軍工產(chǎn)品售后服務(wù)管理方法探析

李喬 王兵

摘要：近些年來(lái)，我國(guó)的軍事力量在飛速發(fā)展，同時(shí)我國(guó)的軍工企業(yè)也在不斷發(fā)展和進(jìn)步，售后服務(wù)是軍工企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中最重要的組成部分，同時(shí)軍工產(chǎn)品售后服務(wù)管理工作也是裝備研制部門當(dāng)前的新工作內(nèi)容，需要研究和應(yīng)用科學(xué)的管理辦法，提升軍工產(chǎn)品的售后服務(wù)效率和質(zhì)量，從而才可以更好的發(fā)揮出軍工產(chǎn)品的作用，促進(jìn)軍工企業(yè)售后服務(wù)工作水平提升?；诖?，文章對(duì)傳統(tǒng)軍工產(chǎn)品售后服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合我國(guó)新時(shí)期對(duì)于軍工產(chǎn)品售后服務(wù)的新要求，提出軍工產(chǎn)品售后服務(wù)管理的方法。

關(guān)鍵詞：軍工產(chǎn)品;售后服務(wù);管理方法

在軍工產(chǎn)品生產(chǎn)工作中，售后服務(wù)屬于后續(xù)工作內(nèi)容，良好的售后服務(wù)不僅可以為軍工企業(yè)生產(chǎn)工作作出貢獻(xiàn)，同時(shí)也是保證可以有效發(fā)揮我國(guó)軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力的有效保障。

1、傳統(tǒng)軍工產(chǎn)品售后服務(wù)存在的問(wèn)題

在傳統(tǒng)軍工產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，存在明顯的分散且不能細(xì)致操作的特點(diǎn)。首先在理論研究方面，已經(jīng)滯后于時(shí)代的發(fā)展，不能與時(shí)代相結(jié)合，在設(shè)計(jì)方面沒(méi)有足夠的創(chuàng)新性。其次，沒(méi)有形成系統(tǒng)性的目標(biāo)和管理，沒(méi)有將保障工作具體落實(shí)到實(shí)處。最后，還沒(méi)有形成完整、系統(tǒng)的售后服務(wù)體系，在售后各工作環(huán)節(jié)中，沒(méi)有形成有效的聯(lián)系和形成統(tǒng)一整體，從而導(dǎo)致在處理相關(guān)工作過(guò)程中，沒(méi)有良好的效率，不能及時(shí)完成工作，從而造成資源、經(jīng)濟(jì)方面的浪費(fèi)。

2、新時(shí)代軍工產(chǎn)品售后服務(wù)的新要求

隨著我國(guó)軍隊(duì)的飛速發(fā)展，當(dāng)今高新技術(shù)的軍工產(chǎn)品層出不窮，因此，對(duì)于軍工產(chǎn)品的售后服務(wù)和相關(guān)工作人員的專業(yè)能力、技能提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前國(guó)際形式和環(huán)境非常復(fù)雜，因此，必須要保證我國(guó)的軍工產(chǎn)品可以有效發(fā)揮高效的戰(zhàn)斗力，提升裝備的時(shí)效性，才可以提升我國(guó)軍隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。因此，必須要構(gòu)建完善的售后服務(wù)運(yùn)行體系，整合儀器、設(shè)施、人員，形成統(tǒng)一管理，將工作和責(zé)任具體到個(gè)人，從而在產(chǎn)生問(wèn)題的時(shí)候，就可以追究到具體的個(gè)人。要嚴(yán)格計(jì)算降低成本，將每一個(gè)細(xì)節(jié)處理好，從而可以保證售后服務(wù)體系符合當(dāng)今我軍發(fā)展的需求。需要提升售后服務(wù)隨時(shí)解決問(wèn)題的能力和效率，進(jìn)而需要培養(yǎng)工作人員具有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)能力，采取一定的激勵(lì)措施，提升軍工企業(yè)員工的工作積極性和熱情，從而提高軍工產(chǎn)品售后服務(wù)的時(shí)效性。

3、軍工產(chǎn)品售后服務(wù)管理方法

3.1 售后服務(wù)信息管理

在售后服務(wù)工作過(guò)程中，需要將每次售后服務(wù)、伴隨保障服務(wù)都要采取五單一總結(jié)的方式，所謂五單就是售后服務(wù)的工作單、故障信息反饋單、通知單、器材需求聯(lián)系單、器材返庫(kù)清單，而一總結(jié)就是售后服務(wù)工作總結(jié)，通過(guò)五單一總結(jié)就可以實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理模式。在售后服務(wù)工作管理工作中，應(yīng)該由主管部門將伴隨保障、售后服務(wù)涉及的所有信息進(jìn)行收集和整理，從而以此為基礎(chǔ)，建立完善的售后服務(wù)檔案，在售后服務(wù)檔案中，應(yīng)包括產(chǎn)品及相關(guān)信息，還要包括接裝部隊(duì)、產(chǎn)品故障、售后服務(wù)器材消耗等多方面的信息，從而為后續(xù)進(jìn)行售后服務(wù)、裝備使用可靠性評(píng)價(jià)提供數(shù)據(jù)化依據(jù)。

3.2 積極應(yīng)用售后服務(wù)管理系統(tǒng)

隨著信息化的發(fā)展，當(dāng)今軍工企業(yè)的售后服務(wù)管理工作也應(yīng)該積極應(yīng)用信息技術(shù)，改變傳統(tǒng)的售后服務(wù)管理模式?？梢詰?yīng)用售后服務(wù)管理系統(tǒng)，從而健全外部接口功能，還可以發(fā)揮篩選、提取信息的功能，從而可以發(fā)揮售后服務(wù)的作用。該服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)售出軍工產(chǎn)品的類別、型號(hào)進(jìn)行統(tǒng)一管理，從而提升售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，手機(jī)和使用相關(guān)保障信息的過(guò)程中，需要規(guī)范化。

3.3 售后服務(wù)器材管理

每年都要根據(jù)售后服務(wù)工作人員反應(yīng)的實(shí)際情況，編制年度售后服務(wù)器材需求計(jì)劃，從而就可以更為準(zhǔn)確的準(zhǔn)備售后服務(wù)器材，避免由于準(zhǔn)備不充足而產(chǎn)生的不良影響。當(dāng)售后工作人員完成售后和維修服務(wù)維修后，返廠后需要將還沒(méi)有使用的器材，以及沒(méi)有使用的零部件、組件等，如實(shí)辦理返庫(kù)手續(xù)，當(dāng)經(jīng)過(guò)相關(guān)工作人員確認(rèn)無(wú)誤后方可入庫(kù)。再者，需要將售后人員帶回的故障零部件進(jìn)行返修，當(dāng)返修確認(rèn)沒(méi)有故障，達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)后，才可以入庫(kù)，將這些零部件作為售后服務(wù)器材進(jìn)行儲(chǔ)備，從而方便日后展開(kāi)售后服務(wù)工作，同時(shí)還為售后服務(wù)降低了成本。

4、結(jié)語(yǔ)

在當(dāng)今新時(shí)代，良好的軍工產(chǎn)品售后服務(wù)，是保證我軍戰(zhàn)斗力有效發(fā)揮的重要基礎(chǔ)，同時(shí)也符合時(shí)代發(fā)展的要求。因此，必須要深入研究售后服務(wù)管理方面的內(nèi)容，從而結(jié)合更為先進(jìn)、有效的手段提升售后服務(wù)管理的質(zhì)量。再者，需要根據(jù)部隊(duì)的實(shí)際需求，對(duì)售后服務(wù)管理方法進(jìn)行深入探究，采取合理規(guī)范的管理方法，規(guī)范軍工產(chǎn)品售后服務(wù)管理工作。通過(guò)提升軍工產(chǎn)品售后服務(wù)的水平，可以有效促進(jìn)軍工產(chǎn)品售后服務(wù)工作逐步向產(chǎn)業(yè)化邁進(jìn)，形成新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，可以為未來(lái)的軍工產(chǎn)品研發(fā)工作提供基礎(chǔ)性保障。

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