文/高月 （河源技師學院）

一、前言

最早提出全域旅游發(fā)展戰(zhàn)略的是浙江紹興，《紹興全域旅游區(qū)總體規(guī)劃》的編發(fā)推動了全國全域旅游的鋪開，各城市將全域旅游作為城市旅游發(fā)展的新戰(zhàn)略。2015 年，國家發(fā)布《關于開展“國家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建工作的通知》，2016 年，國家旅游局公布首批國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位，以上表明全域旅游已成為當前城市旅游發(fā)展的重要工作，是地區(qū)旅游產業(yè)全景化、全覆蓋，資源優(yōu)化、空間有序、產品豐富的重要手段。全域旅游要求全社會參與，全民參與旅游業(yè)。景點旅游模式下，全域旅游打破景區(qū)封閉，與社會是割裂的甚至是沖突的格局，實現(xiàn)景點內外一體化和旅游空間全景化。景區(qū)講解員是旅游產業(yè)鏈上的重要角色，承擔著宣傳與教育的職責，在全域旅游背景下，對景區(qū)講解員的形象有了更高的要求。

二、景區(qū)講解員形象維度

景區(qū)講解員是指在旅游景區(qū)，包括博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員，主要職責有提供導游講解、做好安全提示和宣講相關內容。換言之，講解員直接服務于旅游者，其形象的好壞直接作用于旅游者的感觀，對景區(qū)和地區(qū)的形象有著一定的影響。筆者認為景區(qū)講解員的形象包括以下三個維度。

（一）儀容形象

儀容形象是留給旅游者的第一印象，導游行業(yè)已有講解員儀容的規(guī)范，景區(qū)要以儀容標準規(guī)范講解員的是外在形象，如一般以淡妝為宜，香水不能過于濃烈，一米以內聞到為合適。在講解員的服飾方面，可根據(jù)景點的特色而定，大體可分為自然類景觀與人文類景觀講解服飾。筆者對河源市30 名景點講解員與管理人員的調查“您認為景區(qū)講解員的得體著裝是否能提高游客對景區(qū)的認可度？”中，結果發(fā)現(xiàn)，100%的調查對象認為可以提高，說明景區(qū)自身對講解員的服飾有較高的統(tǒng)一認同感，服飾的改變有助景區(qū)形象的提升。

（二）講解形象

講解是景區(qū)講解員的核心環(huán)節(jié)，對景區(qū)的宣傳具有不可替代的關鍵作用。游客是景區(qū)講解員的服務對象，直接評價景區(qū)的服務質量。游客通過講解員的講解，能夠了解景區(qū)的歷史文化、景點特色，因此，景區(qū)一直都比較注重培養(yǎng)講解員的講解素養(yǎng)，從講解的表達技能、肢體語言、游客心理等方面進行了較多的培訓。全域旅游下，景區(qū)的講解在一定程度上代表了片區(qū)旅游形象，假如景區(qū)的講解呆板、千篇一律、照本宣科，那么游客對于這個地區(qū)的全域旅游印象必定會大打折扣。

（三）言行形象

除以上所述的儀容形象和講解形象外，講解員的日常言行形象也必不可少，包括接待時的言行、咨詢時的言行、解決矛盾時的言行等。許多博物館對講解員的行為規(guī)范有明確要求，如辛亥革命博物館、北川地震紀念館對講解員的行為規(guī)范都是明文規(guī)定的，引導時的禮貌用語、態(tài)勢語言、微笑，跟游客交談時的真誠大方、親切自然、談吐得當、舉止文雅。

三、景區(qū)講解員形象存在的問題

筆者通過到當?shù)氐母黝愖匀慌c人文旅游景區(qū)，包括萬綠湖風景區(qū)、桂山風景區(qū)、野趣溝風景區(qū)、蘇家圍景區(qū)、河源市博物館、東源縣博物館，觀察與訪談講解員上述三個維度的形象，發(fā)現(xiàn)在欠發(fā)達地區(qū)的景區(qū)講解員基本能做到規(guī)范服務，但由于缺少定期的培訓，存在以下幾個問題：

（一）講解員形象不能突顯本地特色

以河源市為例，河源屬于客家地區(qū)，具有深厚的客家文化底蘊，其旅游特色為“客家古邑，萬綠河源，恐龍之鄉(xiāng)，溫泉之都”的生態(tài)旅游，但各個博物館講解員外在形象差別小，服飾都是西服，與河源以外地區(qū)的博物館講解員差別不大，失去了河源本地特色。

（二）講解員的講解技能不夠靈活

大部分講解員講解景區(qū)時，就點講點，沒有運用因人而異，因時而異的靈活講解技能。面對所有的游客，不分年齡、性別、職業(yè)、文化層次，采用的講解詞、語音語調、神態(tài)表情千篇一律，游客大多聽了幾句就離開，講解員的講解并不具有吸引力。

（三）講解員的形象培訓沒有得到重視

筆者通過對講解員的訪談，了解到本地講解員的文化層次不高，但他們認識到自身的不足，有很強的培訓需求，以期提升自己的講解水平，更好地服務高端客人，尤其是歷史知識。現(xiàn)有的培訓機會并不能滿足講解員的需求。

四、景區(qū)講解員形象塑造的對策

長期以來，景區(qū)講解員的形象參差不齊，相對而言，大型主題景區(qū)、大型博物館、紀念館等景區(qū)比較注重講解員的形象，而一些山區(qū)城市的景區(qū)、小型景區(qū)雖然意識到講解員形象的重要性，但并沒有在行動上有所提升。在新時期全域旅游推進的背景下，景區(qū)講解員的形象塑造需要與時俱進。

（一）成立全域旅游講解員管理中心

全域旅游是一個面，景區(qū)是一個點，為了做好全域旅游的統(tǒng)一管理，需要由當?shù)芈糜涡姓芾聿块T成立專門的講解員管理中心，為講解員提供統(tǒng)一的培訓和考核等管理服務。該中心負責對區(qū)域內的全體講解員開展儀容形象、講解形象和言行形象的培訓，提升講解員的對客服務質量。培訓內容包括儀容儀態(tài)的訓練、語言表達、應急處理、活動組織，最關鍵的是講解內容的文化挖掘。

（二）外在形象應具有整體性

當前的景區(qū)講解員形象基本以景區(qū)為管理主體，景區(qū)根據(jù)自身的需要與標準自行設計、規(guī)劃、管理講解員的形象，如河源蘇家圍景區(qū)的講解員是穿客家服飾的講解服，萬綠湖景區(qū)的講解員是穿T 恤講解服，每個景區(qū)講解員的形象都是獨立的。實行全域旅游政策后，講解員的形象代表的是當?shù)貐^(qū)域的旅游形象，外在形象的設計應該具有一定的區(qū)域整體性，這可以在服飾細節(jié)上突顯，如：講解服印上區(qū)域的統(tǒng)一LOGO，風格上有統(tǒng)一的文化特色，色系上有一定的連貫性等，讓游客在視角上感受到全域旅游的整體性。

（三）講解形象應具有內涵性

講解員的講解是游客體驗當?shù)匚幕闹匾緩?，必須讓游客留下良好的旅游印象。照本宣科式的講解效果甚微，不能吸引大部分的游客，因此，講解員的講解從講解形式和講解內容上應該要具有內涵性，從全域旅游的角度出發(fā)，在內容上做好統(tǒng)籌，首先要將區(qū)域的所有景區(qū)講解詞進行梳理，深挖每個景區(qū)的文化內涵，然后劃分出適用不同群體的講解詞，面對文化層次高的游客講深一點，講精一點，面對文化層次低的游客講淺一點，講趣一點。同時，在講解形式上做到多樣化，如快板、歌曲、順口溜等，但要避免成為才藝秀?？傊?，講解形象即要有全域旅游景區(qū)的一致性，又能保持景區(qū)的獨特性。

（四）講解員應具有學習能力

講解員的氣質可影響游客對其印象，氣質有一部分來自學習，因此，講解員應該保持一定的學習能力，不拘于現(xiàn)有的講解詞內容，通過自學，了解更多景點蘊含的歷史、文化、藝術、科學價值，精心挖掘文物、照片、景觀的知識，尤其體現(xiàn)在博物館一類的講解，更應由物達情，讓游客通過講解，除了了解到文物、人物、事件的客觀事實，還能形成情感共鳴，對國家的歷史、文化、精神產生由衷愛國情懷。講解員可通過書籍、網(wǎng)絡、紀錄片等途徑拓寬知識面，形成自身的知識體系，做到與眾不同的講解。

五、景區(qū)講解員形象塑造的保障

為了使景區(qū)講解員的形象能夠長期有效地發(fā)揮代言人、宣傳員的功能，如前所述，需要一個專門的部門進行統(tǒng)一管理，保障了全域旅游景區(qū)講解員的良好形象。

首先，政、行、企聯(lián)動，提高景區(qū)講解員形象管理質量，全域旅游需要各個部門的相互協(xié)高，在景區(qū)講解員的形象管理方面，同樣需要政府、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)（景區(qū)）共同聯(lián)合制定政策，統(tǒng)一規(guī)劃、管理、培訓與考核。其次，制定景區(qū)講解員激勵和懲罰制度，對于經過考核，優(yōu)秀的景區(qū)講解員或被游客特別表楊的講解員，管理中心要給予相應激勵，更大程度地宣傳榜樣力量；對于有損景區(qū)和地區(qū)形象的講解員要給予相應的懲罰，抑制不良形象的暈輪效應。展現(xiàn)優(yōu)秀講解員的風采。最后，制定系統(tǒng)的培訓學習體系。

綜上所述，對于欠發(fā)達的城市而言，在全域旅游的大力推動下，景區(qū)講解員的整體形象與素質需要進一步提升，區(qū)域的協(xié)調性、整體性需要由行政部門進行統(tǒng)籌，多為講解員開展培訓以滿足講解員面對不同層次的游客提供更具有針對性的講解服務，從而提升當?shù)厝蚵糜涡蜗蟆?/p>