李維華

加盟商是一種在雇主、雇員之外的第三種獨特的職業(yè)生涯，兼具雇主（或獨立老板）與雇員、商業(yè)合作與上下級、主體與從屬等部分特征。所以對于加盟商的管控，需要獨特的手段，不能簡單照搬人力資源或商業(yè)合作的管控方法。

對于加盟商的管控，關(guān)鍵在于建立一套完善、科學(xué)的管控體系。為此，特許人至少需要做到如下五點：

樹立“服務(wù)”意識

特許人要把加盟商作為特許權(quán)這類特殊“商品”的“消費者”來對待，樹立“服務(wù)”加盟商的意識，而非“管控”加盟商。

在“服務(wù)”理念下，企業(yè)對待消費者的許多方法、理論、心態(tài)和行動等就可以直接被特許人拿來對待加盟商，比如特許人應(yīng)把加盟商當(dāng)成上帝，給加盟商提供物超所值的價值，設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)時優(yōu)先從加盟商的角度反向思維。

所以，下文再提到管控時，會為其加個引號，即稱之為“管控”，以時刻提醒讀者管控的最高境界其實是服務(wù)。

全程“管控”

所謂全程，指的是特許人應(yīng)本著防患與救災(zāi)并重的原則，從設(shè)計單店開始，一直到加盟合同終止、競業(yè)禁止期終止的整個時間段里，特許人都應(yīng)一直堅持“管控”。

在不同的時期，需要特許人采取不同的對應(yīng)的科學(xué)方法，比如：

1.設(shè)計單店。特許人應(yīng)該充分考慮到日后“管控”的便利性，比如安裝監(jiān)控、采用統(tǒng)一的信息系統(tǒng)及收銀系統(tǒng)、把單店有形和無形的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、編制系列的統(tǒng)一化手冊等。

2.設(shè)計特許權(quán)。所有納入到特許權(quán)里面的有形和無形的工業(yè)產(chǎn)權(quán)或知識產(chǎn)權(quán)，特許人應(yīng)考慮到能否更好地讓加盟商遵循統(tǒng)一化規(guī)定，并且特許人能方便地獲得加盟商是否違規(guī)以及違規(guī)比例的相關(guān)信息。如有些內(nèi)容的復(fù)制很難標(biāo)準(zhǔn)化，那這樣的內(nèi)容就不要納入到特許權(quán)里，而是改由特許人統(tǒng)一實施；再如復(fù)雜的生產(chǎn)技術(shù)，特許人就可以自己生產(chǎn)后統(tǒng)一配送給加盟商、指定供應(yīng)商等。

對于特許權(quán)的約束條件，包括加盟期、特許經(jīng)營費用、商圈保護、再特許權(quán)利等，特許人也要設(shè)計得便于管控，比如根據(jù)加盟商的守規(guī)或違規(guī)程度，建立續(xù)約加盟期長短和是否續(xù)約的相關(guān)制度，并予以不同的開新店政策；在保證金上設(shè)置對加盟商違規(guī)的經(jīng)濟處罰、終止合同處罰等。總之，特許人要充分利用這些約束條件，鼓勵遵守特許經(jīng)營游戲規(guī)則的加盟商，懲罰不遵守規(guī)則的加盟商。

3.確定招商戰(zhàn)略規(guī)劃。特許人應(yīng)充分考慮到一些招商戰(zhàn)略，在計劃招商的區(qū)域，特許人應(yīng)考慮是否方便督導(dǎo)人員“管控”，比如統(tǒng)一配送、巡店等；在加盟商畫像上，應(yīng)考慮將遵守規(guī)則的個人或組織特征列入加盟商的畫像；確定業(yè)內(nèi)招商時，要充分考慮業(yè)內(nèi)或有行業(yè)經(jīng)驗的人是否因既有經(jīng)驗、經(jīng)歷、思維、資源等而更傾向于“失控”；在加盟店的日常營運上，可以考慮特許人的團隊全部或部分托管加盟店；等等。

4.制定加盟條件。尤其是特許人內(nèi)部使用的小組打分評價潛在加盟商是否合格的加盟條件，特許人應(yīng)該充分考慮到“管控”的問題并在加盟條件里充分顯示，對于該申請人或潛在加盟商的過往經(jīng)歷、誠信程度、人品等進行審核，對于那些上過黑名單、失信人名單、有老賴歷史、有違法犯罪前科、被媒體曝光過、不誠實的申請人或潛在加盟商要慎之又慎，將這些條件的評分權(quán)重加大，或者可以將某些條件直接列為一票否決的加盟條件。

5.招商洽談。從言談舉止等各個方面觀察、判斷加盟商是否具備遵守規(guī)則、服從“管控”的品質(zhì)。有時，甚至是生活上的一些小細節(jié)也可以反映出一個人遵循規(guī)則的意愿或程度，比如約會時間的準(zhǔn)時性、禮貌程度、開車是否系安全帶、過馬路是否遵守紅綠燈、對承諾的履行度等。

6.審核申請人或潛在加盟商。特許人應(yīng)堅持對加盟申請人或潛在加盟商的背景調(diào)查、小組投票、背對背打分等制度，以防止特許人招商團隊的個人偏向和主觀意愿所導(dǎo)致的選擇錯誤。

7.簽訂特許經(jīng)營合同。特許人應(yīng)準(zhǔn)備好包含“管控”內(nèi)容的科學(xué)的特許經(jīng)營系列合同，比如規(guī)定好加盟商在哪些方面必須服從規(guī)定，什么可為，什么不可為，以及如果違規(guī)，其應(yīng)該受到的處罰是什么。特許人應(yīng)把這些合同一起納入專門為每個加盟商建立的《加盟商檔案》中，以確保對于加盟商的終生行為進行記錄取證，并定期、不定期地舉行加盟商培訓(xùn)、評比等活動。

8.培訓(xùn)加盟商。特許人可以采用所有加盟店人員都必須持證上崗、人員定期或不定期更新“證”、抽查人員崗位技能、開展員工和不同店面之間的自查與互查等方式。在培訓(xùn)課程的設(shè)置上，增設(shè)遵循、遵守規(guī)則的企業(yè)文化課程，比如加盟商的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任、督導(dǎo)體系等。對于加盟商要遵循和守規(guī)的培訓(xùn)必須常態(tài)化，采用授課、現(xiàn)身說法、通告、評比、標(biāo)語張貼、梳理標(biāo)桿和樣板、參觀考察、互查互糾等多種形式進行。

9.加盟商手冊。應(yīng)在手冊里盡量全面無遺漏、詳細地規(guī)定加盟商應(yīng)做和不應(yīng)該做的行為以及對應(yīng)的后果。

10.加盟店的正常經(jīng)營。特許人要多種手段同時進行，包括現(xiàn)場巡店、抽查、第三方、神秘顧客、定期盤點與對賬、要求加盟商每月提供財務(wù)報表并依據(jù)報表給加盟商進行數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營建議、搜集顧客投訴、關(guān)注媒體報道、消費者調(diào)查和消費后評價、定期和不定期的專項檢查運動、關(guān)注與搜集美團和大眾點評之類的網(wǎng)友評論、會員客戶的抽樣調(diào)查、查詢和研究單店人員與消費者的朋友圈動態(tài)等。

11.加盟商的客服。特許人還需要特別加強和加盟商的感情交流。通常雙方關(guān)系熟絡(luò)后，不管是出于友情的考慮還是礙于面子，加盟商遵循規(guī)則的可能性會更大些，特許人“管控”的時候也能更直截了當(dāng)?shù)刂赋鰡栴}、給出建議。特許人必須開通24小時的加盟商熱線電話或其他溝通方式。很多時候，加盟商都是在自己的不滿、抱怨、建議等得不到解決之后，才被迫走上“失控”之路的。

12.加盟中止或終止。依據(jù)《加盟商檔案》，對加盟商守規(guī)和違規(guī)的情況與加盟商進行中止或終止前“結(jié)算”，并繼續(xù)密切關(guān)注退盟后的加盟商是否有違規(guī)現(xiàn)象。尤其是對加盟期間違規(guī)較嚴重的加盟商，在其退出體系后應(yīng)給予特別的關(guān)注。

全面“管控”

為了全面“管控”加盟商，特許人需要針對加盟商所有可能失控的事項提前準(zhǔn)備好針對性的措施，因為有些加盟商的“失控”行為的根源可能并不是加盟商，而是特許人的原因?qū)е碌摹?p>

上頁是一些常見的加盟商“失控”現(xiàn)象與對應(yīng)的特許人的對策舉例。

當(dāng)然，隨著店數(shù)的增多，特許人可能會遇到越來越多的數(shù)量和類型的加盟商“失控”的現(xiàn)象。

因此，特許人應(yīng)注意搜集、整理、總結(jié)這些現(xiàn)象和用集體討論等方式匯編出科學(xué)的應(yīng)對之策，并有針對性地改進自己的“管控”體系，或者編制“加盟商常見‘失控事項與預(yù)防、對策”之類的手冊。

全員“管控”

上述的全程、全面管控，需要特許人的不同部門或人員對接加盟商的不同部門或人員，而只有當(dāng)每個部門與人員都負起責(zé)任，切實地實施“管控”體系的時候，特許經(jīng)營的“管控”才能真正取得最大化的成功。特許人需要在督導(dǎo)部牽頭和為主的前提下，實施全員的“管控”行動。

建立強大的督導(dǎo)體系

一個強大的督導(dǎo)體系至少應(yīng)包括：特許人的單獨的督導(dǎo)部門，設(shè)置專職和兼職的督導(dǎo)員，根據(jù)每個督導(dǎo)員的實際能力和連鎖分店的分布等實際情況確定每個督導(dǎo)員的督導(dǎo)半徑，對督導(dǎo)員本身也要有包括來自被督導(dǎo)加盟商的嚴格考核，編制標(biāo)準(zhǔn)化的督導(dǎo)手冊，設(shè)計完善科學(xué)的督導(dǎo)內(nèi)容、對象、方式方法、工具、制度、流程、技術(shù)、表單等。

總之，如果特許人能做到上述幾條的話，相信特許人的“管控”一定會非常成功，一定會最大化地消滅連而不鎖、一許就完的糟糕后果，也不會掉入加盟不如直營好控制的謊言與誤傳之中。

作者：中國特許經(jīng)營創(chuàng)始人，專注于中國特許經(jīng)營與連鎖經(jīng)營