“工匠精神”理念下大學生職業(yè)素養(yǎng)探究*
——以酒店管理專業(yè)為例

杜建華，黃宏偉，鄭雨葉

(1，2.陜西工商職業(yè)學院 財務(wù)管理學院，陜西 西安 710119；3.陜西工商職業(yè)學院 工程與建筑學院，陜西 西安 710119)

工匠精神，是指工匠對自己的產(chǎn)品精雕細琢，精益求精、更完美的精神理念，工匠精神的目標是打造本行業(yè)最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，其他同行無法匹敵的卓越產(chǎn)品。概括起來，工匠精神就是追求卓越的創(chuàng)造精神、精益求精的品質(zhì)精神、用戶至上的服務(wù)精神。

工匠不僅是與時俱進的文化符號，其內(nèi)涵也隨著時代變遷而不斷地更新和豐富，從傳統(tǒng)習慣解讀，職業(yè)人往往稱之“匠”，即工匠，故有木匠、石匠、鐵匠、鞋匠等之稱。但在當代，工匠的稱謂已經(jīng)泛化，如設(shè)計師、技術(shù)能手、專業(yè)帶頭人等都可稱之為能工巧匠?！敖场笔峭怙@，“精神”就是內(nèi)隱，所以對于“工匠精神”的解讀，指的是職業(yè)人的職業(yè)人格和態(tài)度、職業(yè)能力和技術(shù)的內(nèi)化和提升，主要體現(xiàn)在創(chuàng)新精神、科學精神、敬業(yè)精神三個方面。

酒店業(yè)的“工匠精神”主要是要求酒店員工在具備良好的職業(yè)技能前提下，還要對自身素養(yǎng)進行更高的要求，樹立職業(yè)的敬畏、工作的執(zhí)著、對產(chǎn)品的負責，精益求精，追求完美的職業(yè)素養(yǎng)，保持專注、執(zhí)著、堅守、耐心、淡然、精細等職業(yè)品質(zhì)，將“工匠精神”運用到酒店管理與服務(wù)的各個環(huán)節(jié)中，從而打造酒店業(yè)的服務(wù)品牌，提高酒店業(yè)的經(jīng)營效益。

一、職業(yè)素養(yǎng)的概念及重要性

(一)職業(yè)素養(yǎng)的概念

職業(yè)素養(yǎng)是人類在社會活動中需要遵守的行為規(guī)范，是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風和職業(yè)意識等方面。

(二)酒店業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的重要性

首先，對酒店而言，員工缺乏職業(yè)素養(yǎng)會直接影響酒店的品牌形象和經(jīng)濟效益。一線服務(wù)人員直接與住店顧客接觸，他們是酒店品牌形象最直接的代表。一線服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)的程度會直接反映到顧客對酒店品牌的總體印象，從而與經(jīng)濟效益相關(guān)聯(lián)；其次，職業(yè)素養(yǎng)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。對于酒店服務(wù)員工而言，職業(yè)技能是必不可少的硬實力，但是作為服務(wù)行業(yè)，酒店的服務(wù)對象不是毫無生命的機器而是具有鮮活感情的顧客，酒店員工身上所具備的軟實力在與顧客交流和服務(wù)的過程中就顯得尤為重要了。

其次，對學校而言，如果缺乏對學生職業(yè)素養(yǎng)的教育和培養(yǎng)，會使學生產(chǎn)生對酒店職業(yè)認同感較低、職業(yè)規(guī)劃模糊的意識，在專業(yè)學習過程中出現(xiàn)動力不足的問題；同時還可能會造成自我的定位過高，抵觸一線服務(wù)類工作，造成“高不成，低不就”的求職心理，這些都勢必會影響酒店專業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量和學生就業(yè)率的高低。

最后，對學生而言，隨著社會的發(fā)展進步、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整以及勞動市場的需求轉(zhuǎn)變，酒店對勞動者素質(zhì)的要求越來越偏向綜合型和復(fù)合型，即要求勞動者兼?zhèn)洹败洝?、“硬”實力。所以在進入社會工作角色后，倘若職業(yè)素養(yǎng)缺失，將直接限制學生個人專業(yè)和職業(yè)的發(fā)展。

二、高職酒店管理專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)現(xiàn)狀

為了更好地了解目前高職酒店管理專業(yè)學生在實際工作中職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)狀況，筆者調(diào)查了開設(shè)有酒店管理專業(yè)院校合作的4家五星級酒店和2家酒店管理公司(其中3家為國內(nèi)品牌，3家為國際品牌)，并對酒店企業(yè)相關(guān)人員進行深入訪談(訪談對象職務(wù)4名為企業(yè)人力資源管理總監(jiān)，2名為酒店高級管理層人員)，酒店方就合作院校實習生在工作中的實際表現(xiàn)反饋如下：

(一)優(yōu)勢

高職學生的學習和環(huán)境適應(yīng)能力強，對新的工作崗位和工作內(nèi)容的上手速度快；擁有較強的表現(xiàn)欲，喜歡在工作中展示自己的個性；具有年輕一代青年的朝氣和活力，心態(tài)積極陽光。

(二)劣勢

高職學生普遍缺乏吃苦耐勞的精神，對服務(wù)行業(yè)中臟活、累活帶有逃避和消極心理；缺乏工作和生活閱歷，所以面對實際工作中出現(xiàn)的臨時狀況的應(yīng)急反應(yīng)和對事物的預(yù)判能力不足；與顧客溝通和交流的過程，表現(xiàn)的不夠自信和主動，對顧客需求挖掘不充分；工作中遇到挫折和批評時，調(diào)節(jié)心態(tài)和抗壓能力較弱；注重自我個性，團隊協(xié)作意識薄弱；英文水平普遍有待提高，尤其是口語表達方面。

根據(jù)酒店方的反饋，不難看出職業(yè)院校酒店管理專業(yè)學生在工作中仍缺乏較為專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。究其原因，大致有以下幾個方面：一是，大多數(shù)職業(yè)院校長期秉承專業(yè)和知識技能至上的教育觀念，缺乏對培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)的理念，導(dǎo)致在職業(yè)院校的人才培養(yǎng)方案和教學大綱中，缺乏對職業(yè)素養(yǎng)應(yīng)有的重視。二是，在專業(yè)課程學習和技能訓(xùn)練的過程中，注重單項服務(wù)技能訓(xùn)練的多，包含職業(yè)素養(yǎng)情感的一整套服務(wù)流程訓(xùn)練過少。所以在某種程度上會導(dǎo)致學生專業(yè)單項技能過硬，但是在面對較為復(fù)雜和一連串服務(wù)流程時會顯得職業(yè)素養(yǎng)意識不足。三是，從主觀上看高職學生大多是20歲左右的青年，正處于自我個性張揚的階段。所以，在面對酒店服務(wù)這類需要踏實肯干和吃苦耐勞的工作時，學生難免會產(chǎn)生抵觸情緒。

三、高職酒店管理專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的維度

星級酒店服務(wù)的特點是對住店顧客提供賓至如歸的高質(zhì)量服務(wù)體驗，因而對提供服務(wù)的人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)的要求也是相對較高的。結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)實際工作中的服務(wù)要求，筆者認為應(yīng)從以下8個維度入手，強化酒店管理專業(yè)學生的職業(yè)素養(yǎng)。

(一)敬業(yè)意識

敬業(yè)意識指把自己職位所要做的事情做到位，并不斷追求做到最好，將平凡枯燥的工作做出成績，做出光彩。敬業(yè)意識要求要有奉獻精神，視工作為使命。嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，扎實的專業(yè)基本功，是實現(xiàn)愛崗敬業(yè)的基礎(chǔ)。高職院校在對學生培養(yǎng)教育過程中，可以將敬業(yè)意識教育融入到班級管理中，例如，以酒店入職員工的工作要求和標準去衡量學生敬業(yè)精神；班級管理和教育植入崗位意識，使學生在校就能盡快感受到角色的變化等。

(二)服務(wù)意識

服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，為顧客提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識。酒店服務(wù)意識主要包括，儀容儀表、言行舉止、服務(wù)舉止、服務(wù)禮節(jié)。服務(wù)不僅是形式，更是一種態(tài)度，對酒店來說就是真誠服務(wù)顧客，把服務(wù)做到位的態(tài)度。高職院?？梢詫⒕频旯芾韺I(yè)學生服務(wù)意識的培養(yǎng)貫穿于整個校園生活始終，例如：要求學生著制式校服、實行酒店模式的班級管理制度、專業(yè)課授課模式盡量接近和還原真實的服務(wù)場景等等。

(三)禮貌意識

禮貌意識指以言語、行動所表現(xiàn)的恭敬謙虛。對人有禮貌的主要表現(xiàn)在語言、態(tài)度和行為等方面。禮貌不僅僅是一種形式，而且是一個人、一個集體乃至一個國家精神文明的象征。講禮貌不僅能反映自身的良好形象氣質(zhì)，還能拉近與服務(wù)賓客的心理距離，使賓客感受到自己被他人尊重和重視的心理。在酒店管理專業(yè)班級管理中，應(yīng)該時刻注意培養(yǎng)和訓(xùn)練學生日常的禮貌意識，可以將酒店的禮貌服務(wù)要求準則貫穿到學生的學習和校園生活中。例如：在校園中要求學生盡量使用文明用語，減少不文明現(xiàn)象的發(fā)生；多使用禮貌用語打招呼、見到師長主動問好等等。

(四)溝通意識

溝通意識指在社會活動中人與人之間進行交往運用語言等人類特殊的符號系統(tǒng)和他人進行信息交流、情感溝通。人際溝通是最基本的社會需要，同時也是人們同外界保持聯(lián)系的重要途徑。酒店服務(wù)人員與顧客主要通過語言交流來建立服務(wù)關(guān)聯(lián)，對于從事酒店服務(wù)行業(yè)的人員來說，“溝通”既是必備的硬實力，同時也是提升自身服務(wù)藝術(shù)的軟實力。通過有效地溝通一方面能充分挖掘顧客的真實需求，提高服務(wù)效率；另一方面還可以極大地增強服務(wù)效果，提升顧客住店滿意度，從而增加酒店經(jīng)濟效益。

(五)團隊意識

團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。團隊是將擁有不同技巧的人員進行組合，他們致力于共同的目的、共同的工作目標和共同的相互負責的處事方法，通過協(xié)作的決策達到共同目的，每個人的相互關(guān)系，都要對他人起到重要作用。酒店服務(wù)目前仍偏向勞動力密集行業(yè)，即服務(wù)項目需要較多地勞動力資源去完成?！皥F隊”概念廣泛存在于很多服務(wù)項目中，那么團隊意識就需要存在于各個組員之間。一方面團隊成員需要對團隊有強烈的歸屬感，感受到自己是團隊的一員，才能真正快樂地投身于團隊。另一方面，團隊成員之間需要在某種程度上達成“求同存異”的共識，即減少不利于團隊效能的個性，增強利于團隊效能的共性，這點對于正處于躁動和張揚個性階段的高職生來說尤為重要。

(六)自律意識

自律意識是指遵循現(xiàn)有的規(guī)則，讓自我約束的能力更為強烈。擁有良好自律意識，可以增強自我管理和約束的能力，可以磨煉意志力和抵御外界不良誘惑等。當今時代崇尚解放天性和張揚個性，導(dǎo)致一些學生片面地將其理解為可以不遵守規(guī)則，放縱自我。針對這一現(xiàn)象，學校應(yīng)該將正確的自律意識重新灌輸和傳遞給學生，即自律是在遵守規(guī)則和嚴格要求自我的前提下釋放自己健康積極的個性?？梢酝ㄟ^班會思想教育、樹立正面榜樣、嚴格班級考勤和宿舍衛(wèi)生等途徑多方面強化學生自律能力。

(七)職業(yè)發(fā)展意識

職業(yè)發(fā)展意識指職業(yè)人自發(fā)地繼續(xù)提升職業(yè)技能、素養(yǎng)、學歷等方面的意愿，使得自我職業(yè)生涯得到一定地進步和發(fā)展。新時代的復(fù)合型技能人才應(yīng)該具備“活到老，學到老”的學習態(tài)度，時刻準備好應(yīng)對行業(yè)和市場發(fā)生的變化。酒店服務(wù)雖然是較為傳統(tǒng)的行業(yè)之一，但是近些年隨著“互聯(lián)網(wǎng)”和全球化經(jīng)濟的日益影響，也在發(fā)生著日新月異的變化。 作為酒店人，也應(yīng)該不斷地提高和突破自我，例如可以提高計算機應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)營銷和英語表達等方面的技能。

(八)逆商意識

逆商(Adversity Quotient，簡稱AQ)全稱逆境商數(shù)，一般被譯為挫折商或逆境商，是指人們面對逆境時的反應(yīng)方式，即面對挫折、擺脫困境和超越困難的能力。目前高職學生在職場普遍存有“玻璃心”情緒，一是年齡段偏低，缺乏人生閱歷和工作經(jīng)驗，心理承受挫折的能力相對較弱。二是大部分學生為獨生子女，從小備受家庭呵護?；谶@些原因，高職學生在初入職場時難免會在面對顧客和領(lǐng)導(dǎo)的責備時產(chǎn)生逆反、委屈甚至逃避情緒，這些不良情緒極大地影響了工作態(tài)度甚至今后的職業(yè)發(fā)展。所以逆商意識對于職業(yè)學生來說，是急需在校期間就建立和培養(yǎng)的。

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展和細化，社會對高等職業(yè)教育人才質(zhì)量的要求也隨之提高。高職院校的責任已不僅僅是要承擔教給學生“一技之長”，還應(yīng)該培養(yǎng)和樹立在校學生的職業(yè)素養(yǎng)意識，更要不斷提升學生的職業(yè)精神和職業(yè)道德，使其盡快完成從“學生”到“職業(yè)人”的角色轉(zhuǎn)變，從而順利完成學業(yè)后步入工作崗位時的心理轉(zhuǎn)變。