護(hù)患溝通在耳鼻咽喉科急診處理中的應(yīng)用體會(huì)

刁新新 賈素敏 李巧鳳

[摘要] 目的 探究在耳鼻咽喉科急診處理中加強(qiáng)護(hù)患溝通的臨床價(jià)值。方法 選取于2017年5月—2019年7月在該院耳鼻咽喉科就職的護(hù)理人員20名，隨機(jī)分為觀察組（加強(qiáng)護(hù)患溝通）和對(duì)照組（常規(guī)管理）各10名。對(duì)比兩組護(hù)理滿意度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件和護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)評(píng)分情況。結(jié)果 與對(duì)照組（70%）相比，觀察組管理滿意度（90%）較高（χ2=14.047，P<0.05）;同時(shí)，相比于對(duì)照組（10%），觀察組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（30%）較低（χ2=12.154，P<0.05）;與對(duì)照組相比，觀察組護(hù)理質(zhì)量基礎(chǔ)護(hù)理（91.36±10.47）分、?？谱o(hù)理（89.87±8.21）分、護(hù)患溝通（90.55±7.23）分和病室管理（91.67±8.17）分各指標(biāo)得分均較高（t=12.654、10.324、15.674、10.364，P<0.05）。結(jié)論 在耳鼻咽喉科急診處理中加強(qiáng)護(hù)患溝通，能夠提高管理滿意度，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率，同時(shí)還能夠促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量水平有效提高，保證患者的治療安全。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患溝通;耳鼻咽喉科;急診;護(hù)理管理;護(hù)理風(fēng)險(xiǎn);護(hù)理質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）09（b）-0037-03

[Abstract] Objective To explore the clinical value of strengthening nurse-patient communication in the emergency treatment of otolaryngology. Methods A total of 20 nursing staff who worked in the Otorhinolaryngology Department of the hospital from May 2017 to July 2019 were selected and randomly divided into an observation group （strengthening nurse-patient communication） and a control group （routine management） with 10 people each. Compare the two groups of nursing satisfaction， nursing risk events and nursing quality related index scores. Results Compared with the control group （70%）， the observation group had higher management satisfaction （90%）（χ2=14.047， P<0.05）; compared with the control group （10%）， the observation group had nursing risk events rate （30%）（χ2=12.154， P<0.05）; and compared with the control group， the observation group has basic nursing （91.36±10.47）points， specialized nursing （89.87±8.21）points， and nurse-patient communication （90.55±7.23）points and ward management （91.67±8.17）points， haing higher scores for each index （t=12.654， 10.324， 15.674，10.364， P<0.05）. Conclusion Enhancing nurse-patient communication in the emergency treatment of otolaryngology can improve management satisfaction and reduce the incidence of nursing risk events. At the same time， it can also promote the effective improvement of the quality of care and ensure the safety of patients.

[Key words] Nurse-patient communication; Otolaryngology; Emergency; Nursing manangement; Nursing risk; Nursing quality

隨著患者維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，護(hù)患矛盾不斷加深[1-2]?，F(xiàn)階段，上述發(fā)展趨勢(shì)的存在會(huì)在很大程度上影響醫(yī)院的發(fā)展，因此需要積極探究更加先進(jìn)的醫(yī)學(xué)護(hù)理管理模式。在工作中，護(hù)理人員加強(qiáng)與患者的積極溝通和交流，通過語言溝通不僅能夠?qū)⒒颊叩恼`解消除，還可以增進(jìn)護(hù)患之間的感情。在臨床護(hù)理工作期間，護(hù)患溝通不良是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因[3-4]。所以，護(hù)患之間進(jìn)行良好的溝通能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)醫(yī)療糾紛發(fā)生的提前預(yù)防，同時(shí)有利于護(hù)理工作質(zhì)量得到顯著提高[5]。該文主要選取于2017年5月—2019年7月在該院耳鼻咽喉科就職的護(hù)理人員20名為研究對(duì)象，探究在耳鼻咽喉科急診處理中加強(qiáng)護(hù)患溝通的臨床價(jià)值?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

選取在該院耳鼻咽喉科就職的護(hù)理人員20名，將其分為觀察組和對(duì)照組兩組，每組10名。兩組男女人數(shù)之比分別為6：4、7：3;兩組患者年齡分別為（35.24±10.04）歲、（36.24±9.31）歲。比較兩組護(hù)理人員一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可以予以比較。該研究所選研究對(duì)象經(jīng)過倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，同時(shí)知情同意。

1.2 ?方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)管理，強(qiáng)化對(duì)觀察組護(hù)理人員護(hù)患溝通管理技能的學(xué)習(xí)：①全面了解患者及家屬的心理特征：一般來說，多數(shù)耳鼻咽喉科患者在住院治療過程中都希望感受到來自他人的同情和關(guān)懷，因此，護(hù)理人員則需要改變傳統(tǒng)的生物護(hù)理管理模式，全面了解耳鼻咽喉科患者的心理特點(diǎn)，然后對(duì)患者實(shí)施合理、科學(xué)的溝通。②對(duì)語言溝通技巧和非語言溝通技巧交替使用：護(hù)理人員在護(hù)理工作期間需要利用非語言溝通技巧和語言溝通技巧與耳鼻咽喉科患者進(jìn)行有效的溝通和交流，運(yùn)用肢體語言和有聲語言實(shí)現(xiàn)與患者的良好溝通，使患者感受到來自他人的尊重和關(guān)注。針對(duì)耳鼻咽喉科患者，護(hù)理人員在與患者進(jìn)行語言交流期間需要注意語音、語調(diào)及語速，保證患者能夠聽清楚。若護(hù)理人員在與患者交流期間采用過高的語調(diào)，會(huì)給患者粗魯或不耐煩的感覺，在與患者交流期間，若護(hù)理人員的語速過快，會(huì)在一定程度上影響患者對(duì)溝通內(nèi)容的理解。同時(shí)，護(hù)理人員在和患者溝通、交流期間，還可以利用沉默、重復(fù)交流及詢問等方式，如果患者情緒波動(dòng)過大，為使患者的情緒得到更好的宣泄，可以適當(dāng)保持沉默。護(hù)理人員在收集患者的個(gè)人生活等相關(guān)信息時(shí)，切勿對(duì)患者予以直接或過度詢問，例如在收集患者家庭信息過程中，切勿直接詢問，應(yīng)當(dāng)利用婉轉(zhuǎn)式的提問手段，保證語言的簡明、扼要。若發(fā)現(xiàn)患者存在較大的情緒波動(dòng)，護(hù)理人員需要給予患者耐心、仔細(xì)的交流和溝通，注意盡量避開敏感話題。

1.3 ?觀察指標(biāo)

對(duì)比兩組管理滿意度、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件和護(hù)理質(zhì)量評(píng)分情況。其中護(hù)理質(zhì)量包括基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、護(hù)患溝通和病室管理4項(xiàng)內(nèi)容，100分為滿分，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量水平越高。

1.4 ?統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件處理數(shù)據(jù)，計(jì)量資料的表示方式為（x±s），組間差異比較采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料的表示方式為[n（%）]，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?護(hù)理人員管理滿意度

觀察組較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表1。

2.2 ?護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件

觀察組較對(duì)照組低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表2。

2.3 ?護(hù)理質(zhì)量評(píng)分對(duì)比

觀察組均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見表3。

3 ?討論

在急診科集中了諸多的耳鼻咽喉科患者，耳鼻咽喉科患者病情發(fā)展速度較快，且具有較多的突發(fā)事件，較易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛和護(hù)患糾紛[6]。同時(shí)，多數(shù)耳鼻咽喉科患者沒有充分認(rèn)識(shí)急診科疾病的的相關(guān)治療情況，因此容易導(dǎo)致各種不良情緒出現(xiàn)，此時(shí)護(hù)理人員如果不能與患者進(jìn)行有效的溝通和交流，則較易導(dǎo)致護(hù)患糾紛出現(xiàn)。護(hù)理人員加強(qiáng)與患者的積極溝通和交流，不僅可以使患者更好地了解耳鼻咽喉疾病，還能夠使護(hù)患之間的關(guān)系得到緩解，使患者的需求得到充分滿足，并且能夠促進(jìn)患者的護(hù)理滿意度得到顯著提升[7-8]。除此之外，進(jìn)入急診室以后，護(hù)理人員還需要按照耳鼻咽喉科患者的實(shí)際狀況，對(duì)說話方式進(jìn)行合理選擇，例如如果患者存在劇烈的疼痛癥狀，需要取得患者的理解和配合。如果患者配合不良，需要對(duì)其進(jìn)行耐心的解釋，充分尊重和愛護(hù)患者，從而促進(jìn)患者的依從性得到顯著增強(qiáng)。如果患者情緒比較緊張或焦慮，需要對(duì)患者采取針對(duì)性的心理干預(yù)，以便使患者的不良情緒得到有效緩解[9]。

國內(nèi)外研究顯示[10-12]，當(dāng)前為了使醫(yī)院對(duì)患者的吸引力和親和力得到保持，醫(yī)院需要不斷提升自身的醫(yī)療質(zhì)量。在醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量中，醫(yī)療技術(shù)水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量均屬于十分重要的組成部分，而護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的充分體現(xiàn)。護(hù)患溝通在護(hù)理服務(wù)期間不僅是一項(xiàng)先進(jìn)的護(hù)理技術(shù)，同時(shí)也是一項(xiàng)護(hù)理服務(wù)，它充分體現(xiàn)了高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

該文經(jīng)研究顯示，觀察組管理滿意度（90%）較對(duì)照組（70%）高（P<0.05），表明加強(qiáng)護(hù)患溝通有利于提高護(hù)理人員的管理滿意度;同時(shí)，觀察組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（10%）低于對(duì)照組（30%）（P<0.05），表明加強(qiáng)護(hù)患溝通能夠減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，該研究結(jié)果和劉亞戀學(xué)者[13]研究的護(hù)患溝通組護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率（4.0%）低于單純護(hù)理組（16.0%）（P<0.05）的結(jié)果一致。且觀察組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組（P<0.05）。

綜上所述，在耳鼻咽喉科急診處理中加強(qiáng)護(hù)患溝通，能夠提高管理滿意度和護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

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（收稿日期：2020-06-19）