對通信類產(chǎn)品全生命周期管理的思考

賀媛媛

（中國電信股份有限公司陜西分公司，陜西 西安 710000）

隨著通信市場的競爭加劇，各通信運營商對通信類產(chǎn)品的管理也越來越精細(xì)化，通信產(chǎn)品的全生命周期管理就不得不提上議事日程。本文認(rèn)為，通信類產(chǎn)品的全生命周期管理應(yīng)該遵照以下原則進(jìn)行管理：一是要依照產(chǎn)品的價值，實行分級管理；二是對重點產(chǎn)品實施從規(guī)劃、立項、開發(fā)、上線、運營到退市的全生命周期閉環(huán)管理；三是要有互聯(lián)網(wǎng)思維，注重用戶體驗，建立產(chǎn)品體驗管理機制；四是優(yōu)化、精簡產(chǎn)品體系，加強產(chǎn)品退市機制。

從產(chǎn)品的生命周期角度來看，一個通信產(chǎn)品的周期主要包括：產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品立項、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品上線、產(chǎn)品運營以及產(chǎn)品退市等六個環(huán)節(jié)。下面，筆者將詳細(xì)從這六個環(huán)節(jié)具體應(yīng)該注意到的細(xì)節(jié)出發(fā)，論述產(chǎn)品全生命周期管理的要點：

一、產(chǎn)品規(guī)劃管理要點：

產(chǎn)品的規(guī)劃要建立在整個公司的經(jīng)營戰(zhàn)略指引下，要明確未來一個時期內(nèi)業(yè)務(wù)的總體發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展定位、發(fā)展策略、部署方向和原則等內(nèi)容。產(chǎn)品要聚焦整個產(chǎn)業(yè)生態(tài)的發(fā)展趨勢，要通過梳理業(yè)務(wù)產(chǎn)品發(fā)展思路制定生態(tài)化的業(yè)務(wù)規(guī)劃，要在規(guī)劃中明確所開發(fā)的產(chǎn)品相關(guān)信息，這些信息主要包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品形態(tài)、核心功能、目標(biāo)市場、部署原則、商業(yè)模式、網(wǎng)絡(luò)信息安全等內(nèi)容。在產(chǎn)品規(guī)劃環(huán)節(jié)，還要特別關(guān)注以下兩個重點：

一是產(chǎn)品規(guī)劃時要考慮到通信網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)的發(fā)展和趨勢，一般來說，產(chǎn)品的規(guī)劃時間要早于通信網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃和通信技術(shù)的規(guī)劃，各產(chǎn)品規(guī)劃中明確的網(wǎng)絡(luò)平臺部署要求在各級網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中要予以體現(xiàn)，不能出現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)早于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的情況。

二是產(chǎn)品開發(fā)運營單位要盡早確定產(chǎn)品的重點發(fā)展方向，要制定產(chǎn)品發(fā)展措施和實施方案，要確定產(chǎn)品的發(fā)展目標(biāo)和資源投入計劃，同時還要明確產(chǎn)品發(fā)展計劃、預(yù)算安排、推廣渠道以及協(xié)同發(fā)展策略等內(nèi)容。

二、產(chǎn)品立項管理要點：

根據(jù)前期已經(jīng)制定的產(chǎn)品規(guī)劃，開發(fā)運營單位可以啟動產(chǎn)品立項工作，整個產(chǎn)品的立項工作流程應(yīng)包括立項啟動、立項申報、立項審核、業(yè)績預(yù)測、立項決策、立項下達(dá)等環(huán)節(jié)。

（一）關(guān)于立項啟動。產(chǎn)品立項工作啟動時,產(chǎn)品管理部門要發(fā)布產(chǎn)品立項公示，公示的內(nèi)容應(yīng)包含這幾個方面的內(nèi)容：立項范圍、經(jīng)費預(yù)算額度、預(yù)算分配原則、其他管理要求等，發(fā)布對象主要是面向內(nèi)部各業(yè)務(wù)管理部門，旨在讓各業(yè)務(wù)管理部門知曉產(chǎn)品開發(fā)立項相關(guān)事宜。

（二）關(guān)于立項申報。產(chǎn)品立項申請單位根據(jù)產(chǎn)品立項要求，向產(chǎn)品管理部門提交立項申報材料。

（三）關(guān)于立項審核。產(chǎn)品管理部門應(yīng)根據(jù)立項要求，組織相關(guān)專家對擬立項產(chǎn)品進(jìn)行審核，審核內(nèi)容包括產(chǎn)品業(yè)績目標(biāo)、產(chǎn)品預(yù)算需求、產(chǎn)品開發(fā)工作等內(nèi)容。

（四）關(guān)于業(yè)績預(yù)測。產(chǎn)品申請部門對所申請的產(chǎn)品的未來發(fā)展業(yè)績進(jìn)行預(yù)測，并要就業(yè)績預(yù)測情況與產(chǎn)品主管部門產(chǎn)品進(jìn)行溝通，確保未來的業(yè)績預(yù)測能夠?qū)崿F(xiàn)。

事實上，寫作成了卡夫卡向父親宣示反抗的方式，成了卡夫卡精神未長成的“奶嘴”，“奶嘴”的安全感和歸屬感讓卡夫卡不禁把它當(dāng)成了生命的一部分，而且是相當(dāng)重要甚至超過婚姻的一部分。

（五）關(guān)于立項決策。產(chǎn)品管理部門根據(jù)前期資料審核及產(chǎn)品業(yè)績預(yù)測情況，邀請相關(guān)決策部門，就產(chǎn)品開發(fā)相關(guān)事項進(jìn)行會議決策。

（六）關(guān)于立項下達(dá)。產(chǎn)品管理部門根據(jù)會議決策結(jié)果，向產(chǎn)品申請部門、產(chǎn)品運營團(tuán)隊及產(chǎn)品支撐團(tuán)隊下達(dá)立項產(chǎn)品開發(fā)工作任務(wù)。

三、產(chǎn)品開發(fā)管理要點

在產(chǎn)品開發(fā)管理階段，應(yīng)由產(chǎn)品主管部門負(fù)責(zé)推進(jìn)立項產(chǎn)品的開發(fā)落實以及相關(guān)資源協(xié)調(diào)工作，開發(fā)運營單位承擔(dān)產(chǎn)品開發(fā)實施。產(chǎn)品的每個迭代周期都要包括需求分析、迭代計劃、產(chǎn)品實現(xiàn)、測試和發(fā)布過程等環(huán)節(jié)。產(chǎn)品主管部門要隨著開發(fā)進(jìn)度對立項產(chǎn)品的開發(fā)計劃、開發(fā)進(jìn)度、產(chǎn)品體驗、迭代優(yōu)化等情況進(jìn)行評估，確保產(chǎn)品開發(fā)工作的順利實施。在開發(fā)階段，有三個重要的環(huán)節(jié)需要關(guān)注：

一是要關(guān)注計劃管控。產(chǎn)品主管部門組織產(chǎn)品開發(fā)運營單位在開發(fā)實施前制訂整體開發(fā)計劃，在開發(fā)實施過程中定期制訂迭代開發(fā)計劃。

二是要關(guān)注進(jìn)度管控。產(chǎn)品主管部門定期評估立項產(chǎn)品開發(fā)計劃完成進(jìn)度；因需求變化調(diào)整開發(fā)計劃或目標(biāo)的，產(chǎn)品主管部門組織制定計劃調(diào)整方案，對計劃開發(fā)項目完成進(jìn)度進(jìn)行考核。

三是要關(guān)注體驗管控。產(chǎn)品主管部門對產(chǎn)品定期組織體驗評測，開發(fā)運營單位根據(jù)評測結(jié)果，將產(chǎn)品問題納入迭代開發(fā)計劃進(jìn)行優(yōu)化。

四、產(chǎn)品上線管理要點

按照立項目標(biāo)完成產(chǎn)品開發(fā)和部署后，產(chǎn)品的正式上線需做好以下準(zhǔn)備工作：一是要完成在整個通信網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的聯(lián)調(diào)測試，要確保產(chǎn)品在通信網(wǎng)絡(luò)上的順利運行；二是完成全網(wǎng)IT系統(tǒng)的聯(lián)調(diào)測試，確保產(chǎn)品在各個系統(tǒng)間的通暢；三是完成與產(chǎn)品銷售和后續(xù)服務(wù)相關(guān)的各項準(zhǔn)備工作；四是完成銷售渠道相關(guān)需求審核；五是要做好產(chǎn)品運營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計準(zhǔn)備工作，便于及時準(zhǔn)確地向各級管理部門提供用戶發(fā)展及業(yè)務(wù)使用情況；六是要完成產(chǎn)品說明書的編寫。

五、產(chǎn)品運營管理要點

產(chǎn)品運營是整個通信類產(chǎn)品全生命周期管理的重要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品管理部門對重點產(chǎn)品實施開發(fā)運營質(zhì)量管控，進(jìn)行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和運營質(zhì)量的量化管理，及時跟蹤產(chǎn)品開發(fā)運營情況，定期召開運營分析會議。要積極組織客戶體驗和服務(wù)流程評測，同時還要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息安全的審查和評估。在產(chǎn)品運營方面，一是要關(guān)注業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理。產(chǎn)品管理部門要認(rèn)真對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對指標(biāo)完成情況進(jìn)行評估、考核、通報。二是要加強運營質(zhì)量量化管理。產(chǎn)品管理部門通過對業(yè)務(wù)使用和系統(tǒng)性能進(jìn)行實時監(jiān)測，實現(xiàn)全視圖管理，預(yù)警產(chǎn)品問題，組織優(yōu)化工作。三是要積極組織客戶體驗評測。產(chǎn)品管理部門定期對產(chǎn)品可用性、客戶體驗滿意度等實施評估，快速完善測評中發(fā)現(xiàn)的問題，提高用戶感知度。四是要重視服務(wù)流程評測。產(chǎn)品管理部門定期梳理產(chǎn)品投訴問題，針對各服務(wù)渠道，定期開展訂購、使用到退訂等全流程的服務(wù)體驗評測，內(nèi)容包括服務(wù)獲取、服務(wù)響應(yīng)以及服務(wù)效果等。產(chǎn)品開發(fā)運營部門對發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品和服務(wù)問題要進(jìn)行跟蹤，產(chǎn)品管理部門對問題處理完成情況進(jìn)行考核。五是要關(guān)注產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)信息安全評估。在評估中發(fā)現(xiàn)的安全問題由安全部門負(fù)責(zé)跟蹤，督促責(zé)任部門完成產(chǎn)品安全漏洞修復(fù)并通過安全復(fù)查。六是要加強產(chǎn)品運營評估結(jié)果應(yīng)用。產(chǎn)品管理部門要基于產(chǎn)品運營分析結(jié)果，并結(jié)合產(chǎn)品戰(zhàn)略重要性、生態(tài)圈契合度評估，對產(chǎn)品重要度等級進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。對滿足重點產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的，納為重點產(chǎn)品統(tǒng)一管控、匹配資源；暫不滿足重點產(chǎn)品條件的，由下級運營單位自主運營。對產(chǎn)品業(yè)務(wù)發(fā)展設(shè)定警戒閾值，評估結(jié)果持續(xù)低于閾值的產(chǎn)品納入止損評估或退市預(yù)警。

立項產(chǎn)品開發(fā)運營費用根據(jù)評估結(jié)果按比例調(diào)配；運營階段產(chǎn)品的相關(guān)垂直預(yù)算和運營費用調(diào)配與評估結(jié)果掛鉤。新產(chǎn)品上市的一段期限內(nèi)，產(chǎn)品管理部門要對產(chǎn)品市場發(fā)展、客戶感知、經(jīng)濟(jì)效益是否達(dá)到預(yù)期開發(fā)運營目標(biāo)等情況進(jìn)行評估。未通過評估的產(chǎn)品進(jìn)入產(chǎn)品止損評估，以確定產(chǎn)品后續(xù)策略，如停止投入、退市等。

六、產(chǎn)品退市管理要點

產(chǎn)品退市是指經(jīng)退市預(yù)警或止損評估后，產(chǎn)品完全退出市場銷售和服務(wù)的過程，包括停止銷售、用戶維系及遷移、停止服務(wù)和產(chǎn)品下線等。產(chǎn)品退市工作要包括預(yù)警、發(fā)起、審核、實施和后評估等環(huán)節(jié)。

（一）預(yù)警。產(chǎn)品管理部門通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、運營質(zhì)量監(jiān)測，將達(dá)到預(yù)警條件的產(chǎn)品納入預(yù)警。

（二）發(fā)起。產(chǎn)品管理部門定期組織產(chǎn)品集中退市，主管部門也可根據(jù)產(chǎn)品情況主動提出退市申請。

（三）審核。產(chǎn)品管理部門對退市申請進(jìn)行審核后，組織專家對退市產(chǎn)品及方案審核。

（四）實施。產(chǎn)品主管部門協(xié)調(diào)產(chǎn)品運營單位按照產(chǎn)品退市方案開展退市工作。退市完成后由產(chǎn)品管理部門發(fā)布退市通知，并從產(chǎn)品目錄中清除。

（五）退后評估。影響重大的產(chǎn)品退市后，產(chǎn)品管理部門組織退市后評估。后評估確認(rèn)產(chǎn)品退市對后續(xù)市場運營、客戶服務(wù)或社會評價帶來重大遺留影響的，由原產(chǎn)品運營部門組織實施整改。