張莉莉，鄭 宏 ，韋榮慶，李秀麗

(桂林醫(yī)學院附屬醫(yī)院，廣西 桂林 541001)

急診護理工作具有隨機性、復(fù)雜性和不可預(yù)見性的特點，其服務(wù)對象是年齡跨度大、病情危重變化迅速的患者[1]。在這種工作環(huán)境下決定了在急診就診的患者迫切要求獲得及時、高質(zhì)量的護理服務(wù)和更多的關(guān)注。近年來，伴隨著人口老齡化和疾病譜的改變，患者人數(shù)與日俱增，急診科人滿為患是一個全球性的問題[2]。傳統(tǒng)急救多側(cè)重于病情診斷和救護技術(shù)[3]，且我國護理受多年功能制護理模式的影響，仍存在“重技術(shù)輕人文”的現(xiàn)象[1]，急診科護士往往重點關(guān)注疾病治療及護理，而忽視患者人文關(guān)懷的需求。護理人文關(guān)懷實踐是調(diào)節(jié)整個社會中人與人關(guān)系的基本原則和出發(fā)點，不僅是衛(wèi)生問題，還是一種社會問題，更是團隊文化的另一種體現(xiàn)。團隊文化是團隊成員在長期互相協(xié)助、完成任務(wù)的過程中形成的共同價值觀、工作方式、行為準則的一種集合，是一種有意識的活動，內(nèi)化為各個團隊成員的慣性行為[4]。護理團隊文化是團隊文化在護理行業(yè)中的具體表現(xiàn)，其核心是共同價值觀[5]。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年3～9月桂林市某三級甲等醫(yī)院的急診科護士45名作為研究對象。男14名，女31名，年齡22～47歲，平均(30.2±4.97)歲；職稱：副主任護師2名，主管護師12名，護師28名，護士3名；職務(wù)：護士長2名，護士43名；學歷：碩士3名，本科37名，?？?名。

1.2 入選標準

納入標準：①急診科定編護士。②在急診科工作≥1年。③知情同意，自愿參加研究。排除標準：①輪轉(zhuǎn)護士。②休產(chǎn)假/病假者。③研究過程中主動退出者。

1.3 方法

1.3.1 在團隊文化建設(shè)基礎(chǔ)上促進護士的關(guān)懷行為 團隊文化不是一蹴而就的，而是在潛移默化中形成的，在醫(yī)院提倡的微笑服務(wù)的影響下，形成了急診護理團隊文化理念“理解的力量”，該理念是工作態(tài)度和方式的總結(jié)，蘊藏著動機換位的深層次理論內(nèi)涵，包括護士長與護士之間的理解、護士與護士之間的理解、護士與患者之間的理解、護士與醫(yī)生之間的理解。通過“設(shè)境—激情—踐行—導語”[1]的程序框架推出護士格言，傳遞文化理念，在理解的基礎(chǔ)上，才能理解需要，實踐人文關(guān)懷。諾丁斯認為關(guān)懷是一種雙向的關(guān)系，而不是單向的動作和意愿指向，關(guān)懷包括關(guān)懷者和被關(guān)懷者，在關(guān)懷的關(guān)系中，關(guān)懷者的意識狀態(tài)通常為關(guān)注和動機換位[6]。當一個人體驗到動機換位時，他就開始思考如何才能幫助那個讓自己關(guān)注的人，在這種狀態(tài)下關(guān)懷者在思索的是“他(她)正在做什么” “他(她)需要什么”，并由此做出具體的關(guān)懷行為[7-8]。團隊文化理念“理解的力量”與關(guān)懷的理論內(nèi)涵一致，故而，以在科室護理宣傳、會議及活動中推進格言“理解的力量”的方式，強化護士的團隊價值觀，以內(nèi)化護士的關(guān)懷品質(zhì)。

1.3.2 體驗式培訓 體驗式培訓是讓體驗者經(jīng)歷、體驗、感受、交流、分享中提高的學習方式[9]。這種培訓方式基于諾丁斯關(guān)懷倫理論的動機換位，主要強調(diào)的是提升護士換位思考的能力，通過品質(zhì)內(nèi)化的一般過程，即模仿榜樣、審美、體驗、感悟、價值認同、實踐等6個環(huán)節(jié)[10]，設(shè)計護理人文關(guān)懷的專題培訓。培訓內(nèi)容包括：①模仿榜樣與審美：榜樣事例包括工作中的關(guān)懷照顧患者的事例、文獻中關(guān)懷事例交流和觀摩情景劇《別讓美中有不足》。②體驗：在醫(yī)院應(yīng)急隊員演練和突發(fā)事件演練中體驗扮演患者的感受，在別人的人文關(guān)懷經(jīng)歷中體驗。③感悟與價值認同：在每月主題活動中進行人文體驗經(jīng)驗交流，書寫“我做患者的1 d”。

1.3.3 人文關(guān)懷護理實踐 ①營造人文關(guān)懷環(huán)境：設(shè)置便民措施，包括免費提供一次性紙杯，基礎(chǔ)護理用具，輪椅，護送患者外出檢查等。②專業(yè)實踐：注意溝通與護理技巧，要求護士在接診和護理患者時做到“急、穩(wěn)、準、細”[11]，精湛的技術(shù)是人文關(guān)懷的基礎(chǔ)，定時進行急救技能培訓和考核，根據(jù)急診護理崗位要求，系統(tǒng)地培養(yǎng)專業(yè)能力，提升急診護士反應(yīng)能力和技能。③心理護理：急診患者大多面臨生命威脅或是遭受軀體傷殘，心理處于高度應(yīng)激狀態(tài)，患者及家屬面對突如其來的打擊與挫折，焦慮恐懼、緊張不安，有的甚至情緒激動，容易與工作人員發(fā)生沖突，要求急診護士在工作中踐行微笑服務(wù)和“理解的力量”的理念，通過眼神、表情和手勢等肢體語言，有效而準確地關(guān)注與傾聽相關(guān)信息，謙遜態(tài)度和足夠耐心，有效溝通解釋，用護理服務(wù)來傳遞美，表達尊重與體貼等極為重要[11]。

1.4 觀察指標

應(yīng)用Nkongho編制的關(guān)懷能力量表(CAI)[12]評價護士與他人交往時所體現(xiàn)的關(guān)懷能力，此量表包含3個維度，37條目，即認知維度14個條目，勇氣維度13個條目，耐心維度10個條目。此量表使用likert 7級評分法評分，“完全反對”計1分，“完全贊同”計7分，按照贊同的程度依次遞減計分，其中13條需反向記分。此量表的常模得分：得分>220.3分，說明護理人員關(guān)懷得分較高；得分在220.3～203.1分，為中等水平；得分<203.1分，說明護理人員關(guān)懷得分較低。經(jīng)過許娟[13]對醫(yī)院護理人員人文關(guān)懷能力檢驗得知，該量表的內(nèi)容效度為0.78，內(nèi)部一致性Cronbachs’a系數(shù)為總量表0.84，認識維度0.81，勇氣維度0.70，耐心維度0.74。

1.5 統(tǒng)計學方法

2 結(jié)果

培訓后，護士關(guān)懷能力測評總分，3個維度(認知、勇氣和耐心)的得分與培訓前比較，差異均有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。詳見表1。

表1 培訓前后護士關(guān)懷能力比較(分，

3 討論

3.1 護理人員關(guān)懷能力培訓的效果評價

重視護理人員人文關(guān)懷的能力可以豐富護理工作的內(nèi)涵，以人為本的服務(wù)理念是醫(yī)療服務(wù)的必然方向。護理人員的關(guān)懷能力是個人的內(nèi)在品質(zhì)，通過外在的手段提升個人的內(nèi)在品質(zhì)，必須經(jīng)過品質(zhì)內(nèi)化的過程。價值觀精髓融入護士內(nèi)心，可以使行為由被動轉(zhuǎn)化為主動[14]。通過對培訓前后的調(diào)查結(jié)果分析可以得出培訓前后護士關(guān)懷能力總分的差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。但是從關(guān)懷能力的分值來看，培訓前后的得分均處于全國常模的中等水平，這可能與培訓時間比較短有關(guān)，品質(zhì)內(nèi)化是需要一系列的過程的，要求培訓對象對培訓內(nèi)容認同與感悟，不是一朝一夕能達到明顯的效果，需要長時間的沉淀與積累。這就需要團隊文化的影響，用集體的氛圍去感化個人，護理人員關(guān)懷能力的提高是改進護理服務(wù)質(zhì)量的核心指征，在倡導優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的大環(huán)境下，用護理人文關(guān)懷去充實優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵。

3.2 急診科開展人文關(guān)懷的必要性

急診科護士面對的患者多是急性發(fā)病，部分患者病情進展迅速，在開展護理工作的過程中必須反應(yīng)迅速及時，體現(xiàn)急診的“急”。另外，急診科是多數(shù)急癥患者進入醫(yī)院的第一站，患者及家屬心理處于高度應(yīng)激狀態(tài)，面對陌生的環(huán)境和疾病，可能會出現(xiàn)焦慮恐懼、緊張不安，有的甚至情緒激動，容易與工作人員發(fā)生沖突。人文關(guān)懷的內(nèi)核之一是動機換位，即了解服務(wù)對象的需求和迫切需要解決的問題，我們在實踐人文關(guān)懷的過程中，通過改善就診環(huán)境，提供便民措施，要求護士理解患者，學會換位思考，切實幫助患者解決問題，確實能提高患者對人文關(guān)懷服務(wù)及護理服務(wù)的滿意度。在實踐的4個月中，筆者收到單獨表揚護士的感謝信3封，這與護士的付出是有很大關(guān)系的。

3.3 踐行急診護理文化

急診科的工作氛圍可能會造成急診科護士的急性子，與患者交流的語氣不夠柔和，一旦出現(xiàn)針尖對麥芒的情況，就極易引起沖突的激化。急癥患者由于受到病痛的困擾，有時候會脾氣暴躁，甚至出言不遜，這種情況下需要“理解的力量”來應(yīng)對與化解，不是簡單的回避，而是退一步解決問題。一個護理團隊優(yōu)秀的文化建設(shè)不可能一蹴而就，它需要團隊中所有成員共同努力，并在長久的實踐過程中積累、總結(jié)與提煉，并適時調(diào)整建設(shè)方向，不斷充實文化建設(shè)的內(nèi)容[4]。