孔輝，趙艷榮，孟慧靈

（新疆烏魯木齊市血液中心，新疆 烏魯木齊）

0 引言

為無(wú)償獻(xiàn)血者提供有效服務(wù)，是血液中心各項(xiàng)管理工作中的重中之重。有效的服務(wù)管理，對(duì)于樹(shù)立血站良好形象，促進(jìn)招募無(wú)償獻(xiàn)血宣傳以及保留獻(xiàn)血者，具有重要的作用，也是社會(huì)和獻(xiàn)血者最為關(guān)注的方面。就獻(xiàn)血服務(wù)而言，其既與服務(wù)行業(yè)具有共性，又具有其自身的特殊性，在服務(wù)質(zhì)量要求上要更高更專業(yè)一些。就無(wú)償獻(xiàn)血者而言，其行為是自愿且無(wú)償捐獻(xiàn)自己寶貴的血液，體現(xiàn)的是愛(ài)心奉獻(xiàn)、救死扶傷的高尚人道主義精神，理應(yīng)得到尊重與贊賞。因此，對(duì)于無(wú)償獻(xiàn)血者無(wú)論是受血者,還是相關(guān)工作人員，應(yīng)對(duì)其始終懷感恩之心，關(guān)愛(ài)服務(wù)貫穿始終。本文就規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，探討構(gòu)建無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系路徑。

1 目前血液中心管理現(xiàn)狀

就目前血液中心管理現(xiàn)狀看，盡管已經(jīng)建立針對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的相應(yīng)規(guī)定，但缺乏系統(tǒng)性；實(shí)際操作中，盡管各血站能夠按照相關(guān)要求實(shí)施獻(xiàn)血服務(wù)，但服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)內(nèi)容較少，覆蓋面局限；服務(wù)形式單一，針對(duì)性不足；具體操作標(biāo)準(zhǔn)不同，規(guī)范性不強(qiáng)[1]。

2 無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要性

招募無(wú)償獻(xiàn)血者、血液采集與制備、醫(yī)療機(jī)構(gòu)用血業(yè)務(wù)指導(dǎo)及保障臨床血液供應(yīng)是血液中心的主要工作任務(wù)。實(shí)施無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)工作中，服務(wù)的對(duì)象是無(wú)償獻(xiàn)血者，從其工作內(nèi)容與方式而言，是有其可行性的，即該工作內(nèi)容明確，且重復(fù)而單一；技術(shù)操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；工作流程固定，工作質(zhì)量要求統(tǒng)一。因此，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理是可行且有條件的。

針對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，具有重要的意義[2]。一是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體現(xiàn)的是對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者的尊重，利于確保獻(xiàn)血者安全。二是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的獻(xiàn)血服務(wù)，對(duì)于規(guī)范操作者服務(wù)行為，提高其服務(wù)意識(shí)與操作技能具有促進(jìn)作用。三是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，利于血液中心樹(shù)立對(duì)外良好形象，促進(jìn)其不斷提升服務(wù)水平。

3 構(gòu)建無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系路徑探討

3.1 構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境

良好的服務(wù)環(huán)境代表的是對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血者的充分尊重。構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境需做到[3]：一是合理設(shè)置獻(xiàn)血點(diǎn)。獻(xiàn)血場(chǎng)所選址既要考慮獻(xiàn)血者方便就近獻(xiàn)血，又要嚴(yán)格按照《獻(xiàn)血場(chǎng)所配置要求》相關(guān)規(guī)定，確保符合交通方便、遠(yuǎn)離污染源環(huán)境，同時(shí)具備面積充足、采血和環(huán)境溫控設(shè)施齊備、獻(xiàn)血知識(shí)宣傳資料通俗易懂以及休息場(chǎng)所適宜、衛(wèi)生清潔、獻(xiàn)血紀(jì)念品和飲品點(diǎn)心品質(zhì)優(yōu)良等基本條件。二是接待服務(wù)周到細(xì)致。血站工作人員需經(jīng)過(guò)專業(yè)禮儀服務(wù)培訓(xùn)，把獻(xiàn)血者當(dāng)成貴賓以文明用語(yǔ)和良好的接待服務(wù)，讓獻(xiàn)血者感受到愉悅和被尊重，從而使其體會(huì)到獻(xiàn)血救人的高尚感和榮譽(yù)感，覺(jué)得自己的付出是有價(jià)值的。

3.2 給予無(wú)償獻(xiàn)血者提供有效告知服務(wù)

在獻(xiàn)血前，讓獻(xiàn)血者了解獻(xiàn)血基本知識(shí)，對(duì)于提高所獻(xiàn)血質(zhì)量是有積極幫助的[4]。一是提前將無(wú)償獻(xiàn)血基本常識(shí)、獻(xiàn)血流程、獻(xiàn)血前檢查項(xiàng)目、獻(xiàn)血前后需注意事項(xiàng)、無(wú)償獻(xiàn)血表彰獎(jiǎng)勵(lì)辦法、獻(xiàn)血者用血優(yōu)惠政策等告知獻(xiàn)血者。二是獻(xiàn)血者根據(jù)被告知要求，提前做好獻(xiàn)血前各項(xiàng)準(zhǔn)備，包括時(shí)間安排、身體及飲食睡眠等準(zhǔn)備，同時(shí)，根據(jù)獻(xiàn)血相關(guān)政策，明確自己近、遠(yuǎn)期無(wú)償獻(xiàn)血總量與無(wú)償獻(xiàn)血次數(shù)。三是血液中心告知的方式多種多樣。既可通過(guò)當(dāng)?shù)仉娨?、微信公眾?hào)、報(bào)紙、短信進(jìn)行告知服務(wù)，也可通過(guò)采血現(xiàn)場(chǎng)、宣傳展板及宣傳資料進(jìn)行告知，目前前3種方式應(yīng)用較為廣泛。四是獻(xiàn)血后告知。獻(xiàn)血后需將血液檢測(cè)結(jié)果告知獻(xiàn)血者。這也是獻(xiàn)血者最關(guān)心的問(wèn)題之一。

3.3 給予無(wú)償獻(xiàn)血者以專業(yè)的護(hù)理干預(yù)

實(shí)施的專業(yè)護(hù)理干預(yù)措施主要有[5]：一是全程給予無(wú)償獻(xiàn)血者以專業(yè)指導(dǎo)和情感交流。 工作人員耐心解答獻(xiàn)血者提問(wèn)，消除其對(duì)獻(xiàn)血安全問(wèn)題疑慮，主動(dòng)介紹獻(xiàn)血流程，疏解獻(xiàn)血者內(nèi)心緊張情緒。二是體檢征詢醫(yī)師和采血護(hù)理人員，實(shí)施操作過(guò)程中，工作態(tài)度熱情，操作技能精湛，且符合技術(shù)操作規(guī)程。三是實(shí)施采血過(guò)程中，需密切觀察獻(xiàn)血者反應(yīng)，一旦出現(xiàn)不良反應(yīng)，所采取的應(yīng)急處理措施準(zhǔn)確到位，此時(shí)需專人全程陪護(hù)。同時(shí)制定獻(xiàn)血不良反應(yīng)回訪制度，獻(xiàn)血者完全恢復(fù)正常前，實(shí)施回訪和專業(yè)指導(dǎo)。四是實(shí)施感恩回饋服務(wù)。為讓獻(xiàn)血者感受到充分的被尊重，在其生日時(shí)，血液中心會(huì)及時(shí)送上祝福與問(wèn)候。五是充分聽(tīng)取獻(xiàn)血者的意見(jiàn)建議，以此不斷改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量。

3.4 完善咨詢接待和投訴受理服務(wù)

為確保無(wú)償獻(xiàn)血者明白獻(xiàn)血，血液中心及各血站需不斷完善咨詢接待與投訴受理服務(wù)業(yè)務(wù)。如設(shè)立專線電話，開(kāi)通短信留言平臺(tái)，以此接受獻(xiàn)血者咨詢與投訴受理，時(shí)刻保持與獻(xiàn)血者開(kāi)展互動(dòng)交流。通常情況下，咨詢接待內(nèi)容主要有以下六方面[6]：①無(wú)償獻(xiàn)血者獻(xiàn)血證遺失，需查詢獻(xiàn)血檔案。②無(wú)償獻(xiàn)血者采血前被告知獻(xiàn)血檔案顯示不能獻(xiàn)血，是其詢問(wèn)的主要原因。③獻(xiàn)血后，無(wú)償獻(xiàn)血者出現(xiàn)雙腿乏力及穿刺部位腫脹、淤青等不適癥狀，問(wèn)詢?cè)蚣疤幚磙k法。④在血站承諾血液檢測(cè)結(jié)果告知時(shí)間之后，獻(xiàn)血者仍沒(méi)有收到血液檢測(cè)結(jié)果告知信息時(shí)，咨詢血液檢測(cè)結(jié)果。⑤用血后血費(fèi)退付相關(guān)事項(xiàng)。⑥咨詢獻(xiàn)血前注意事項(xiàng)及街頭獻(xiàn)血點(diǎn)和獻(xiàn)血時(shí)間。

3.5 給予稀有血型獻(xiàn)血者提供針對(duì)性服務(wù)

稀有血型是非常珍貴的[7]。如RH （-）血型在漢族人中僅占3‰左右，就ABO血型而言，如果將獻(xiàn)血者分開(kāi)統(tǒng)計(jì)，各型人數(shù)也是相對(duì)較少的。因此，可通過(guò)為搭建RH （-）血型獻(xiàn)血者互動(dòng)交流平臺(tái)，消除稀有血型獻(xiàn)血者的用血后顧之憂，這也充分體現(xiàn)對(duì)這一特殊群體的關(guān)愛(ài)與尊重。

4 結(jié)果

經(jīng)構(gòu)建與完善血液中心無(wú)償獻(xiàn)血服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，并有效實(shí)施之后，服務(wù)投訴明顯降低，各血站對(duì)外樹(shù)立了良好的服務(wù)形象，各項(xiàng)獻(xiàn)血服務(wù)得到社會(huì)和獻(xiàn)血者的充分認(rèn)可和信賴。主要體現(xiàn)在四個(gè)方面[8]：①各級(jí)部門(mén)對(duì)獻(xiàn)血工作支持力度加大，利于血液中心各項(xiàng)工作開(kāi)展。② 獻(xiàn)血者與血液中心構(gòu)建起良好關(guān)系。當(dāng)臨床供血出現(xiàn)緊張情況時(shí)，獻(xiàn)血者接到血液中心無(wú)償獻(xiàn)血呼吁，即可隨時(shí)獻(xiàn)血救急。③血液中心的服務(wù)得到獻(xiàn)血者充分認(rèn)可，服務(wù)滿意度始終保持在98%以上，基本做到零投訴。④獻(xiàn)血者遇到獻(xiàn)血相關(guān)問(wèn)題，與血液中心溝通、咨詢意愿更加強(qiáng)烈，信任度高[9,10]。

5 討論

綜上所論，為無(wú)償獻(xiàn)血者實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義，對(duì)于規(guī)范血液中心服務(wù)管理，提高標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理水平，促進(jìn)血液中心更好地發(fā)展，具有積極的作用[11,12]。