霍曉冉

【摘要】流程再造理論對于高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)具有重要的指導(dǎo)意義，也為高校探索改革突破口提供了路徑。針對存在的問題，我們運(yùn)用流程再造理論進(jìn)行了再思考，提出流程優(yōu)化是必經(jīng)之路，要對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再次梳理評估;技術(shù)突破是必要支撐，要構(gòu)建信息共享、交換、分析的智能化平臺;線上代替線下是必然趨勢，長遠(yuǎn)來看業(yè)務(wù)應(yīng)全部在網(wǎng)上實現(xiàn)。

【關(guān)鍵詞】流程再造;高校一站式服務(wù)大廳;契合;大學(xué)改革

流程再造理論是20世紀(jì)90年代興起于西方的組織發(fā)展理論，最早在企業(yè)的流程管理中被提出，為當(dāng)時處于發(fā)展困境中的企業(yè)提供了一劑良藥，隨后被跨界應(yīng)用于政府流程設(shè)計和高校管理實踐。高校一站式服務(wù)大廳是高校管理實踐發(fā)展到一定程度的產(chǎn)物，是高校工作理念從管理本位向師生本位轉(zhuǎn)變的重要表現(xiàn)形式。當(dāng)前，高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)發(fā)展進(jìn)入瓶頸期，從側(cè)面反映出高校改革的嚴(yán)峻形勢。流程再造理論為高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)提供指導(dǎo)，也為高校探索改革突破口提供了路徑。

一、流程再造理論與高校一站式服務(wù)理念的契合度

（一）流程再造理論本源與時代意涵。1990年，MIT教授邁可爾·哈默（MichaelHammer）在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表文章《改造工作：不是搞自動化，而是推倒重來》（Reengineering Work： Dont Automate， Obliterate），針對美國企業(yè)在國際競爭中日漸失去優(yōu)勢的情況，首次指出通過流程再造重拾企業(yè)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和效率方面的優(yōu)勢。1993年，他與CSC Index公司董事長James Champy共同發(fā)表《改革公司：企業(yè)革命的宣言書》（Reengineering the? Corporation： A Manifesto for Business Revolution），對相關(guān)理論進(jìn)行了整合與創(chuàng)新，首次系統(tǒng)闡釋了企業(yè)流程再造的概念（Business Process Reengineering，BPR）：流程再造是對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底的重建，在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，從而最大限度地適應(yīng)顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。該理論將“改造”貫穿其中，強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對象，以關(guān)心客戶需求和滿意度為改造目標(biāo)，以先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)及現(xiàn)代化的管理為改造手段，最大限度地實現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，從而挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建全新的流程型組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)而大幅降低企業(yè)成本，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)效率，最終提升市場競爭力。流程再造理論的核心要義即為實現(xiàn)一定績效而進(jìn)行的流程重塑，實施過程控制與結(jié)果導(dǎo)向并重的績效管理，其內(nèi)容是全方位的，隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，還必將伴隨著組織的變革和觀念的再造，如“圖1”所示。

作為一種改進(jìn)組織績效和服務(wù)品質(zhì)的有效工具，流程再造為公共管理的改革和發(fā)展提供了一種新的理念和思路。隨著西方各國行政改革浪潮的興起，承擔(dān)社會公共服務(wù)職能的政府面臨機(jī)遇的同時，因傳統(tǒng)積弊和發(fā)展瓶頸的存在也面臨著像企業(yè)一樣越來越復(fù)雜的困境。在引入現(xiàn)代企業(yè)流程再造理念和方法的基礎(chǔ)上，一些國家開始將政府流程再造（Government Process Reengineering，GPR）引入政府部門，作為政府改革的工具。具體而言，是指以建設(shè)民生社會為指向，以形成新型公共服務(wù)為核心，對政府部門原有組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)流程進(jìn)行全面、徹底的重組，形成政府組織內(nèi)部決策、執(zhí)行、監(jiān)督的有機(jī)聯(lián)系和互動，以適應(yīng)政府部門外部環(huán)境的變化，謀求組織績效的顯著提高，使社會管理和公共服務(wù)取得社會公眾的認(rèn)可。無論是美國重塑政府運(yùn)動精簡聯(lián)邦政府的改革，還是英國通過“下一步行動方案”對公共服務(wù)機(jī)制的變革，抑或是近幾年中國深入開展的“放管服”改革，都是對流程再造理論的成功實踐。以我國為例，政府通過優(yōu)化行政審批程序、簡化行政審批流程、下放行政審批權(quán)限等一系列措施來進(jìn)一步優(yōu)化公共服務(wù)職能，各地政府建立的行政服務(wù)中心便是其物質(zhì)載體，政府服務(wù)網(wǎng)站便是其電子依托。

（二）流程再造理論與高校一站式服務(wù)理念的契合度。流程再造理論在高校的應(yīng)用最早可以追溯到20世紀(jì)90年代美國麻省理工學(xué)院的“再造麻省理工學(xué)院”計劃，該計劃歷時5年多完成，最終為麻省理工學(xué)院節(jié)省了4000萬美元/年的管理成本。之后，國內(nèi)外高校也開始了內(nèi)部治理結(jié)構(gòu)的重建。近年來，我國高校在推進(jìn)高等教育改革的進(jìn)程中，更多是在仿造流程再造，嘗試將傳統(tǒng)的“串聯(lián)式”管理模式通過流程再造改為“并聯(lián)式”管理模式。在這個過程中，如同政府的一站式政務(wù)服務(wù)中心一樣，許多高校集成化的一站式服務(wù)大廳應(yīng)運(yùn)而生。但是，高校畢竟與企業(yè)、政府在本質(zhì)屬性上有差別，流程再造理論在高校一站式服務(wù)大廳實踐中的適用性有多大？要回答這個問題，必須弄清楚高校一站式服務(wù)理念的本質(zhì)。一站式服務(wù)理念（One-stop service）成形于21世紀(jì)初，最初是一種商業(yè)理念，是新公共管理和社會信息化基礎(chǔ)相結(jié)合的產(chǎn)物。商家通過不斷優(yōu)化服務(wù)流程，豐富服務(wù)內(nèi)容，降低服務(wù)成本，提高服務(wù)質(zhì)量來為客戶提供便捷的一條龍服務(wù)，從而持續(xù)提升客戶體驗。當(dāng)然，優(yōu)秀的管理服務(wù)團(tuán)隊和先進(jìn)的信息化平臺是其中的應(yīng)有之義。通俗點說，高校的一站式服務(wù)就是師生只去一個地方就能辦完要辦的所有業(yè)務(wù)，效率很高。顧名思義，一站式意味著對原來辦事模式的簡化，對師生辦事流程中間環(huán)節(jié)的壓縮，這種簡化和壓縮并不是無的放矢，而是吸納了先進(jìn)的管理理念和技術(shù)手段，結(jié)合了大學(xué)辦學(xué)規(guī)律，通過業(yè)務(wù)整合和流程架構(gòu)對管理事項特別是與師生服務(wù)聯(lián)系緊密的事項進(jìn)行了重新構(gòu)造。從這個意義上講，流程再造理論與高校一站式服務(wù)理念具有很大的契合度，將其用于指導(dǎo)大廳實踐很有意義。具體而言，契合度表現(xiàn)在以下3個關(guān)鍵方面，如“圖2”所示：

1.核心內(nèi)容契合。流程再造理論以改進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程為核心，通過重新構(gòu)造工作和組織模式來推動企業(yè)突破原有架構(gòu)，為企業(yè)發(fā)展提供持續(xù)動力;高校一站式服務(wù)是對學(xué)校各部門面向師生提供的各種服務(wù)進(jìn)行有效整合，對服務(wù)流程改進(jìn)優(yōu)化，師生事務(wù)按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)、不進(jìn)例外”原則進(jìn)入一站式大廳?？梢?，二者的核心內(nèi)容非常一致，均以業(yè)務(wù)流程為改進(jìn)、優(yōu)化對象。2.支撐條件契合。從軟實力角度而言，流程再造理論重新設(shè)計組織機(jī)構(gòu)，建立成熟、高效的管理團(tuán)隊，與人事方面的改革緊密相接;理想中的高校一站式服務(wù)也應(yīng)該是不拘泥于原有科層式的管理體制，通過管理觀念再造，對高校內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)重新定位，對工作人員科學(xué)安排，建設(shè)一支更加高效率、優(yōu)質(zhì)量、專業(yè)化的扁平式管理團(tuán)隊。從硬支撐角度而言，流程再造理論以信息技術(shù)為依托，強(qiáng)調(diào)高效運(yùn)行的信息技術(shù)平臺是實現(xiàn)其預(yù)期效果必須具備的條件;高校一站式服務(wù)大廳的運(yùn)行也離不開一個強(qiáng)有力的為各類服務(wù)事項提供統(tǒng)一接入渠道的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，沒有這個平臺，何談一站式的便捷性。因此，二者的支撐條件無論從軟實力還是從硬支撐來說，都是相通的。3.追求目標(biāo)契合。流程再造理論是以創(chuàng)造價值和客戶需求為導(dǎo)向;高校一站式服務(wù)大廳也是以提高服務(wù)質(zhì)量和管理效能為目標(biāo)，以良好的師生體驗為導(dǎo)向，實現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化、集約化、信息化、規(guī)范化，“讓信息多跑路、師生少跑腿”，力爭實現(xiàn)師生辦事“最多跑一次”。因此，提高效率提升體驗是二者非常一致的追求目標(biāo)。

二、高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)實踐與反思

2002年，英國大學(xué)聯(lián)合會提出將一站式服務(wù)理念引入高校。隨后，英國里汀大學(xué)將這一理念付諸實踐，率先將學(xué)生服務(wù)內(nèi)容整合并進(jìn)入一站式服務(wù)大樓。2009年3月，國內(nèi)高校首個一站式服務(wù)大廳（學(xué)生服務(wù)中心）在中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)成立，為學(xué)生辦理各類事項提供優(yōu)質(zhì)、高效、規(guī)范、便捷的服務(wù)。在學(xué)生服務(wù)中心經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)后來又建立了行政服務(wù)中心，服務(wù)教職工。國內(nèi)外高校對于一站式服務(wù)的實踐基本遵循了從學(xué)生事務(wù)一站式、行政事務(wù)一站式到綜合事務(wù)一站式的發(fā)展軌跡。

（一）高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)實踐。1.實踐現(xiàn)狀。浙江大學(xué)一站式服務(wù)大廳是近幾年新建大廳中的翹楚，特別是2018年以來，借助浙江省“最多跑一次”改革的東風(fēng)，浙江大學(xué)的一站式服務(wù)大廳頗具成效。其正式名稱為浙江大學(xué)行政服務(wù)辦事大廳，從2012年7月開始籌建，2013年2月投入試運(yùn)行，既提供教師服務(wù)、又提供學(xué)生服務(wù)，是全國高校中最早同時提供教師服務(wù)和學(xué)生服務(wù)的高校綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)。實體大廳共有黨委辦公室、校長辦公室、學(xué)工部、人事處等15個部門和單位進(jìn)駐，設(shè)立服務(wù)窗口31個，啟用時可辦理事項109項（現(xiàn)已增加至410項），網(wǎng)上大廳可辦理事項97項。在辦事大廳建設(shè)成功運(yùn)作后，浙江大學(xué)玉泉校區(qū)、西溪校區(qū)、華家池校區(qū)、舟山校區(qū)設(shè)立了服務(wù)分點，統(tǒng)一受理師生可限時辦結(jié)的特殊事項和反饋辦理結(jié)果，這也是浙江大學(xué)一站式服務(wù)的一大創(chuàng)新。北京理工大學(xué)學(xué)生事務(wù)中心（2016年4月啟用）和中央財經(jīng)大學(xué)師生事務(wù)服務(wù)大廳（2018年10月啟用）屬于比較有特色的大廳。這兩所學(xué)校都是多校區(qū)辦學(xué)高校，根據(jù)師生需求，北京理工大學(xué)首創(chuàng)了兩校區(qū)快遞平臺“京工飛鴻”，中央財經(jīng)大學(xué)結(jié)合自身辦學(xué)特點，建立了“龍馬飛雁”生態(tài)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在多校區(qū)之間形成一條縱深發(fā)展的服務(wù)鏈，師生不出校區(qū)就可以辦理原本需要跨校區(qū)、在多部門辦理的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了多校區(qū)之間紙質(zhì)材料及文件的快捷流轉(zhuǎn)，促進(jìn)了各項事務(wù)性工作深度融合。如同大部分高校一樣，這兩所高校的一站式大廳也包括“網(wǎng)上大廳”和“實體大廳”。“網(wǎng)上大廳”利用信息化手段不斷增強(qiáng)線上服務(wù)能力，解決師生“多次跑”的問題;“實體大廳”通過線下多項服務(wù)職能集中辦理的形式，著力解決師生“轉(zhuǎn)圈跑”的難題，切實為師生辦事提供便利?！笆加趲熒枨?，終于師生滿意”，這一理念在實踐中不斷得以踐行。本論文調(diào)研的其他高校在此不一一贅述，只將基本情況列明如下：天津大學(xué)綜合服務(wù)大廳，2015年9月啟用，有13個部門入駐，可辦理事項192項;北京化工大學(xué)行政辦事大廳（東校區(qū)），2016年11月啟用，有5個部門入駐，可辦理事項48項;北京化工大學(xué)一站式服務(wù)大廳（昌平新校區(qū)），2017年9月啟用，有8個部門入駐，可辦理事項86項;同濟(jì)大學(xué)綜合服務(wù)大廳，2017年10月啟用，有18個部門入駐，可辦理事項193項;哈爾濱工業(yè)大學(xué)師生服務(wù)中心，2018年3月啟用，有11個部門入駐，可辦理事項220項;哈爾濱工程大學(xué)綜合服務(wù)大廳，2015年9月啟用，有9個部門入駐，可辦理事項160項;吉林大學(xué)行政服務(wù)中心，2016年9月啟用，有17個部門入駐，可辦理事項241項;華中科技大學(xué)師生服務(wù)中心，2017年12月啟用，有18個部門入駐，可辦理事項318項;安徽大學(xué)師生綜合服務(wù)大廳，2016年7月啟用，有12個部門入駐，可辦理事項132項;沈陽大學(xué)師生服務(wù)中心，2019年1月啟用，有14個部門入駐，可辦理事項227項;杭州師范大學(xué)行政辦事大廳，2017年12月啟用，有12個部門入駐，可辦理事項224項;長春建筑學(xué)院行政服務(wù)大廳，2016年8月啟用，有16個部門入駐，可辦理事項123項。2.實踐特點。實踐中，高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)的特點歸納為以下三方面：（1）集成式辦公。實體辦事與網(wǎng)上服務(wù)相輔相成。高校建立了物理上的集中服務(wù)場所即實體大廳，將相關(guān)部門的某些業(yè)務(wù)整合起來，只進(jìn)一扇門，免去師生來回奔波辦事之苦。同時，打破物理空間的概念，在網(wǎng)上大廳為師生提供更加便捷的服務(wù)，使師生辦事不再拘泥于時間和空間的限制。從中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)建立大廳伊始開辟的網(wǎng)上辦事渠道，到近幾年高校新成立的一站式服務(wù)大廳，無一不遵循此模式。（2）制度化創(chuàng)新。探索大廳管理體制機(jī)制。高校建設(shè)一站式服務(wù)大廳過程中，探索出一系列完善大廳運(yùn)行的體制機(jī)制，如首問負(fù)責(zé)制、辦事公開制、預(yù)約服務(wù)制、考核評價制、跟蹤監(jiān)督制、AB角制度等，促進(jìn)大廳科學(xué)規(guī)范運(yùn)作，努力做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、程序規(guī)范、業(yè)務(wù)明示、責(zé)任到人，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率，提升管理效能。（3）功能式拓展。校內(nèi)服務(wù)和社會自助服務(wù)相結(jié)合。實體大廳將物理空間進(jìn)行了功能劃分，比如中央財經(jīng)大學(xué)將大廳分為咨詢導(dǎo)引區(qū)、大廳等候區(qū)、工作服務(wù)區(qū)、教師休息區(qū)以及自助服務(wù)區(qū)5個功能區(qū)，同時大部分高校都將社會自助服務(wù)如銀行自助服務(wù)終端、火車售票取票自助終端等引進(jìn)了大廳，使師生不出校園便能享受到便捷化的社會服務(wù)。

（二）高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)面臨的困惑。國內(nèi)高校一站式服務(wù)大廳實踐已有10年時間，期間正是中國高等教育飛速發(fā)展的時期，一站式服務(wù)大廳建設(shè)順應(yīng)了高等教育的發(fā)展趨勢，體現(xiàn)了以師生為本的大學(xué)初心和使命，取得了不俗的成績。但同時也應(yīng)看到，高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)仍面臨著諸多困惑，這些困惑制約了大廳更好更健康地發(fā)展。1.大廳管理仍拘泥于科層式結(jié)構(gòu)，未實現(xiàn)真正的扁平化管理。目前，國內(nèi)高校的組織架構(gòu)基本上是從傳統(tǒng)的科層制結(jié)構(gòu)承轉(zhuǎn)而來的，每個部門各自為政各管一攤，師生事務(wù)管理層級多，業(yè)務(wù)流程繁瑣，溝通成本很高，工作效能受到很大影響。高校一站式服務(wù)大廳不可避免地將科層式結(jié)構(gòu)沿用下來，特別是創(chuàng)立初期更加明顯。以科層制管理手段作為大廳日?；镜墓芾硎侄危踔烈允侄未婺康?，為了管理而管理，一定程度上違背了一站式服務(wù)大廳建立的初衷。將與師生關(guān)系密切的事務(wù)放入一站式服務(wù)大廳后，高校或基于部門職能劃分的考量，或基于學(xué)校內(nèi)部權(quán)力再分配的考量，或基于“誰動了我的奶酪”利益的考量等等原因，并未動真碰硬真正省去中間環(huán)節(jié)，只不過從“進(jìn)多扇門”變成了“進(jìn)一扇門”，減少了路程距離，但沒有優(yōu)化手續(xù)，僅從物理空間上將業(yè)務(wù)湊一起，并不是真正意義上的“一站式”。從大廳獲得的授權(quán)來看，如果大廳窗口與原有行政部門之間的審批權(quán)限和業(yè)務(wù)能力相差無幾，那么，師生去窗口便能辦完以往需要到各部門才能完成的事項，既免去了師生的奔波之苦，又節(jié)約了資源，提高了辦事效率。但是實際上，一站式服務(wù)大廳多由各部門的派駐人員組成，許多窗口只是設(shè)在了那里，原有職能部門某些權(quán)限甚至所有權(quán)限均作出了保留，導(dǎo)致公開審批和服務(wù)流于形式，要辦事還得去原來的部門，造成人力物力的浪費(fèi)，大廳陷入“收發(fā)室”的尷尬境地。2.制度很豐滿執(zhí)行很骨感，大廳管理任務(wù)步履維艱。如前所述，每個高校建立一站式服務(wù)大廳都會出臺大廳管理辦法，并配套相關(guān)的專項性制度，可以說，大廳管理者想規(guī)范的都寫進(jìn)了制度里。但是，這些制度執(zhí)行起來卻困難重重。這與一站式服務(wù)大廳的先天不足不無關(guān)系。大廳籌備時，關(guān)于大廳由誰進(jìn)行日常管理的問題，是各高校調(diào)研的必備題目。實踐中有兩種管理模式：一種是成立專門的二級機(jī)構(gòu)任命專門人員專職從事大廳管理工作，如北京化工大學(xué)成立了專門的服務(wù)中心;另一種是掛靠在已有部門，由該部門兼管，如中央財經(jīng)大學(xué)，師生事務(wù)服務(wù)大廳掛靠在學(xué)校辦公室。調(diào)研的高校中，第二種模式居多。不管采取哪種模式，制度要執(zhí)行，大廳管理者必須有實權(quán)，有權(quán)才有責(zé)。大廳管理制度中有一項制度牽一發(fā)而動全身，這項制度就是考核制度。大廳管理者對大廳人員能進(jìn)行實質(zhì)性考核，大廳才能有良性的運(yùn)作。調(diào)研的所有高校中，大廳各窗口派駐人員均受大廳和原部門雙重領(lǐng)導(dǎo)和管理，雖然在大廳工作，但人事關(guān)系、工資關(guān)系、福利待遇、職務(wù)升遷一般仍在原部門，即使大廳有日?？己?，但考核結(jié)果的運(yùn)用仍然是個難題。因此，從功利角度來講，窗口人員更看重的還是與原部門的關(guān)系，這就給大廳管理者帶來了兩難：一方面，想把大廳做實，真正為師生帶來便利;另一方面，又苦于沒有獎懲權(quán)，大廳的考核制度形同虛設(shè)?？己酥贫鹊膱?zhí)行難度引發(fā)了其他制度的乏力，導(dǎo)致整個制度體系管理缺位，大廳管理任務(wù)步履維艱。3.網(wǎng)上平臺推進(jìn)力度不夠充分，關(guān)鍵環(huán)節(jié)未打通。首先，“信息孤島”仍然存在。高校在前期的信息化建設(shè)中，各個業(yè)務(wù)部門根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求已分別建立了各自的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，如校園一卡通系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、教務(wù)系統(tǒng)、學(xué)務(wù)系統(tǒng)、財務(wù)系統(tǒng)、OA系統(tǒng)等。網(wǎng)上一站式大廳建設(shè)之后，全校形成了統(tǒng)一的校園門戶，實現(xiàn)了單點登錄和統(tǒng)一身份認(rèn)證，各個業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)之間彼此孤立的現(xiàn)象得到很大緩解，但是由于各應(yīng)用系統(tǒng)間數(shù)據(jù)交換和數(shù)據(jù)共享的實現(xiàn)機(jī)制尚未完全理順，師生仍未擺脫同一信息在不同表中重復(fù)多次錄入的現(xiàn)象，“一張表”工程任重道遠(yuǎn)。其次，網(wǎng)上申請、網(wǎng)上審批、網(wǎng)上服務(wù)的實現(xiàn)流程不順，網(wǎng)絡(luò)化全程管理并未實現(xiàn)。網(wǎng)上一站式并不僅僅是單點登錄那么簡單，把所有事項整合到一個界面并不能真正解決問題，重點還是要看各個事項之間的環(huán)節(jié)有沒有打通，各個部門之間的協(xié)調(diào)配合是否順暢，這不僅是技術(shù)問題，更是流程問題;許多事項還沒實現(xiàn)網(wǎng)上辦理，只能依靠窗口工作人員手工錄入再上傳至網(wǎng)上，既費(fèi)人力又影響效率。再次，電子印章的使用和推廣不夠，社會認(rèn)可度欠缺。由于各管理層級對于其管理權(quán)威的信奉，傳統(tǒng)的“紙質(zhì)版加蓋公章”情況近幾年雖有所緩解，但仍存在于大量場合。印章管理特別是多校區(qū)辦學(xué)高校的公章管理，既要遵循上級對印章的嚴(yán)格規(guī)定，又要兼顧師生的辦事便利，在使用業(yè)務(wù)用章無法代替的場合，公章出現(xiàn)了“在路上跑”的情形，安全性令人擔(dān)憂。如果在信息化建設(shè)過程中不配合以電子印章的推廣，公章的尷尬境地將不可避免。

三、流程再造理論對于完善服務(wù)大廳建設(shè)的思考

高校實現(xiàn)“一站式”服務(wù)的關(guān)鍵，并不是師生“進(jìn)扇門”或“點個鍵”這么簡單，而是在于其背后的協(xié)調(diào)整合力度，在于其高效協(xié)同的后臺分類處置能力，在于服務(wù)事項的整合和業(yè)務(wù)流程的約簡。如前所述，流程再造理論與高校一站式服務(wù)理念具有很高的契合度，許多高校一再聲稱用流程再造指導(dǎo)大廳實踐。那為何還會出現(xiàn)諸如上述的問題呢？首先，流程再造理論不能機(jī)械搬運(yùn)，關(guān)鍵因素的契合并不代表可以完全照搬，高校一站式服務(wù)大廳的自身性質(zhì)決定了其必須對高校的流程進(jìn)行一場自我革新。其次，流程再造理論是一種大膽的理論，領(lǐng)導(dǎo)者必須有改革的勇氣和突破的決心才能有力地推動實踐，如果過程過于溫和，觀望態(tài)度明顯，那實踐的效果可想而知?；诹鞒淘僭炖碚摚覀儗ν晟聘咝Ｒ徽臼椒?wù)大廳建設(shè)有了新的思考：

（一）流程優(yōu)化是必經(jīng)之路——業(yè)務(wù)梳理2.0版本。高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，涵蓋面廣、錯綜復(fù)雜。從2009年至今，一站式服務(wù)大廳已實踐了10多年，期間雖有改進(jìn)但卻無根本性變革，現(xiàn)在仿佛進(jìn)入瓶頸期。前面提到，流程再造是一種顛覆性的改變，是對以往觀念的顛覆，更是對權(quán)力的重構(gòu)。按照流程再造理論，高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)將經(jīng)歷三個階段，即現(xiàn)在所處的業(yè)務(wù)梳理階段（1.0版本），到接下來五年甚至更短時間要經(jīng)歷的流程優(yōu)化階段（2.0版本），再到理想狀態(tài)的流程再造階段（3.0版本），如“圖3”所示。

為什么高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)會在1.0版本停留這么長時間？以小見大。一站式服務(wù)大廳建設(shè)是高校改革的縮影，高校的改革進(jìn)入深水區(qū)，難點重重險象環(huán)生，一站式服務(wù)大廳建設(shè)作為其中的一部分，始終繞不開這個癥結(jié)，其后所背負(fù)的是高校管理體制和服務(wù)模式的變革，絕非易事。高校要建好一站式服務(wù)大廳，就需要尋找契機(jī)，甚至可以倒逼高校改革。我們建議分三步走：第一步，找突破口，重新梳理全部業(yè)務(wù)，找出師生反映最強(qiáng)烈的痛點。如果一站式服務(wù)大廳建設(shè)僅局限于對業(yè)務(wù)的初始梳理，那么離師生的需求還差得很遠(yuǎn)。2.0版本階段的業(yè)務(wù)梳理要求去除部門本位的思想，從全校一盤棋的角度將職能部門業(yè)務(wù)模塊歸類、細(xì)分，逐條過濾。同時，廣泛征求師生意見，歸納出他們反映最強(qiáng)烈的點、線、面，重新評估哪些業(yè)務(wù)適合進(jìn)入大廳（優(yōu)先線上辦理），哪些需要通過優(yōu)化后進(jìn)入大廳，哪些不適合進(jìn)入大廳，定量分析與定性分析相結(jié)合，發(fā)掘存在的問題，找準(zhǔn)流程上的癥結(jié)。同時，在梳理業(yè)務(wù)的過程中，重新規(guī)范材料清單，研究簡化步驟，提出優(yōu)化方案。第二步，借勢整合，理順部門間有機(jī)鏈接機(jī)制。高等教育領(lǐng)域的“放管服”改革如火如荼，這便是一站式服務(wù)大廳從“門面塑形”到“里子建設(shè)”的絕佳契機(jī)。整合更多與師生密切相關(guān)的業(yè)務(wù)，打通部門間的壁壘，疏通關(guān)鍵環(huán)節(jié)，在優(yōu)化部門配合方式的同時，借著“放管服”改革簡政放權(quán)的東風(fēng)，實現(xiàn)部門對大廳的實質(zhì)性授權(quán)，避免“體外循環(huán)”，將部門“下放”的權(quán)力真正變成為師生提供的便捷服務(wù)，將第一步研究出的優(yōu)化方案付諸實踐。同時，及時根據(jù)實際情況對服務(wù)流程進(jìn)行動態(tài)調(diào)整，針對常規(guī)業(yè)務(wù)打好部門配合，針對新增需求尋找最優(yōu)路徑，形成更加有效的聯(lián)動機(jī)制，保證一站式服務(wù)大廳的良性運(yùn)作。第三步，拓展成果，建立扁平化管理架構(gòu)。隨著實質(zhì)性授權(quán)的深入，大廳的管理架構(gòu)也應(yīng)發(fā)生實質(zhì)性變化。高?？梢蕴剿靼研姓肮卜?wù)等事項從原有部門剝離全部放在大廳，由專門的部門和人員來承擔(dān)。這樣，師生來大廳辦事，所面對的不再是各部門的窗口，而是統(tǒng)一受理業(yè)務(wù)的前臺，審批手續(xù)通過大廳后臺專門人員的履職即可辦理。如此扁平化的管理架構(gòu)，減少了管理層級，提高了服務(wù)效率，提升了師生體驗。

（二）技術(shù)突破是必要支撐——建立信息共享、交換、分析的智能化平臺。置身于大數(shù)據(jù)時代，高校應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)電子校務(wù)，完善網(wǎng)上大廳，使網(wǎng)上大廳成為具備數(shù)據(jù)集中、信息整合、業(yè)務(wù)貫通等綜合性功能的智能化信息平臺。在前期建設(shè)中，高校一站式服務(wù)大廳已完成了基本工作，如：建立了實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一需要的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)（編碼工作），建立了支撐數(shù)據(jù)管理、認(rèn)證授權(quán)和信息安全的統(tǒng)一身份認(rèn)證、數(shù)字證書、共享庫等基礎(chǔ)應(yīng)用，建立了學(xué)校內(nèi)部各部門相對獨立的辦事平臺，建立了可以單點登錄的校園門戶系統(tǒng)，等等。接著要實現(xiàn)的便是運(yùn)用大數(shù)據(jù)打通“最后一公里”，依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)改變原來網(wǎng)絡(luò)信息空間的金字塔式架構(gòu)，構(gòu)建扁平化的信息資源集成平臺，從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫、共享庫中篩選數(shù)據(jù)建立綜合業(yè)務(wù)庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、交換。最明顯的特征便是，師生網(wǎng)上辦事時對于已填報的信息有自動調(diào)取功能，即時并發(fā)，一直困擾的填表問題得以解決。網(wǎng)上一站式大廳不僅是數(shù)據(jù)集中平臺，還應(yīng)成為數(shù)據(jù)分析平臺，根據(jù)不同搜索條件形成有針對性的分析表格，為高校管理者決策提供翔實的數(shù)據(jù)支撐。

（三）線上代替線下是必然趨勢——將更多業(yè)務(wù)搬上網(wǎng)。理論上講，實體大廳與網(wǎng)上大廳在高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)初期應(yīng)該是齊頭并進(jìn)、互為補(bǔ)充的關(guān)系。但是，隨著技術(shù)手段的日益先進(jìn)和流程優(yōu)化過程的日益推進(jìn)，原先剝離在實體大廳的事項都可以轉(zhuǎn)化為線上業(yè)務(wù)，師生在任何一個有網(wǎng)絡(luò)的地方都可以辦理，不再受時間和空間的限制。從調(diào)研的10余所高校一站式服務(wù)大廳來看，所辦理的業(yè)務(wù)大致包括學(xué)生管理類、教務(wù)管理類、資助服務(wù)類、出國出境類、戶籍辦理類、科研管理類、人事管理類、財務(wù)報銷類、綜合服務(wù)類等，這些業(yè)務(wù)除非上級部門對紙質(zhì)文件有特殊規(guī)定，基本都可以在線辦理。從長遠(yuǎn)看，隨著政府職能的轉(zhuǎn)變和電子政務(wù)的實施，校內(nèi)外環(huán)節(jié)的打通是遲早的事情，無紙化辦公時代終將到來?？梢哉f，高校一站式服務(wù)的最終境界不是實體大廳的不斷擴(kuò)展，而是網(wǎng)上大廳的不斷豐富，直至最后網(wǎng)上大廳完全取代實體大廳。

20世紀(jì)90年代，麻省理工學(xué)院將流程再造理論應(yīng)用于高校管理實踐時，曾經(jīng)有句宣傳口號是“再造結(jié)束了，變化仍在繼續(xù)”。這句話放之四海而皆準(zhǔn)，對于高校一站式服務(wù)大廳建設(shè)意義更加非凡。

【基金項目：中央財經(jīng)大學(xué)2018年度黨建和思想政治工作理論研究課題（項目編號：DJW18001）】

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