課程安排重要資源，包括教授指定的圖書、核心期刊、適用于學(xué)科的電子數(shù)據(jù)庫、電子圖書、開放網(wǎng)絡(luò)資源等，需要通過館員不斷更新，否則會(huì)出現(xiàn)內(nèi)容不正確、內(nèi)容不完整或鏈接失敗等問題。圖書館要建立終身學(xué)習(xí)環(huán)境和體系，形成學(xué)習(xí)共同體和學(xué)習(xí)組織，就必須參與網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)體系建設(shè)。無論是有形的還是無形的，圖書館都應(yīng)著眼于普及性、多樣性、靈活性、開放性和創(chuàng)新性的特點(diǎn)，充分利用各種教學(xué)策略，為網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)提供資源，引導(dǎo)學(xué)習(xí)者的反思和演繹能力，實(shí)現(xiàn)對未來知識的憧憬[6]。

6 結(jié)語

該文提出了在高等教育環(huán)境中如何利用服務(wù)創(chuàng)新，轉(zhuǎn)變推進(jìn)學(xué)科服務(wù)的模式，使圖書館順利利用教育，進(jìn)一步使高校各院系師生尋找所需的教研資源，而進(jìn)一步提高高校教學(xué)科研質(zhì)量和成果，已成為圖書館在高校發(fā)揮重要作用的重要能力。傳統(tǒng)的高校圖書館服務(wù)已不能充分發(fā)揮高校圖書館的作用。只有面對用戶需求的變化，以創(chuàng)新的方式轉(zhuǎn)變服務(wù)，滿足用戶需求，才能充分發(fā)揮高校圖書館的功能，進(jìn)一步發(fā)揮其價(jià)值。因此，該研究以服務(wù)創(chuàng)新探索高校圖書館延伸的學(xué)科服務(wù)模式。