民辦高校的客戶關(guān)系管理課程教學(xué)方法研究

李煒祎

1. 現(xiàn)階段中國民辦高校學(xué)生特點

現(xiàn)階段，中國的民辦高校大多數(shù)屬于二本院校，分?jǐn)?shù)線不高，有些?？茖I(yè)甚至對高考分?jǐn)?shù)沒有任何要求，交錢就能上。因此，現(xiàn)階段中國的大多數(shù)民辦高校的生源質(zhì)量不佳，學(xué)生學(xué)習(xí)習(xí)慣不好，自控能力較弱，對抽象知識的理解消化能力有限。而由于學(xué)校的招生面臨市場的激烈競爭，而高升學(xué)率又是吸引生源的一項金字招牌，所以一般的民辦高校對學(xué)生所學(xué)的科目考查會適當(dāng)?shù)姆潘?，好讓大部分學(xué)生能夠順利獲得畢業(yè)資格。在這樣的政策環(huán)境的背景下，導(dǎo)致民辦大學(xué)的大學(xué)生課堂專注度普遍不高。大量的學(xué)生在課堂上玩手機，睡覺，看小說。而這樣的班風(fēng)一旦形成，會嚴(yán)重影響班級學(xué)習(xí)氛圍?，F(xiàn)階段，針對這個普遍性的問題，幾乎所有高校都是采取嚴(yán)格的行政管理手段來規(guī)范課堂，比如，要求禁止學(xué)生上課玩手機，強行規(guī)定坐在前排，嚴(yán)格考勤。而這些措施治標(biāo)不治本，學(xué)生往往人在課堂注意力卻在手機上，而授課老師和輔導(dǎo)員是不可能一直盯著班上每一個學(xué)生，因此改變授課方法，增加課堂的吸引力，讓學(xué)生的注意力回歸課堂才能從根本上解決這一問題。

2. 民辦高?？蛻絷P(guān)系管理課堂教學(xué)現(xiàn)狀

客戶關(guān)系管理課程是大多數(shù)民辦高校的經(jīng)濟管理市場類專業(yè)開設(shè)的選修或必修課。該課程中需要進行理解和掌握的知識點和概念較多，不少知識點比較抽象，不好理解，且離學(xué)生的接觸到的日常生活較遠，如“關(guān)系營銷的三層邏輯模型”。因此，這些內(nèi)容顯然超出了很多民辦大學(xué)大學(xué)生的理解能力范圍。大多數(shù)民辦大學(xué)的學(xué)生對具體的，有趣的，生活化的信息更加敏感，而對抽象的，思辨性的知識無法深刻理解，再加上自控力低，對新知識和新概念沒有探索精神。所以，當(dāng)他們在課堂上聽到一個知識點超出了他們的理解范圍時，只能轉(zhuǎn)而去玩手機。

3. 客戶關(guān)系管理課堂教學(xué)方法研究

（1）增強學(xué)生對客戶關(guān)系管理理論知識點的理解

客戶關(guān)系管理課程中的大量知識點比較抽象，遠離學(xué)生的日常生活。要讓原本抽象思維能力較弱，知識面比較窄的學(xué)生直接形成對這些概念的認知，靠對概念的記憶和簡單的解釋都是無法形成的。反而在灌輸知識的過程中，會讓學(xué)生形成一種反感和排斥，降低認知效率。因此，針對這類學(xué)生應(yīng)該是打破原本的傳統(tǒng)理論知識教學(xué)思路，采用知識點場景教學(xué)法來實現(xiàn)。什么是知識點場景教學(xué)法呢？這種教學(xué)法的基本思路與傳統(tǒng)的理論知識點教學(xué)剛好相反。先從實際案例入手，為學(xué)生建立起一個生活化的場景。再從場景中總結(jié)出一個關(guān)鍵性的問題，通過案例的學(xué)習(xí)，能夠找到解決這個實際問題的具體方法。最后，將其總結(jié)成一般性的規(guī)律。以客戶關(guān)系管理中的《客戶細分》章節(jié)為例，對于客戶細分這個概念，大多數(shù)學(xué)生在學(xué)習(xí)之前是沒有任何概念的。而在學(xué)習(xí)完這一章內(nèi)容以后，學(xué)生需要掌握的是與之相關(guān)的三個重要知識點，什么是客戶細分，為什么要進行客戶細分，怎樣進行客戶細分。傳統(tǒng)的授課思路就是先告訴學(xué)生客戶細分的定義，讓學(xué)生記住。然后解釋客戶細分的原因，最后通過一個實際的客戶細分案例把以上內(nèi)容進行綜合。

（2）讓學(xué)生體會所學(xué)知識在未來的實用價值

由于學(xué)生在客戶關(guān)系管理中學(xué)到的很多的知識點都屬于企業(yè)的客戶戰(zhàn)略，一般來說，都是市場高管所考慮和研究的問題。那么這些問題顯然不是一個大學(xué)本科生所操心的問題，在學(xué)習(xí)這些知識時，他們很容易就失去了學(xué)習(xí)的動力。因此，老師首先需要了解的是對于未來學(xué)生究竟最關(guān)心什么？無非是具體的生活，比如如何在職場中獲得成功，擁有和諧的人際關(guān)系和家庭關(guān)系等。老師需要做的就是找到理論知識和這些實際問題之間的契合點，實現(xiàn)的教學(xué)目標(biāo)是讓學(xué)生能夠?qū)W會通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系理論知識，能讓他們在未來獲得更好的生活。

以客戶細分為例，客戶細分研究的是企業(yè)通常將現(xiàn)有客戶按照它們能夠為企業(yè)帶來的價值的大小分為四類，白金客戶，黃金客戶，一般客戶，無價值客戶。如果這個概念從企業(yè)管理角度出發(fā)，舉一大堆大公司的客戶管理方法案例，學(xué)生一定會失去學(xué)習(xí)興趣。但是如果把這個概念與他們的日常生活相結(jié)合，如試想在五年以后，你大學(xué)畢業(yè)進入職場。你是一個職場小白，相戀三年的女友要催促你結(jié)婚，而你自己的父母又不想讓你這么快結(jié)婚，而你的主管又希望你能夠全身心投入工作，做出成績。那你應(yīng)該如何去權(quán)衡這些人對你的價值，從而正確處理錯綜復(fù)雜的人際關(guān)系呢？通過學(xué)習(xí)客戶細分，學(xué)生就能夠從眾獲得一定的啟發(fā)和靈感。

（3）讓學(xué)生感覺老師講授的知識無法從手機上獲得

因此，老師在講授客戶關(guān)系管理課程的時候，一定要有一個非常清晰的邏輯架構(gòu)體系。在學(xué)習(xí)之初就明確地告訴學(xué)生，學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理是為了去解決一個與自身息息相關(guān)的問題，這個問題為連接。從連接這個概念出發(fā)，衍生出客戶關(guān)系的知識邏輯板塊，一方面是研究連接的對象，即客戶。另一方面是研究與客戶連接的方法，即客戶關(guān)系管理。那么只有先徹底了解了連接的對象，掌握他們的心理及行為特點，才能找到如何與他們產(chǎn)生連接的具體方法。所有的知識點邏輯都是一環(huán)套一環(huán)，這樣學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中就好像玩游戲升級打怪的過程，在學(xué)習(xí)的過程中實時獲得反饋。這樣就能夠讓他們完全放棄在手機上獲得的海量的，碎片化的信息。從而轉(zhuǎn)向系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)。

4. 結(jié)語

現(xiàn)階段，隨著智能手機在大學(xué)生中高度普及，大學(xué)生在上課過程中的使用手機的現(xiàn)象越來越嚴(yán)重，而對于自制力比較薄弱的民辦大學(xué)的大學(xué)生來說，該問題尤為突出。通過以上對于學(xué)習(xí)理論課客戶關(guān)系管理教學(xué)方法總結(jié)研究，只要教師在授課的過程中能夠結(jié)合自身所教授的課程的特點，從課程內(nèi)容和授課方式上進行合理改革。枯燥的理論課課堂也會變得生動有趣，從而把學(xué)生重新拉回到課堂。