管葉峰， 彭永濤， 陳逸晗

一、 引言

服務(wù)型制造模式已成為越來越多制造企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展方向，這一模式不僅能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)增值和核心產(chǎn)品的有效集成，還能形成解決客戶問題的方案，同時允許客戶參與解決方案的實現(xiàn)過程，增強客戶體驗?？蛻魠⑴c解決方案的過程有助于客戶問題的有效解決和客戶個性化需求的滿足，進而實現(xiàn)供需價值共創(chuàng)。由于服務(wù)嵌入與客戶參與，傳統(tǒng)供應(yīng)鏈運作方式難以適應(yīng)服務(wù)型制造模式的需求，亟須重構(gòu)面向服務(wù)型制造的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程和價值模式，實現(xiàn)制造業(yè)的價值鏈提升。

傳統(tǒng)供應(yīng)鏈運作雖然具有多主體參與的特點，但通?？蛻舯桓綦x于產(chǎn)品或服務(wù)提供的流程之外，而在服務(wù)型制造模式下，客戶由以往的被動接受者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膬r值創(chuàng)造者，因此，需要架構(gòu)面向服務(wù)型制造的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈。但既有文獻在研究產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈時，尤其是在面對客戶需求的多元化及參與程度分層化的現(xiàn)實情況下，難以清晰地勾勒和區(qū)分產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈類型。這一問題的解決有助于推動產(chǎn)品供應(yīng)鏈向產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)供需精準匹配，為企業(yè)面向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型提供現(xiàn)實依據(jù)和系統(tǒng)的思考框架，因此，亟須厘清產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈差異化的特征及運作模式?；诖?，本文從客戶需求類別入手，以客戶參與程度為基礎(chǔ)，重構(gòu)面向服務(wù)型制造的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，運用服務(wù)藍圖方法解析網(wǎng)絡(luò)前臺和后臺的業(yè)務(wù)流程和具備的資源能力，同時提出保障性的對策建議，旨在實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的價值協(xié)同創(chuàng)造。

二、 文獻綜述

(一) 服務(wù)型制造的相關(guān)研究

服務(wù)型制造是為了實現(xiàn)價值鏈中各利益相關(guān)者的價值增值，通過產(chǎn)品與服務(wù)的融合、客戶參與、融合生產(chǎn)性服務(wù)與服務(wù)性生產(chǎn)，實現(xiàn)分散化制造資源的整合和各種核心競爭力的高度協(xié)同，達到高效創(chuàng)新的一種先進制造模式(1)林文進, 江志斌, 李娜. 服務(wù)型制造理論研究綜述[J]. 工業(yè)工程與管理, 2009, 14(6):1-6.，其核心是供應(yīng)商和客戶共同參與制造企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)創(chuàng)新活動，實現(xiàn)多方的價值共創(chuàng)(2)令狐克睿, 簡兆權(quán). 制造業(yè)服務(wù)化價值共創(chuàng)模式研究——基于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)視角[J]. 華東經(jīng)濟管理, 2017, 31(6):84-92；程東全, 顧鋒, 耿勇. 服務(wù)型制造中的價值鏈體系構(gòu)造及運行機制研究[J]. 管理世界, 2011(12):180-181.。已有文獻研究表明，共同創(chuàng)造是一種同步的互動方式，通過資源整合(3)GR?NROOS C, VOIMA P. Critical service logic: making sense of value creation and co-creation[J]. Journal of the academy of marketing science, 2013, 41(2): 133-150.，其客戶資源也將納入到服務(wù)型制造資源當中，為客戶和公司創(chuàng)造更大的價值(4)VARGO S L, LUSCH R F. Institutions and axioms: an extension and update of service-dominant logic[J]. Journal of the academy of marketing science, 2016, 44(1):5-23.。從運營管理的視角審視共同創(chuàng)造，客戶參與生產(chǎn)的方式可分為積極參與和消極參與(5)FORKMANN S, RAMOS C, HENNEBERG S C, et al. Understanding the service infusion process as a business model reconfiguration[J]. Industrial marketing management, 2017(60): 151-166.，積極參與的客戶直接參與產(chǎn)品制造與服務(wù)開發(fā)過程，消極參與的客戶只是提供服務(wù)交互的基本信息?？梢姡鳛榉?wù)型制造模式實現(xiàn)的結(jié)果——集成解決方案提供是企業(yè)與客戶共同努力協(xié)作的結(jié)果。因此，局限于上游企業(yè)間關(guān)系的研究，不足以厘清服務(wù)型制造的本質(zhì)，還需強調(diào)對客戶行為及其參與的關(guān)注，客戶不同類別的需求所引發(fā)的客戶參與行為與程度也亟須細化。

(二) 服務(wù)型制造模型下供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)的相關(guān)研究

關(guān)于供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)研究，學(xué)者們基于區(qū)塊鏈發(fā)展、制造業(yè)轉(zhuǎn)型以及全球一體化背景對供應(yīng)鏈重新構(gòu)建進行了分析和研究(6)譚征.區(qū)塊鏈視角下物流供應(yīng)鏈重構(gòu)研究[J].商業(yè)經(jīng)濟研究,2019(5):83-86;何哲,孫林巖,賀竹磬,等.服務(wù)型制造的興起及其與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈體系的差異[J].軟科學(xué),2008(4):77-81.。其中在制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級和服務(wù)發(fā)展背景下，Thakur和Anbanandam等對產(chǎn)品供應(yīng)鏈向服務(wù)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)變進行了綜述，并指出面對制造業(yè)服務(wù)化或服務(wù)制造業(yè)時，應(yīng)重構(gòu)供應(yīng)鏈并增加服務(wù)元素(7)THAKUR V, ANBANANDAM R. Shift from product supply chain management to services supply chain management: a review[J]. International journal of services and operations management, 2016, 23(3): 316-346.。在服務(wù)型制造實施過程中，單靠一家企業(yè)有限的資源和能力難以滿足離散、異質(zhì)的客戶需求，需要聚集零部件供應(yīng)商、生產(chǎn)制造商、服務(wù)提供商及客戶于一體，重構(gòu)價值模塊和業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價值協(xié)同創(chuàng)造(8)BANKVALL L, DUBOIS A, LIND F. Conceptualizing business models in industrial networks[J]. Industrial marketing management, 2017(60): 196-203.。

為此，學(xué)界提出了面向服務(wù)型制造的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈概念，其本質(zhì)是將服務(wù)供應(yīng)和需求整合到產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理中，由鏈上成員提供產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)(9)ELLRAM L M, TATE W L, BILLINGTON C. Understanding and managing the services supply chain[J]. Journal of supply chain management, 2004, 40(3): 17-32.。Johnson和Mena結(jié)合產(chǎn)品供應(yīng)鏈和服務(wù)供應(yīng)鏈特征，構(gòu)架了面向服務(wù)化的產(chǎn)品供應(yīng)鏈，并通過案例揭示了產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈中服務(wù)能力、信息流、生產(chǎn)管理等關(guān)鍵要素(10)JOHNSON M, MENA C. Supply chain management for servitised products: a multi-industry case study[J]. International journal of production economics, 2008, 114(1): 27-39.。由于大多產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈受后市場服務(wù)需求驅(qū)動，如設(shè)備檢測、維修及調(diào)試等，因此，學(xué)術(shù)目前的研究熱點之一是售后服務(wù)供應(yīng)鏈(ASSC)(11)SACCANI N, JOHANSSON P, PERONA M. Configuring the after-sales service supply chain: a multiple case study[J]. International journal of production economics, 2007, 110(1): 52-69.，如Rezapour等考慮了產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的供給能力因素，分析了零售價格、服務(wù)水平和保修策略因素之間的依賴關(guān)系(12)REZAPOUR S, ALLEN J K, MISTREE F. Reliable flow in forward and after-sales supply chains considering propagated uncertainty [J]. Transportation research part e: logistics and transportation review, 2016(93): 409-436.。之后，Rezapour 等以產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)，構(gòu)建了售前和售后服務(wù)的產(chǎn)品供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，研究了網(wǎng)絡(luò)的動態(tài)流量問題(13)REZAPOUR S, ALLEN J K, MISTREE F. Reliable flow in stochastic supply networks servicing pre-and after-sales markets [J]. AI EDAM, 2017, 31(2): 120-142.。作為該領(lǐng)域的擴展，王康周等認為生產(chǎn)和服務(wù)能力管理是產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)考慮的主要影響因素，提出了混合供應(yīng)鏈管理思想(14)王康周, 江志斌, 林文進,等. 服務(wù)型制造混合供應(yīng)鏈管理研究[J]. 軟科學(xué), 2013, 27(5):93-95.。但斌等構(gòu)建了包括零部件供應(yīng)鏈商、產(chǎn)品制造商、服務(wù)提供商和產(chǎn)品銷售商等主體構(gòu)成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈，卻未對主體之間基于何種要素交互的行為展開分析(15)但斌, 羅驍, 劉墨林. 基于制造與服務(wù)過程集成的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈模式[J]. 重慶大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版), 2016, 22(1):99-106.。為此相關(guān)文獻聚焦于兩層產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈成員之間的交互行為，重點研究了制造商和零售商關(guān)于產(chǎn)品服務(wù)定價和決策問題(16)CHEN M, HU Q, WEI H. Interaction of after-sales service provider and contract type in a supply chain[J]. International journal of production economics, 2017(193): 514-527；張旭梅, 官子力, 范喬凌,等. 考慮網(wǎng)絡(luò)外部性的電信業(yè)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈定價與協(xié)調(diào)策略[J]. 管理學(xué)報, 2017(2):270-276；ALI S M, RAHMAN M H, TUMPA T J, et al. Examining price and service competition among retailers in a supply chain under potential demand disruption[J]. Journal of retailing and consumer services, 2018(40): 40-47.，仍未考慮客戶作為參與主體的作用。實際上，在企業(yè)面向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過程中，客戶作為信息的來源，與制造商共同開發(fā)服務(wù)，與此同時，客戶作為創(chuàng)新者，直接參與價值創(chuàng)造(17)CUI A S, WU F. Utilizing customer knowledge in innovation: antecedents and impact of customer involvement on new product performance[J]. Journal of the academy of marketing science, 2016, 44(4): 516-538；張志醒, 劉東升. 生產(chǎn)服務(wù)化與制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級[J]. 現(xiàn)代經(jīng)濟探討, 2018(1):59-68；ANH P N T, THUY P N. The effects of interaction behaviors of service frontliners on customer participation in the value co-creation: a study of health care service[J]. Service business, 2017, 11(2): 253-277.，借此，Chen 和 Raab界定和量化了客戶參與服務(wù)交互的程度，并指出客戶在交互中的重要作用(18)CHEN S C, RAAB C. Construction and validation of the customer participation scale[J]. Journal of hospitality & tourism research, 2017, 41(2): 131-153.。目前已經(jīng)有相關(guān)學(xué)者對服務(wù)型制造模式下的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建及運營進行了研究，但少有研究將客戶納入到網(wǎng)絡(luò)行為和活動中，而客戶作為服務(wù)型制造的主要參與者，其行為特征已經(jīng)成為影響網(wǎng)絡(luò)形成的關(guān)鍵因素之一。

(三) 服務(wù)藍圖技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)分析的相關(guān)研究

在網(wǎng)絡(luò)刻畫時，考慮到客戶作為主體參與，以及服務(wù)無形性與異質(zhì)性的特征，學(xué)者們利用服務(wù)藍圖技術(shù)分析產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中的服務(wù)問題(19)MORELLI N. Developing new product service systems (PSS): methodologies and operational tools[J]. Journal of cleaner production, 2006, 14(17): 1495-1501；HARA T, ARAI T, SHIMOMURA Y, et al. Service CAD system to integrate product and human activity for total value[J]. CIRP journal of manufacturing science and technology, 2009(4): 262-271；SHIMOMURA Y, HARA T, ARAI T. A unified representation scheme for effective PSS development[J]. CIRP annals, 2009, 58(1): 379-382.。服務(wù)藍圖作為面向服務(wù)過程建模的一種技術(shù)，可用于研究交互式服務(wù)過程，并將客戶視角整合到系統(tǒng)中。Geum和Park基于服務(wù)藍圖技術(shù)，構(gòu)建了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，并引入新的區(qū)域和符號，可視化了產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中產(chǎn)品和服務(wù)集成(20)GEUM Y, PARK Y. Designing the sustainable product-service integration: a product-service blueprint approach[J]. Journal of cleaner production, 2011, 19(14): 1601-1614.；Song 等提出一種基于修正服務(wù)藍圖和模糊圖的產(chǎn)品服務(wù)模塊化方法，量化產(chǎn)品服務(wù)組件之間的相互依賴關(guān)系(21)SONG W, WU Z, LI X, et al. Modularizing product extension services: an approach based on modified service blueprint and fuzzy graph[J]. Computers & industrial engineering, 2015(85): 186-195.；Qu等對產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)文獻進行回顧，并指出服務(wù)藍圖是實現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)可視化的方法之一(22)VISMARA S. Equity retention and social network theory in equity crowdfunding [J]. Small business economics, 2016, 46(4): 579-590.；Song和Sakao應(yīng)用改進的服務(wù)藍圖研究了可持續(xù)產(chǎn)品服務(wù)模塊設(shè)計，并繪制了電梯行業(yè)的服務(wù)藍圖，包括產(chǎn)品使用領(lǐng)域、產(chǎn)品管理領(lǐng)域、可視化服務(wù)領(lǐng)域、無形服務(wù)領(lǐng)域和資源領(lǐng)域(23)SONG W, SAKAO T. A customization-oriented framework for design of sustainable product/service system[J]. Journal of cleaner production, 2017(140): 1672-1685.?？偨Y(jié)文獻可以發(fā)現(xiàn)，服務(wù)藍圖具有將客戶整合到網(wǎng)絡(luò)中，清晰刻畫產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)行為的優(yōu)勢，能夠直觀顯示客戶的服務(wù)感知，有利于分析網(wǎng)絡(luò)中的產(chǎn)品服務(wù)交互，以及主體間的交互行為。

綜上，現(xiàn)有研究對服務(wù)型制造模式下供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)進行了一定研究和解析，為本文提供了理論依據(jù)。然而，尚未有學(xué)者將服務(wù)型制造模式下客戶參與價值創(chuàng)造的特征作為供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)運作的關(guān)鍵因素進行研究，服務(wù)藍圖技術(shù)主要用于分析客戶在網(wǎng)絡(luò)中的活動行為。因此本文基于多類客戶的產(chǎn)品服務(wù)需求，運用服務(wù)藍圖技術(shù)，構(gòu)建面向服務(wù)型制造的三種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，剖析產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)價值共創(chuàng)的運作機理。

三、 服務(wù)型制造模式下供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)原因解析

(一) 產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)形成

對產(chǎn)品制造和服務(wù)提供所擁有的專業(yè)知識匱乏，導(dǎo)致客戶對問題的表述呈現(xiàn)含糊性和混沌性的特點，為實現(xiàn)客戶問題的有效解決，制造企業(yè)需對客戶問題進行提煉，而客戶參與為這一難題的解決提供了幫助。在服務(wù)型制造模式下，客戶參與到“制造”和“價值創(chuàng)造”中來，有助于問題的識別、集成解決方案的設(shè)計、產(chǎn)品服務(wù)的集成，但客戶需求類別的不同，使得客戶參與程度存在差異。在解決方案設(shè)計過程中，客戶參與協(xié)同設(shè)計；在解決方案提供過程中，客戶作為供應(yīng)鏈主體成員之一，創(chuàng)造性地參與合作；在解決方案提供之后，客戶體驗產(chǎn)品的使用效果，參與專業(yè)性的產(chǎn)品維護與維修。

此外，相較于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，客戶的多類別需求引發(fā)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)上的合作企業(yè)交互數(shù)量、類型及行為發(fā)生了變化，如在不同階段增加了服務(wù)提供商和集成商。因此，為深度解決客戶問題，滿足不同類別客戶需求，需要架構(gòu)包括客戶在內(nèi)的眾多服務(wù)型制造主體參與交互的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，分析不同客戶需求下的網(wǎng)絡(luò)特征和運作模式，加強從設(shè)計、生產(chǎn)到消費等環(huán)節(jié)的無縫對接，實現(xiàn)供需精準匹配。

綜上，產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)形成原因解析如圖1所示。

圖1 產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)形成原因解析

因此，相較于傳統(tǒng)制造供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)具有如下特征：

(1) 產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)更加重視客戶參與，客戶是網(wǎng)絡(luò)主體的重要成員；

(2) 產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)不是產(chǎn)品供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的簡單疊加，而是有形產(chǎn)品與無形服務(wù)交融形成的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)；

(3) 產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的形成很大程度上表現(xiàn)為一個動態(tài)的過程，而不表現(xiàn)為一種靜態(tài)的結(jié)果。

在服務(wù)型制造發(fā)展的不同時期，產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中主體的數(shù)量、功能及交互的關(guān)系均有差異，同時資源整合和服務(wù)能力的配置方案也會隨網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的變化而變化，網(wǎng)絡(luò)以很強的動態(tài)性來適應(yīng)客戶需求的變化，因此不能利用傳統(tǒng)制造供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的研究思路和方法來揭示產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的內(nèi)在規(guī)律。

(二) 客戶需求分類及參與程度分析

客戶需求不同決定了客戶參與程度的差異，進而也決定了產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)具有不同的表現(xiàn)形式，因此需要對客戶需求進行分析。如圖2所示，客戶需求受到市場環(huán)境和技術(shù)環(huán)境影響，隨著時間而發(fā)生改變，產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的主導(dǎo)企業(yè)——服務(wù)型制造企業(yè)須多次識別和更新客戶需求。依據(jù)客戶參與方式的不同，制造企業(yè)識別客戶需求也具有差異。

圖2 客戶需求分析模型

針對后市場產(chǎn)品使用階段的服務(wù)需求，如產(chǎn)品維護、升級及備件管理等服務(wù)，由于缺少專業(yè)知識和經(jīng)驗，客戶在服務(wù)部署方面參與程度較低，只是將存在問題描述于服務(wù)商或制造商，此時參與服務(wù)部署的供給方主要為制造商和服務(wù)提供商等。

隨著信息與技術(shù)的發(fā)展，客戶問題逐漸加深，客戶需求來自于產(chǎn)品的專業(yè)定制，將服務(wù)元素在產(chǎn)品的制造過程中加以考慮，此類服務(wù)被稱為定制需求?？蛻魹閷崿F(xiàn)自身問題的有效解決，會積極主動地參與到服務(wù)部署當中，與制造服務(wù)集成商、服務(wù)提供商共同決議，定制出滿足其需求的產(chǎn)品服務(wù)組合，此時參與服務(wù)部署的主體企業(yè)為制造服務(wù)集成商和服務(wù)提供商等。

考慮未來情境，定制化服務(wù)已不能滿足客戶需求，客戶需求將從產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計階段開始一直延展至售后維修階段，如融資租賃、交鑰匙工程等一站式服務(wù)需求?？蛻糁鲃訁⑴c每一次服務(wù)部署，此階段參與一站式需求的提供者有制造服務(wù)集成商和服務(wù)提供商等。

客戶需求分析模型總結(jié)歸納出了大眾、定制與一站式三類需求，且不同需求客戶參與行為具有差異，客戶需求不斷變化，產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)需要適時調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)集成的內(nèi)容與形式，此調(diào)整過程也決定了客戶參與交互的程度。

四、 服務(wù)型制造模式下供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)類型研究

(一) 服務(wù)型制造模式下供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)案例編碼分析

本研究采取文獻資料收集的方式，從CNKI、百度學(xué)術(shù)上檢索收集服務(wù)型制造、產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈等相關(guān)的研究文獻。CNKI關(guān)于服務(wù)型制造相關(guān)主題的文獻有4 267篇，產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈相關(guān)的文獻有359篇。在百度學(xué)術(shù)上將服務(wù)型制造和案例分析合并搜索，得到近五年的文獻有587篇；將服務(wù)型制造和客戶參與合并搜索，得到的文獻有142篇；將服務(wù)型制造和產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈合并搜索，得到的文獻有37篇。使用計算機輔助質(zhì)性分析方法及NVivo 11 Plus軟件對服務(wù)型制造模式下供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)案例文本做編碼分析，遵循案例文本數(shù)據(jù)導(dǎo)入、初始概念編碼、子范疇編碼、主范疇編碼、關(guān)系結(jié)構(gòu)內(nèi)涵解釋的基本編碼分析流程，抽取服務(wù)型制造模式下供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)類型，生成編碼概念模型。三級編碼過程及編碼內(nèi)容見表1，概念模型見圖3。

表1 服務(wù)型制造模式下供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)重構(gòu)案例編碼分析

由編碼分析可知，本研究中的服務(wù)型制造模式下供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)可分為售后參與、制造參與和全生命周期參與三種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)類型。

(二) 三種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)性剖析

依據(jù)上文研究，重構(gòu)的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)稱為產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，考慮客戶不同需求類別及參與程度，以及在不同需求類別下客戶參與服務(wù)部署的企業(yè)主體類型和交互行為，本部分對售后參與、制造參與和全生命周期參與三種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)做系統(tǒng)性剖析。

1. 售后參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)運作分析。售后參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)主要由原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造商、產(chǎn)品銷售服務(wù)商、服務(wù)提供商和客戶構(gòu)成。此網(wǎng)絡(luò)主要為客戶提供產(chǎn)品和專業(yè)維修、備品備件、產(chǎn)品升級改造等售后服務(wù)?；诜?wù)藍圖技術(shù)，可將售后參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域。前臺區(qū)域活動包括了產(chǎn)品服務(wù)銷售商和客戶之間的產(chǎn)品、售后服務(wù)以及需求信息的傳遞，服務(wù)提供商和客戶之間的售后服務(wù)及需求信息的傳遞。客戶參與前臺區(qū)域一系列活動，主要了解產(chǎn)品性能和描述產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的問題的特征，由于缺乏時間、金錢或獎勵，客戶參與程度往往較低。后臺區(qū)域依然以產(chǎn)品生產(chǎn)制造為主，具備傳統(tǒng)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的特征，為前臺提供產(chǎn)品制造、備件制造。產(chǎn)品服務(wù)銷售商、服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間的需求信息傳遞是連接前后臺的紐帶，其拓撲結(jié)構(gòu)如圖4所示。

圖4 售后參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

目前，計算機類、通信類和消費類電子產(chǎn)品(以下簡稱“3C產(chǎn)品”)銷售及其售后服務(wù)活動形成的網(wǎng)絡(luò)屬于典型的售后客戶參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，客戶只參與產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)環(huán)節(jié)。3C產(chǎn)品的研發(fā)、制造在網(wǎng)絡(luò)后臺區(qū)域展開，主要由原材料供應(yīng)商及產(chǎn)品制造商完成。前臺區(qū)域活動包括3C產(chǎn)品的銷售與服務(wù)，主要由電子商務(wù)平臺和實體店完成。售后服務(wù)，如安裝監(jiān)測、專業(yè)維修根據(jù)客戶需求特征由產(chǎn)品服務(wù)銷售商或第三方服務(wù)提供商提供。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅促進了3C產(chǎn)品的銷售，還增加了產(chǎn)品售后的服務(wù)數(shù)量，兩者相輔相成。典型的案例為海爾集團利用“U+”平臺匯集軟件、硬件和內(nèi)容等各種資源，通過鏈接和整合這些外部資源，為用戶的智慧生活提供了強有力的支撐，客戶主要和售后服務(wù)提供商、產(chǎn)品服務(wù)銷售商或產(chǎn)品服務(wù)集成商進行接觸?？蛻魠⑴c到供應(yīng)鏈中，主要開展基礎(chǔ)安裝、專業(yè)維修服務(wù)、備品備件更換以及產(chǎn)品升級改造等與基礎(chǔ)售后相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，另外客戶也會參與到產(chǎn)品的回收再利用等增值服務(wù)當中。海爾集團主要是基于售后市場的服務(wù)，以此滿足客戶售后需求，提高客戶忠誠度。另外，海爾集團可將部分售后服務(wù)外包給其他服務(wù)提供商，由服務(wù)提供商和客戶進行交互，向客戶提供專業(yè)維修和零件更換等服務(wù)。

2. 制造參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)運作分析?？蛻魠⑴c制造環(huán)節(jié)的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)主要由原材料供應(yīng)商、產(chǎn)品制造集成商、服務(wù)提供商、產(chǎn)品服務(wù)銷售商和客戶組成。網(wǎng)絡(luò)主要為客戶提供專業(yè)定制、遠程在線監(jiān)測等有效的解決方案。將制造參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)依據(jù)客戶參與程度分為前臺和后臺區(qū)域，可視分界線居于產(chǎn)品設(shè)計與制造中間。前臺區(qū)域活動主要是產(chǎn)品服務(wù)集成商和服務(wù)提供商合作下的產(chǎn)品+服務(wù)組合，產(chǎn)品制造集成商將生產(chǎn)好的產(chǎn)品服務(wù)組合通過產(chǎn)品服務(wù)銷售商銷售給客戶，或者直接銷售給客戶，服務(wù)提供商向客戶提供非核心業(yè)務(wù)的服務(wù)?？蛻襞c產(chǎn)品制造集成商和服務(wù)提供商之間有密切的信息交流，客戶充分參與到產(chǎn)品+服務(wù)制造當中，將自身個性化、專業(yè)化需求反映至產(chǎn)品服務(wù)組合過程。后臺區(qū)域活動主要包括主產(chǎn)品的設(shè)計和通用化零部件的生產(chǎn)制造，其拓撲結(jié)構(gòu)如圖5所示。

圖5 制造參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

制造參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備的主要資源包括制造資源(設(shè)備資源、物料資源、信息咨詢、培訓(xùn)等)，客戶資源(客戶勞動力、客戶知識、客戶經(jīng)驗等)。因制造參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)主要以提供產(chǎn)品服務(wù)資源來滿足客戶個性化需求，制造集成商應(yīng)采用服務(wù)主導(dǎo)邏輯對網(wǎng)絡(luò)資源進行有效的整合和配用，為客戶提供問題解決的集成方案，并對客戶進行培訓(xùn)和技術(shù)服務(wù)指導(dǎo)，以滿足客戶定制化需求。

目前，裝備制造業(yè)實施服務(wù)型制造模式所形成的網(wǎng)絡(luò)屬于典型的制造參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)?？蛻魠⑴c到裝備制造過程中，將自身需要解決的問題與產(chǎn)品制造集成商實時展開深度溝通，同時聯(lián)合服務(wù)提供商，實現(xiàn)主體之間實時的信息傳遞，一起為客戶打造個性化的產(chǎn)品+服務(wù)組合，形成集成解決方案。例如陜鼓集團作為國內(nèi)率先實施服務(wù)型制造的企業(yè)，不斷進行服務(wù)化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，以客戶需求為目標，讓客戶積極參與到生產(chǎn)制造當中。客戶根據(jù)自身個性化需求與企業(yè)進行充分溝通，將后續(xù)服務(wù)預(yù)留接口，與遠程服務(wù)功能以及傳感器等進行協(xié)同生產(chǎn)。陜鼓集團架構(gòu)包括西門子、愛默生、GE等世界知名企業(yè)在內(nèi)的270家“陜鼓成套技術(shù)暨設(shè)備協(xié)作網(wǎng)”，來保障產(chǎn)品和服務(wù)在制造環(huán)節(jié)的集成。它們通過在企業(yè)間相互提供基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造，共同為客戶提供動力設(shè)備系統(tǒng)問題專業(yè)化集成解決方案。另外，陜鼓集團和中信銀行、工商銀行等多家金融服務(wù)企業(yè)建立了良好合作關(guān)系，為客戶提供金融需求服務(wù)。陜鼓集團在和客戶進行交互時，是長期性和戰(zhàn)略性的，從開始向客戶提供設(shè)備升級改造和遠程監(jiān)控服務(wù)，升級到為客戶提供工程設(shè)計、集成設(shè)備以及總承包服務(wù)等運維服務(wù)，該類服務(wù)又被稱為交鑰匙工程，能大大提高客戶體驗度，滿足客戶個性化和差異化需求。

3. 全生命周期參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)運作分析。全生命周期參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)主要由原材料提供商、服務(wù)集成商、產(chǎn)品制造集成商、服務(wù)提供商、產(chǎn)品服務(wù)銷售商和客戶組成。此網(wǎng)絡(luò)為客戶提供以研發(fā)為導(dǎo)向的服務(wù)，如開發(fā)服務(wù)、設(shè)計和施工服務(wù)等，并一直延展至售后服務(wù)?？蛻魪难邪l(fā)設(shè)計階段就參與其中，與產(chǎn)品制造集成商、服務(wù)集成商、產(chǎn)品服務(wù)銷售商都有較強的信息交流。依據(jù)服務(wù)藍圖技術(shù)，全生命周期參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的前臺區(qū)域包括設(shè)計至售后的所有服務(wù)環(huán)節(jié)，后臺區(qū)域僅為原材料供應(yīng)。前臺區(qū)域活動囊括了產(chǎn)品+服務(wù)的研發(fā)設(shè)計、制造、銷售及售后服務(wù)活動，產(chǎn)品制造集成商和服務(wù)集成商完全按照客戶需求對產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計和制造?？蛻襞c網(wǎng)絡(luò)中每個主體之間有強烈的交互行為，而原材料生產(chǎn)與供應(yīng)為支持過程，其拓撲結(jié)構(gòu)如圖6所示。

圖6 全生命周期參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)拓撲結(jié)構(gòu)

全生命周期參與產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備的資源包括制造資源(如物料資源、工藝技術(shù)等)、服務(wù)資源(如信息資源、物流資源等)、客戶資源(客戶需求、客戶知識、客戶經(jīng)驗等)，客戶幾乎參與了網(wǎng)絡(luò)中的所有活動。因此，需要在客戶主導(dǎo)邏輯下對網(wǎng)絡(luò)資源進行整合和配置，適用于針對客戶具體問題為客戶提供高質(zhì)量的咨詢指導(dǎo)、研發(fā)、方案實現(xiàn)等服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)主體企業(yè)應(yīng)與客戶建立長期的合作、信任的環(huán)境，及時分享信息，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的價值共創(chuàng)。

以小米手機為例，客戶參與了小米手機從研發(fā)設(shè)計到生產(chǎn)制造再到售后的所有階段。手機發(fā)燒友及顧客通過小米MIUI論壇、社區(qū)、QQ和微博等平臺參與小米MIUI操作系統(tǒng)、屏幕及攝像頭等零部件的研發(fā)。另外小米為了鼓勵粉絲們積極參與產(chǎn)品設(shè)計，定期舉辦“MIUI全球手機主題設(shè)計大賽”，顧客通過線上線下的重復(fù)參與，將小米的粉絲、發(fā)燒友及核心用戶的需求納入到研發(fā)設(shè)計理念、產(chǎn)品更新?lián)Q代當中，體現(xiàn)了以顧客為中心的理念。小米集團為了鼓勵顧客參與，建立了有效的激發(fā)和參與機制，以保障客戶的長期忠誠?？蛻舫藚⑴c研發(fā)設(shè)計，還參與了后期的消費、售后使用及回收等每一個環(huán)節(jié)。因客戶全程的參與，整個網(wǎng)絡(luò)的流程都被看作前臺區(qū)域，手機零部件制造則為后臺區(qū)域?？蛻羧芷趨⑴c其中，小米集團在每一個環(huán)節(jié)近距離接觸手機顧客，收集客戶喜好，尋求客戶需求定位，努力做到客戶、員工及管理者認知匹配，在同網(wǎng)絡(luò)其他主體的共同努力下將客戶服務(wù)流程進行了極大地改善和優(yōu)化，并最終實現(xiàn)了多主體價值共創(chuàng)。

五、 結(jié)論與建議

聚焦多類需求所引發(fā)的客戶參與程度變化，突破服務(wù)型制造研究領(lǐng)域往往以單個企業(yè)為主體研究的局限，本文搭建能夠滿足多類客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)框架，來適應(yīng)服務(wù)型制造模式的開展。通過本文分析可知，在產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中，客戶將成為不可或缺的網(wǎng)絡(luò)主體，同時網(wǎng)絡(luò)主體間通過現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)推進網(wǎng)絡(luò)的可持續(xù)發(fā)展，并最終實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的價值共創(chuàng)。基于此，本文提出相關(guān)建議以供參考。

(一) 重視客戶參與，提升客戶在產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的地位

服務(wù)型制造模式下，供需雙方將打破傳統(tǒng)的買賣“二元”關(guān)系，即客戶不再只是簡單的買方，客戶需要積極參與到產(chǎn)品服務(wù)提供的過程中，才能有效地解決客戶問題和滿足客戶需求。因此，以客戶問題解決為導(dǎo)向，強調(diào)客戶參與設(shè)計和交互服務(wù)的重要性，構(gòu)架滿足客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，將客戶資源整合到網(wǎng)絡(luò)中，實現(xiàn)價值共同創(chuàng)造。根據(jù)客戶需求變化，在客戶被動到主動參與行為變化中，激發(fā)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)運作模式的切換，服務(wù)型制造企業(yè)及時把控市場需求信息，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中合作企業(yè)關(guān)系，實現(xiàn)客戶、服務(wù)型制造企業(yè)和合作企業(yè)間的價值最大化。

(二) 應(yīng)用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代技術(shù)，推動產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展

增加了服務(wù)流和價值流的產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)更加復(fù)雜化和多樣化，節(jié)點主體間交互趨于頻繁，而工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用可加速產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈的重塑再造，實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。黨的十九大提出，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對構(gòu)建人、機、物全面互聯(lián)的新型工業(yè)生產(chǎn)制造和服務(wù)體系，推動互聯(lián)網(wǎng)由消費領(lǐng)域向生產(chǎn)領(lǐng)域延伸，實現(xiàn)工業(yè)經(jīng)濟由數(shù)字化向網(wǎng)絡(luò)化智能化拓展(24)陳肇雄.深入實施工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略[J]. 行政管理改革,2018(6)：17-20.有著重大影響。應(yīng)用人工智能及大數(shù)據(jù)，打造產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的工業(yè)數(shù)字化、智能化，無縫鏈接產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中的研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造和銷售服務(wù)等各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)中節(jié)點的互聯(lián)互通，打破網(wǎng)絡(luò)中的信息孤島，推動產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展。

(三) 構(gòu)建產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的價值共創(chuàng)實現(xiàn)和保障機制

實現(xiàn)多主體間的價值共創(chuàng)是重構(gòu)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的終極目標，產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)為網(wǎng)絡(luò)參與者價值共創(chuàng)提供了載體，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)價值共創(chuàng)實現(xiàn)和保障機制成為有待進一步解決的關(guān)鍵問題。《國務(wù)院辦公廳關(guān)于積極推進供應(yīng)鏈創(chuàng)新與應(yīng)用的指導(dǎo)意見》中指出，建設(shè)一批服務(wù)型制造公共服務(wù)平臺，發(fā)展基于供應(yīng)鏈的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，推動制造供應(yīng)鏈向產(chǎn)業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型，提升制造產(chǎn)業(yè)價值鏈。因此，構(gòu)建面向服務(wù)的制造業(yè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)框架應(yīng)首先通過整合和集成網(wǎng)絡(luò)中制造資源和服務(wù)資源來構(gòu)建價值共創(chuàng)的實現(xiàn)機制，將資源整合與效用價值進行匹配，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)價值效用最優(yōu)的各資源配置狀態(tài)。同時在共創(chuàng)價值不達標的情況下，通過網(wǎng)絡(luò)資源的擴張、重構(gòu)和互補來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的價值共創(chuàng)。其次，構(gòu)建面向服務(wù)的制造業(yè)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)框架應(yīng)通過共創(chuàng)價值的均衡分配來構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)價值共創(chuàng)的保障機制，建立不同網(wǎng)絡(luò)各主體間的價值協(xié)調(diào)關(guān)系，確定網(wǎng)絡(luò)各層參與主體的價值主張和判斷，均衡分配網(wǎng)絡(luò)價值，使網(wǎng)絡(luò)達到均衡狀態(tài)，以保障產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定發(fā)展。

服務(wù)型制造企業(yè)根據(jù)客戶問題，構(gòu)架滿足客戶需求的三種產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)中各主體間交互合作，能有效整合網(wǎng)絡(luò)資源，追求網(wǎng)絡(luò)價值最大化。此研究價值在于：分析客戶參與程度，并將客戶資源納入網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成不可或缺的網(wǎng)絡(luò)主體，因此，當客戶需求變化時，將激發(fā)產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)運作模式的切換，服務(wù)型制造企業(yè)及時把控市場需求信息，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)中企業(yè)合作關(guān)系，實現(xiàn)客戶、服務(wù)型制造企業(yè)和合作企業(yè)間的價值共創(chuàng)，為供應(yīng)鏈良性循環(huán)發(fā)展提供理論借鑒。未來研究將著重探討產(chǎn)品服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)中制造企業(yè)和服務(wù)企業(yè)共生及競合關(guān)系，最終實現(xiàn)現(xiàn)代制造業(yè)與先進服務(wù)業(yè)深度融合下的供應(yīng)鏈高質(zhì)量發(fā)展。