王 丹， 安雁嶸

(上海工程技術大學， 上海 201620)

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)服務企業(yè)融入居家養(yǎng)老的困境

目前，中國已有一些物業(yè)公司嘗試著開展居家養(yǎng)老服務。例如，綠城集團創(chuàng)建了一種學院式的養(yǎng)老模式。該集團所建設的學院占地十分廣闊，在學院內(nèi)配有教學樓、食堂、棋牌室等。同時，綠城物業(yè)服務集團也與養(yǎng)老服務公司共建了為老年人提供養(yǎng)老護理服務的購買式物業(yè)管理模式。但據(jù)其官網(wǎng)顯示，截止2014年，該集團已經(jīng)在北京、上海、浙江等15個省市推出了學院式養(yǎng)老模式。但由于其自身的投資面積過大，招收的學員相對缺乏，這意味著有上百名全天候的物業(yè)服務人員沒有匹配到自己的顧客，導致出現(xiàn)目標顧客少和盈利難等問題。深圳長城物業(yè)引進了美國護明德居家養(yǎng)老服務，并一改傳統(tǒng)的養(yǎng)老觀念，根據(jù)不同的老年對象為其量身定制個性化服務，服務時間靈活，按小時收取費用，最多時候的收費可達上萬元。此外，還有大連市的億達物業(yè)、萬科物業(yè)等，在提供為老服務的過程中，80%的小區(qū)根據(jù)老年人自身的喜好及特征對硬件設施進行配套建設，設計更為人性化，但卻有將近一半以上的小區(qū)只滿足了老年人的生活照料，而無法滿足老年人精神上的需求，幾乎所有的小區(qū)都未能配建完善的專業(yè)人員隊伍。

通過對目前物業(yè)公司已開展的居家養(yǎng)老服務來看，雖然其擁有著一定的潛力和自身的優(yōu)勢，但從長遠的發(fā)展上看，物業(yè)服務企業(yè)融入到居家養(yǎng)老中還存在著許多問題，對此可做闡釋分析如下。

1.1 缺乏為老服務的意識

上述開展居家養(yǎng)老服務物業(yè)公司只屬少數(shù)情況，目前，中國大多數(shù)的物業(yè)服務企業(yè)還沒有具備開展居家養(yǎng)老服務的意識，而是仍舊停留在自己原來的工作層面上，工作重心還是著落在發(fā)展房地產(chǎn)方面。在人們的日常生活中就可以發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的物業(yè)公司都還是停留在房產(chǎn)內(nèi)容宣傳上，如大連市的幾家物業(yè)公司仍未形成為老服務的意識，大多數(shù)小區(qū)沒有為老年人建立檔案，對老年業(yè)主的家庭情況和服務需求也未做到全面調(diào)查，由此就可以看出物業(yè)公司關于養(yǎng)老服務的意識仍亟待盡快增強。

1.2 養(yǎng)老服務配套服務設置規(guī)模過大

雖然一些物業(yè)公司打造了自己的養(yǎng)老服務，但配備的養(yǎng)老服務設置規(guī)模過于宏大，出現(xiàn)了老年顧客少而服務人員空閑這樣嚴重的供大于求的現(xiàn)象。以綠城集團的學院式養(yǎng)老模式為例，在其面對的顧客中，主要有一般的老年人和中高端階層的老年人，還有許多以娛樂度假為主的中青年群體。綠城集團每期會推出四百多套物業(yè)服務，但實際居住客戶只有三四十戶，人數(shù)還未達一百人，這也就意味著相當一部分的物業(yè)服務人員將缺少其目標客戶，一些養(yǎng)老服務資源就會處于閑置狀態(tài)。但如果長期如此的話，不但會使得這些養(yǎng)老服務人員養(yǎng)成惰性習慣、服務能力提升緩慢，而且也將難于保證該集團的收支平衡及盈利。

1.3 開展的居家養(yǎng)老服務定位較高

部分已經(jīng)開展居家養(yǎng)老服務的物業(yè)公司，其目標客戶定位較高，像護明德居家養(yǎng)老服務主要對高端的客戶提供服務，根據(jù)這些客戶的需求和擬定服務的時長來進行收費，而那些不在其設定目標客戶范圍內(nèi)的老年人則無法享受這種模式的居家養(yǎng)老服務。由此可見，由于該物業(yè)集團對養(yǎng)老服務對象的定位較高，并且將服務內(nèi)容集中投資在一些高端養(yǎng)老項目上，導致其內(nèi)部逐步地會出現(xiàn)銷售情況不容樂觀的現(xiàn)象。

1.4 服務人員缺乏專業(yè)性

在前文的大連市的數(shù)家已經(jīng)開展居家養(yǎng)老服務的物業(yè)公司中，由于是跨領域的經(jīng)營，其中大部分的服務人員是物業(yè)公司內(nèi)部的人力資源，可以提供的為老服務能力并未經(jīng)過嚴格訓練，基本上只能滿足老年人的生活照料需求，甚至有很多種情況下都需要保潔人員同時兼做各項服務。在相關的調(diào)查結果中顯示，90%的小區(qū)認為“服務人員的人手不夠”，65%的小區(qū)認為“小區(qū)內(nèi)沒有專業(yè)的服務人員”[1]，可以看出物業(yè)公司對服務人員的專業(yè)性培養(yǎng)存在著嚴重不足的現(xiàn)象，在一定程度上這也會影響物業(yè)服務企業(yè)的服務質(zhì)量。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下物業(yè)服務企業(yè)融入居家養(yǎng)老的途徑

物業(yè)服務企業(yè)與居家養(yǎng)老相結合的模式要想獲得長遠的發(fā)展，至關重要的是要完善自身，并不斷地提高其服務水平和服務質(zhì)量，在為老服務的每個環(huán)節(jié)都應進行嚴格把控，更要學會從自身中去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，這樣才會使得此種模式得到一個良性的發(fā)展。研究后可得重點內(nèi)容綜述如下。

2.1 增強為老服務的意識

物業(yè)服務企業(yè)要想開展居家養(yǎng)老服務，必須要增強為老年人服務的意識，特別是要注重培養(yǎng)企業(yè)中養(yǎng)老服務人員的為老服務意識，研究認為這是物業(yè)服務企業(yè)提供更好的養(yǎng)老服務的必備的基本要求。唯有如此，在日常的工作中才能夠做到全身心的投入，并能更好地服務老年人和尊重老年人，從而不斷地完善和提高自身的服務能力和水平。

2.2 合理地設置養(yǎng)老服務配套設施

首先，物業(yè)服務企業(yè)要想拓展養(yǎng)老服務，最基本的是做好本職工作。其次，在此基礎上對自己的工作再進行延展提升，必須遵循實事求是的原則，如不同的物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)自身具備的資金、場地、設施等條件來開展不同的養(yǎng)老服務項目，在此過程中不能超過自身所擁有的物質(zhì)或人力等條件，否則企業(yè)自身的運轉(zhuǎn)將會因缺少內(nèi)在動力，造成超負荷的運轉(zhuǎn)，最終會限制自身的發(fā)展。因此，就要根據(jù)自身的能力及擁有的顧客數(shù)量來籌劃養(yǎng)老服務設施的建設，同時，也要考慮到企業(yè)中的養(yǎng)老服務人員的數(shù)量，最好是能夠讓每個老年人均可匹配到合適的服務人員，這樣既可及時有效地滿足老年人的需求，也有利于促進企業(yè)養(yǎng)老服務的加速發(fā)展。

2.3 合理定位養(yǎng)老服務對象和范圍

物業(yè)本身是一種盈利性的企業(yè)，但從中延伸出來的物業(yè)服務企業(yè)應把為居家老年人提供良好的服務作為主要目的，不應將自身所服務的對象定位過高，這樣會使企業(yè)的目標顧客受到一定的范圍限制，導致很多有需求的老年人得不到相應的服務。另外，物業(yè)企業(yè)更不應將獲取利潤當作其提供服務的唯一標準。物業(yè)服務企業(yè)應在發(fā)展的前期對養(yǎng)老服務行業(yè)收取的服務價格進行調(diào)查和分析，根據(jù)行業(yè)標準來制定自身合理的養(yǎng)老服務價格，并根據(jù)老年人的不同需求來做出等級劃分，例如普通的上門式養(yǎng)老服務和二十四小時監(jiān)護型的養(yǎng)老服務、陪老年人聊天、為老年人講故事等。

2.4 提高養(yǎng)老服務人員的專業(yè)性

物業(yè)服務企業(yè)應加強對服務人員的技術培訓，開設相關課程或者舉辦實踐活動來提高養(yǎng)老服務人員的技術水平。如物業(yè)服務企業(yè)可以在內(nèi)部選擇一些比較優(yōu)秀的服務人員作為標準，組織其它的服務人員實地學習，也可以采取相互幫助的方式，共同提升養(yǎng)老服務水平。物業(yè)服務企業(yè)作為養(yǎng)老服務的承擔者，應充分開發(fā)并利用企業(yè)內(nèi)外部的各種資源，例如醫(yī)療機構、家政公司、專業(yè)的社工機構等，可以聘請這些專業(yè)機構的服務人員對服務的過程進行流程示范和講解，全面幫助提升服務人員的養(yǎng)老服務質(zhì)量和專業(yè)性水平。

同時，要想讓物業(yè)服務企業(yè)更好地融入居家養(yǎng)老中，在物業(yè)服務企業(yè)供給居家養(yǎng)老服務的過程中，不僅是要完善物業(yè)服務企業(yè)本身的服務標準，更要獲得政府的支持和社會上多個主體的積極參與。協(xié)同理論著重強調(diào)治理主體的多元性，政府要起到主導作用、但不是唯一的責任主體，社會上的其它主體也要參與其中，能夠最大限度地發(fā)揮自己的作用并有效整合各類資源，同時借助相互合作和互動，充分發(fā)揮出1+1>2的整體效應，進而實現(xiàn)共同的效益。

3 結束語

目前，物業(yè)服務企業(yè)與居家養(yǎng)老相結合的養(yǎng)老模式的發(fā)展仍處于探索階段，盡管物業(yè)服務企業(yè)具有一些天然的優(yōu)勢，但在其開展養(yǎng)老服務的過程中仍存在著一些問題。物業(yè)服務企業(yè)與居家養(yǎng)老相結合的模式要想發(fā)展，僅依靠政府的力量及物業(yè)服務企業(yè)自身的改進是不夠的，很難使得這一模式獲得長期穩(wěn)健發(fā)展，只有允許社會中的多個主體參與進來，這一養(yǎng)老模式的發(fā)展才能取得預期成效。物業(yè)服務企業(yè)與居家養(yǎng)老相結合的形式在發(fā)展過程中產(chǎn)生問題的原因也是多方面的，諸如物業(yè)服務企業(yè)自身的發(fā)展和經(jīng)驗積累相對欠缺、相關社會組織參與不足等，絕不能僅僅歸因于某一主體的身上。