門(mén)診護(hù)士溝通技巧對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系及增強(qiáng)護(hù)理滿意度的作用探討

胡宏英

【關(guān)鍵詞】溝通技巧;醫(yī)患關(guān)系;護(hù)理滿意度

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1002-8714（2020）10-0252-01

現(xiàn)階段，隨著社會(huì)的發(fā)展，我國(guó)居民的物質(zhì)文化水平在不斷提高，由此對(duì)醫(yī)療行業(yè)提出了較好的要求。隨著醫(yī)療行業(yè)的進(jìn)步發(fā)展，醫(yī)院就診及健康體檢的人數(shù)增加，為此對(duì)護(hù)理工作的要求也在不斷提升。加之日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀，需要在護(hù)理中改善醫(yī)患關(guān)系，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

1資料與方法

1.1一般資料

研究對(duì)象選取了時(shí)間區(qū)間為2018年11月-2019年11月，在我院進(jìn)行治療及健康體檢的120例患者，回顧性分析患者資料，按實(shí)施的護(hù)理干預(yù)方法及時(shí)間對(duì)應(yīng)分組。其中2018年11月2019年5月實(shí)施常規(guī)護(hù)理干預(yù)為對(duì)照組（n=60），2019年6月-2019年11月強(qiáng)化護(hù)患溝通護(hù)理為研究組（n=60），對(duì)照組中男性35例、女性25例，年齡為35-70歲，年齡均值為（52.5±3.64）歲;研究組中男性29例、女性31例，年齡為32-70歲，年齡均值為（51±3.59）歲，兩組患者一般資料經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析，差異不顯著（P>0.05）。

1.2護(hù)理方法

對(duì)照組應(yīng)用常規(guī)護(hù)理干預(yù)方法，護(hù)理人員僅開(kāi)展來(lái)院就診及體檢人員的引導(dǎo)接待，對(duì)治療或者體檢流程進(jìn)行介紹和引導(dǎo)其去對(duì)應(yīng)科室。研究組在常規(guī)護(hù)理基礎(chǔ)上強(qiáng)化護(hù)患溝通。方法為下：①溝通技巧培訓(xùn)，建立護(hù)理人員對(duì)護(hù)患溝通的重要性認(rèn)識(shí)，在臨床試點(diǎn)科室中應(yīng)展開(kāi)溝通培訓(xùn)，主要包括儀表儀態(tài)、語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通、心理溝通方面，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員及患者溝通中存在的不足進(jìn)行改善和強(qiáng)化，通過(guò)理論知識(shí)講解、角色扮演、情境導(dǎo)人教學(xué)等方法，讓護(hù)理人員能夠?qū)W會(huì)換位思考解決問(wèn)題。②培訓(xùn)后溝通護(hù)理的應(yīng)用，護(hù)士崗位位于醫(yī)院的第一線，應(yīng)端正公工作態(tài)度，注重儀容儀表的整理，在語(yǔ)言及行為方面應(yīng)以和藹、友善及溫和的態(tài)度接待患者，并充分尊重患者。對(duì)于不同患者的需求，因患者的個(gè)體化差異使得在對(duì)自身疾病描述或者表述需求時(shí)，不夠全面。需要門(mén)診護(hù)士認(rèn)真傾聽(tīng)，結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)判斷患者的需求，并引導(dǎo)其表述癥狀及需求。溝通中保持自然、自信的態(tài)度，用自然的動(dòng)作及神情與患者進(jìn)行眼神交流，在患者表述完畢后，護(hù)士應(yīng)簡(jiǎn)要復(fù)述，讓患者明白自己的訴求是否被理解。以此提高分診的效率，減輕患者在治療及體檢中的心理負(fù)擔(dān)。對(duì)于診治中或者體檢中患者存在的疑問(wèn)，耐心解答，并對(duì)其主治醫(yī)師、體檢流程等展開(kāi)講解。密切關(guān)注患者的心理變化，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行心理干預(yù)，緩解患者的恐懼心理，確保治療或者體檢的順利進(jìn)行。③治療后及體檢后溝通，患者在完成診斷治療或者體檢項(xiàng)目檢查后，護(hù)理人員可及時(shí)告知患者取結(jié)果的時(shí)間，并根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行復(fù)查安排時(shí)間。除了現(xiàn)場(chǎng)的人工預(yù)約方法外，可指導(dǎo)患者使用電腦、手機(jī)進(jìn)行預(yù)約。

1.3護(hù)理觀察指標(biāo)

比較兩組的護(hù)患糾紛率及護(hù)理滿意度。護(hù)患糾紛率為對(duì)兩組的護(hù)理投訴次數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算;護(hù)理滿意度對(duì)服務(wù)態(tài)度、責(zé)任感、溝通技巧及健康教育方面入手，了解患者對(duì)護(hù)理工作開(kāi)展?jié)M意度，每項(xiàng)25分，分值越高表示患者滿意度越高。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

取SPSS19.0軟件行兩組數(shù)據(jù)處理分析，護(hù)理滿意度評(píng)分用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，以t進(jìn)行檢驗(yàn)。護(hù)患糾紛率用率表示，以x2進(jìn)行檢驗(yàn)，P<0.05表示存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者護(hù)患糾紛率對(duì)比

對(duì)照組發(fā)生護(hù)理投訴10例，護(hù)患糾紛發(fā)生率為16.7%;研究組發(fā)生護(hù)理投訴2例，護(hù)患糾紛發(fā)生率為3.3%，兩組對(duì)比差異顯著（P<0.05）。

2.2兩組患者護(hù)理滿意度評(píng)分對(duì)比

對(duì)照組的各護(hù)理工作開(kāi)展?jié)M意度評(píng)分均高于研究組的各護(hù)理工作開(kāi)展?jié)M意度評(píng)分，兩組對(duì)比存在顯著的差異（P<0.05），詳見(jiàn)表1。

表1 護(hù)理滿意度評(píng)分

3討論

護(hù)患溝通從字面含義可理解為護(hù)理人員與患者的溝通交流。在護(hù)理工作中重視護(hù)患溝通，充分體現(xiàn)了護(hù)理工作的人性化，通過(guò)與患者的有效溝通交流，給予對(duì)應(yīng)的護(hù)理干預(yù)，體現(xiàn)了對(duì)患者的充分尊重。研究結(jié)果中.研究組的護(hù)患糾紛率低于對(duì)照組且護(hù)理滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組（P<0.05），表示強(qiáng)化護(hù)患溝通可有效的提升護(hù)理工作質(zhì)量?；诨颊叩膫€(gè)體化差異特點(diǎn)，其理解能力方面也存在顯著的不同，為此通過(guò)在護(hù)理工作前期開(kāi)展護(hù)理人員溝通技巧方面的培訓(xùn)，能夠幫助護(hù)理人員重新建立對(duì)護(hù)患溝通重要性的認(rèn)識(shí)，掌握熟練的溝通技巧，從而在工作中端正態(tài)度，在接待患者中以微笑服務(wù)，以平近易人的態(tài)度交流，從而有助于患者理解治療或者體檢要求，促使治療依從性提高。

綜上，護(hù)患溝通技巧的應(yīng)用能夠降低護(hù)患糾紛發(fā)生率，提高護(hù)理滿意度，可在臨床中大力推廣。