摘要：稅務(wù)機(jī)關(guān)將“非接觸式”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化運(yùn)行，化被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)賦能，將實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)質(zhì)量的全面躍升。在如今“體驗(yàn)為王的時(shí)代”，用戶體驗(yàn)研究開始進(jìn)入各行各業(yè)。關(guān)注體驗(yàn)感，讓體驗(yàn)本身成為辦稅繳費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。以內(nèi)容升級(jí)、技術(shù)升級(jí)和管理升級(jí)提升體驗(yàn)感，為“非接觸式”辦稅繳費(fèi)賦能添力。

關(guān)鍵詞：納稅服務(wù)；“非接觸式”辦稅繳費(fèi)；常態(tài)化；體驗(yàn)感

“非接觸式”辦稅繳費(fèi)讓更多的納稅人、繳費(fèi)人實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)辦稅模式向現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)模式的跳躍，同時(shí)嘗到了便捷高效安全辦稅繳費(fèi)的甜頭，達(dá)到了以往納稅服務(wù)宣傳推廣也達(dá)不到的效果。稅務(wù)系統(tǒng)曾經(jīng)把網(wǎng)上申報(bào)率等觸網(wǎng)辦稅作為硬性考核指標(biāo)，基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為了完成指標(biāo)任務(wù)，與納稅人之間還產(chǎn)生過矛盾沖突。現(xiàn)在，稅務(wù)機(jī)關(guān)將“非接觸式”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化運(yùn)行，化被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)賦能，將實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)質(zhì)量的全面躍升。

“非接觸式”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化之下，納稅服務(wù)可以如影隨形，跨越地域、時(shí)間、物理限制，納稅服務(wù)的滿意度和獲得感會(huì)進(jìn)一步提升?！胺墙佑|式”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化既能促進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)和服務(wù)人員致力于改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和線上服務(wù)質(zhì)量、更好回應(yīng)辦稅繳費(fèi)人的關(guān)切和問題，吸引他們以“非接觸式”辦稅繳費(fèi)作為主渠道，減少不必要的聚集辦事的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)稅務(wù)機(jī)關(guān)也能高質(zhì)量應(yīng)對(duì)驟增的大規(guī)模復(fù)雜化人群的辦稅繳費(fèi)需要。為此，稅務(wù)機(jī)關(guān)必須從內(nèi)外兩方面加強(qiáng)管理、創(chuàng)新突破，對(duì)內(nèi)要提高人員素質(zhì)保持網(wǎng)上服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)納稅人、繳費(fèi)人的體驗(yàn)感和滿意度；對(duì)外要加強(qiáng)針對(duì)性、高質(zhì)量宣傳，營造良好的網(wǎng)上辦稅繳費(fèi)服務(wù)生態(tài)。

一、“非接觸式”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化的必然性

（一）“非接觸式”辦稅繳費(fèi)是拓展服務(wù)質(zhì)量的必然選擇

2020年政府工作報(bào)告提出，“深化‘放管服改革。推動(dòng)更多服務(wù)事項(xiàng)一網(wǎng)通辦，做到企業(yè)開辦全程網(wǎng)上辦理?！倍悇?wù)系統(tǒng)推進(jìn)“非接觸式”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化是落實(shí)這一具體要求的不二選擇。稅務(wù)部門作為窗口單位，直接服務(wù)數(shù)千萬企業(yè)納稅人和上億自然人納稅人以及10多億繳費(fèi)人，因此，無論是在征管、執(zhí)法還是服務(wù)上都要適應(yīng)新情況、新挑戰(zhàn)、新問題，適時(shí)調(diào)整，方能不負(fù)使命。3月31日，國新辦舉行“減稅費(fèi)優(yōu)服務(wù) 助復(fù)產(chǎn)促發(fā)展”新聞發(fā)布會(huì)，國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司負(fù)責(zé)人韓國榮介紹，“非接觸式”辦稅繳費(fèi)服務(wù)并非是稅務(wù)部門應(yīng)對(duì)特殊時(shí)期的臨時(shí)舉措，而是持續(xù)鞏固拓展服務(wù)質(zhì)量的長效之舉。

（二）“非接觸式”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化是優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)國家治理現(xiàn)代化的必然要求

隨著新個(gè)人所得稅法的實(shí)施和社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)劃轉(zhuǎn)，城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)和養(yǎng)老保險(xiǎn)劃歸稅務(wù)征收，稅務(wù)部門直接參與管理和征收的納稅人或繳費(fèi)人達(dá)十多億，不僅體量龐大，而且分布在東中西部、城市鄉(xiāng)村各個(gè)區(qū)域，他們身份復(fù)雜，素質(zhì)各異，納稅意識(shí)參差不齊。如何持續(xù)服務(wù)好這個(gè)龐大群體是稅務(wù)機(jī)關(guān)面臨的極大挑戰(zhàn)。習(xí)近平總書記指出，“要運(yùn)用信息化手段推進(jìn)政務(wù)公開、黨務(wù)公開，加快推進(jìn)電子政務(wù)，構(gòu)建全流程一體化在線服務(wù)平臺(tái)，更好解決企業(yè)和群眾反映強(qiáng)烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題?！倍悇?wù)系統(tǒng)實(shí)踐的“非接觸式”辦稅繳費(fèi)在大數(shù)據(jù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、云服務(wù)等硬核科技支撐下，將實(shí)體辦稅服務(wù)廳向網(wǎng)上延伸，通過服務(wù)理念、服務(wù)方式的改變，更便利、更高效、多終端地安全服務(wù)納稅人、繳費(fèi)人，不僅在特殊時(shí)期成為了解決問題的關(guān)鍵，也將在今后常態(tài)化發(fā)展，成為進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境、服務(wù)國家治理現(xiàn)代化的有力舉措。

（三）“非接觸性”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化是“以人民為中心”理念的必然體現(xiàn)

習(xí)近平新時(shí)代堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，把滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)。在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議上習(xí)近平強(qiáng)調(diào)，要適應(yīng)人民期待和需求，加快信息化服務(wù)普及，降低應(yīng)用成本，為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù)，讓億萬人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感。稅務(wù)部門將“非接觸性”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化，就是為了積極擴(kuò)大“網(wǎng)上辦”，持續(xù)推進(jìn)“線上辦”，深化應(yīng)用“碼上辦”，不斷拓展“掌上辦”，讓“少走馬路”“在線互動(dòng)”“一掃盡覽”和“移動(dòng)辦稅”成為常態(tài)，這種多元化、全天候、零接觸的辦稅服務(wù)，為辦稅繳費(fèi)提供了最多安全、最大便利、最高辦稅效率，同時(shí)也是對(duì)辦稅繳費(fèi)人對(duì)稅收工作的新期待、新訴求的極好呼應(yīng)，充分體現(xiàn)了“以納稅人和繳費(fèi)人為中心”的服務(wù)理念。

二、提升體驗(yàn)感為“非接觸式”辦稅繳費(fèi)賦能添力

當(dāng)前，稅務(wù)部門服務(wù)對(duì)象規(guī)?？涨?，有上億的自然人和10多億的繳費(fèi)人，如何鞏固“非接觸式”辦稅繳費(fèi)的成果，固然可以從很多方面入手，本文認(rèn)為關(guān)注體驗(yàn)感，讓辦稅繳費(fèi)人對(duì)“非接觸式”產(chǎn)生黏著、依賴、信任、美好愉悅的感受，使其網(wǎng)上辦、掌上辦、線上辦成為習(xí)慣和主動(dòng)選擇，不失為一個(gè)很好的視角。如今我們進(jìn)入了“體驗(yàn)為王的時(shí)代”，用戶體驗(yàn)研究開始進(jìn)入各行各業(yè)。雖然納稅人服務(wù)體驗(yàn)的好壞并不能完全代表納稅服務(wù)質(zhì)量的高低，但是其對(duì)納稅人的影響不可低估。

關(guān)注體驗(yàn)就意味著通過富有價(jià)值的體驗(yàn)感賦能納稅服務(wù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)不僅要提供高效便捷的稅費(fèi)服務(wù)，而且要注重納稅人和繳費(fèi)人的綜合性感受，滿足其感官的、情緒情感的、精神上的以及智力上的多種需要，納稅人和繳費(fèi)人越多從服務(wù)中體驗(yàn)出獨(dú)特的價(jià)值，感受到被關(guān)注、被尊重，就會(huì)對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)產(chǎn)生更多的滿意與信賴，提高對(duì)稅法的遵從度。突出體驗(yàn)感的稅費(fèi)服務(wù)，就是體現(xiàn)了“以人民為中心”的理念，就要了解納稅人和繳費(fèi)人的人性化需求、個(gè)性化需求，真誠同理心地提供服務(wù)，讓體驗(yàn)本身成為辦稅繳費(fèi)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素。

（一）以內(nèi)容升級(jí)賦能體驗(yàn)感

納稅服務(wù)內(nèi)容的表層化、任務(wù)化制約著納稅服務(wù)的深度和廣度。在滿足常態(tài)化納稅需求下，電子稅務(wù)局通過增加業(yè)務(wù)體驗(yàn)的個(gè)性化和差異化，可以提升納稅人、繳費(fèi)人的價(jià)值感和受重視感。因此，應(yīng)針對(duì)納稅人、繳費(fèi)人特征開展深度研究，將不同特征納稅人、繳費(fèi)人辦稅（費(fèi)）的業(yè)務(wù)類型、辦稅（費(fèi)）途徑等方面的差異細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，通過“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等為納稅人和繳費(fèi)人提供多樣化、精準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)。

升級(jí)服務(wù)模塊功能，提升上網(wǎng)辦稅（費(fèi)）獲得感。隨著更大規(guī)模減稅降費(fèi)舉措的實(shí)施，稅務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以納稅人和繳費(fèi)人需求為導(dǎo)向，充分運(yùn)用稅收大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)描繪納稅人、繳費(fèi)人需求“畫像”，破解辦稅繳費(fèi)特別是減稅降費(fèi)過程中的難點(diǎn)，通過拓展電子稅務(wù)局相應(yīng)模塊的功能，給納稅人、繳費(fèi)人滿滿的獲得感體驗(yàn)。比如某省電子稅務(wù)局，納稅人可以在稅收優(yōu)惠版塊查詢已經(jīng)享受的稅費(fèi)優(yōu)惠紅利；通過發(fā)票使用版塊可把握自己發(fā)票使用狀況，并根據(jù)累計(jì)使用情況合理調(diào)整發(fā)票用量；通過經(jīng)營狀況版塊可直觀掌握企業(yè)經(jīng)營收入、資產(chǎn)、負(fù)債情況以及了解與企業(yè)關(guān)聯(lián)的供貨商和客戶情況；增設(shè)“我要求助”等功能，納稅人在辦稅過程中遇到問題，隨時(shí)可以通過“我要求助”進(jìn)行在線咨詢，實(shí)時(shí)解決納稅人網(wǎng)上辦稅遇到的問題，明顯提升了網(wǎng)上辦稅體驗(yàn)感。

升級(jí)服務(wù)產(chǎn)品，增強(qiáng)納稅人、繳費(fèi)人的自我價(jià)值感、意義感的體驗(yàn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)要通過新聞媒體、互聯(lián)網(wǎng)站、新興自媒體等各種渠道，廣泛、深入宣傳稅收的意義、納稅人的貢獻(xiàn)、依法誠信納稅的公民精神。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)受眾群體年輕化的特點(diǎn)，運(yùn)用移動(dòng)直播、機(jī)器新聞、虛擬技術(shù)、人工智能等新形態(tài)，將好的內(nèi)容創(chuàng)意、表達(dá)方式、用戶溝通模式、生產(chǎn)模式融為一體，推出大批網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作的稅收宣傳融媒體產(chǎn)品，為納稅人提供互動(dòng)場景更為豐富、更多維度的網(wǎng)上沉浸式體驗(yàn)。由此引發(fā)其內(nèi)心產(chǎn)生責(zé)任和義務(wù)的情緒體驗(yàn)，進(jìn)而提高稅法遵從的質(zhì)量。

（二）以技術(shù)升級(jí)賦能體驗(yàn)感

在“非接觸式”辦稅繳費(fèi)常態(tài)化的情境下，與核心服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)的系統(tǒng)界面設(shè)計(jì)、功能布局、操作便捷、即時(shí)互動(dòng)、VR體驗(yàn)等環(huán)節(jié)正深刻影響著納稅人和繳費(fèi)人的感知價(jià)值。目前，雖然所有涉稅事項(xiàng)都能“一網(wǎng)打盡”，但是體驗(yàn)感仍然不夠好，很多納稅人反映“系統(tǒng)界面不夠友好”；納稅人在網(wǎng)上辦稅操作中遇到問題，軟件服務(wù)商不能及時(shí)解決；在操作中遇到政策問題或疑問，系統(tǒng)缺乏即時(shí)的提醒和指引，也缺乏有效互動(dòng)。納稅人還反映個(gè)人所得稅申報(bào)系統(tǒng)和電子稅務(wù)局登錄繁瑣，經(jīng)常有卡頓發(fā)生。出現(xiàn)上述問題，必然降低納稅人的價(jià)值感知，影響其網(wǎng)上辦稅的感受，為此需要通過技術(shù)升級(jí)來為體驗(yàn)賦能。對(duì)于交互界面的設(shè)計(jì)要秉承化繁為簡、簡單高效、功能強(qiáng)大、推送及時(shí)的原則，不斷應(yīng)用最新科技向納稅人提供更友好、更輕松和更便捷高效的互動(dòng)。利用語音識(shí)別、人臉識(shí)別等信息技術(shù)，開發(fā)平臺(tái)，升級(jí)軟件，集成數(shù)據(jù)，研究拓展報(bào)表智能預(yù)填、審核和容差功能，增強(qiáng)網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和智能化。

目前，很多省局的電子稅務(wù)局可以智能化、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送并預(yù)填申報(bào)表數(shù)據(jù)，自動(dòng)生成90%以上的數(shù)據(jù)項(xiàng)，壓縮90%以上的申報(bào)時(shí)間。某市稅務(wù)局技術(shù)升級(jí)后上線了“減稅降費(fèi)直通車”平臺(tái)，納稅人只需登錄“XX稅務(wù)”微信公眾服務(wù)號(hào)，點(diǎn)擊“減稅降費(fèi)直通車”，輸入納稅人識(shí)別號(hào)，相關(guān)減稅降費(fèi)明細(xì)分項(xiàng)便一目了然。這些都是技術(shù)升級(jí)給辦稅繳費(fèi)人帶來的實(shí)實(shí)在在的獲得感。

未來5G普及之后，智能互聯(lián)網(wǎng)將成為基礎(chǔ)設(shè)施，管理、服務(wù)、協(xié)同都會(huì)在線化、數(shù)據(jù)化、智能化，為此稅務(wù)機(jī)關(guān)必須提前布局，以便及時(shí)給予納稅人最優(yōu)體驗(yàn)。

（三）以管理升級(jí)賦能體驗(yàn)感

從管理環(huán)節(jié)上增加納稅服務(wù)“產(chǎn)品”的測試環(huán)節(jié)，站在納稅人、繳費(fèi)人角度考量，真心誠意想納稅人、繳費(fèi)人所想，對(duì)不滿意的地方做必要的強(qiáng)化和改進(jìn)；時(shí)刻和納稅人、繳費(fèi)人保持動(dòng)態(tài)聯(lián)系，拓寬溝通反饋渠道，及時(shí)收集納稅人、繳費(fèi)人反饋的問題，并給予積極的合理回應(yīng)，以問題為導(dǎo)向在溝通中完善和提升服務(wù)質(zhì)量；有效跟蹤納稅人、辦稅人需求行為，進(jìn)行軌跡分析，以沒有被滿足的需求為切入點(diǎn)，不遺余力地為納稅人、繳費(fèi)人作價(jià)值貢獻(xiàn)。從管理機(jī)制上把納稅人、繳費(fèi)人的體驗(yàn)感和滿意度作為重要考評(píng)指標(biāo)納入稅務(wù)績效管理之中，精準(zhǔn)考核，激勵(lì)約束稅務(wù)人員傾力“非接觸式”服務(wù)工作，持續(xù)提升納稅服務(wù)質(zhì)效?！?/p>

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作者簡介：冷秀華（1967—），女，江蘇靖江人，國家稅務(wù)總局干部學(xué)院副教授，中國人民大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、公共管理碩士，主要從事管理學(xué)、公共部門人力資源管理研究。