周燕

【摘要】目的：探討護(hù)理人員在發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)的心理應(yīng)激反應(yīng)，以達(dá)到降低護(hù)患糾紛的效果，提高護(hù)理質(zhì)量。方法：隨機(jī)對(duì)我院不同科室、不同職位、不同職稱的73名護(hù)士面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)心理狀況進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)在我院2018年5月至2019年8月護(hù)患糾紛檔案中隨機(jī)抽取25例案例，對(duì)73名護(hù)士的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查總結(jié)分析，分析該事件發(fā)生時(shí)護(hù)士產(chǎn)生不良心理應(yīng)激的因素和反應(yīng)進(jìn)行分析、反饋與總結(jié)。結(jié)果：出現(xiàn)不良事件后，出現(xiàn)負(fù)性心理應(yīng)激的護(hù)理人員的總數(shù)是64例，大約占87.67%，總要以憤怒、恐懼、委屈、不理解等表現(xiàn)最為明顯，同時(shí)年資低且在臨床工作的護(hù)士出現(xiàn)負(fù)性心理應(yīng)激反應(yīng)更為激烈。結(jié)論：護(hù)士在面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)以正確的心理應(yīng)激對(duì)待此不良事件，可以有效的降低護(hù)患糾紛的發(fā)生激烈程度，同時(shí)避免自我傷害的發(fā)生，減少壓力，增強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，提升護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】護(hù)理人員管理;心理應(yīng)激;護(hù)患糾紛

【中圖分類號(hào)】R47?【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B?【文章編號(hào)】1002-8714（2020）11-0161-02

醫(yī)療項(xiàng)目中不可能缺少護(hù)理工作，就如同一部機(jī)器的運(yùn)作不能缺少每一個(gè)零件一般。護(hù)理不管在普通疾病的保健預(yù)防、手術(shù)治療后的護(hù)理還是在后期肢體康復(fù)中都發(fā)揮著非常重要的作用。隨著時(shí)代的進(jìn)步，帶動(dòng)了人們對(duì)自身健康關(guān)注的同時(shí)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求也在發(fā)生著改變。對(duì)護(hù)理工作的要求也從對(duì)患者的身體護(hù)理逐步加深到對(duì)患者的心理健康、社會(huì)需求等一系列的護(hù)理。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展也使得患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)信息的接受程度更加全面。但是，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容全面但是駁雜，患者及家屬對(duì)護(hù)理要求更為嚴(yán)苛，不容許在醫(yī)療治療中出現(xiàn)任何的疏忽和差錯(cuò)。護(hù)士在醫(yī)療活動(dòng)中存在的語(yǔ)言失誤、護(hù)理差錯(cuò)、費(fèi)用收取的各個(gè)環(huán)節(jié)中的疏忽和差錯(cuò)都會(huì)與患者發(fā)生摩擦，任何環(huán)節(jié)處理不好，都會(huì)上升到護(hù)理糾紛的層面。同時(shí)對(duì)各種事件的不滿度都會(huì)使護(hù)士產(chǎn)生工作疲倦感。

護(hù)士作為護(hù)患糾紛發(fā)生中的主要參與成員，不論原因及方式，護(hù)患糾紛最后受到傷害的不僅僅是患者，絕大多數(shù)的護(hù)士對(duì)護(hù)患糾紛更是無(wú)奈與恐懼，嚴(yán)重的甚至?xí)诠ぷ髦辛粝滦睦碚系K。本文就是對(duì)護(hù)理人員的調(diào)查、采樣、心理分析等手段，研究護(hù)理人員不良心理應(yīng)激因素形成的過(guò)程，找到提高護(hù)理人員面對(duì)糾紛正常處理的能力，冷靜面對(duì)，減少患者及護(hù)士的傷害，達(dá)到護(hù)患滿意的狀態(tài)[1]。

1?對(duì)象與方法

1.1調(diào)查對(duì)象

隨機(jī)對(duì)我院不同科室、不同職位、不同職稱的73名護(hù)士面對(duì)護(hù)患糾紛時(shí)心理狀況進(jìn)行調(diào)查，其中急診科男性3人，職稱：主管護(hù)師1名，護(hù)師1名，護(hù)士1名，不同科室、不同職位、不同職稱的女性護(hù)理人員70人，職稱：副主任護(hù)師7名，主管護(hù)師12名，護(hù)師31名，護(hù)士20名;護(hù)齡2至31年，平均（16.7±3.1），年齡在25至49歲之間，平均（29.5±2.5）歲;文化程度：本科21人，大專43人，中專9人;同時(shí)在我院2018年5月至2019年8月護(hù)患糾紛檔案中隨機(jī)抽取25例案例進(jìn)行分析總結(jié)，其中服務(wù)態(tài)度投訴10起（40%），護(hù)理技術(shù)操作投訴7起（28%）護(hù)理安全質(zhì)量管理投訴3起（12%），病區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理投訴3起（12%），醫(yī)療診治費(fèi)用不對(duì)等投訴2起（8%）。

1.2方法

①本次檢查選擇的問(wèn)卷表模板以心理健康癥狀自評(píng)表SCL-90為基礎(chǔ)，根據(jù)的量表內(nèi)容與本院護(hù)士工作實(shí)際情況設(shè)計(jì)的，根據(jù)本院實(shí)際情況，請(qǐng)護(hù)士們結(jié)合自身情況，選擇數(shù)字正確逐項(xiàng)填寫(xiě)，要求不空項(xiàng)、不記名、實(shí)際填寫(xiě)，收回調(diào)查表后對(duì)調(diào)查表的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。調(diào)查內(nèi)容是護(hù)士不良應(yīng)激反應(yīng)的表現(xiàn)及原因?？偡譃?00分，75分以下的護(hù)理人員是顯著存在不良心理應(yīng)激，具體分?jǐn)?shù)不在名列其中，分?jǐn)?shù)的高低代表護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)，本次調(diào)查表中，低分?jǐn)?shù)代表不良應(yīng)激反應(yīng)明顯。

②調(diào)查護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意程度，滿意調(diào)查表調(diào)查的主要項(xiàng)目是護(hù)理人員對(duì)當(dāng)前工作的滿意及認(rèn)可程度，當(dāng)前的管理模式、排班、人文關(guān)懷等的自我感受，對(duì)護(hù)理人員對(duì)自己的工作進(jìn)行反思與評(píng)價(jià)，調(diào)查的選項(xiàng)有10項(xiàng)，最后可以自我提意見(jiàn)，感覺(jué)滿意打10分，一般滿意打8分，最低0分，酌情添加個(gè)人意見(jiàn)，75名護(hù)理人員填表后統(tǒng)一收回，進(jìn)行結(jié)果的匯總分析[2]。

2?結(jié)果

①這次一共收取調(diào)查表73份，分析結(jié)果表名：62位護(hù)理人員打分在75分以下。73名護(hù)士中50名護(hù)士認(rèn)為上班沒(méi)有精神、沒(méi)有意思、也沒(méi)有意義，31例護(hù)士存在焦慮、恐慌、人際關(guān)系敏感，11名護(hù)士有強(qiáng)迫、健忘、對(duì)工作有遺漏與疏忽的癥狀。發(fā)生護(hù)患糾紛后護(hù)士心理狀態(tài)調(diào)查顯示：64例為負(fù)性心理應(yīng)激，占87.67%，上班年限越短的低年資護(hù)士心理素質(zhì)也較差，更容易出現(xiàn)負(fù)性心理應(yīng)激反應(yīng)，除了憤怒、恐懼等表現(xiàn)，護(hù)士還會(huì)出現(xiàn)焦慮、失眠，嚴(yán)重者會(huì)出現(xiàn)幻覺(jué)，對(duì)護(hù)患糾紛事件更為擔(dān)憂和恐懼[3]。護(hù)患糾紛后長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)法正常工作和生活。（詳見(jiàn)表1）。

②73份護(hù)士滿意度的調(diào)查顯示：73名護(hù)士的滿意度總體偏低，其中55名護(hù)士認(rèn)為護(hù)理行業(yè)的社會(huì)認(rèn)可度低;41名護(hù)士認(rèn)為與患者相處會(huì)感到緊張，較為影響日常工作;33名護(hù)士認(rèn)為上班時(shí)間長(zhǎng)，對(duì)工作的認(rèn)可程度有一定的降低（詳見(jiàn)表2）

3?護(hù)士產(chǎn)生不良心理應(yīng)激的主要因素

3.1護(hù)理人員自身因素

護(hù)患糾紛發(fā)生的不良事件中，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度不好是一個(gè)很大的問(wèn)題，在此占據(jù)很大的比例。很多患者認(rèn)為，護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度差;按下呼叫鈴后護(hù)士不能及時(shí)到達(dá)病房;同時(shí)，說(shuō)話的態(tài)度、語(yǔ)氣、動(dòng)作等不友好是護(hù)理投訴事件組成中的絕大部分，護(hù)士在每天高強(qiáng)度的工作中面對(duì)形形色色的人群，同時(shí)在醫(yī)院這個(gè)特殊的環(huán)境下，護(hù)理人員腳步匆忙，很大時(shí)間無(wú)法顧及到所有人的情緒及需要;高強(qiáng)度、高負(fù)荷、精神力極度集中的環(huán)境下日復(fù)一日的重復(fù)同一項(xiàng)的內(nèi)容，常常是護(hù)理人員有力不從心的感覺(jué)[4]。

在本組資料中顯示，護(hù)理人員的操作技術(shù)也是護(hù)患糾紛的主要問(wèn)題，高負(fù)荷的工作環(huán)境下，護(hù)理人員在進(jìn)行護(hù)理操作的過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)失誤，并且由于護(hù)齡短，在護(hù)理過(guò)程中產(chǎn)生緊張的情緒而導(dǎo)致失誤或漏項(xiàng)，從而發(fā)生護(hù)患糾紛;護(hù)患糾紛另外很大的一個(gè)因素是護(hù)理人員與患者無(wú)法有效的進(jìn)行溝通，造成小摩擦變成大事件。讓護(hù)患關(guān)系本來(lái)就緊張的現(xiàn)在，一句話或者一個(gè)詞語(yǔ)都有可能是事故發(fā)生的導(dǎo)火索，導(dǎo)致后續(xù)一系列事件發(fā)生。

3.2患者的因素

在護(hù)患糾紛的嚴(yán)峻形勢(shì)下，緊張的護(hù)患關(guān)系不單單是護(hù)理人員單方面的原因，患者在其中占據(jù)的因素同樣居高不下[5]。在當(dāng)今社會(huì)，護(hù)理人員在社會(huì)的認(rèn)可程度低，患者對(duì)護(hù)理人員工作存在偏見(jiàn)，護(hù)理人員的半天口舌勸導(dǎo)不及醫(yī)生的一句話，還有很多患者以網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容與自己的主觀感覺(jué)對(duì)護(hù)理人員的工作進(jìn)行自以為專業(yè)的“指導(dǎo)”和不配合;同時(shí)，護(hù)理人員所提供的護(hù)理服務(wù)不能對(duì)生活環(huán)境不同的患者一一滿足，導(dǎo)致患者對(duì)治療的期待有落差，達(dá)不到患者自身對(duì)疾病預(yù)后的期望，從而將這份期望的落差安置在護(hù)理人員的頭上，認(rèn)為是護(hù)理人員技術(shù)操作不到位，對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意，對(duì)護(hù)士大發(fā)脾氣，嚴(yán)重者大打出手。護(hù)理人員在疲憊的工作之余受到委屈，會(huì)不由自主的將不好的情緒代入工作中，從而使其他患者受到不滿意的護(hù)理服務(wù)，進(jìn)而反饋在其他護(hù)理人員身上，長(zhǎng)期壓抑的環(huán)境與自身的需要達(dá)不到滿足，會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量下降。

3.3管理者的因素

護(hù)理管理者應(yīng)在工作及生活中注意觀察護(hù)理人員的心理狀態(tài)，彈性排班，避免高強(qiáng)度的工作;護(hù)患糾紛在不可避免的發(fā)生后，管理者的處理方法及處理態(tài)度在很大程度上影響著護(hù)理人員的情緒，從護(hù)士長(zhǎng)、科主任到護(hù)理部領(lǐng)導(dǎo)、院領(lǐng)導(dǎo)，不可處于息事寧人的態(tài)度來(lái)處理護(hù)患糾紛，一味的將責(zé)任推給護(hù)理人員，輕者批評(píng)檢查，重者停工待崗，護(hù)理管理者不關(guān)注護(hù)理人員的心理狀況，使護(hù)理人員在事故發(fā)生后處在孤立無(wú)援的地步，無(wú)法應(yīng)對(duì)突發(fā)情況[5]。

3.4護(hù)理人員在發(fā)生糾紛時(shí)產(chǎn)生的不良心理應(yīng)激

護(hù)理人員在緊張的工作環(huán)境中進(jìn)行高強(qiáng)度的護(hù)理工作時(shí)，精神狀態(tài)高度集中，在意識(shí)到發(fā)生糾紛的時(shí)候，在生理及心理雙重作用下產(chǎn)生心理應(yīng)激反應(yīng)，因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)短、所犯錯(cuò)誤大小、職位的不同而導(dǎo)致了不同的應(yīng)激反應(yīng)。經(jīng)歷較少的低年資的護(hù)理人員，負(fù)面過(guò)激行為較為明顯。主要表現(xiàn)為精神緊張、恐懼等心理，這種不良情緒將本身事件的不良影響反而被擴(kuò)大，嚴(yán)重影響工作和生活。高年資的護(hù)理人員往往專業(yè)知識(shí)比較豐富，所遇到的事件較為多一些，反而能更好的處理失誤帶來(lái)的不良后果，對(duì)失誤引起的傷害降低到最小，可以使患者及家屬的憤怒降低，減低護(hù)患糾紛。

4?如何正確避免護(hù)患糾紛的發(fā)生

4.1護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)與技能的提升

減少護(hù)患糾紛的根本方法：要提升護(hù)理人員的自身的專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能，專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)不單單是在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，還有在臨床上的所見(jiàn)所聞，醫(yī)學(xué)是一門(mén)在不斷更新不斷進(jìn)步的專業(yè)課程，也是需要不斷學(xué)習(xí)的過(guò)程，而專業(yè)技能的操作則需要不斷的鍛煉，技能操作的流程熟練掌握，并在臨床運(yùn)作中小心謹(jǐn)慎、認(rèn)真按流程進(jìn)行，切不可大意。

4.2靈活掌握護(hù)患溝通的技巧

護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始從第一面外在形象的開(kāi)始，所以要求護(hù)士每日上班需著裝整齊，淡妝上陣，佩戴胸卡，知道護(hù)士的名字可以使患者和家屬有安全感;同時(shí)，患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境比較陌生與抵觸，患者及家屬在找護(hù)士咨詢的時(shí)候，護(hù)理人員要用詞簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，不可使用過(guò)激的態(tài)度刺激患者，加強(qiáng)溝通技巧的學(xué)習(xí)和掌握，最大程度的減少摩擦，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.3護(hù)理管理人員的關(guān)懷

臨床護(hù)理是一項(xiàng)繁瑣的高強(qiáng)度工作，需要護(hù)理人員常時(shí)間的精神高度集中，安排排班合理化，對(duì)工作強(qiáng)度有一個(gè)正確的評(píng)估，是護(hù)理人員能夠有精力完成所有的工作，疲勞的工作狀態(tài)容易出現(xiàn)護(hù)理事故[6]。與此同時(shí)，護(hù)理管理人員，尤其是科室護(hù)士長(zhǎng)，是接觸護(hù)理人員的第一人，應(yīng)在注重工作的同時(shí)，護(hù)士的心理狀況也需要顧及到，有問(wèn)題時(shí)處理，帶情緒工作的護(hù)理人員應(yīng)暫時(shí)休班，不可連續(xù)上班;其次，護(hù)理管理人員應(yīng)做好低資歷人員的培訓(xùn)，實(shí)施人性管理、合理排班;護(hù)士可以學(xué)習(xí)護(hù)理相關(guān)的法律法規(guī)制度，嚴(yán)格要求自己，減少失誤，對(duì)患者及其家庭，對(duì)自己、對(duì)醫(yī)院乃至社會(huì)負(fù)責(zé)。

4.4學(xué)習(xí)正確心理應(yīng)激理念

面對(duì)已經(jīng)發(fā)生的護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)理人員在面對(duì)這件事的時(shí)候，采取不退縮、不撒謊、不息事寧人的處事態(tài)度，自己的責(zé)任自己擔(dān)負(fù)。在地的確是自己的疏忽大意而造成的錯(cuò)誤，應(yīng)及時(shí)向其道歉，取得患者的諒解，并在日后的工作中盡量避免。

護(hù)理人員要認(rèn)識(shí)到：自己擔(dān)任的是和醫(yī)生治病救人一樣神圣的職業(yè)。在日常的工作中，護(hù)理人員應(yīng)該提高自身安全和保護(hù)意識(shí)，自己的情緒應(yīng)學(xué)會(huì)控制，偶爾的發(fā)泄是以正確的方式及途徑，通過(guò)激發(fā)自己的正能量，正面面對(duì)負(fù)性事件的發(fā)生，降低負(fù)面情緒帶來(lái)的傷害，樹(shù)立正確的、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理觀。

5?結(jié)語(yǔ)

綜上所述，通過(guò)相關(guān)調(diào)查與分析，護(hù)理人員正性心理應(yīng)激可以有效的避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。減少對(duì)患者的傷害，通過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)幫助護(hù)士加強(qiáng)與患者家屬的溝通，提升專業(yè)水準(zhǔn)獲得提升，以促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，提升護(hù)理質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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