王志娟 河北省邯鄲市中心醫(yī)院

前言

最近幾年來(lái)，我們國(guó)家非常重視居民醫(yī)療問(wèn)題，提出全民醫(yī)療的觀念，人們自身也正在逐漸提升醫(yī)療健康意識(shí)，對(duì)于就醫(yī)需求日益增多。就當(dāng)前我們國(guó)家的醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展程度來(lái)看，由國(guó)家衛(wèi)健局等衛(wèi)生主管部門所主導(dǎo)的醫(yī)療體制改革下，醫(yī)療機(jī)構(gòu)也在發(fā)生著很大的改變，不論是從醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量還是管理措施上都有了很大的改進(jìn)。但是醫(yī)院收費(fèi)窗口的內(nèi)控管理方面缺乏專業(yè)的內(nèi)控管理應(yīng)用，收費(fèi)管理過(guò)程中還存在著很多問(wèn)題。明確收費(fèi)窗口工作內(nèi)容及其業(yè)務(wù)流程是進(jìn)行內(nèi)控管理工作的首要環(huán)節(jié)，成立收費(fèi)窗口的內(nèi)控管理體系和相關(guān)政策，從長(zhǎng)遠(yuǎn)和公眾的角度出發(fā)，保障醫(yī)院財(cái)務(wù)安全與長(zhǎng)久發(fā)展。

一、醫(yī)院收費(fèi)窗口進(jìn)行內(nèi)控管理的重要性

(一)能夠滿足醫(yī)院財(cái)務(wù)管理以及會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的要求

在醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理工作里，收費(fèi)管理是其中重要的一個(gè)環(huán)節(jié)；在醫(yī)院的收入管理里邊，收費(fèi)窗口更是其進(jìn)行收入的主要部分。醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員通過(guò)就診者繳費(fèi)以及提供就診費(fèi)用結(jié)算工作，完成對(duì)相關(guān)門診或住院費(fèi)用的結(jié)算和收入。醫(yī)院采用合理措施對(duì)收費(fèi)窗口進(jìn)行內(nèi)部控制管理能夠有效保證醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制制度的進(jìn)行和有效落實(shí)。增強(qiáng)對(duì)收費(fèi)窗口的內(nèi)部控制體系，不但能夠提升醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理水平，還可以提供完整有效的會(huì)計(jì)信息，保障會(huì)計(jì)信息質(zhì)量的準(zhǔn)確性，更是保障醫(yī)院有效推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)把控，進(jìn)而提高應(yīng)對(duì)解決風(fēng)險(xiǎn)能力的手段。

(二)能夠提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，滿足就醫(yī)需求

醫(yī)院的收費(fèi)窗口一般情況下都是分為門診收費(fèi)窗口以及住院收費(fèi)窗口，作為連接醫(yī)院和就醫(yī)者之間的橋梁，是保障醫(yī)院資金收入的重要渠道。醫(yī)院收費(fèi)窗口的工作人員一般都是最開(kāi)始接觸患者的，加入收費(fèi)工作人員不能夠擁有足夠的耐心以及良好的服務(wù)態(tài)度，或是沒(méi)有足夠?qū)I(yè)的服務(wù)質(zhì)量，不能準(zhǔn)確地幫助患者解決問(wèn)題，將會(huì)直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)，降低醫(yī)院的服務(wù)形象。收費(fèi)窗口服務(wù)意識(shí)不夠?qū)?huì)直接導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的下降，還可能會(huì)增加醫(yī)患之間的矛盾。采用有效的收費(fèi)窗口內(nèi)控管理措施，可以保障醫(yī)院收費(fèi)窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的提高，保障醫(yī)院整體形象的提升以及醫(yī)院的整體經(jīng)濟(jì)效益。

(三)能夠規(guī)范收費(fèi)窗口的操作流程

醫(yī)院收費(fèi)窗口的主要工作不僅僅是掛號(hào)繳費(fèi)簡(jiǎn)單的內(nèi)容，在此之外，還需要幫助眾多的就醫(yī)患者進(jìn)行就診服務(wù)等相關(guān)工作，幫助患者在完成掛號(hào)之后能夠準(zhǔn)確地進(jìn)行就診治療。但是目前由于醫(yī)院收費(fèi)窗口管理方面存在的一些問(wèn)題，沒(méi)有明確的就醫(yī)流程標(biāo)準(zhǔn)，這就導(dǎo)致一部分的就醫(yī)者沒(méi)有辦法享受快速的就醫(yī)服務(wù)，對(duì)醫(yī)院形成不好的印象，帶來(lái)不好的就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)院收費(fèi)窗口工作流程進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化能夠幫助束縛和制約收費(fèi)窗口工作人員的服務(wù)態(tài)度，規(guī)范工作流程和業(yè)務(wù)操作，減少管理成本。

二、醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

(一)內(nèi)控意識(shí)不夠，重視程度不高

目前在眾多的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)中還是以公立醫(yī)院為主，而且公立醫(yī)院主要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)還是在進(jìn)行技術(shù)深入研究和進(jìn)行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，很少領(lǐng)導(dǎo)能夠認(rèn)識(shí)到收費(fèi)窗口對(duì)其醫(yī)院運(yùn)行的重要影響，他們經(jīng)常會(huì)傳統(tǒng)的認(rèn)為醫(yī)院經(jīng)營(yíng)的重要目標(biāo)在于進(jìn)行社會(huì)效益的產(chǎn)生，所以很少能夠?qū)?jīng)營(yíng)管理體系與創(chuàng)新上下功夫，對(duì)資金運(yùn)行情況也就不太關(guān)注。醫(yī)院收費(fèi)處帶來(lái)的財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)者常常會(huì)選擇性的忽略，這就形成很多公立醫(yī)院的管理人員在醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量上高度關(guān)注，忽略了內(nèi)控管理不足導(dǎo)致的收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

作為財(cái)務(wù)管理中重要組成環(huán)節(jié)，形成內(nèi)控管理意識(shí)能夠保證有效到內(nèi)控行為和制度的形成，然而很多醫(yī)院并沒(méi)有強(qiáng)烈的內(nèi)控管理意識(shí)，收費(fèi)窗口的工作人員不具備內(nèi)部控制的相關(guān)認(rèn)識(shí)，單純地以為內(nèi)部控制就是遵守規(guī)章制度，甚至在一些實(shí)際工作當(dāng)中將靈活性作為借口連規(guī)章制度也不遵守。

(二)操作程序不夠規(guī)范

主要包括收費(fèi)、退費(fèi)和票據(jù)三個(gè)方面的工作操作程序。首先是收費(fèi)管理方面，窗口收費(fèi)工作人員在開(kāi)始工作之前都要在負(fù)責(zé)人處領(lǐng)取當(dāng)天工作需要的一些備用金，在下班之前，還要對(duì)當(dāng)天工作的收支情況進(jìn)行結(jié)算，打印當(dāng)日收入報(bào)表，并于當(dāng)天票據(jù)進(jìn)行核對(duì)，再交由財(cái)務(wù)部門進(jìn)行審核。然而由于目前科技的飛速發(fā)展，很多移動(dòng)支付方式的產(chǎn)生，比如支付寶、微信支付等多種支付方式可供選擇，對(duì)于多種支付方式窗口收費(fèi)人員可能會(huì)由于操作失誤導(dǎo)致支付方式的選擇錯(cuò)誤，進(jìn)而影響當(dāng)天收費(fèi)報(bào)表的準(zhǔn)確性。然后就是退費(fèi)方面，因?yàn)楝F(xiàn)在多種移動(dòng)支付方式的背景下，醫(yī)院的退費(fèi)也逐漸由紙質(zhì)憑證變?yōu)榱藷o(wú)紙化的退費(fèi)方式?？墒鞘褂靡苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)方式支付發(fā)生退費(fèi)情況下需要進(jìn)行現(xiàn)金的退費(fèi)，容易出現(xiàn)窗口現(xiàn)金不夠的情況。最后就是收費(fèi)票據(jù)管理不夠規(guī)范導(dǎo)致票據(jù)的領(lǐng)取以及使用工作不及時(shí)。

(三)工作人員工作素質(zhì)及能力不高

醫(yī)院收費(fèi)窗口工作者的工作態(tài)度和水平很大程度上代表了醫(yī)院的整體形象，是連接就醫(yī)者和主治醫(yī)生之間的橋梁，在多種新型移動(dòng)支付方式出現(xiàn)的背景下，一部分窗口收費(fèi)工作人員對(duì)自己的本職工作認(rèn)識(shí)不足，缺少工作責(zé)任心，單純進(jìn)行程序化的掛號(hào)收費(fèi)工作，沒(méi)有很好的服務(wù)意識(shí)和工作熱情，面對(duì)患者或者他們的家屬不能夠進(jìn)行相關(guān)的就醫(yī)指導(dǎo)，面對(duì)一些移動(dòng)支付方式使用不熟練的患者或家屬不能夠進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致一些爭(zhēng)吵或矛盾的出現(xiàn)。甚至有部分工作人員，利用職務(wù)之便，進(jìn)行微信或支付寶等套現(xiàn)。這些不規(guī)范的行為以及不高的工作素質(zhì)嚴(yán)重影響著醫(yī)院的形象，為醫(yī)院帶來(lái)和很多不利影響。

(四)自助結(jié)算設(shè)備安全性堪憂

最近幾年伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)迅猛發(fā)展，醫(yī)院相關(guān)經(jīng)濟(jì)條件也有所提升，患者流量的增多同時(shí)帶來(lái)了醫(yī)院工作人員更大的工作壓力，尤其是在醫(yī)院窗口收費(fèi)中，工作任務(wù)日益繁重，所以科技進(jìn)步帶來(lái)的一些自助結(jié)算設(shè)備在一定程度上緩解了這種問(wèn)題，在減少醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)投入的同時(shí)，給醫(yī)院的內(nèi)控同時(shí)增加了新的內(nèi)容。自助結(jié)算收費(fèi)設(shè)備運(yùn)用觸摸式顯示屏結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行工作，能夠連接收費(fèi)系統(tǒng)由患者自主進(jìn)行項(xiàng)目的選擇與繳費(fèi)結(jié)算等工作。這種收費(fèi)方式正逐步在各醫(yī)院開(kāi)展并投入使用，這種自助結(jié)算設(shè)備的使用能夠大大降低窗口收費(fèi)工作人員的工作壓力和負(fù)擔(dān)，具有很大的工作優(yōu)勢(shì)，但是同時(shí)帶來(lái)的內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)同樣需要引起醫(yī)院管理的重視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予解決。

目前越來(lái)越多的患者或其家屬采用自助繳費(fèi)結(jié)算機(jī)的方式甚至微信小程序的方式進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)繳費(fèi)或費(fèi)用結(jié)算，減少排隊(duì)等待的時(shí)間，但是系統(tǒng)在運(yùn)行的時(shí)候也會(huì)存在很多的支付風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，如果機(jī)器出現(xiàn)故障或網(wǎng)絡(luò)不通暢，容易造成重復(fù)收費(fèi)、結(jié)算錯(cuò)誤等情況。所以在自助結(jié)算機(jī)器選擇和使用上要進(jìn)行相應(yīng)制度的完善，定期檢查，保障費(fèi)用的準(zhǔn)確性。

三、醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控管理措施

(一)建立完善的醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控管理制度

1.增強(qiáng)針對(duì)醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控管理的重視程度

醫(yī)院要把收費(fèi)窗口內(nèi)控管理放到財(cái)務(wù)管理工作當(dāng)中去，增強(qiáng)對(duì)窗口收費(fèi)的內(nèi)部管理控制力度，并在制定相關(guān)政策上將其納入政策范圍。

2.結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，建立健全收費(fèi)管理體系

為了符合新醫(yī)改的工作要求，建立健全規(guī)范的醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控管理制度，在進(jìn)行人文關(guān)懷的同時(shí)還要保證醫(yī)院整體能力的提升，保障醫(yī)院長(zhǎng)久發(fā)展。在現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中，按照不同的問(wèn)題采用不同的有針對(duì)性的解決措施，提高管理者和集成工作者的工作行為法規(guī)依據(jù)和絕對(duì)服從的執(zhí)行力，從整體上進(jìn)行醫(yī)院整體服務(wù)的提高。

(二)規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)窗口操作流程標(biāo)準(zhǔn)

1.收費(fèi)方面

首先，必須加強(qiáng)費(fèi)用審核管理，只有經(jīng)過(guò)負(fù)責(zé)人的審核才能夠進(jìn)行財(cái)務(wù)入賬處理，并且在滿足當(dāng)日現(xiàn)金需求的資金之余要日清日結(jié)，多余資金及時(shí)存入銀行，轉(zhuǎn)為銀行存款；其次，定期與銀行之間進(jìn)行相關(guān)資金的交接和轉(zhuǎn)存工作，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)文件的簽訂；再次，審核人員一定要在規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用的審核工作，及時(shí)進(jìn)行費(fèi)用的下一步處理工作；最后，財(cái)務(wù)審核無(wú)誤后及時(shí)進(jìn)行款項(xiàng)收入的入賬處理。

2.退費(fèi)方面

針對(duì)一些利用職務(wù)之便進(jìn)行現(xiàn)金套現(xiàn)的情況，首先要對(duì)退費(fèi)手續(xù)的辦理進(jìn)行明確規(guī)定，必須要有足夠充分的收據(jù)以及相關(guān)退費(fèi)證明等原始憑證以及相關(guān)部門的簽字確認(rèn)后才能夠進(jìn)行退費(fèi)處理；然后窗口收費(fèi)工作人員要嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)制度，按時(shí)提交報(bào)表以及原始票據(jù)等資料。

(三)提升工作人員工作素質(zhì)及修養(yǎng)

一是可以采用輪崗制的方式，采取門診和住院工作人員不定期輪崗的方式進(jìn)行相互工作的制約和監(jiān)督，同時(shí)減輕同一崗位工作久帶來(lái)的疲態(tài)，增強(qiáng)工作積極性，建立對(duì)收費(fèi)窗口工作人員全面的稽核制度。二是增強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)以及綜合素質(zhì)學(xué)習(xí)。本著更好地服務(wù)醫(yī)院就醫(yī)患者的態(tài)度，財(cái)務(wù)科室或者其他相關(guān)科室定期組織進(jìn)行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，進(jìn)行相關(guān)規(guī)章制度以及政策的深入學(xué)習(xí)，提升收費(fèi)工作人員工作能力以及服務(wù)水平。三是可以通過(guò)各種獎(jiǎng)懲措施加強(qiáng)對(duì)窗口收費(fèi)工作人員的考核機(jī)制，或者還可以進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的形式，對(duì)工作優(yōu)秀員工進(jìn)行一定獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)滿意度較低的員工進(jìn)行相應(yīng)的懲罰措施，提升工作人員服務(wù)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，現(xiàn)在醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理制度已經(jīng)成為醫(yī)院日常管理工作的一部分，作為具有財(cái)務(wù)功能同時(shí)還要具有服務(wù)意識(shí)的醫(yī)院收費(fèi)窗口，作為醫(yī)院日常經(jīng)濟(jì)效益重要環(huán)節(jié)，做好相應(yīng)的內(nèi)控管理工作極其重要，有效且完善的醫(yī)院收費(fèi)窗口內(nèi)控管理制度不僅僅能夠幫助醫(yī)院進(jìn)行財(cái)務(wù)管理制度的開(kāi)展，還能夠規(guī)范醫(yī)院收費(fèi)行為，提高醫(yī)院整體形象，進(jìn)而提升醫(yī)院服務(wù)水平，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)效益?！?/p>