王國紅 周璨

改革開放以來，我國旅游業(yè)進入高速發(fā)展的快車道，并已成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)。作為旅游業(yè)的龍頭企業(yè)，旅行社發(fā)生了翻天覆地的變化，特別是近10年來，行業(yè)規(guī)模不斷擴大，經(jīng)營體制不斷創(chuàng)新，經(jīng)營環(huán)境不斷改善，旅游人數(shù)、旅游收入不斷增加。然而，在大規(guī)模高速度發(fā)展的同時，縱觀我國旅行社在服務質(zhì)量管理上，絕大多數(shù)仍處于被動和粗放狀態(tài)，旅游服務質(zhì)量顧客評價、社會聲譽徘徊不前、屢受詬病。而獲得“廣東省政府質(zhì)量獎”的廣州廣之旅游國際旅行社（以下稱“廣之旅”）在服務質(zhì)量管理中的持之以恒、精雕細琢的“工匠精神”和取得的成效值得同行參考。

引言

旅游是人們生活水平到達一定程度時追求的精神消費品，產(chǎn)品與服務質(zhì)量有別于有形產(chǎn)品，具有復雜、多變、控制難度大等特點。本文擬通過分析旅游業(yè)龍頭企業(yè)，即旅行社的產(chǎn)品和服務質(zhì)量特點及我國旅行社質(zhì)量管理方面存在的問題，并以“廣之旅”在服務質(zhì)量管理方面“工匠精神”的具體做法為例，希望能為我國管理相對滯后的旅行社起到啟示作用。

一、旅游產(chǎn)品與服務質(zhì)量特點

（一）產(chǎn)品的無形性使企業(yè)服務質(zhì)量隱性化和模糊化

旅游的產(chǎn)品是無形的，消費者購買旅行社的產(chǎn)品獲得的只是對吃、住、行、游、購、娛等文字描述或承諾，而并不是實物，消費者不能像對有形商品那樣，可以通過觀察外形、顏色、大小，觸摸、試用、試吃或測試功能指標等判斷旅游服務質(zhì)量的優(yōu)劣，只能依賴對服務供給者的認知程度或即時感受預判。換句話說，旅游服務質(zhì)量無法顯性化和具體化，是隱性的、模糊的。

（二）產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同步性使企業(yè)對服務質(zhì)量的控制難度大

與實物商品的“先生產(chǎn)、后消費”不同，旅游服務具有消費過程，即生產(chǎn)過程具有同步性。事實上，旅游服務的生產(chǎn)過程本身受空間、時間、內(nèi)容（吃、住、行、游、購、娛）的不斷變化和自然、社會、旅游者、供應商等各種因素的影響，服務質(zhì)量具有極高的不穩(wěn)定性;加上旅游服務的“同步性”，使企業(yè)沒有機會剔除不合格產(chǎn)品，顧客每次購買的產(chǎn)品都是“現(xiàn)場直播”，企業(yè)控制產(chǎn)品質(zhì)量的難度較大。

（三）產(chǎn)品的不可儲存性使企業(yè)服務不可儲存、不可復制

產(chǎn)品的不可儲存性使旅游者完成一段旅游消費經(jīng)歷后的體驗和評價無論是好是壞都是一次性的，不可儲存、不可復制，每次都是全新的、獨一無二的。

（四）產(chǎn)品的差異性使企業(yè)服務質(zhì)量結(jié)果具有不確定性

旅游產(chǎn)品是人對人服務，即使企業(yè)制定了統(tǒng)一的服務標準，不同的服務員提供的服務也不可能完全相同，同一位服務員每次提供的服務也會多少有所差別。同理，不同的旅游者接受同一服務者提供的服務感受可能不完全相同，同一旅游者接受統(tǒng)一的服務標準感受也可能不盡相同。因此，產(chǎn)品的差異性使企業(yè)服務質(zhì)量結(jié)果具有不確定性。

（五）產(chǎn)品的廣泛關(guān)聯(lián)性使企業(yè)服務質(zhì)量環(huán)節(jié)多且復雜

傳統(tǒng)意義上的旅游產(chǎn)業(yè)要素包括“食、住、行、游、購、娛”。旅游行業(yè)專家林峰認為，如今的旅游產(chǎn)業(yè)要素已擴展為“食、住、行、游、購、娛、體、會（會議）、養(yǎng)（養(yǎng)生）、媒（媒體廣告）、組（組織）、配（配套）”，他們相互交織組合，構(gòu)成了一個跨行業(yè)、多環(huán)節(jié)的綜合復雜的旅游消費產(chǎn)業(yè)鏈。旅游產(chǎn)品各環(huán)節(jié)之間，環(huán)環(huán)相扣，互相制約，互為補充，相互依賴性非常強，客人對任何一個環(huán)節(jié)都有不同的感受和評價，使旅游服務質(zhì)量環(huán)節(jié)變得復雜化。

二、旅行社質(zhì)量管理現(xiàn)狀及存在問題

（一）高層領(lǐng)導主導作用不夠

質(zhì)量管理是“一把手工程”，沒有高層領(lǐng)導決策層的主導作用和號召力，企業(yè)不可能進行長期持續(xù)有效的質(zhì)量管理活動，也不可能打磨出具有本企業(yè)特色的產(chǎn)品。ISO 9000族標準中的質(zhì)量管理八項基本原則的第二條原則是領(lǐng)導作用，即最高管理者應建立質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和有效的質(zhì)量管理體系;確保應有的資源（人力、物力）并采取持續(xù)改進的措施。換言之，企業(yè)的最高管理者必須是企業(yè)質(zhì)量管理的頂層設(shè)計者和總指揮，必須是愛拿“質(zhì)量說事“的人。眾所周知，家用電器行業(yè)中有“砸冰箱”的海爾集團董事局主席張瑞敏;還有親自向消費者承諾“好空調(diào)，格力造”的董明珠?！百|(zhì)量是企業(yè)的生命線”，這是企業(yè)長遠發(fā)展必須遵守的規(guī)律，但事實上，旅行社中的“一把手”對質(zhì)量管理工作的主導作用普遍不夠或者缺失，或者停留在形式上或口頭上。

（二）組織機構(gòu)不健全，管理人員不專業(yè)

在新時代背景下，職業(yè)化和專業(yè)化是社會發(fā)展的趨勢和要求，專業(yè)的事情應由專業(yè)的人來做。但組織機構(gòu)不健全、管理人員不專業(yè)是我國旅行社質(zhì)量管理的普遍現(xiàn)象。截至2019年6月30日，廣東省旅行社總數(shù)有3 108家，廣州地區(qū)有400多家，據(jù)了解，廣州地區(qū)的旅行社設(shè)有質(zhì)量管理部門的寥寥無幾，省區(qū)下屬市縣的旅行社更加鳳毛麟角，絕大多數(shù)旅行社的質(zhì)量管理工作是由辦公室人員或業(yè)務部門相關(guān)人員兼顧，他們對質(zhì)量管理的相關(guān)知識一知半解甚至一無所知，所謂的質(zhì)量管理工作無從談起，更多只是停留在應付和處理客人投訴的層面上。

（三）經(jīng)驗主義至上，缺乏先進的管理理論和依據(jù)

我國旅游業(yè)是隨著中國的改革開放發(fā)展起來的新興行業(yè)，早期從事旅游接待工作的都是非專業(yè)的門外漢，他們邊干邊學，然后又以老帶新、師傅帶徒弟一代傳一代地進行經(jīng)驗式管理。幾十年時間過去了，雖然國內(nèi)很多管理學理論和先進的管理方法在其他行業(yè)中運用廣泛，但在傳統(tǒng)的旅行社中更多地停留在“經(jīng)驗式”的管理狀態(tài)中，沒有全面應用先進的管理學理論和管理方法。

（四）“精益求精”欠缺，“差不多精神”凸顯

目前，我國絕大部分旅行社規(guī)模、實力、業(yè)績一般，90%左右為中小企業(yè)，整體上表現(xiàn)為：小、散、弱，管理粗糙隨性。由于旅行社服務質(zhì)量的隱蔽模糊性、復雜多變性、不可儲存性及不可復制性和控制難度大等，他們或者沒有信心和恒心，或者得過且過，不愿意花更多的時間和精力打磨，或者不知從哪方面著手切入，缺乏一絲不茍、精益求精的工匠精神，都抱著“差不多精神”，即滿足于95%顧客需求而不追求99%。

三、“工匠精神”與旅行社服務質(zhì)量管理

（一）“工匠精神”理念

工匠精神指工匠對自己的產(chǎn)品精雕細琢、精益求精、追求完美的精神理念。工匠精神的目標是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，使其他同行無法匹敵。概括起來，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務精神。

（二）“工匠精神”內(nèi)涵

一是精益求精。注重細節(jié)，追求完美和極致，不惜花費時間精力，孜孜不倦，反復改進產(chǎn)品，把99%提高到99.99%。二是嚴謹，一絲不茍。不投機取巧，必須確保每個部件的質(zhì)量，對產(chǎn)品采取嚴格的檢測標準，不達要求絕不輕易交貨。三是耐心、專注、堅持。不斷提升產(chǎn)品和服務，因為真正的工匠在專業(yè)領(lǐng)域上絕對不會停止追求進步，無論是使用的材料、設(shè)計的生產(chǎn)流程等都在不斷完善。四是專業(yè)、敬業(yè)。工匠精神的目標是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)及其他同行無法匹敵的卓越產(chǎn)品。

（三）旅行社服務質(zhì)量管理呼喚“工匠精神”

根據(jù)旅行社產(chǎn)品與服務質(zhì)量的特點可知，旅行社的服務質(zhì)量提升不可能一蹴而就，必須長期打磨，但目前低門檻、大規(guī)模、高速度發(fā)展的旅行社卻出現(xiàn)心浮氣躁、急功近利、旅客怨聲載道的亂象。而旅行社服務質(zhì)量管理比任何企業(yè)的質(zhì)量管理都更需要“工匠精神”，更需要注重細節(jié)和一絲不茍，更需要花費時間精力、持之以恒，只有這樣，才能有效控制服務質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)性，更好地滿足群眾消費升級需求。

四、“廣之旅”服務質(zhì)量管理的“工匠精神”

“廣之旅”成立于1980年，是華南旅游航母——廣州嶺南集團旗下成員企業(yè)，2000年通過ISO 9001質(zhì)量管理體系認證;2005年獲得全國旅游業(yè)唯一質(zhì)量管理最高榮譽“中國用戶滿意鼎”;2012年，廣東省唯一一家被國家質(zhì)檢總局、國家文旅局認定為“2012年度全國旅游服務質(zhì)量標桿單位”的旅行社;2015年，獲得“廣東省政府質(zhì)量獎”，成為廣東省首家獲此獎項的服務業(yè)企業(yè)和目前唯一一家旅行社?？v觀“廣之旅”服務質(zhì)量管理的“工匠精神”，主要體現(xiàn)在如下幾點。

（一）高層管理者篤定不變的“質(zhì)量強企”信念

在“廣之旅”40年的發(fā)展歷程中，名稱從“廣州市旅游公司”轉(zhuǎn)變成了“廣之旅”;體制從“國有企業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣锌毓傻墓煞葜朴邢薰尽?業(yè)務范圍從廣州一地到遍及全球100多個國家和地區(qū);員工人數(shù)從100多人增加至目前的1 500多人;但唯一不變的是“廣之旅”歷任高層管理者篤定的“質(zhì)量強企”信念和親力親為、講質(zhì)量、抓質(zhì)量的事實。他們始終圍繞“廣之旅”“一切為了客人滿意”的服務宗旨，制定公司的年度質(zhì)量目標、年度質(zhì)量活動主題等，設(shè)定顧客好評率、表揚信封數(shù)、錦旗數(shù)、投訴宗數(shù)、投訴率以及周期的增量和減量，并將目標分解到各業(yè)務部門，實行“質(zhì)量管理部門責任制”，指定部門經(jīng)理為部門“質(zhì)量第一責任人”，質(zhì)量目標值的完成情況也是部門經(jīng)理年終考評和獎勵的重要指標。

（二）健全的質(zhì)量管理組織架構(gòu)和專業(yè)的質(zhì)量管理人員

在“廣之旅”的組織架構(gòu)中，設(shè)有質(zhì)量管理部、法務部和標準化管理部3個部門，配備10多名具有管理專業(yè)、法律專業(yè)等教育背景的專職人員或熟悉公司業(yè)務流程的優(yōu)秀員工。它們的主要職責是實施全面質(zhì)量管理，引進貫徹國內(nèi)外先進的質(zhì)量管理理念和標準，制定公司內(nèi)部質(zhì)量管理實施細節(jié)和標準，開展形式多樣的質(zhì)量管理活動;根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)，控制規(guī)避產(chǎn)品設(shè)計、服務過程的法律缺陷和法律風險;制定相關(guān)服務鏈供應商準入標準，對它們的資質(zhì)、實力、和服務質(zhì)量等方面進行專業(yè)評估。健全的質(zhì)量管理組織架構(gòu)和專業(yè)的質(zhì)量管理人員，有效確保了“廣之旅”標準化和質(zhì)量保證體系的實施和正常運作。

（三）用先進的管理理念和標準統(tǒng)一員工的行為規(guī)范

ISO 9001質(zhì)量管理體系使“廣之旅”質(zhì)量管理工作從過去的經(jīng)驗型、粗放型進一步向科學化、系統(tǒng)化邁進。截至今天，很多企業(yè)或多或少地對ISO 9000

出現(xiàn)了審美疲勞，感覺可有可無，把管理文件、程序文件都束之高閣。但“廣之旅”始終認為它是世界先進企業(yè)的經(jīng)驗精髓，是組織走向現(xiàn)代化企業(yè)先進的管理方法。因此，他們始終把ISO 9001作為公司質(zhì)量管理、科學管理的基本大法，要求必須把ISO 9001覆蓋到包括新員工在內(nèi)的每一位員工、新成立的每一個分公司、新開設(shè)的每一個門市部和海外分公司，以統(tǒng)一規(guī)范全體員工的言行，確保服務品質(zhì)。

（四）通過質(zhì)量主題活動營造質(zhì)量文化氛圍

主題活動是提升全員質(zhì)量意識、營造人人講質(zhì)量文化氛圍的有效途徑?！皬V之旅”多年來組織的質(zhì)量主題活動有：向廣大游客作出“貨不對版，可獲重賠”承諾的“十萬元質(zhì)量保證金制度”;以提高客人滿意度為目標，以強化員工服務意識為重點的“文明服務承諾制”;“十萬元買意見”活動;ISO 9001質(zhì)量體系認證;向社會聘請質(zhì)量監(jiān)督員;“一切為了客人滿意”為核心的“五心”（熱心的態(tài)度、貼心的服務、精心的安排、稱心的導游、開心的旅程）服務;“百日無投訴優(yōu)質(zhì)服務活動”;“優(yōu)質(zhì)服務年活動”;“用戶滿意服務年活動”;“誠信經(jīng)營倡導年活動”;“評選服務明星活動”“評選金牌導游員活動”;“評選紅旗駕駛員活動”;“評選優(yōu)秀供應商活動”等。這些主題活動有效調(diào)動了內(nèi)部和外部動力，將“廣之旅”的服務質(zhì)量推向了一個高度。

（五）持續(xù)完善內(nèi)部標準化建設(shè)，精雕細琢追求卓越

標準是企業(yè)在參與市場競爭中揚己之長、克己之短的有效技術(shù)手段。實行標準化管理是一切管理活動的基礎(chǔ)，是進一步提升企業(yè)內(nèi)涵的需要。有效實施標準化管理體系，能夠明確員工的責任和權(quán)限，使員工操作統(tǒng)一化，服務品質(zhì)穩(wěn)定化，質(zhì)量管理常態(tài)化;有利于技術(shù)、品質(zhì)傳承，提高效率，防止問題復發(fā)，處理問題時避免爭議。

多年來，“廣之旅”持續(xù)加強標準化建設(shè)，服務全過程實施標準化、精細化管理。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，“廣之旅”在實施標準化管理過程中共使用法律法規(guī)與國家、行業(yè)、地方標準93份;企業(yè)標準110份;公司制度154份;部門文件271份。其中，從產(chǎn)品標準—產(chǎn)品設(shè)計—采購—營銷—計調(diào)—帶團—售后等全流程質(zhì)量控制文件348份。此外，還主筆起草了1項國家標準，參與起草2項國家標準;主筆起草了3項行業(yè)標準;主筆起草了3項地方標準。目前，正在起草的還有《出境游領(lǐng)隊服務規(guī)范》1項行業(yè)標準以及《旅行社長者旅游產(chǎn)品與服務規(guī)范》和《單項委托代訂服務規(guī)范》2項地方標準。

“廣之旅”在質(zhì)量管理方面精雕細琢，精益求精，注重細節(jié)，追求完美、持之以恒的“工匠精神”讓其獲獎無數(shù)，知名度也從一個名不見經(jīng)傳的地方小社成為國內(nèi)知名大社。在歷年的全國百強旅行社評選中一直名列前茅，2019年排名全國第十、廣東第一。

五、結(jié)語

2016年11月，《國務院辦公廳關(guān)于進一步擴大旅游文化體育健康養(yǎng)老教育培訓等領(lǐng)域消費的意見》中，把旅游、文化、體育、健康、養(yǎng)老、教育培訓等框定為“著力推進幸福產(chǎn)業(yè)服務消費提質(zhì)擴容”的重點領(lǐng)域。旅行社服務質(zhì)量的好壞將直接影響旅游業(yè)的健康發(fā)展，希望旅行社的經(jīng)營管理者們能克服心浮氣躁心態(tài)、去除急功近利的想法，發(fā)揚精益求精的“工匠精神”，開發(fā)好產(chǎn)品，提高服務質(zhì)量，讓自己的企業(yè)發(fā)展得更好。

（作者單位：1.廣東輕工職業(yè)技術(shù)學院管理學院;2.廣東省食品安全保障促進會）