程樂艷

（勝利油田中心醫(yī)院產(chǎn)科，山東 東營 257034）

電話隨訪對于出院患者來說是非常重要的一項延續(xù)性護(hù)理措施。該方式充分利用了信息化工具，將醫(yī)院、患者、家屬有機(jī)地聯(lián)系起來，能夠及時了解到患者在住院過程中的感受，同時也能夠掌握患者在外院的恢復(fù)情況，能夠結(jié)合患者的意見，進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。電話隨訪有效地維護(hù)了患者的健康，節(jié)約了醫(yī)院的人力、物力及財力[1-3]。但在具體的電話隨訪中也存在一定的問題。本研究選取了具體的出院患者病例共348例，將其資料進(jìn)行了回顧性分析，發(fā)現(xiàn)電話隨訪工作中存在著許多問題，導(dǎo)致了隨訪失敗。為此筆者對348例產(chǎn)科出院患者電話隨訪失敗原因進(jìn)行匯總分析，提出相應(yīng)改進(jìn)措施，不斷完善電話隨訪工作。

1 臨床資料

對我院2014年1～12月348例電話隨訪失敗的產(chǎn)科出院患者資料進(jìn)行回顧性分析。電話隨訪失敗的原因：電話號碼失真98例28.2%；隨訪護(hù)士缺乏臨床經(jīng)驗和溝通技巧52例14.9%，隨訪時間不恰當(dāng)108例31.0%；患者及家屬不配合90例25.9%。

2 原因分析

2.1 隨訪時間不恰當(dāng)

隨訪人員一般選擇國家法定工作時間進(jìn)行隨訪，這段時間往往患者或家屬工作較為繁忙，無暇接電話或外出而接不到電話、不方便接聽電話。各大節(jié)日后雙休日電話接通率也不高，隨著人們對生活質(zhì)量的要求不斷提升，人們在節(jié)假日不愿意接聽陌生電話或接到了醫(yī)院的電話產(chǎn)生反感而拒絕通話，導(dǎo)致電話隨訪失敗。

2.2 電話號碼失真

部分患者認(rèn)為電話涉及個人隱私，不想公開而向醫(yī)院陳述虛假號碼。部分患者出院后更換電話號碼，未及時通知醫(yī)院，導(dǎo)致電話隨訪失敗。部分患者無意中記錯電話號碼、或無意中口誤、或醫(yī)務(wù)人員疏忽而記錯電話號碼都可導(dǎo)致與出院患者失去聯(lián)系。

2.3 患者及家屬不配合

患者及家屬接到醫(yī)院電話反感，拒絕接聽；住院期間向醫(yī)院提供的電話號碼非患者本人或直系親屬，接到電話后未能向患者本人及時聯(lián)系，從而未能了解患者一般情況；即使接電話者為患者本人或直接親屬，其自我保護(hù)意識很強(qiáng)，不想向外界透露自己的相關(guān)信息；患者及家屬對醫(yī)院產(chǎn)生誤解，認(rèn)為電話隨訪是醫(yī)院的一種盈利方式，拒絕透露個人信息。

2.4 隨訪護(hù)士缺乏臨床經(jīng)驗和溝通技巧

護(hù)士對于本專業(yè)?？浦R掌握程度不一，當(dāng)患者或家屬深層次的咨詢相關(guān)問題時，回答的讓患者模棱兩可，導(dǎo)致對電話隨訪的可信度產(chǎn)生懷疑。部分護(hù)士普通話不標(biāo)準(zhǔn)，或用方言與患者及家屬交流，存在溝通障礙。

2.5 出院患者對所患疾病不夠重視

該類患者多為妊娠合并癥，分娩后病情即得到控制，認(rèn)為不用干預(yù)自然就會恢復(fù)，出院后未嚴(yán)格遵醫(yī)囑定期檢查或服藥，接到護(hù)士隨訪電話后也覺得無所謂，導(dǎo)致電話隨訪的無效。

3 對 策

3.1 選擇恰當(dāng)?shù)碾S訪時間

隨訪時間宜選擇在周一至周五的18∶00～21∶00，這段時間患者或家屬時間比較隨意，心情較為放松，電話隨訪成功率較高。不要選擇雙休日及法定節(jié)日，如果該段時間患者或家屬被打擾，他們會對醫(yī)院產(chǎn)生反感。每次通話時間要控制在十分鐘以內(nèi)，說話要簡明扼要，盡快讓患者或家屬建立起對醫(yī)院工作人員的信任，在有限的時間內(nèi)做好產(chǎn)后隨訪工作。

3.2 建立正確的出院患者檔案資料

患者在住院期間的信息盡可能全部錄入到出院患者檔案資料里，電話至少留兩個，一個座機(jī)號碼，一個手機(jī)號碼，可確保能聯(lián)系到患者本人?？紤]患者出院后會關(guān)心其產(chǎn)后康復(fù)的問題，出院前因人而異的記錄患者出院后注意相關(guān)事宜。

3.3 加強(qiáng)電話隨訪工作必要性的宣教

隨著平均住院日的縮短，患者在院期間的時間逐漸減少，很多疾病的恢復(fù)和預(yù)后需要在院外度過，從而患者及家屬要求得到院外健康管理的途徑很少，將醫(yī)療服務(wù)從醫(yī)院轉(zhuǎn)到家庭，電話隨訪則成為省時、簡單、有效的服務(wù)方式?；颊叱鲈簳r較為匆忙，很多信息未及時捕捉，電話隨訪則可以進(jìn)行詳細(xì)補(bǔ)充。責(zé)任護(hù)士在為患者做出院指導(dǎo)時應(yīng)加強(qiáng)對電話隨訪必要性的宣教，讓患者及家屬相信電話隨訪是對他們院外的一種護(hù)理的延伸服務(wù)，逐漸得到患者及家屬的配合。

3.4 加強(qiáng)電話隨訪人員自身素質(zhì)和溝通技巧的提高

電話隨訪人員不僅要有扎實的專業(yè)知識和技能，還要有豐富的臨床經(jīng)驗，滿足不同層次、背景患者的需求。要求隨訪護(hù)士有5年以上工作經(jīng)驗，說普通話，交際能力強(qiáng)。

4 討 論

現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展為醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的提高創(chuàng)造的條件。電話隨訪充分利用了信息化技術(shù)，更好地延伸了醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)，為患者提供更加便捷的服務(wù)。電話隨訪是新形勢下推崇的一種健康教育形式，具有明顯的開放性與延伸性，為實現(xiàn)更好的延伸護(hù)理服務(wù)提供了很好的平臺。電話隨訪與患者建立起了持續(xù)、穩(wěn)固的聯(lián)系方式，能夠針對產(chǎn)后患者提供針對性的健康教育，讓患者享受到更好的護(hù)理服務(wù)。電話隨訪方便、快捷，能夠及時掌握患者的情況，提高患者治療的依從性，保證其生活質(zhì)量得以提升

[3]。同時，在電話溝通過程中能幫助患者及時解決在院外遇到的問題，指導(dǎo)其找到合理的解決辦法，并增強(qiáng)患者的遵醫(yī)行為，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的提升，能夠在各個科室中進(jìn)行推廣應(yīng)用。